تجارة إلكترونية

9 طرق للتعامل مع العميل الغاضب باحترافية

9 طرق للتعامل مع العملاء الغاضبين بشكل احترافي

تضع الشركات عملائها في طليعة أولوياتها حتى يبذلوا قصارى جهدهم دائما لتلبية احتياجاتهم. لكن الأمر ليس سهلا ، ستجد دائما عميلا غاضبا مر بتجربة سيئة ولم ترق الشركة إلى مستوى توقعاتهم.

بغض النظر عن مدى صعوبة محاولة إبقاء جميع عملائك سعداء ، تحدث المشاكل من وقت لآخر ، ومن الطبيعي أن تواجه عملاء غاضبين وتجد نفسك تواجه عشرات الشكاوى. ولكن لا تقلق ، مع خدمة العملاء الممتازة الخاصة بك ، ستتمكن من التعامل مع العملاء الغاضبين باحتراف وسهولة.

دليل:

نوع العميل الغاضب

على عكس العملاء العاديين ، هناك 3 أنواع رئيسية من العملاء الغاضبين الذين قد تواجههم أثناء العمل: العملاء الذين يشتكون ، والعملاء الذين يرغبون في إلغاء طلبات المنتجات أو الخدمات ، وأخيرا العملاء الذين يرغبون في التحدث إلى رئيسهم. لذا ، كيف تتعامل مع جميع أنواع العملاء الغاضبين؟

العملاء المشتكون

هذا النوع يتواصل باستمرار مع موظفي خدمة العملاء ، بغض النظر عن المشكلات التي يواجهونها ، بغض النظر عن مدى صغرها. ومع ذلك ، فهم لا يريدون حل مشاكلهم ، ولا يظهرون أي تعاون مع ممثلي خدمة العملاء للتوصل إلى حلول ، ويستمرون في الشكوى والشكوى كما يقولون “أنا محبط ، لا يوجد شيء يمكنك القيام به حيال ذلك”.

إنهم مقتنعون تماما بأن الشركات لا تهتم بمشاكلها ولا يمكنها حلها. ويحاولون دائما التقاط أقل عدد من الأخطاء ومعرفة ما إذا كان ممثل خدمة العملاء قادرا على التعامل مع الخطأ. بالإضافة إلى ذلك ، فهم ليسوا مستمعين جيدين ، فهم يستمرون في مقاطعة ممثلي خدمة العملاء أثناء التحدث ويغضبون عندما يقدم الممثلون حلولا لا ترضيهم.

للتعامل مع هذا العميل الغاضب والشاكي ، عبر عن تعاطفك ودعه يعرف مدى غضبك وإحباطك الذي تفهمه. هذا سيجعلهم يشعرون بأن لديهم كل الحق في الشعور بالغضب والاستياء. يمكنك أن تقول:

  • “أنا أفهم تماما خطورة المشكلة التي تواجهها ، وأعلم أنها محبطة. لذلك ، سأقوم بإصلاحه في أقرب وقت ممكن. أنا آسف لأنك مررت بتجربة رهيبة معنا.
  • “لقد رأيت أنك واجهت الكثير من المشاكل في الآونة الأخيرة. نشكركم جزيل الشكر على صبركم وثقتكم. سأصلح هذا في أقرب وقت ممكن. سنضمن تعويضك عن أي خسائر.

دعهم يؤمنون بك ، وستركز على المشكلة وتتعامل معها بجدية ، وتطمئنهم بالقول ، “لقد دونت بعض الملاحظات في محادثتنا حول المشكلة التي واجهتها والحلول التي اقترحناها”. سأرسل هذه التعليمات عبر بريد إلكتروني / بريد إلكتروني للمتابعة مع معلومات الاتصال الخاصة بك. إذا كان لديك أي أسئلة أخرى ، فلا تتردد في الاتصال بي مباشرة.

العميل الذي يريد إلغاء طلب خدمة أو منتج

قد يطلب العميل منتجا أو خدمة ، لكنها لا تلبي ما يريد. قد يكون هذا بسبب اختيار العميل عن طريق الخطأ لخدمة أو منتج يعتقد أنه سيحل المشكلة بالنسبة له ، وسيكون لديه في النهاية تجربة سيئة تؤدي إلى الاستياء والتردد في التعامل مع نفس العلامة التجارية مرة أخرى.

