ربح من الانترنت

10 طرق ذهبية لتحقيق رضا العملاء

10 طرق ذهبية لتحقيق رضا العملاء

بالنسبة لأصحاب الأعمال ، فإن رضا العملاء ليس أبدا مسألة ثانوية ، ولكن معظم الناس يربطون هذا المفهوم بالعامل الوحيد في تقديم أفضل خدمة ومنتج يلبي احتياجات العملاء ، وهو اعتقاد خاطئ لأنه لا علاقة له بجودة المنتج في جميع الأوقات. لذا ، كيف تحصل على أعلى درجة لرضا العملاء لشركتك؟

دليل:

ما هو رضا العملاء؟

يشير المصطلح إلى تلبية احتياجاتهم وتحقيق أعلى شعور بالكمال وتحقيق الذات باستخدام منتجك أو خدمتك. في حين يختلف مفهوما رضا العملاء وولائهم، إلا أن هناك علاقة وثيقة بينهما، حيث يمثل المصطلح الأول شعورهم تجاه عملية الدعم والشراء ويمثل فترة زمنية مؤقتة. والثاني يشير إلى العلاقة طويلة الأجل بين العميل والشراء المتكرر لمنتجات الشركة وخدماتها.

يعد ضمان الرضا العالي خلال الفترة الانتقالية ضمانا رئيسيا للشركات لتشكيل برنامج ولاء العملاء على المدى الطويل ، حيث يمكن ضمانه من خلال تزويد العملاء بتجربة مستخدم فريدة من نوعها يتردد صداها لدى العديد من المشترين.

4 مصادر لبيانات رضا العملاء

يجب جمع البيانات التي تمثل مدخلات لقياسات رضا العملاء ، لأن صحة هذه البيانات تلعب دورا رئيسيا في وصف فعالية النتائج المتعلقة برضا العملاء فيما يتعلق بأداء الشركة.

1. الاستبيانات

يمكن جمع البيانات عن طريق إنشاء استبيانات تقليدية أو إلكترونية يتم إعدادها مسبقا من قبل الشركة ، والتي يقوم العميل بتعبئتها لصالح الشركة من أجل دراسة الرضا بناء على بيانات معينة تختارها الشركة. غالبا ما تصمم الشركات الاستبيانات بناء على مجموعة من العوامل ، أهمها تتعلق بالخصائص الديموغرافية التي ، بالإضافة إلى العوامل النفسية والاجتماعية وغيرها ، تساعد في تحديد قطاعات السوق.

2. مقابلات متعمقة

عادة ما تولي الشركات اهتماما خاصا برضا العملاء من الجزء الأول من تحقيق أعلى عائد للشركة، وفي هذه الحالة يتم قياس رضا العميل من خلال إجراء مقابلة شخصية معه وتقديم التوصيات، بهدف تطوير الخدمات المقدمة لتحسين رضا التعامل مع الشركة.

3. مجموعات التركيز

تعمل فرق التسويق والمبيعات مع فريق خدمة العملاء لتشكيل مجموعة من العملاء بجودة مشتركة لمنتج أو خدمة معينة، وتدير الشركة الاجتماعات بين هؤلاء العملاء لفهم مدى رضاهم عن أداء الشركة.

ويمكن تقديم أمثلة على تشكيل مجموعتين مركزتين، واحدة ذكر والأخرى أنثى، لدراسة تأثير جنس العميل على شراء سيارة، حيث تحاول الشركات التنويع بين أعمار المجموعتين، والحصول على بيانات المنتج التي تحتاجها، ودراسة مدى قدرتها على تصميم مواصفات تلبي رضا الجنسين وكذلك الفئات العمرية المختلفة.

4. رضا العملاء من المنافسين

يمكن للشركات دراسة الطرق التي يحقق بها المنافسون رضا العملاء، وما هي مزايا وعيوب هذه الأساليب، وتحسين رضا العملاء من خلال تطوير تجربة المنافسين في تحقيق رضا العملاء، وتشكيل نموذج خاص بالشركة.

متى يجب قياس رضا العملاء؟

في حين أن قياس رضا العملاء مهم في تطوير أعمال الشركة، وقد بذلت الشركة جهدا لتحقيق هذا الرضا، فإن قياس رضا العملاء عملية حساسة لأن الفترة الزمنية التي تقيس خلالها رضا العملاء قد تلعب دورا في المراجعات السلبية أو التردد في التقييم، مثل تقديم تقييم للمعاطف في الربيع أو الصيف.

