تداول نت

10 نماذج احترافية لكتابة رسائل الدعم الفني

10 قوالب احترافية لكتابة رسائل الدعم الفني

عندما تتلقى سؤال أو شكوى من أحد العملاء، قد يكون من الأسهل الإجابة عليها مرة واحدة، ولكن عندما تتلقى نفس السؤال أو أي سؤال مماثل من عميل آخر، سيكون من الصعب عليك كتابة الرد مرة أخرى في كل مرة، لأن العملية المتكررة تستهلك وقتك وجهدك، لذلك فإن إنشاء ملف نموذج جاهز مع رسائل دعم فني مشتركة أمر ضروري لتوفير خدمة عملاء احترافية وفعالة.

بالإضافة إلى ذلك، يجب أن تهتم أيضا بجمع النماذج ذات المواصفات الخاصة التي يمكن أن تحسن من جودة تواصلك مع عملائك وتظهر اهتمامك بهم، ومن أهم خصائص رسالة الدعم الفني الناجحة هي القدرة على إظهار التفاهم والتعاطف والرسائل المخصصة. إذا نجحت في الجمع بين هذه الأشياء ، فستتمكن من الإجابة على عملائك بسهولة وسرعة.

ما نوع رسالة الدعم الفني؟

تختلف رسائل الدعم الفني حسب المناسبة ، فهناك رسائل لجمع الأسئلة والاستبيانات ، ورسائل للرد على العملاء الغاضبين ، ورسائل شكر ، ورسائل تتعلق بالإجابة على استفسارات العملاء أو اقتراحاتهم. اخره. لذلك ، سيكون من المفيد جرد وتحليل الرسائل التي تلقيتها سابقا من عملائك حتى تتمكن من تنظيم ردودك عليهم بشكل احترافي.

وبهذه الطريقة، سيكون لديك مرجع منظم مع أمثلة متخصصة لا تستغرق سوى بضع ثوان عندما يحتاج فريق دعم عملك إلى الوصول إلى هذا المرجع. الآن دعنا ننتقل إلى السؤال المهم هنا: ما هي مواصفات رسائل الدعم الفني التي يجب اتباعها؟

ما يجب القيام به عند كتابة خطاب دعم فني

1. تأكد من قراءة رسالة العميل بعناية قبل الإجابة

لا تفترض أن رسالة العميل تتكرر ، بدلا من مجرد النظر إلى ما يرسله ، خذ لحظة لفهم ما يشير إليه قبل الرد. عندما تقرأ رسالته ، قم بتحليلها بحكمة واسأل نفسك:

  • هل رسالته سؤال أم شكوى أم اقتراح؟
  • ما هي المشاعر السائدة في رسالة العميل؟
  • ما هو رد الفعل الذي يمكن أن يتوقعه في هذه الحالة؟

إذا لم يكن لديك فهم واضح لأي من التفاصيل المرسلة من قبل عملائك ، فتأكد من أن الخطوة الأولى هنا هي طلب هذه التفاصيل الضرورية قبل تزويدهم برد نهائي ، ويرجى ملاحظة أنه بهذه الطريقة يمكنك أن تظهر لعملائك مدى امتنانك للوقت الذي استغرقوه للتواصل معك وتوضيح أنك جاد في مساعدتهم.

2. تخصيص رسالة الدعم الفني

يريد كل عميل التأكد من أنك قرأت رسائله على وجه التحديد وأنه لا يمكنك إظهار ذلك إلا من خلال إرسال رسائل مخصصة، وعلى الرغم من صعوبة كتابة كل شيء في محتوى رسالة الدعم الفني من الصفر حتى الانتهاء، إلا أنه من المهم الاحتفاظ ببعض الأساسيات، ولعل أهمها ذكر اسم العميل المعني عند الكتابة إليه.

أيضا، أرسل رسالة تأكيد يشارك فيها العميل إيصالك لرسالته، حتى لو كانت قصيرة، لتذكيرك بأنك ستتواصل معه في أقرب وقت ممكن لمناقشة تفاصيل الرسالة بالتفصيل، مما سيثبت للعميل أنك محترف وأنك مهتم حقا بسماع ما يشاركه معك.