للتعبير عن هذا الاستياء والغضب ، يتصل العميل بخدمة العملاء ويطلب إلغاء خدمة الشركة أو إرجاع المنتج. هنا ، لدى ممثلي خدمة العملاء مهمة كبيرة لتحقيق رضا العملاء والحرص على عدم فقدانه. قد يسرد هاتف العميل أولا أسباب عدم رضاه وكيف أن الشركة لا تلبي توقعاته ، لذا تأكد من تنشيط مهارات الاستماع الخاصة بك إلى أقصى حد حتى تتمكن من حل المشكلة وفهم احتياجات العميل.

مع الكلمات الصحيحة ومهارات حل المشكلات وبعض مهارات الإقناع ، ستتمكن من إبقاء عملائك وعملائهم سعداء. فيما يلي بعض الأمثلة على أفضل الردود للتعامل مع هؤلاء العملاء الغاضبين:

  • شكرا لك على تواصلهم وعلى منحك فرصة أخيرة لإصلاحه قبل قطع الاتصال بالعلامة التجارية: “شكرا جزيلا لك على الاتصال بنا ومنحي الفرصة لحل مشكلتك. أنا سعيد جدا بهذا الاتصال ودعونا نحل المشكلة معا. دعني أتحقق من حسابك وأرى ما يمكنني القيام به. سأفعل كل ما بوسعي لتصحيح هذا.
  • اكتشف ما إذا كان لدى العميل أسئلة أخرى أو لديه أي مخاوف غير معلنة لتهدئة قلقه والقدرة على كسب ثقته مرة أخرى: “هل لديك أي أسئلة أخرى؟” أو هل لديك أي مخاوف أو مخاوف بشأن أي شيء آخر يمكن أن يساعدك؟

إذا كان هناك العديد من خيارات الحلول ، فقم بعرضها على عملائك واطلب منهم اختيار الخيار الذي يناسبهم: “هناك حلول من شأنها حل مشكلتك. سندخل في مزيد من التفاصيل معا ، ويمكنك التفكير في الأمر وإخباري برأيك.

العملاء الذين يرغبون في التحدث إلى رؤسائهم

هذا النوع من العملاء هو الأصعب في التعامل معه على الإطلاق لأنهم لا يقبلون الحل الذي يقدمه ممثل خدمة العملاء ويرفضون الاستماع إليه أو التحدث إليه ما لم يتحدثوا إلى المدير المسؤول ، الذي سيستجيب فقط. ومع ذلك ، لا يمكن للمديرين تلقي جميع المكالمات أو إرضاء كل عميل غاضب لأنه بحكم طبيعة عملهم ، لديهم مخاوف أكبر.

أفضل شيء يمكنك القيام به كمدير هو تدريب موظفي خدمة العملاء على حل هذا النوع من المشاكل ، بدلا من الاتصال بك لإنجازها قدر الإمكان. اجعلهم يتعاطفون مع العملاء ويتفاعلون معهم حتى يكونوا مهتمين بهم وبمشاكلهم. الاهتمام القوي يمتص غضب العملاء.

عند التواصل مع هذا العميل الغاضب ، حاول تأخير وتأجيل استدعاء المدير حتى تتمكن من إصلاحه بنفسك: “لقد تحققت من مدير ، لكنه يتعامل مع عميل آخر في الوقت الحالي”. لماذا لا نعمل معا لإصلاحه حتى ينتهي؟ لا تقلق ، بمجرد الانتهاء من عميل آخر ، سيكون هنا من أجلك.