أولا: بعد الشراء

يجب على الشركة الاستماع إلى العميل مباشرة بعد الشراء لفهم رضاه عن الخدمات المتعلقة بتعريف المنتج وآلية الشراء ، وكذلك معاملات الموظفين المعنيين قبل وأثناء عملية الشراء.

عادة ما يتم إجراء التقييمات من خلال موقع ويب ، أو في حالة المبيعات الإلكترونية عبر تطبيق هاتفي ، أو في حالة المبيعات داخل متجر تقليدي ، يتم اللجوء إلى تقييم إلكتروني أو ورقي.

ثانيا: القياس بانتظام

من أجل معرفة مدى رضا الخدمة المقدمة للعميل يمكن قياسها بانتظام في كل وقت ويمكن إجراء قياسات دورية متعددة ، على سبيل المثال ، ما إذا كانت هناك مجموعة تركيز دورية ربع سنوية تتعلق بتقديم خدمة موسمية معينة ، أو تقييم سنوي لرضا الشركة عن أداء الشركة على مدار العام نيابة عن العميل.

ثالثا: المتابعة المستمرة

تختلف المتابعة المستمرة عن التقييم الدوري، في أن التقييم المنتظم يتضمن رأي العميل بعد إجراء التقييم، وليس لديهم أي مبادرة، في حين أن المتابعة المستمرة تشمل الإجابة على جميع أسئلة العملاء وحل مشاكلهم، فضلا عن وجود فريق الشركة في جميع الأماكن التي يتواجد فيها العميل، ومتابعة وتحسين تجربتهم بناء على هذه التجارب، خاصة على وسائل التواصل الاجتماعي، بالإضافة إلى السعي لجذب عملاء جدد من خلال هذا الحضور.

10 طرق ذهبية لتحقيق رضا العملاء

هناك العديد من الطرق لتحقيق رضا العملاء، والتي تختلف باختلاف أسلوب الإدارة الذي توظفه الشركة، ومنها من يعتمد اللامركزية ويجعل مسؤولية تحقيق الرضا إحدى مهام كل إدارة مسؤولة عن سوق معين، ومن يتبنى مبدأ الشمولية لوضع سياسة موحدة تتعلق بطريقة تحقيق رضا العملاء في جميع الأسواق.

1. جعل رضا العملاء أحد أهم أولويات الشركة

من أجل ضمان رضا العملاء في الشركة ، من الضروري تطوير استراتيجية عمل منظمة تضع العميل أولا وتستخدم جميع موارد الشركة لتطوير الأعمال التي يمكن أن تحسن رضا العملاء. يمكن تطبيق ذلك عن طريق لمس ASA. تحقيق هذا الرضا عند إعداد الخطة الاستراتيجية للشركة وتخصيص الموارد الكافية لإنجاز كافة المهام المتعلقة برضا العملاء وتحقيق الولاء للشركة.

اقترب من عملائك أكثر من أي وقت مضى ، واقترب منهم حتى تتمكن من إخبارهم بما يحتاجون إليه ثم إدراك ما يحتاجون إليه بنفسك – ستيف جوبز ، مؤسس Apple

تعزز الشركات تحديد أولويات رضا العملاء في عملياتها الداخلية من خلال تضمين مسؤوليات كل موظف عند تقييم عملهم والتركيز على المكافآت والعقوبات المتعلقة بأداء الموظف من أجل تحقيق الرضا داخل أنظمة الشركة. تعد بطاقة الأداء المتوازن واحدة من أهم الأدوات التي تسمح بالمساواة بين الشؤون المالية والأعمال التجارية داخل الشركة والتطوير ورضا العملاء.

المتوازن

2. انتبه إلى آراء العملاء

لا تحتفظ بالآراء دون أي معالجة، وقم بتحليل آراء العملاء ووضع الخطط المناسبة التي من شأنها أن تساعد على تحسين رضا العملاء، والاهتمام بشكاواهم ووضع آلية للحد منها واكتساب ميزة تنافسية في السوق المستهدفة.