3. أظهر فهمك عند إنشاء بريد إلكتروني للدعم الفني

من المهم جدا الحصول على بيانات جميع رسائل الدعم الفني المستلمة في الماضي ، لأنه عندما يتصل بك العميل مرة أخرى ، ستحتاج إليها لأنك ستعرف تاريخ الاتصالات السابقة مع هذا العميل وما إذا كان قد واجه نفس المشكلة من قبل؟ بعد ذلك ، أجب بطريقة تفهم العميل وتتعاطف معه ، حتى لو كانت الأسئلة التي يواجهونها لا تتعلق تماما بالخدمات التي تقدمها.

أحد الأشياء الأساسية التي تخلق تجربة دعم فني فريدة من نوعها هو تجاوز النص. أي أنك لا تقتصر على كلمات عملائك، بل حاول أن تنظر إلى ما وراءها، حتى تركز على المحتوى بدلا من الأسلوب، وحتى عند التعامل مع الرسائل الغاضبة، ستتعامل معها باحترافية، ولا تنس أنك ستتعرف على احتياجات عملائك بهذه الطريقة، ومن ثم ستكون أكثر عرضة لتلبيتها.

ملخصي هنا حول التعبير عن كلماتك المتعاطفة هو أن تأخذ نفسا عميقا وأن يكون لديك ما يكفي من الوقت لقراءة كل رسالة أثناء قراءة ردك عليها ، ثم اضغط على “إرسال” واسأل نفسك: هل أظهرت لعملائك أنني أفهم أين يقفون وحجم رسالتهم؟ إذا كان الأمر كذلك ، فأنت مستعد للرد.

4. الإجابة الكاملة في الرسالة

لا تتوقع من العميل أن يفهم أي إشارات، بل أن يشرح بالتفصيل جميع المعلومات الضرورية التي يحتاجها، لذا فإن إضافة مواد خارجية مثل الصور ومقاطع الفيديو التوضيحية والروابط إلى المقالات التوضيحية قد يحسن من جودة إجاباتك، وبالتالي زيادة سرعة حل المشكلات والرد على استفسارات العملاء بأفضل النتائج والوضوح التام. ضع في اعتبارك أن رسائل الدعم الفني مهمة لأن ما توحي به أسماؤها هو دعم العملاء ، وإحدى الخطوات الأساسية هي الإجابة عليها بدقة وشمولية.

مثال على نموذج بريد إلكتروني للدعم الفني

هنا ، سننطقها معا في عرض توضيحي للعديد من عينات البريد الإلكتروني لدعم العملاء. يمكنك استخدام هذه النماذج كما هي، أو يمكنك تعديلها حسب الحاجة لتناسب طبيعة عملك. يمكنك أيضا كتابة إصدارات مخصصة لفريقك حسب الحاجة ، طالما أنك تتبع الشروط الأساسية التي ذكرتها أعلاه. لنبدأ بملاحظة شكر من أحد عملائك.

1. نموذج رسالة الدعم الفني: شكرا لك

في كثير من الحالات ، تحتاج إلى إرسال رسائل شكر إلى عملائك ، على سبيل المثال ، عندما يشتري شخص ما منتجك أو خدمتك ، أو عندما يكمل تسجيله في نشرة إعلانية على بعض مواقع الويب الخاصة بك ، أو عند الانتهاء من الإجابات على الاستطلاع الذي ترسله … اخره. ثم تحتاج إلى أن تظهر لعملائك أنك تهتم بهم حتى يكون من الأسهل كسب ثقتهم وولائهم.

نموذج رسالة الدعم الفني - شكرا لك

2. دعم نموذج RS يجيب على أسئلة العملاء

عندما يرسل لك أحد العملاء رسالة حول سؤال حول خدمتك أو منتجك، يجب أن تكون حريصا على الإجابة عليه في أقرب وقت ممكن، خاصة إذا كان محتوى الرسالة وأسلوبها يشير إلى أنه يسارع إلى فهم تلك المعلومات حتى يتمكن من اتخاذ قرارات معينة للشراء أو المتابعة.