في بعض الأحيان يتصل العملاء بأرقام خدمة العملاء ، ويطلبون التحدث مباشرة إلى المدير ، ولا يحتاجون إلى تقديمهم ، ويرفضون التحدث حتى تتصل بالمدير. إذا أبلغت مديرك بموقفك ، فسوف يخبرك أنه لن يتدخل ما لم يكن حل المشكلة فقط في حدود قدراته. لذلك ، عليك السماح للعميل بالتحدث لفهم المشكلة. يمكنك قول ما يلي:

  • “هل يمكنك أن تخبرني بتفاصيل المشكلة التي تواجهها؟” سأقوم بتوثيق جميع النقاط وإبلاغها إلى المدير أولا حتى لا تضطر إلى إعادة تفسير المشكلة. بعد فهم مشكلة العميل ، حاول حلها مع التأكيد للعميل أنك ستقوم بتوصيله بالمدير.
  • “أشكركم على تعاونكم وعلى تزويدي بالمعلومات اللازمة. يسعدني أن أبلغكم أن لدي بعض الحلول للمشكلة التي تواجهونها، لذلك أود مواصلة العمل معا لحل هذه المشكلة. ماذا ترى؟ إذا كنت لا ترغب في ذلك ، فسوف أتصل بالمدير الآن.

كيف تتعامل مع العملاء الغاضبين؟

بعد أن نفهم أنواع العملاء الغاضبين وكيفية التعامل مع كل نوع على حدة ، في هذا القسم ، سنتناول بعض النصائح المهمة لممثلي خدمة العملاء عند التعامل مع العملاء الغاضبين من أجل إنهاء المحادثة بنجاح.

1. كن مطمئنا للعملاء

أحد أهم الأشياء التي يجب عليك القيام بها عند بدء محادثة مع عميل غاضب هو طمأنته بأنك تستمع إليه حتى لو لم تتمكن من حل مشاكله أو منحهم ما يريدون. بعض العملاء لديهم تجربة سيئة مع خدمة العملاء ويحتاجون إلى بعض الكلمات لطمأنتهم وجعلهم يثقون بك. يمكنك أن تؤكد لهم ما يلي:

  • “قرارك بالاتصال بنا كان القرار الصحيح”
  • “لا تتردد في إخباري بأي شيء يمكن أن يحل المشكلة”
  • “سأسمح لك بإخباري بتفاصيل المشكلة ، وبعد ذلك سنعمل معا لإصلاحها.”

2. تقديم الحلول للعملاء

من الصعب التوصل إلى حلول لأنها لن تكون جيدة كما يريد العميل. ولكن عندما تظهر لعملائك جميع الحلول ، فإن الأمر يشبه إشراك العميل معك في عملية حل مشكلة. إذا لم يكن العميل راضيا عن الحل الذي أمامه ، اسأل عما يريد تغييره ثم حاول إيجاد الحل الوسط الذي يناسب رغبات العميل. على سبيل المثال:

– “بناء على تجربتنا في التعامل مع مواقف مماثلة ، فإن أفضل حل هنا هو … ماذا ترى؟ هل لديك أي اقتراحات أخرى؟

– “هناك عدة طرق لحل هذه المشكلة ونحن بحاجة إلى تعاونكم من أجل العثور على الطريقة التي تناسبك”

3. لا تقل أبدا “لا”

يجب على ممثلي خدمة العملاء الذين يعملون مع العملاء الغاضبين عدم استخدام كلمة “لا” أو أي جملة أخرى تنطوي على الرفض ، مثل “هذا مستحيل” ، “لا يمكننا القيام بذلك” ، “لا يمكننا القيام بذلك” ، “هذا ما لا يمكننا استخدامه”. وهذا سيزيد من إحباط العميل وغضبه ويجعله يفقد الثقة في العلامة التجارية وقدرتها على تلبية توقعاتها.

بدلا من إخبار العملاء مباشرة عن طلباتهم ، يمكنك التحقق من البدائل التي لديك:

“يمكننا تنفيذ حل آخر الآن ، هل ترغب في سماعه؟”

– “نوصيك بالاستماع إلى تفاصيل هذا العرض لأننا نعتقد أنه الأفضل لك”

4. التحلي بالصبر والحفاظ على أعصابك هادئة

في حين أنه من الصعب التحكم في العواطف والعواطف ، خاصة عندما يكون عميلك غاضبا ، يجب أن تكون هادئا وصبورا للتحكم في مسار المحادثة وإنهائها بنجاح. الحفاظ على أسلوب ودي عند التحدث إلى العملاء الغاضبين يساعد على تهدئتهم وكسب مودتهم.

