تجارة إلكترونية

10 طرق تمكنك من تحسين تجربة العملاء على متجرك

10 طرق لتحسين تجربة العملاء في متجرك عبر الإنترنت

تسعى المتاجر الإلكترونية جاهدة لتقديم أفضل خدمة لعملائها بشكل مستمر، بما في ذلك العناية بعملائها والعمل على تحسين تجربة العملاء لتحسين الأداء المقدم لهم، حيث أن هذه ليست فقط جودة المنتج أو الخدمة التي تراها، بل تعتمد أيضا على ما يبحث عنه العميل. لذا ، كيف يمكنك تحسين تجربة العملاء في متجرك عبر الإنترنت؟

دليل:

ما هو تحسين تجربة العملاء؟

من أجل فهم معنى مصطلح “تحسين تجربة العملاء” ، يجب الإجابة على سؤال أساسي: ما هي تجربة العملاء؟ يأتي مصطلح تجربة العملاء إلى حيز الوجود وهو الإدراك والشعور الذي يأتي من تفاعل العميل مع علامتك التجارية ، أي أن تجربة العملاء تعبر عن كيفية إدراكهم لتفاعلاتهم مع شركتك.

من خلال القيام بذلك ، يمكن تعريف تحسين تجربة العملاء على أنه متابعة مؤسسة تجارية للحصول على فهم جيد لاحتياجات العملاء والحرص على مواءمة توقعاتهم مع ما يجدونه بالفعل عند التفاعل مع المشاريع ، خاصة عندما يتعلق الأمر بالتجارة الإلكترونية واستخدام المتاجر الإلكترونية لإكمال المبيعات للعملاء.

أهمية تحسين تجربة العملاء

بالطبع هناك العديد من الفوائد لتحسين تجربة العملاء لأصحاب المتاجر الإلكترونية، حيث أن ذلك يمنح المشروع الفرصة لفهم العميل بطريقة أفضل ومن ثم تطوير الأداء. بعض أهم فوائد تحسين تجربة عملاء المتجر الإلكتروني هي:

أولا: التحكم في تكاليف التسويق

تنفق الشركات الكثير من المال على جذب العملاء ، لذلك من خلال تحسين تجربة العملاء ، يمكن أن تزيد من معدلات الاحتفاظ بهم وتقلل من النسبة المئوية للإنفاق التسويقي لإقناع العملاء بإكمال المزيد من عمليات الشراء.

ثانيا: زيادة المبيعات

تحسين تجربة العملاء ليس مهما فقط للتحكم في الإنفاق ، ولكن أيضا زيادة المبيعات من خلال التركيز على العميل وتجربته. تأثير تجربة العملاء على المبيعات كثير ، لذلك عندما يكون لدى العميل تجربة جيدة ، يزداد احتمال شراء وتحسين عائد الاستثمار ، والعكس صحيح.

ثالثا: تحسين أداء المشروع

تعد تجربة العملاء الجيدة ميزة تنافسية حقيقية، خاصة عندما يتعلق الأمر بتحسين تجربة التسوق الإلكتروني، حيث يشمل ذلك تحسين أداء المنتجات والخدمات، وكذلك أداء المتاجر الإلكترونية. يعتمد هذا التحسين على متابعة ملاحظات العملاء باستمرار والانتباه إليها ، مما يساعد بشكل عام على تحسين أداء المشروع.

رابعا: زيادة ولاء العملاء

تتمثل إحدى فوائد تحسين تجربة العملاء في أنها تعتمد على التواصل المستمر معهم من أجل فهم ما هو الأفضل لهم ومتابعة ملاحظات أدائهم من خلال تقييمهم المستمر. بالإضافة إلى الاستثمار في تحسين الأداء، يشعر العملاء بالرضا من خلال الاهتمام بهم، مما يزيد من ولائهم وشعورهم بالانتماء للمشروع.