يرجى ملاحظة أنه إذا قمت بالرد في وقت متأخر ، فقد يستهلك العميل الصبر ليصبح عميلا غاضبا يحتاج إلى معاملة مختلفة ، أو قد يتحول على الفور إلى منافس دون الحاجة إلى الانتظار لفترة أطول ؛ في هذه الحالة ، ستفقد عميلا مهتما حقا بمنتجك.

نماذج رسائل الدعم للرد على استفسارات العملاء

3. الرد على رسائل الدعم الفني المتعلقة بالعملاء المحبطين

عندما يحاول أحد العملاء إحدى خدماتك ولكنه لم يرق إلى مستوى توقعاته ، أو يجد بعض العيوب التي تمنعه من الاستفادة منها ، فقد يرسل إليك رسالة لمشاركة إحباطاته. في هذه الحالة ، يجب عليك إظهار التعاطف والفهم لوضع العميل وتقديم اعتذار صادق عن تجربته السيئة ، ووصف بعد الموقف بدقة من وجهة نظرك.

في هذه الحالات ، كن على دراية بالتزامك بالصدق والدقة. نعم ، قد لا يكون سبب الإحباط هو مشكلات الخدمة الخاصة بك ، ولكن قد يكون ذلك بسبب افتقار العميل إلى المعرفة حول كيفية تحقيق أقصى استفادة من المنتج الذي تقدمه ، ومع ذلك ، يجب أن تكون استجابتك احترافية وأن تظهر أي معلومات يحتاجها العميل حتى تتحسن تجربته.

الرد على رسائل الدعم الفني المتعلقة بالعملاء المحبطين

4. الرد على رسائل الدعم الفني من العملاء الذين يقررون إلغاء الخدمة

من العار أن ترى أحد عملائك يتركك. قد يقرر العميل إلغاء الخدمة لعدد من الأسباب، مثل عدم الحاجة إليها في الوقت الحالي، أو تقديم منافس لعرض أفضل أو بسبب مشكلة فنية واجهتها أثناء استخدام خدمتك، وسيكون من المفيد جدا فهم أسباب تحسين جودة عرضك والأسباب التي قد تعامل من أجلها بشكل مختلف.

على سبيل المثال ، عندما يغادر العميل لأنه لم يعد بحاجة إلى منتج ، فإنه يساعد على الرد عليه بجمل جميلة تشكره على أخذ الوقت الكافي لاستخدام منتجك. إذا كان رحيله بسبب منافس ، في هذه الحالة ، يمكنك تقديم عرض يتضمن خصما معينا لتشجيعه على مواصلة العمل معك. إذا كان السبب هو أنه كان لديه تجربة سيئة مع منتجك ، فأظهر احتراما لقراره وتعاطف مع تجربته.

الرد على رسائل الدعم الفني من العملاء الذين يقررون إلغاء الخدمة

5. الرد على العملاء الغاضبين

ستحتوي نسبة كبيرة من رسائل الدعم الفني التي ستتلقاها على محتوى غاضب ، يرجى ملاحظة أن غضب العملاء قد لا يكون بسبب منتجك ، ولكن هناك بعض العوامل الأخرى التي تتحكم في تجربة المستخدم الإجمالية.

ولكن يجب أن تكون حريصا على عدم الرد على الرسائل الغاضبة بنبرة دفاعية، أو إلقاء اللوم على إحدى الخطوات التي اتخذها العميل، والحل الأفضل هنا هو إعلان استسلامك، والتزام الهدوء وإظهار التعاطف. فيما يلي بعض الخطوات السريعة التي يمكنك اتخاذها للتعامل مع العملاء الغاضبين بحكمة.