تتم إدارة دورة رأي العملاء في أربع خطوات، تبدأ بسؤال العملاء عن رأيهم في منتج أو خدمة، ثم تصنيف الآراء إلى مجموعات مختلفة تفضي إلى تحسين أداء الشركة، ثم اتخاذ الإجراءات اللازمة لزيادة الرضا، وأخيرا المتابعة مع العملاء الذين قدموا آراء حول تحسين المنتجات أو الخدمات لضمان زيادة رضاهم.

حلقة ملاحظات العملاء

3. إيلاء الاهتمام للتواصل مع العملاء

يعد التواصل من أهم وسائل تحقيق الرضا، لأن التواصل مع العملاء هو أهم وسيلة لضمان الرضا والوفاء بالالتزامات تجاه العملاء. يمكن أن يكون التركيز على التواصل مع العملاء من خلال الوسائل المباشرة (مثل الدردشة الحية) أو الوسائل غير المباشرة (مثل الندوات عبر الإنترنت) مع فريق دعم العملاء.

من الضروري التركيز على اتباع مهارات الذكاء العاطفي التي تشير إلى أن مقدم خدمة الدعم يتعامل مع العميل، بهدف تحقيق الرضا، مثل تحليل مشاعر العميل أثناء التواصل وامتصاص الغضب عندما يكون العميل منزعجا من أي معاملة للشركة أو باستخدام أي منتج أو خدمة.

يمكن لبرنامج CRM وشبكات التواصل الاجتماعي تحسين قدرة الشركة على تحقيق رضا العملاء من خلال تنويع خيارات الاتصال بين الشركات والعملاء.

4. الاستجابة بسرعة لطلبات العملاء

وفقا لتقرير صادر عن CRM Solutions و Software ZenDesk ، فإن 73٪ من العملاء مهتمون بحل المشكلات بسرعة و 59٪ مهتمون بالاستجابة بسرعة ، الأمر الذي يتطلب استراتيجيات اتصال سريعة وفعالة لضمان رضا العملاء.

أحد الخيارات التي يستخدمها أصحاب الأعمال لتحقيق استجابة سريعة هو الرد المكتوب مسبقا ، حيث قد يتكرر الموقف الذي يواجهه العميل ويستدعي نفس الاستجابة ، مما يحسن من قدرة فريق الدعم على تسريع عملية الاستجابة وبالتالي زيادة الرضا.

5. جعل العملاء يشعرون بالراحة

تركز معظم المتاجر عبر الإنترنت على التوافر بطريقة مرنة لاستيعاب جميع أوقات عملائها ، بالإضافة إلى محطات الوقود التي تخدمهم طوال اليوم. يساعد الحضور المرن القائم على ساعات العمل الصديقة للعملاء على زيادة الرضا المرتبط بأداء الشركة ، وبالتالي خلق شعور بالراحة.

يجب على الشركة دراسة جميع العوامل التي يمكن أن تخلق الراحة لدى العميل، حيث قد تكون الراحة مرتبطة بسهولة استخدام المنتج، أو التواصل مع فريق الدعم، أو غيرها من العوامل.

6. التعاطف مع العملاء

يجب على الشركات أن تدرك أن التعاطف مع عملائها هو شيء مستقل عن دعمهم ، لأن التعاطف هو الكفاءة التي يمتلكها محترفو الدعم. يتجلى التعاطف في فهم ما يشعر به العميل ، بهدف تحسين تجربة العميل عند استخدام منتج ودراسة ردود الفعل على النقاط الإيجابية والسلبية المرتبطة بالمنتج.

يرغب أكثر من نصف العملاء في مزود دعم يتردد صداه لدى العميل، بالإضافة إلى القدرة على تقديم الدعم اللازم لحل مشكلات العملاء، لذلك يجب على الشركات تعيين موظفي دعم يمكنهم استيعاب غضب العملاء، ونظرا لأهمية التعاطف مع العملاء والمستوى العالي من الخبرة المطلوبة لأداء المهام المتعلقة بهم، فقد تضطر الشركات إلى توظيف مزودي خدمات خارجيين.

