تداول نت

6 علامات تخبرك بضرورة تحسين خدمة العملاء بشركتك

6 علامات تخبرك بالحاجة إلى تحسين خدمة العملاء في شركتك

وقال جيف بيزوس: “إنه يخيب آمال العملاء في الحياة الواقعية ، وسيخبر 6 من معارفه ، وسيخيب آماله في الواقع الافتراضي ، وسيخبر 6000 عميل محتمل آخر”.

إن تجاهل احتياجات العملاء وتقديم خدمة عملاء سيئة هو أحد أكبر الأسباب التي تجعل هؤلاء العملاء يمزقون المنافسين ، ليس فقط زحام العملاء الحاليين ، ولكن أيضا زحام العملاء المحتملين (الجدد) ، لأن الخطاب له تأثير مدمر على سمعة الشركة ، وخاصة الفضاء الافتراضي. حتى أنه يشمل موظفي خدمة العملاء الذين يتعاملون باستمرار مع العملاء الغاضبين ، مما يجعل وظائفهم صعبة ، وبالتالي يجعلهم يعملون ويفرضون رسوما على الشركات لتوظيف موظفين جدد.

دليل:

كيف تلاحظ انخفاض مستوى خدمة العملاء في شركتك؟

1. خدمات مغادرة العملاء

إن زحام العملاء الحاليين هو مؤشر واضح على وجود مشكلة في الخدمات المقدمة وهناك حاجة إلى تدخل عاجل لمعرفة سبب حدوث هذا التحول في سلوك العملاء. وقد يكون ذلك نتيجة انتقال الشركة إلى مجال بعيد كل البعد عن رغبات واحتياجات العملاء الحاليين والتركيز على اكتساب عملاء جدد، مما يعطي شعورا بعدم الرضا، لذلك لتجنب ذلك يجب التركيز على تخصيص الجهود لخدمة فئات العملاء القدامى والجدد على حد سواء.

2. تزايد مراجعات العملاء السلبية

يجب الانتباه إلى المراجعات السلبية حول نشاطك التجاري ، خاصة على وسائل التواصل الاجتماعي. في الواقع ، يفضل العديد من المستخدمين مشاركة الآراء السلبية حول شركتك على مواقع الجهات الخارجية ، مثل تلك التي تركز على تقديم مراجعات حول المنتجات أو مجتمعات المستخدمين ، بدلا من مشاركتها على موقعك الشخصي لأنهم يعتقدون أنك لا تستمع أو لا تهتم بالمراجعات أو تستغرق وقتا طويلا للإجابة. كما تمنح هذه المنصات المستخدمين حرية مشاركة وجهات نظرهم حول الخدمة.

يمكنك الاستماع مباشرة إلى المستخدمين باستخدام طرق جمع تعليقات مختلفة منهم ، وقد تحدثنا في مقالتنا السابقة حول كيف يمكن أن يساعد مطالبة العملاء بتقييم خدماتك في فهم ما يقوله المستخدمون حول الخدمات المقدمة وتحديد المشكلات وحلها قبل أن تزداد سوءا.

3. انخفاض مؤشر رضا العملاء

يساعدك قياس رضا العملاء على فهم ما إذا كانت شركتك تسير في الاتجاه الصحيح وما إذا كان العملاء راضين جدا عن الخدمات المقدمة ، بما في ذلك الاستطلاعات ومجموعة متنوعة من الأدوات ، بما في ذلك:

  • مسح شراء خدمة ما بعد البيع
  • المحادثات المتعلقة بالعلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي
  • مؤشر صافي قيمة المروج (NPS)
  • الدردشة الحية مع العملاء

تأكد من إيلاء اهتمام وثيق لرضا العملاء لمعرفة متى يتم تحسين الخدمات المقدمة.

4. تقليل عدد التوصيات الجديدة

تعد الإحالات (أو التوصيات الإيجابية للمستخدمين للخدمة) أحد أهم الأسباب التي تجعل العملاء الجدد يجذبون الشركة ، لذلك إذا كنت تستخدم طرقا لتتبع التوصيات الجديدة ولاحظت أنها تبدأ في الانخفاض ، فيجب عليك التوقف والتفكير في السبب.

5. الاهتمام بأداء موظفي خدمة العملاء

من أهم الطرق لفهم مستوى خدمة العملاء هي المتابعة مع موظفي الخدمة أنفسهم والاستماع إلى ملاحظاتهم والنظر فيها ، خاصة وأنهم على اتصال بالعملاء 24/7 ، يرجى استخدام الأسئلة التالية لمعرفة ما إذا كانت الخدمة بحاجة إلى تحسين:

  • ما مدى سرعة حل مشاكل العملاء؟
  • هل يتصل بك العديد من العملاء بشأن نفس المشكلة؟
  • هل تلقيت شكاوى حول عدم وجود قنوات اتصال لخدمة العملاء؟
  • هل تواجه مشكلات محددة تتعلق بالاستراتيجية التي وضعتها الشركة ككل؟
  • هل تشعر أنه يمكنك تقديم أفضل خدمة ممكنة لجميع عملائك؟

مما سبق ، يمكنك استنتاج ما إذا كانت خطة عملك الحالية لا ترقى إلى المستوى المطلوب وما إذا كانت بحاجة إلى تحسين.