مثال على أهمية تحسين تجربة العملاء

مثال على تجربة العملاء وفائدتها للشركات هو ما حدث لمنتج الأكواب تومي تيبي. اقتربت الشركة من أحد الوالدين الذي طلب منهم إنتاج نسخة مخصصة من كوب شرب يمكن استخدامه بسهولة من قبل ابنه المصاب بالتوحد ، الذي أنشأ علامة تصنيف على تويتر تسمى #cupsforBen.

انتشرت التغريدة على الإنترنت وحصلت على الآلاف من الإعجابات وإعادة التغريد ، مما لفت انتباه الشركة ودفعها إلى الاستجابة لطلب الأب بأن تقرر إنتاج مجموعة من الأكواب المعدة خصيصا للطفل لاستخدامها بسهولة. ونتيجة لذلك ، فإن الشركة قادرة على توفير تجربة أفضل لعملائها ، مما أكسبها دعم وإعجاب الجمهور بهذا السلوك.

ما هو الفرق بين تجربة العملاء وخدمة العملاء؟

يرتبط مصطلح “تجربة العملاء” بإحدى المهام الرئيسية لمالك المتجر عبر الإنترنت ، وهي خدمة العملاء. يتقاطع الاثنان حول التركيز الأساسي لتفاعل العملاء ، فما الفرق بين تجربة العملاء وخدمة العملاء؟

تركز خدمة العملاء بشكل أكبر على التفاعل مع العملاء ، عندما يكون لدى العملاء أسئلة محددة ، أو الرد على استفساراتهم الخاصة قبل إكمال عملية الشراء لتوضيح ما لا يفهمونه. بالطبع ، هذا الدور مهم كجزء من متجر على الإنترنت لأنه يساعد في التعامل مع العملاء غير الراضين ويوفر لهم الدعم.

تجربة العملاء هي نهج كامل للتعامل مع العملاء في جميع المراحل ، ليس فقط عندما تكون هناك مشكلة أو استفسار معين ، ولكن في جميع أجزاء رحلة العميل ، بهدف بناء علاقة طويلة الأمد معهم وتحسين الأداء وفقا لرغباتهم ، حتى لو لم تكن هناك مشكلات محددة.

10 طرق موثوقة لتحسين تجربة العملاء

هناك الكثير من الطرق لتحسين تجربة العملاء في متجرك عبر الإنترنت لأنه يتطلب فهم ما هو مناسب لك ثم التأكد من اختيار ما يمكنك الاعتماد عليه. إذا كنت تبحث عن أفضل أداء في تحسين تجربة العملاء ، فيمكنك توظيف مسوق رقمي محترف من منصب مستقل (أكبر شبكة من المستقلين العرب) لتنفيذ الاستراتيجية الصحيحة لمتجرك.

1. دراسة شخصية العميل

يعتمد تحسين تجربة العملاء على القدرة على فهمها ودراسة جميع التفاصيل وما إلى ذلك. اسكتهم وحاول فهم تصورهم للمشروع وانطباعاتهم. لذلك ، من المهم دراسة شخصية عملائك جيدا ، وقد وضعتها في مراحل مختلفة قبل بدء متجرك عبر الإنترنت.

من خلال دراسة شخصية العميل وفهم مشاعره ، ستتمكن من استيعاب ردود أفعاله ، والانتقال من معالجة ردود الفعل معهم إلى صنع السلوك نفسه ثم تزويدهم بتجربة أفضل. من المهم أيضا دراسة شخصية العميل، وفهم عملية الشراء الخاصة بالعميل، والخطوات التي يتخذها، والعوامل التي تؤثر على قراره الشرائي، لذا استخدم هذه المعلومات لتحسين الأداء.

من الأمور التي تساعد على فهم شخصية عملائك هو التركيز على الاستماع إلى مواقع التواصل الاجتماعي وفهم رأي العملاء في مشروعك على تلك المواقع حتى تتمكن من جمع تلك المراجعات والاعتماد عليها للتعرف على عملائك بطريقة أفضل.