7. التركيز على رحلة العميل

لضمان رضا العملاء، يجب أن يكون لدى الشركات سياسات وقوانين واضحة لضمان الامتثال لكل تفاعل مع العملاء، حيث يعد التوافق في رحلة العميل مقياسا مهما يربط الأداء العام للشركة بتجربة العملاء ويتطلب تدخلا مباشرا من القيادة العليا للشركة.

وينعكس التركيز على رحلة العميل في قنوات الاتصال المتنوعة وتشجيع المزيد من التفاعل، مما يعزز فرص الشركة في تحقيق رضا العملاء.

تعد رحلة العميل التي يعرضها متجر أمازون من أهم رحلات العملاء النموذجية المتكاملة، لأن العملية النوعية مصممة لتبدأ بتحديد فئات العملاء المحتملين، وخلق احتياجاتهم ورغباتهم، وإيجاد المنتج أو الخدمة المناسبة في جميع أنحاء المتجر، يليها الشراء والسماح للعملاء بإجراء عمليات شراء إضافية.

8. اعجاب عملائك

من أجل إقناع عملائك ، من الضروري تحديد هدف يتعلق بتحقيق سعادتهم. في حين أن هذا الهدف يصعب تحديده ، فإن تميز شركتك يكمن في وجود خطة غير عادية في مكانها الذي يميزك عن المنافسين الآخرين لتحقيق رضا العملاء.

أي عمل تجاري مع عملاء راضين لديه قوة مبيعات مجانية لا تراهم ، لكنهم يتحدثون دائما إلى الناس – وارن بافيت ، رجل أعمال ومستثمر أمريكي

ومن أشهر الأمثلة على ذلك إثارة إعجاب العميل، وهو ما تقوم به شركة زابوس الرائدة في مجال التجارة الإلكترونية، والتي تثير إعجاب معظم عملائها بطريقة تعاملها لأن شكوى العميل من الخطأ عند توجيه طرد يحتوي على زوج من الأحذية يؤدي إلى حل فوري للمشكلة، وتقديم زوج بديل مجانا وترقية حساب العميل إلى أحد كبار الشخصيات، مما يثير إعجاب العميل ويصبح عميلا دائما للشركة.

9. التسليم السريع للمنتجات أو الخدمات

يمكن أن يؤدي التسليم السريع للمنتجات إلى تحسين تقييم رضا العملاء، خاصة في ظل تفاقم أزمة شركات النقل المسؤولة عن تسليم المنتجات في الوقت المناسب، والتي ترجع إلى المخاطر العالية، خاصة انتشار جائحة كورونا في الفترة الأخيرة.

يمكن للشركات تبني مبدأ تسليم المنتجات محليا وتوصيلها مباشرة للعملاء، وهو حل مناسب يمكن أن يحل محل الشحن من خلال شركات وسيطة أو التسوق واستلام البضائع في المتاجر. تشير الإحصاءات التي أجريت في عام 2019 إلى أن 44٪ من المستهلكين على استعداد للانتظار يومين لإكمال شحن منتجاتهم ، بينما يقول ما يقرب من 25٪ من المستهلكين المتبقين إنهم مستعدون للانتظار من 3 إلى 4 أيام.

10. تدريب العملاء وتقديم الإجابات المناسبة

عندما تستخدم منتجا لتلبية احتياجاتهم ، يزداد الرضا لأن العملاء يفضلون استخدام أفضل منتج ، وهو المنتج الأسهل في الاستخدام. يمكن إنشاء ميزة تنافسية من خلال توفير التدريب الخاص بالعميل أو من خلال تقديم إجابات ووثائق قيمة.

غالبا ما يشعر العملاء بالإحباط عندما لا يستطيعون العثور على إجابات للاستفسارات أو الأسئلة التي يواجهونها عند استخدام منتج ما ، وهذا هو السبب في أنه يتعين على الشركات تقديم جميع التفسيرات والإجابة على جميع الاستفسارات لضمان أقصى قدر من رضا العملاء.

نحن نرى عملائنا كضيوف حفلات نخلقهم ، ومهمتنا اليومية هي جعل كل جانب مهم من جوانب تجربة العملاء أفضل قليلا – جيف بيزوس ، مؤسس متجر أمازون

نظرا لأهمية رضا العملاء في تحسين أداء الأعمال ، تقوم شركات البرمجيات بتطوير لينةيلعب البرنامج دورا مهما في تعزيز قدرة الشركة على تحقيق رضا العملاء وتسريع أداء العمليات وإنشاء تقارير لتحسين تجربة العملاء.