6. مقارنة مع الاتجاهات التي تتبعها الشركات الأخرى

في بعض الأحيان ، قد لا يتعلق الأمر بمستوى الخدمة التي تقدمها ، ولكن حول الاحتياجات المتغيرة للمستخدمين ، لأن شيئا أثبت نجاحه سابقا قد يكون الآن غير فعال ، ثم يجب أن تتغير خطة عملك وفقا لاتجاهات السوق التي يتخذها المنافسون عادة. تأكد من البحث في مجالاتك الدقيقة وخارجها للحصول على أفضل خدمة عملاء ، مثل خدمة العملاء التي تجدها في الشركات الكبيرة حول العالم ، ومعرفة فوائدها وكيفية تضمين هذه الخدمات في شركتك لتوفير تجربة متفوقة.

أسباب انخفاض مستويات خدمة العملاء

وقت انتظار طويل

الوقت ثمين ، وإبقاء العملاء ينتظرون عبر الإنترنت لفترات طويلة من الوقت للإجابة على استفساراتهم أمر محبط ، مما يجعلهم يكرهون الخدمة ويريدون استبدالها على الفور بخدمة منافسة تقدم استجابة أسرع. لتجنب الانتظار الطويل ، من المهم إنشاء سياسات صارمة لاستجابة العملاء والتعرف عليها ، مما يعني أنه يجب أن يكون لدى موظفي الخدمة إطار زمني محدد للرد وإخبار العملاء إذا كان هناك تأخير متوقع لأي سبب من الأسباب ، وتحديد أولويات القضايا الأكثر أهمية.

هناك طريقة أخرى أفضل للتعامل مع عدد كبير من المكالمات التي قد لا يتمكن موظفو الدعم من الرد عليها على الفور وهي توفير خدمة معاودة الاتصال، حيث يقوم العميل ببساطة بحجز وقت المكالمة الذي يناسبه بحيث يتم استدعاؤه من قبل موظفي الدعم مباشرة بعد التفرغ، وهناك حل عملي آخر يتمثل في تنويع قنوات الدعم، مثل البريد أو الدردشة، مما يقلل من عبء مكالمات الدعم.

وقت استجابة بطيء

غالبا ما يرغب العملاء في تقديم حل سريع لمشاكلهم ، وقد يجدون في تقرير Forrester أن 77٪ من العملاء يقولون إن تقدير وقتهم هو أحد أهم الصفات في تقديم خدمة عملاء جيدة في الشركة. لذا ، تأكد من تلبية توقعات العملاء عند استخدام قنوات الدعم ، على سبيل المثال ، يريد العملاء استجابة فورية في قناة الدردشة المباشرة والحد الأقصى للإجابة في اليوم التالي في قناة البريد الإلكتروني ، إذا لم تكن الإجابة متاحة حاليا ، أخبرهم أنك تعمل على هذه الإجابة وسترد عليها بسرعة.

توفر زيتون إمكانية ربط رسائل بريد إلكتروني متعددة ببريد إلكتروني مخصص لفريق دعم العملاء، مما يمكنهم من عرض جميع المحادثات المتعلقة بالدعم وتقديم الردود الفورية من خلال الميزات المقدمة إجرائيا والتي تسمح بإسناد المهام بسلاسة ومتابعة التقدم المحرز في الرد على استفسارات العملاء، وتصنيف هذه الاستفسارات لسهولة الرد عليها.

عدم التعاطف والموقف غير المناسب تجاه العميل

يريد العملاء الذين يتصلون بخدمة العملاء أن يشعروا بأن الموظفين يفهمون حقا مشكلتهم ويعتقدون أنها حقيقية ، وأن اتصالاتهم مفهومة ويستمعون بأذن مستمعة ، وإلا فإن العميل سيصاب بالإحباط وقد يكره الخدمة. لذلك ، يجب التأكيد على أهمية مهارات الاستماع الجيدة ، ويجب أن يشعر موظفو الدعم بما يمر به العميل ويفهمون مشاكلهم.

من ناحية أخرى، فإن الأساليب غير المناسبة هي العوامل التي تؤثر على زحام العملاء وقد تكون ناجمة عن ردود الفعل عند التعامل مع العملاء الغاضبين، لذلك يجب تدريب الموظف على التصرف بهدوء ومهنية عند التعامل مع مثل هذه المواقف وأن يكون لديه الذكاء العاطفي لكسب العملاء بدلا من جعله أكثر غضبا.