إذا أرسل إليك أحد العملاء رسالة بريد إلكتروني بنبرة غاضبة حادة ، أو بدأ في الصراخ عليك على الهاتف ، فمن الصعب عدم قبول ذلك شخصيا والشعور بالغضب والاستعداد للدفاع عن نفسك والرد على ملاحظات العميل المهينة. لذا حاول أن تمنح نفسك بعض الوقت لتهدأ وتتخلص من أي أفكار سلبية من عقلك.

ركز على مشكلة العميل وحلها ، وتجاهل الكلمات الغاضبة قدر الإمكان ، وتذكر أنه عندما نفقد أنفسنا ، فإننا جميعا نواجه لحظات سيئة. إذا كان العميل غاضبا جدا ، ويتصرف بوقاحة أو إساءة ، ويتحدث بنبرة عدوانية لا تطاق ، فلن تضطر إلى تحمل هذا السلوك وتصعيد المحادثة إلى مديرك للحصول على دعم إضافي.

5. اتبع طريقة الاستماع العكسي

إذا عبرت عن استيائك لشخص ما ورد عليك بأنك تفهمه ، فهل يجعلك ذلك تشعر بتحسن؟ بالطبع لا، وهذه الاستجابة لن تعطيك أي قيمة أو فائدة. ليس هناك شك في أن الكلمات المتعاطفة تهدئ العميل الغاضب قليلا ، لكنها غير فعالة ولا تجلب له فوائد ملموسة ، فلماذا لا تلجأ إلى الاستماع الانعكاسي؟

تتضمن تقنيات الاستماع الانعكاسي فهم وتحليل الكلمات ولغة الجسد للآخرين ، ثم الإجابة بطريقة تدعم الاستنتاجات التي تستخلصها من خلال هذا التحليل. على سبيل المثال:

  • عميل: “لم يكن بإمكاننا استثمار المزيد في خدماتك / منتجاتك لأن لدينا ميزانية محدودة ولم تكن ترغب في منحنا أي خصومات. ألا تعرف كم هو محبط هذا؟
  • ممثل خدمة العملاء: “لذا ، فإن المشكلة هنا هي أن سعرنا يمثل عائقا أمام استخدامك المستمر لخدماتنا / منتجاتنا. لا توجد خصومات أو عروض توفير تناسب ميزانيتك. أليس كذلك؟

من المهم التأكد من فهمك لمشكلة عميلك أولا ثم الانتقال إلى النقطة التالية ، وبالتالي أهمية أسلوب الاستماع التأملي. إذا كنت تفهم المشكلة تماما ، فانتقل إلى حل المشكلة ، وإذا لم تكن واثقا ، فاطلب من العميل إخبارك بالمزيد. احصل على فهم أفضل للوضع. هدفك هنا هو رعاية عملائك وجعلهم يشعرون بالتقدير.

6. استخدم استراتيجيات تفكير زن

يمكن وصف العقلية المبتدئة بأنها عقل يرى ويختبر الأشياء لأول مرة ، مثل طفل حديث الولادة يستكشف العالم بعقل واضح دون أي أفكار أو تجارب أو معتقدات مسبقة. لذلك عندما تتبنى هذه العقلية ، فإنك تتعامل مع كل موقف كما لو أنك لم تلمسه من قبل ، ولا تحكم مسبقا على وضع العميل ، لذلك ترى الأشياء بشكل أكثر وضوحا وتكون قادرا على اتخاذ قرارات أفضل.

تبني عقلية مبتدئة ، لتكون موضوعية (الموضوعية تعني عدم الانحياز إلى أحد الجانبين ، والوقوف على الجانب). لتطوير عقلية المبتدئين ، عليك التحكم في عواطفك ، وضبط ردود أفعالك ، والانتباه إليها في كل موقف. لا تفكر في ما يجب على العملاء القيام به لتجنب المشاكل التي يواجهونها الآن ، ولا تحكم على سلوكهم. تخيل هذا السيناريو:

  • عميل: “لماذا لا يمكنني طلب منتج جديد؟”
  • ممثل خدمة العملاء: “لقد طلبت هذا المنتج في وقت متأخر جدا. لقد أعلنا أن الدفعة الأولى ستكون متاحة فقط في غضون شهر واحد. لا يمكنك تقديم الطلبات الآن.