كيف يمكنني الرد على رسائل العملاء الغاضبة؟

  • فهم: رتأكد من قراءة رسالته وإلقاء نظرة على أبعاد الموقف ، أي لا تدع الأسلوب الغاضب يمنعك من التركيز على المحتوى.
  • السرعه: الرد على رسائل الدعم الفني الغاضبة التي تتلقاها في أقرب وقت ممكن، يرجى ملاحظة أن التأخير يمكن أن يؤدي إلى مزيد من الغضب وبدلا من حث العملاء على تصعيد شكاواهم، قد يكتبون تعليقات سيئة على الشبكات الاجتماعية أو مواقع التقييم، مما سيدفع المزيد من الأشخاص إلى تكوين آراء سلبية حول عملك.
  • اعتذر: مهما بدت رسالة العميل غاضبة أو غير عادلة، تذكر أن العميل لم يأخذ وقتا خاصا لكتابة الرسالة الغاضبة قبل مواجهة تجربة سيئة باستخدام خدمة تقدمها، وبصفتك أحد أفراد الدعم الفني، فأنت تهتم بضمان رضا جميع العملاء ورضاهم عن الخدمة، لذلك يعد الاعتذار الصادق خطوة مهمة في امتصاص أكبر قدر ممكن من هذا الغضب.
  • تفسير: اشرح سبب هذه التجربة هنا وحدد العوامل الأخرى التي تحكم تجربة المنتج بشكل عام. يهتم العملاء بالتعرف على تفسير للمشكلة التي يواجهونها، ويهتمون بعدم حدوث ذلك في المستقبل، سواء معهم أو مع عملاء آخرين، لذا فإن تقديم تفسير دقيق للوضع قد يزيل بعض الأضرار الناجمة عن تجربتهم السيئة.
  • أكد: طمأنتهم بأنك تفعل كل ما في وسعك لضمان عدم حدوث هذه التجربة السيئة في المستقبل ، ومن المفيد شرح الخطوات الفعلية التي اتخذتها أو ستتخذها.
  • العرض: Tإذا كانت رسالة العميل غاضبة جدا وتريد تهدئة الموقف بشكل أفضل ، فإن المكافأة القديمة أو خصم معين مهم جدا ، وهو أمر مفيد أيضا في الحالات التي يطلب فيها العميل نفسه خصما ، ولكن لاحظ ما يلي:
    • حتى مع الرسائل ذات الصياغة المعتدلة ، قد تساعدك هذه التقنية على شكر عملائك على صبرهم والسلوك الجيد لفريق الدعم.
    • يرجى ملاحظة أن استخدام العرض كخطوة دعم لموقفك لا ينطبق في جميع الحالات ، على سبيل المثال ، إذا كانت المشكلة عامة لمعظم المستخدمين ، في هذه الحالة ستكون التكلفة كبيرة ، لذلك ستكون الخطوات السابقة كافية.
  • باء – المتابعة

شجع العملاء على الاتصال بك مرة أخرى بعد حل المشكلة لتلقي أسئلتهم وتقييماتهم ، كما أن متابعتها بأنفسهم ستفيدك أيضا عبر البريد الإلكتروني أو الاتصال المباشر لضمان حل مشكلتهم في النهاية.

الرد على العملاء الغاضبين

6. الرد على طلبات العملاء وخصم أحد منتجاتك

يتواصل العديد من العملاء مع أنشطة البلد بالنسبة للشركات ، للحصول على خصومات معينة أو (خصومات) من الخدمات ، فإن معالجة هذه الرسائل تمثل تحديا ، خاصة بالنسبة للشركات الصغيرة. إذا كنت مالك شركة ناشئة ، فتأكد من شرح ذلك لعملائك وإخبارهم بأنك تفهم رغبتهم في تجربة منتجك ، ولكن في الوقت الحالي لا يمكنك تقديم خصم لهم.

إذا كان هناك مجال للخصم ، فإنني أوصي بالمتابعة مع محترف الدعم المالي لعملك ومن ثم مناقشة إمكانية خصم نسبة مئوية من قيمة المنتج وفقا لطلب العميل ، وفي هذه الحالة ستقوم بالرد على رسالتهم على النحو التالي.