خدمة العملاء صعبة ولا يتم استخدام القنوات الصحيحة

يعد توفير قناة مناسبة وسهلة الاستخدام أمرا بالغ الأهمية لتسهيل الوصول إلى خدمة العملاء. على سبيل المثال ، إذا كان لديك متجر عبر الإنترنت يبيع النظارات الشمسية وأراد أحد العملاء الاتصال بخدمة العملاء من خلال تطبيق متجرك لمعرفة ما إذا كانت الألوان متوفرة ، فليس من المنطقي أن يغادر العميل التطبيق لزيارة موقع الويب والتواصل مع خدمة العملاء من هناك ، بدلا من توفير وسيلة اتصال مباشرة من داخل التطبيق نفسه.

تأكد أيضا من أن الاتصال عبر جميع القنوات سلس ومتزامن بحيث إذا كان العميل يتواصل من خلال قناة واحدة ولسبب ما يريد إكمال محادثة من خلال قناة أخرى ؛ ثم ترسل الدردشة المباشرة بريدا إلكترونيا ، على سبيل المثال ، يكمل محادثته دون الحاجة إلى إعادة تفسير استفساره إلى عميل آخر ، لكنه يجد أن العميل مستعد للإجابة ، ويسمى هذا النوع من قنوات الاتصال omnichannel.

يفتقر موظفو الدعم إلى المعرفة أو الخبرة في التعامل مع المشكلات

ووفقا لدراسة هارفارد بيزنس ريفيو، يعاني بعض العملاء من موظفين عديمي الخبرة، وبالنظر إلى أن معظم العملاء عادة ما يحاولون حل المشكلة بأنفسهم قبل التحدث إلى موظفي الدعم، فهذا يعني أنهم حاولوا حل المشكلة مسبقا ولم ينجحوا، وقرروا استخدام ملاذهم الوحيد في هذه الحالة، وهو فريق الدعم، لذلك ليس من المنطقي أن يجد خبرته في التعامل مع المشكلة.

تأكد من أن موظفيك يتمتعون بالخبرة الكافية ولديهم المهارات الأساسية التي يحتاجونها ، سواء كانت صلبة أو ناعمة ، أي تأكد من أن لديهم مهارات التعاطف التي أشرنا إليها سابقا ، وتفضيلهم للجودة بدلا من الكمية عند التعامل مع المشكلات ؛ بمعنى ما ، ركز على الطريقة التي يعمل بها للعميل بدلا من سرعة المعالجة ، وأبقيهم على اطلاع بالتحديثات والجوانب المختلفة للمنتج أو الخدمة المقدمة.

التحويلات المتكررة من موظف دعم إلى آخر

لا يحب العملاء الانتقال من موظف دعم إلى آخر لأنهم غالبا ما يجدون أنفسهم بحاجة إلى إعادة طرح الأسئلة ، وهو ما يتناقض مع مبدأين جيدين لخدمة العملاء ذكرناهما سابقا: الاستجابة وتقدير وقت العميل. تعمل عمليات النقل هذه على تمديد الوقت الذي يستغرقه العملاء للتواصل ، مما يجعلهم يشعرون بأنهم يضيعون وقتهم ، وقد ينهي العملاء الذين نفد صبرهم المكالمة أولا.

تأكد من أن لديك الأدوات المناسبة في مركز خدمة العملاء الخاص بك ، مثل النظام الذي يتيح للموظفين فهم كيفية تفاعل العملاء مع موقع الويب (تسمى رحلة العميل) ، واستخدام خطة خدمة العملاء المناسبة التي تسهل على جميع موظفي الدعم معرفة ما يحتاجون إليه.

الإفراط في الأتمتة وعدم وجود اتصال بشري مع العملاء

تساعد الأدوات الآلية في خدمة العملاء على توفير حلول سريعة للعديد من الاستفسارات ، ولكنها تفتقر إلى قدرة المستخدم على التعامل مع العملاء. على سبيل المثال ، تساعد روبوتات الدردشة بشكل كبير في تقديم إجابات على الأسئلة المتداولة ، ولكنها لا تزال محدودة ضمن نطاق معين ولا يمكنها تقديم إجابات على جميع الاستفسارات ، خاصة المعقدة منها. غالبا ما يواجه العملاء الأكبر سنا مشكلات في التشغيل الآلي ويفضلون التواصل مباشرة مع موظفي الدعم.

تأكد من تحقيق التوازن بين طريقتي التعامل معها، وعلى الرغم من أن نهج الإقرار التلقائي مفيد، احصل على الدعم من فريق خدمة العملاء حتى يكونوا مستعدين لقبول أي استفسارات لا يمكن للوسائل السابقة حلها، أو عندما يريد العميل أن يكون على اتصال مباشر.

