تداول نت

7 أسباب تخبرك بأهمية خدمة العملاء

7 أسباب لإخبارك بأهمية خدمة العملاء

قد يعتقد بعض المديرين التنفيذيين أنه عندما تلتزم شركتهم بميزانية محدودة ، أو تشغلهم عن كل اهتمامهم بتطوير المنتجات وتصميمها ، أو قد يركزون أكثر على التسويق والإعلان ، ولأن كل هذه المهام مهمة للغاية ، تصبح خدمة العملاء في أسفل القائمة ، والعائد المتوقع غير واضح ، وبغض النظر عن مقدار التحسين الذي تجريه الشركة على المنتج ، لا يمكن لخدمة العملاء إنهاء عبئها.

على الرغم من أن لا أحد يختلف مع أهمية خدمة العملاء ، على الأقل من الناحية النظرية ، سنحاول أن نوضح في السطر أدناه أن الاعتقاد بأن أهميتها أصبحت غير كافية ، ولكن يجب أن تكون دائما أولوية.

1. من الأكثر اقتصادا الاحتفاظ بالعملاء بدلا من الحصول على عملاء جدد

كما نعلم جميعا ، فإن تكلفة الحصول على عملاء جدد هي 5 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحقيقيين ، ولا يمكن الاستهانة بهذه النسبة ، خاصة إذا كانت شركتك صغيرة ولديها موارد محدودة. الهدف النهائي لأي عمل تجاري هو تقليل التكاليف وزيادة الأرباح ، مما يعني دفع العملاء إلى الاستمرار في الشراء منك ، وهو أقرب إلى تحقيق للعملاء الفعليين الذين حاولوا بالفعل استخدام المنتج ، ولا تحتاج إلى القيام بأعمال التسويق والإعلان مثل العملاء المحتملين الذين لم يجربوا المنتج بعد.

العامل الأكثر أهمية الذي يساعد على الاحتفاظ بالعملاء والاستمرار في شراء منتجاتك هو الاهتمام بمستوى الخدمة التي تقدمها لهم. وينعكس هذا بشكل مباشر في الزيادة في الأرباح ، والزيادة المقدرة في الاحتفاظ بالعملاء 5٪ أي ما يعادل 25٪ النسبة المئوية من إجمالي أرباح الشركة.

2. خدمة العملاء الممتازة تخلق العديد من الفرص التسويقية

توفر خدمة العملاء الجيدة فرصا مجانية لتسويق منتجاتك، فالعميل الذي يسعد بتجربة مستوى الخدمة باستخدام المنتجات أو الخدمات أو الدعم الفني المقدم هو مندوب مبيعات، يعمل من أجلك من خلال الإحالات والتوصيات الشخصية، فهو متطوع، حيث يمكن لفريق التسويق الاستفادة من هذه التوصيات للترويج للمنتجات، فهي الأكثر مصداقية وأرخص إعلانات.

يمكن لفرق خدمة العملاء تعزيز هذه الفرص التسويقية. على سبيل المثال، إذا تم إنشاء ميزة جديدة في خدمتك أو تحسينها بواسطة منتج، وكانت نتيجة لمشكلة أو اقتراح أحد العملاء، فمن المستحسن أن تتواصل مع هذا العميل وتخبره عن الميزة التي ستثير اهتمامه وأنك تعمل على تحسين تجربته مع المنتج أو الخدمة.

3. سعادة الموظفين تنبع من سعادة المتعاملين

في دراسة أجرتها مؤسسة غالوب ، تم تأسيس علاقة قوية بين سعادة الموظفين ورفاهية العملاء ، حيث زاد الموظفون المنخرطون للغاية من مراجعات العملاء للمنتجات بنحو 10 في المائة. والسبب في ذلك هو أن الموظفين يحبون العمل مع الشركات التي يعتقدون أنها عادلة لعملائهم ، لأن ذلك سيعزز بشكل كبير اهتمامهم بتزويدهم بخدمة أفضل ، وهو أمر مهم إذا تحدثنا عن زيادة كبيرة في دوران الموظفين ، وخاصة جيل الألفية.

إليك سؤال: كيف تجعل موظفيك سعداء؟ باختصار ، فإن تقدير جهود الموظفين لا يجعلهم سعداء فحسب ، بل يدفعهم أيضا إلى العمل بجدية أكبر. إذا كانت خدمة العملاء جزءا أساسيا من ثقافة عمل الشركة ، ويسود الاحترام والتقدير ، ويطلب الجميع المساعدة ويستمعون إلى بعضهم البعض ، فإن الموظفين سيفعلون الشيء نفسه مع عملائهم.

4. خدمة العملاء الجيدة تجلب سمعة طيبة لشركتك

نعلم جميعا أن أمازون لديها خدمة عملاء ممتازة، لذلك إذا حاولت شرائها مرة واحدة منهم وتعثرت عليها، فستحاول مرة أخرى لأن أمازون معروفة بها وقررت التركيز على خدمة العملاء، وهذا مثال.