أولا: مسح القرود بإنشاء الاستبيانات

يتيح لك SurveyMonkey إنشاء استطلاعات واختبارات بسهولة لقياس الرضا وجمع التعليقات من خلال وسائل الاتصال الإلكترونية مثل البريد الإلكتروني وروابط الويب وما إلى ذلك. وتتمثل ميزة هذا البرنامج في إنشاء الاستبيانات وسرعة نشرها على شبكة الإنترنت، بالإضافة إلى القدرة على تحليل البيانات تلقائيا أو تصديرها كمدخلات من برامج أخرى ودمجها مع بيانات هذه التطبيقات.

ثانيا: تحليل بيانات العملاء

يتيح لك Hootsuite عرض جميع الأحداث الجارية على وسائل التواصل الاجتماعي من منصة واحدة ، بهدف تحديد معايير الأداء لتحسين رضا العملاء وتقديم التقارير اللازمة لإظهار الأرقام الأكثر دقة التي تعتبر حاسمة للشركة على وسائل التواصل الاجتماعي.

يساعد البرنامج على تحديد خطة تعتمد على تحليل البيانات لتحديد أفضل وقت للنشر بناء على الأهداف المتعلقة بالحملة ، سواء من خلال زيادة المشاركة أو زيادة تتبع حركة المرور إلى الصفحات والمجموعات على وسائل التواصل الاجتماعي.

قصص نجاح رضا العملاء

تمتلك الشركات العديد من قصص النجاح عندما يتعلق الأمر بتحقيق رضا العملاء، حيث أن معظم الشركات الكبيرة التي تهتم بتحقيق رضا العملاء لها تجربتها الخاصة نظرا لخبرتها في التعامل مع العملاء وفي تقديم المنتجات والخدمات.

القصة الأولى: آي بي إم

تعد IBM شركة رائدة في تصميم المعدات والبرامج التقنية ، وفي أحدث تصنيفات معهد Drucker ، تم اختيار IBM كأفضل شركة لرضا العملاء في عام 2020. وقد تجلى نجاح IBM في تحقيق رضا العملاء من خلال جعلها مركزا لتطوير البرمجيات، واتخاذ القرارات التي تدعم طموحات المستخدمين، وتسهيل استخدام هذه المنتجات.

من أهم الأنشطة التي تقوم بها الشركة من حيث تحقيق الرضا هو التخلي عن براءات الاختراع بمعدل أعلى من منافسيها، مما يدل على أن الشركة ملتزمة بتجاوز التكنولوجيا القديمة، مما يزيد من رضا العملاء عن منتجات الشركة.

القصة الثانية: التكبير

زووم هي واحدة من أفضل الشركات التي تقدم خدمات الاتصالات السمعية والبصرية عبر الإنترنت وواحدة من الشركات التي أحدثت تغييرات كبيرة في ثقافة العمل عن بعد.

تقوم شركة زووم بتدريبهم على استخدام أدوات الشركة من خلال إعداد برامج متخصصة ، والتي ، على الرغم من بساطة استخدامها ، تتميز بالسعي لتحقيق رضا العملاء لأن الشركة تخصص للمدربين برنامجا تدريبيا مجانيا كل يوم لتحقيق المصالح الفضلى لعملائها.

كما قامت الشركة ببناء مركز مساعدة مع صور مسجلة مسبقا ومستويات مختلفة من الخبرة التي يمكن للعملاء الحصول عليها، كما تستضيف الشركة اجتماعات شهرية من خلال Zoom Ask Me Anything التي تركز على حل مشاكل المستخدمين.

في الختام ، يساعد رضا العملاء بشكل أساسي على تحسين مستوى أعمال الشركة ، خاصة وأنه يرتبط ارتباطا وثيقا بزيادة الولاء وبالتالي زيادة الإيرادات. تستخدم الشركة العديد من الأساليب لتحقيق رضا العملاء وتحقيق أفضل رضا، وذلك باستخدام خبرة مستشار أعمال على Freelancer، أكبر منصة مستقلة في العالم العربي.

نشر في: خدمة العملاء منذ 10 أشهر

زر الذهاب إلى الأعلى