لا يبدو هذا مثالا على الاستجابة الجيدة ، حيث يتهم ممثلو خدمة العملاء العملاء بالتأخر في الطلبات وعدم إصلاح المشكلة. إذا تجاهلت الأخطاء التي يرتكبها عملاؤك ووضعت كل اهتمامك على إصلاح المشكلة ، فقد تكون الاستجابة أفضل على النحو التالي:

  • ممثل خدمة العملاء: “أعتذر عن أن هذا المنتج غير متوفر الآن. هل يمكنني إخطارك بمجرد تعاون المنتج معنا؟

7. ذكر الضيفاسم العائلة

استخدام اسم العميل في محادثة يخلق جوا من الألفة والحميمية. هذا أكثر فعالية عند التعامل مع العملاء الغاضبين من التحدث إليهم ككيان مجهول ، والذي يمكن أن يكون أي شخص. وقال ديل كارنيجي، مؤلف كتاب “كيفية تكوين صداقات والتأثير على الآخرين”: “بالنسبة للرجل، فإن اسمه هو الصوت الأكثر أهمية ولطفا الذي يمكنه سماعه”. لذلك ، يشير استخدام الاسم إلى الاهتمام والاحترام للعميل.

8. تعزيز ثقة العملاء

إذا اتصل بك العميل وكانت نبرة غضبه واستياءه واضحة ، فلا شك أنه فقد الثقة في الشركة. لذلك ، من المهم جدا العمل أولا لاستعادة هذه الثقة قبل البدء في حل المشكلة. أولا ، تحتاج إلى إظهار قدر كبير من الاهتمام بالعميل ومشاكله. ويشمل ذلك التأكد من معالجة جميع معلومات وبيانات العميل ، بالإضافة إلى سجل معاملاته مع الشركة ، أمامك أثناء المكالمة بينكما حتى تتمكن من متابعة أسئلته بسهولة أكبر.

كن صادقا مع العميل إذا أدركت أن الشركة قد ارتكبت خطأ ، فتحمل المسؤولية عن الخطأ واعتذر للعميل بجمل مثل “هذا هو خطأنا بالكامل” أو “نعتذر عن هذا الخطأ وسنضمن تعويضك”. قبل البدء في إصلاح مشكلة ، اشرح للعميل ما ستفعله في البداية لتبديد مخاوفه وطمأنته. يمكنك إنشاء جدول زمني لكل خطوة يعرض الوقت المتوقع والسماح للعميل بمعرفة ما حدث في كل خطوة وبمجرد اكتمالها.

9. تجنب استخدام نغمات حادة سلبية

عند التعامل مع العملاء الغاضبين ، يجب أن تكون حذرا بشأن النغمة التي تستخدمها في عرضك التقديمي. تصبح النغمة السلبية وقودا ، مما يزيد من إشعال غضب العميل. سوف تحتوي النغمة الهادئة على الموقف وتحل المشكلة بسرعة.

تجنب استخدام الكلمات التي تجعل العملاء يشعرون بالخطأ ويلومونهم ، فهم لا يتصلون بك لسماع كلمات اللوم ، ما يريدونه هو حل مشكلتهم. بدلا من ذلك ، استخدم الكلمات التي لها تأثير إيجابي ، مثل: نعم ، بالطبع ، بالطبع ، أنا سعيد.

أخيرا ، أدركنا أنه من الصعب التعامل مع العملاء الغاضبين ، لكن هذا ليس مستحيلا. فقط تذكر أن تعطي عملائك مساحة للتنفيس عن إحباطهم وغضبهم. ثم حاول استخدام التقنيات السابقة للسيطرة على هذا الغضب بشكل احترافي لتحسين علاقتك مع عميلك والحفاظ عليها.

نشر في: خدمة العملاء قبل عام

زر الذهاب إلى الأعلى