2. إنشاء استبيانات لقياس رضا العملاء

ركز النهج السابق على البحث عن العملاء داخليا بناء على ما تعرفه عن عملائك ونتائج تقارير المبيعات داخل المتجر. في هذه الحالة ، تحتاج إلى التواصل مع العميل نفسه بحيث لا يعتمد قرارك على افتراضاتك الشخصية ، ولكن على تكامل المدخلات المشتركة مع العميل.

لذلك ، من الأفضل إجراء مسح يركز على محاولة معرفة مدى رضا العميل عن المشروع ويمكنه معرفة كيفية قياس تجربة العميل مع المتجر عبر الإنترنت وما إذا كان يواجه أي مشاكل. من خلال تطوير أسئلة الاستطلاع الصحيحة ، ستحصل على معلومات يمكنك استخدامها لتحسين تجربة العملاء وإجراء التعديلات اللازمة على الأداء.

3. تقديم تجربة عملاء شخصية

يمكن الاستفادة من الأساليب السابقة بطريقتين مختلفتين ، الأولى هي تحسين أداء المتجر عبر الإنترنت بأكمله ، والثانية هي إمكانية تطوير تجربة عملاء المتجر من خلال محاولة تزويدهم بتجربة شخصية تجعلهم يشعرون بأن تجربة العملاء مصممة خصيصا لهم ، وكذلك ما يريدونه.

يمكن القيام بذلك من خلال التواصل مع العملاء في الوقت المناسب أثناء عملية الشراء ، وضمان حصولهم على الدعم الذي يحتاجونه والإجابة على استفساراتهم. يمكن أيضا تحسين تجربة العملاء من خلال تقديم توصيات وعروض شراء لهم ، مثل عروض البيع المتبادل والبيع البديل ، بحيث يشعر العملاء بجودة الترشيح والاهتمام الحقيقي للمتجر.

4. تدريب الفريق بشكل جيد

تعد فرق العمل أحد المحاور الرئيسية لتحسين تجربة العملاء لأنها تعتمد على تواصلهم المستمر مع عملائهم، سواء كانوا يقدمون لهم خدمة العملاء المناسبة، أو ما إذا كانوا يعملون معهم ويحاولون إقناعهم بإتمام قرار الشراء. نتيجة لذلك ، اعتمادا على أداء الفريق ، سيشعر العملاء بجودة تجربتهم الخاصة أو ، على العكس من ذلك ، قد يفقدون الثقة في المتجر.

لذلك، من المهم التركيز على تدريب الفريق بشكل جيد وتطوير مهارات خاصة بالفريق للتعامل مع المواقف المختلفة أثناء التواصل مع العميل، وكيفية تزويد العميل بتجربة شخصية، تتمحور حول العميل نفسه بدلا من المنتج أو الخدمة التي يبيعها، حتى تتمكن من إقناع العميل باتخاذ قرار الشراء.

5. ركز على أداء متجرك عبر الإنترنت

يعد هذا النهج من أهم الطرق الضرورية لتحسين تجربة العميل، حيث قد لا تكون هناك طريقة لمعرفة ما حدث للعميل أثناء تصفح المتجر الإلكتروني، وإذا كانت تجربته لا تتطابق مع موقع التجارة الإلكترونية المستخدم، فلا يمكن إقناع هذا العميل بالعودة مرة أخرى. لذلك ، من المهم العناية بأداء متجرك عبر الإنترنت والحصول على النظام الأساسي المناسب للتعامل مع عملائك.

ويشمل ذلك السرعة التي يتم بها تحميل الموقع الإلكتروني والتأكد من أن المتجر الإلكتروني مناسب للاستخدام عبر الهاتف المحمول لأن هذا يوفر التجربة المناسبة للعميل. إذا لم تؤخذ هذه العوامل في الاعتبار ، فستكون النتيجة أنها تغادر الموقع ولا تعود إلى الموقع مرة أخرى.

6. تقديم نفس تجربة العملاء على متجرك عبر الإنترنت وعلى أرض الواقع

إذا كان لديك متجر إلكتروني بجوار متجرك الأرضي، فمن المهم التأكد من أنك تمنح عملائك نفس التجربة على كلا الموقعين، حيث يجب ألا يشعر العميل باختلافه، لأن هذا قد يجعله يتوقف عن متابعة قرار الشراء.