الرد على طلبات العملاء لخصم أحد منتجاتك

7. مثال على رسالة متابعة مع العميل

المتابعة مع العملاء أمر إيجابي لأنه يساعدك على تحليل جودة رسائل الدعم الفني السابقة ويشير إلى أنك مهتم بمساعدة العملاء وضمان شعورهم بالراحة. إذا تم تلقي شكوى ، أو إذا طلب العميل بعض المعلومات حول منتجك ، وما إلى ذلك في الرسالة الأولى ، فيمكنه إرسال رسالة متابعة.

مثال على رسالة متابعة من جانب العميل

8. طلب نموذج مزيد من المعلومات

قد يختار العملاء التواصل معك حول المشكلات الفنية التي يواجهونها ويرغبون في حلها عبر البريد الإلكتروني، على الرغم من وجود بعض الطرق الأسرع لحل مثل هذه المشكلات، والتي أوصيك بالاعتماد عليها وتشجيع العملاء على استخدامها، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر: المكالمات الهاتفية والدردشة الحية، ولكن من المفيد الرد على العملاء عبر البريد الإلكتروني في أقرب وقت ممكن.

في هذه الحالة ، سوف تطلب من العميل إرفاق معلومات حول التقنية التي واجههاجميع المعلومات حول المشكلة. يرجى ملاحظة أنه يجب عليك أن تسأل كل ما تحتاجه في وقت واحد لتجنب المزيد من التأخير المحتمل أو إرباك العميل ، لأن الكثير من الرسائل قد تمنعهم من الاستمرار.

طلب نموذج مزيد من المعلومات

9. نموذج للحصول على نسخة تجريبية مجانية من إحدى خدماتك

على سبيل المثال، عندما ترى تفاعلا مع أحد منتجاتك على موقعك على الويب، ولكن أحد العملاء لم يشتر هذا المنتج بعد، يمكنك تحفيزه على كتابة رسالة تقدم نسخة تجريبية مجانية من منتج أبدى العميل اهتماما به. يرجى ملاحظة أنه إذا لم يتعامل العميل معك في الماضي ، فقد يخاف من شراء منتجك.

يتجنب العميل المخاطرة بدفع المال في خدمة لا يعرف كل مزاياها وكيف يمكن أن تساعده على إثراء مشروعه أو تحسين جودة خدمته. لذلك فإن تقديم خدمتك مجانا لفترة زمنية معينة يعد تسويقا مباشرا لاحترافيتك، وإذا كان العميل يعرف وظائف الخدمة ويؤمن بأهميتها فسيكون من الصعب عليه إلغاء الاشتراك.

نموذج تجريبي مجاني لإحدى خدماتك

10. نموذج وداع لأحد عملائك

لا يقتصر تداولك الاحترافي على العملاء الحاليين، بل يجب عليك أيضا ترك انطباع مثالي لدى جميع العملاء الذين تعاملت معهم، لأنه بهذه الطريقة يمكنك المساهمة في تسويق احترافيتك وجعل العملاء يثقون بك، حتى لو لم يستمر العلاج. عندما يقوم عميل يستخدم خدمتك لفترة طويلة بإلغاء صفقته معك ، فمن المناسب إظهار أنك مهتم بعودته وتحزن على وفاته. في هذه الحالة ، ستكون رسالة الدعم الفني علامة جميلة على أنك تهتم به حقا.

نموذج لتوديع أحد عملائك

الخلاصة

في هذه المقالة ، تعرفت على أفضل الممارسات التي تهتم باتباعها عند إرسال رسائل البريد الإلكتروني إلى العملاء. تذكر أن تظهر تعاطفك مع احتياجات عملائك ، بغض النظر عن الأسلوب الذي يتبنونه ؛ يجب أن يكون ضمان شعور جميع العملاء بالراحة أمرا أساسيا ، دون أي عامل.

سيساعدك قالب خطاب الدعم الفني أعلاه على تحسين تجربة العملاء دون عناء ودون الحاجة إلى كتابتها في كل مرة ، مما يزيد من إنتاجية فريق الدعم الخاص بك ويساعد على التركيز على ما هو أكثر أهمية.

نشر بتاريخ: الدعم الفني، منذ 3 أشهر

زر الذهاب إلى الأعلى