يحتاج العملاء إلى أن يكونوا واثقين من أنهم يشترون من المكان المناسب ، والذي يمكن تعزيزه ببراعة من قبل فريق خدمة عملاء محترف ، ويمكن الوثوق بهم ولديهم فهم جيد جدا لما يفعلونه ، وعندها فقط سيتحدث العملاء بنشاط عنك وعن تجاربهم معك ، وبالتالي اكتساب سمعة جيدة للشركة.

عندما يكون لديك استراتيجية واضحة لنشر الوعي بعلامتك التجارية ، ستحقق نموا حقيقيا ومستداما لأن العملاء أكثر ولاء لشركة شفافة حول كل ما تفعله. يمكن الشعور بهذه السمعة في مراجعات العملاء عند شراء منتج ، وكذلك من خلال الإشارات إليك من خلال وسائل التواصل الاجتماعي وغيرها من المقاييس.

5. خدمة العملاء الجيدة هي ميزة تنافسية لا يمكن التخلي عنها

لا أحد يريد أن يكون منتجه في الخطة البديلة لجمهوره المستهدف ، في المنافسة الشرسة على أكبر حصة سوقية في التجارة الإلكترونية ، ولا يمكن تجاهل خدمة العملاء كسلاح فعال في المنافسة. يمكن لفريق من المتخصصين في خدمة العملاء تجاوز مهمة الاحتفاظ بالعملاء واكتساب عملاء جدد وتجاوز المنافسين.

لم يعد الاستفادة من خدمة العملاء كاستراتيجية تنافسية أمرا اختياريا، لأنه بدلا من الحاجة إلى قيام موظفيك بالرد بشكل إيجابي وسريع على استفسارات العملاء، فمن الضروري إيجاد طرق مبتكرة لخدمة العملاء دون التواصل معك، وإذا علمنا أن 60٪ من عملائنا يتوقفون عن التعامل مع العلامات التجارية التي مروا فيها بتجربة سيئة، فإن هؤلاء العملاء سيذهبون بالتأكيد إلى منافسيك، ولكن يمكن لفريق خدمة العملاء منع 67٪ من المنافسين، فماذا لو قاموا بحل المشكلة؟ في المرة الأولى التي يتفاعل فيها العميل معك.

6. لأن توقعات العملاء قد ارتفعت كثيرا

تتزايد توقعات العملاء من جودة الخدمة المقدمة لهم عاما بعد عام ، وحتى لو كانت شركتك صغيرة ، فإن الجميع يريدك أن يكون لديك فريق على مستوى النخبة مستعد للقيام بذلك. إن المساعدة القديمة في جميع الأوقات ، على جميع قنوات الاتصال ، من رسائل البريد الإلكتروني إلى الردود على استفساراتهم على وسائل التواصل الاجتماعي ، تجعل من المتوقع استجابة سريعة لبضع دقائق ، والتي يجب أن تكون شخصية وتأخذ في الاعتبار الجانب الإنساني.

المشكلة هنا هي أن العملاء لا يريدون فقط هذا المستوى المتقدم من الخدمة ، وسيتخذ 66٪ منهم على الفور إجراءات للتحول إلى المنافسين إذا شعروا أنهم ينظرون إليهم على أنهم أرقام. لهذا السبب من الضروري الاعتماد على خطط خدمة العملاء مثل زيتون ، والتي تتضمن ميزات متقدمة تسهل عمل فريق الدعم الفني وتلبي هذه التوقعات المتزايدة.

7. خدمة العملاء الجيدة سوف تكافئك

يقرر العملاء التوقف عن استخدام منتجك لأنه لا مفر من أن يكون لديهم تجربة سيئة وقد لا تؤثر عليك كثيرا ، ولكن ماذا لو رأى 40 عميلا محتملا تجربة سلبية شاركها العملاء السابقون على حساباتهم على Twitter ، على سبيل المثال ، ماذا تفعل؟ في الواقع ، يمكن لجميع الشركات تجربة ذلك ، والطريقة الوحيدة للحد من فقدان المراجعات السلبية هي أن يكون لها سمعة قوية في خدمات دعم العملاء.

وفقا للإحصاءات ، فإن واحدا فقط من كل خمسة عملاء سوف يغفر للشركة تجربة سيئة مع عميل آخر ، إذا كانت خدمة العملاء الإجمالية “سيئة للغاية” ولكن الرقم سيأخذ اتجاها مختلفا ، وإذا كانت خدمة عملاء الشركة “جيدة جدا” ، فإن 80٪ من العملاء سيتغلبون على هذه التجربة السلبية.

بدون خدمة العملاء ، من المستحيل الاحتفاظ بالعملاء ، وستكون جميع أعمالك مهددة ، ولكن في المقابل ، إذا كانت خدمة العملاء جزءا مهما من عملك اليومي وهي ثقافة عامة يشارك فيها جميع الموظفين ، فستحقق اختراقات ونجاحات لا يمكنك تخيلها ، من مضاعفة الأرباح من خلال الاحتفاظ بالعملاء وزيادة قيمة طول عمرهم ، إلى بناء سمعة جيدة لعلامتك التجارية بدلا من استخدام هذه الخدمة لتسويق المنتجات وجذب عملاء جدد باستمرار.

نشر في: خدمة العملاء منذ 5 أشهر

زر الذهاب إلى الأعلى