إرهاق موظفي خدمة العملاء

يمكن أن يحترق العملاء بسبب ضغوط بيئة العمل ، أو الكثير من المهام ، أو نقص الحافز ، أو سوء الإدارة ، مما يضر بشكل كبير بأدائهم ويقلل من إنتاجيتهم ، مما يؤدي بالطبع إلى سوء خدمة العملاء. حتى موظفي الدعم ذوي الخبرة ، إذا وصلوا إلى مرحلة الإرهاق ، لا يمكنهم تقديم خدمة عالية الجودة.

تأكد من التحقق بانتظام من موظفي الدعم ، والتأكد من تلبية احتياجاتهم ، والخروج بأفكار للعمل الجديد الذي يساعد على تقليل وزن العمل وعدد المهام اليومية المتكررة ، وكذلك العمل الذي يساعد على استعادة إبداعهم وضمان سماع آرائهم.

موظفو خدمة العملاء غير مخولين باتخاذ القرارات

من الضروري إعطاء موظفي الدعم الحق في تقديم خصومات أو استرداد أو إلغاءات أو أي حل يمكن تقديمه مباشرة ، دون تفويض الحل إلى قسم آخر ، لأن الفشل في توفيره سيخلق استياء بين الموظفين والعملاء ؛ سيشعر العملاء بالضيق لأن المشكلة لا يتم حلها بسرعة ، وسيتم حرق الموظفين بسبب عدم قدرتهم على تقديم حل مباشرة.

مع نمو الأعمال ، هناك نقص في التحسين المستمر للخدمات والنمو

مع نمو نشاطك التجاري ، غالبا ما يصبح من الصعب معالجة بيانات العملاء ، لذلك يجب أن تكون التكنولوجيا الحديثة متاحة عند التعامل مع استعلامات العملاء ومراجعتها ، بدلا من استخدام الطرق التقليدية مثل جداول البيانات. تأكد من استبدال نظام التذاكر الخاص بك بنظام أحدث يتمتع بتجربة أكثر سلاسة وأكثر قدرة على التعامل مع عدد كبير من استفسارات العملاء.

توفر زيتون إدارة صناديق البريد المشتركة للإدارات المختلفة وتربطها بمركز المساعدة، وتعين الاستفسارات الواردة، وتصنفها، وتتتبعها، وتضمن حلها من قبل موظفين مؤهلين. كما يمكنك من إنشاء قواعد معرفية متكاملة لموقعك تساعد في توفير عدد كبير من الإجابات على الأسئلة الأكثر شيوعا التي يجدها العملاء أكثر فائدة ، مما يقلل من حجم الاستعلامات المستلمة.

نصائح لتحسين خدمة العملاء

تعيين الأهداف والمقاييس ومتابعتها

عندما ترغب في تحسين خدمة العملاء، لا يكفي أن تقول: “علينا أن نقدم خدمة عملاء أفضل”، ولكن عليك تحديد طبيعة التحسين الذي تريد تحقيقه وكيفية قياس النجاح، على سبيل المثال، يمكنك تحديد أهداف لزيادة معدلات الشراء، وتسريع الوقت مع العملاء، وزيادة رضا العملاء على النحو التالي:

  • زيادة قيمة عمر العميل (CLV) بنسبة 5٪ خلال الأشهر الستة القادمة.
  • خلال العام المقبل ، قلل من وقت الانتظار بمقدار دقيقتين.
  • زيادة صافي نقاط الترويج ل NPS بنسبة 2٪ تقريبا كل شهر من العام المقبل.

ومن المهم وضع أهداف واضحة ويمكن تحقيقها بسهولة إذا اقترنت بالتخطيط الفعال والمتابعة المستمرة.

خدمات التقييم المستمر

تتبع خدمة العملاء الخاصة بك ، والبحث في المحادثات السابقة ،استمع إلى سجلات المكالمات وحاول أن تطلب من العملاء تقييم خدمة العملاء باستخدام طرق مختلفة لجمع الملاحظات. قم بتحليل هذه البيانات لمعرفة السبب الجذري لمشكلات خدمة العملاء وكيفية تجنبها في المستقبل.

وفي الختام، تعد خدمة العملاء ركيزة أساسية من ركائز أنشطة الأعمال اليوم وأحد أسباب استدامتها للأرباح، لذلك لا بد من الاهتمام بهذا الجزء الحساس والتأكد من أنه يلبي رغبات العميل وتعزيز الاستجابة لاستفساراته باستمرار، والانتباه إلى العلامات التي تشير إلى الارتباك أو التأخير في هذه الخدمة، ووضع الخطط المناسبة لتحسينها.

نشر في: خدمة العملاء قبل أسبوعين

زر الذهاب إلى الأعلى