على سبيل المثال ، بدلا من الترويج لمنتج معين في متجرك عبر الإنترنت ، يقرر العميل الذهاب إلى متجرك في الواقع ويجد فرقا في المنتج ، مما لا يؤثر فقط على توقف عملية الشراء ، ولكن قد يمنحك أيضا تقييما سلبيا نتيجة لذلك. في حين أن دمجها في التجربة يجعل من السهل على العملاء مواصلة الشراء.

7. التركيز على جمع البيانات لاتخاذ القرارات

تعتمد الشركات الناجحة على البيانات ، وهي الطريقة الصحيحة للاعتماد عليها لاتخاذ القرارات الصحيحة. لذلك ، من الضروري دائما الانتباه إلى عملية جمع البيانات واستخدام مجموعة متنوعة من أدوات وإجراءات تجربة العملاء للقيام بذلك.

أحد البرامج الأكثر شعبية التي تساعدك على جمع البيانات هو برنامج CRM ، حيث تمنحك هذه البرامج إمكانية الوصول إلى بيانات مفصلة عن عملائك ، أو اتخاذ قرارات موثوقة حول أداء المشروع أو تطوير جهود تسويقية بناء على نتائج تحليل البيانات ، مع القدرة على تحسين فهمك لعملائك وبالتالي قدرتك على تحسين تجربة العملاء.

8. انتبه إلى ملاحظات الموظفين

لا يقتصر دور التقييم على العميل ، بل يجب أيضا الانتباه إلى تقييم آراء الموظفين حول أداء المشروع ، وملاحظاتهم على العميل ، واستفساراتهم والأشياء التي لوحظت في التواصل المتبادل. هم كذلك. يمكن القيام بذلك كاستبيان أو حتى كاجتماع موظف يعمل مباشرة مع العميل.

وبهذه الطريقة، ستتمكن من جمع هذه الملاحظات وتوثيقها بحيث يمكنك استخدامها لاحقا عند اتخاذ قرارات التحسين، سواء على مستوى المنتجات أو الخدمات التي تقدمها، أو على مستوى المتجر الإلكتروني نفسه، والعوامل التي يشعر الموظفون بأنها مهمة في تحسين تجربة العملاء.

9. تحليل فعالية الحملات التسويقية

مما لا شك فيه أن الحملات التسويقية تعد من أهم العوامل المستخدمة لجذب العملاء، وبناء على جهود هذه الأنشطة، يمكن تحسين عملية الوصول إلى العملاء، ومن ثم زيادة معدلات التحويل وأوامر الشراء من المتاجر الإلكترونية، وهو ما ينتج عن التأثير الناجح على العملاء وإقناعهم بالحصول على ما يريدونه حقا.

لذلك من المهم التركيز على التحليل المستمر لأداء حملاتك التسويقية، ومعرفة الاستراتيجيات التسويقية التي تناسب رحلة العميل الفعلية والطرق الأفضل لهم، ومن ثم تطوير الحملات التسويقية التالية للوصول إلى أعلى نسبة من العملاء ومواءمة رغباتهم مع التجربة المطلوبة مع ما تقدمه في متجرك الإلكتروني.

10. الاستثمار في تسويق المحتوى

من الأمور التي تساعد على تحسين تجربة العملاء ووصولهم إلى موقعك هو التركيز على كتابة المحتوى وفقا لمعايير محركات البحث بحيث يمكن للعملاء الاتصال بك بسهولة أثناء عملية البحث ويكون المحتوى الخاص بك مرئيا لهم في النتائج الأولى، لذلك فأنت دائما أحد خياراتهم المفضلة.

وهذا يتطلب الاستثمار في استراتيجية تسويق المحتوى وتطوير استراتيجية تسويق المحتوى التي تناسب المراحل المختلفة من رحلة العميل. إذا كنت ترغب في إنتاج محتوى حصري لمساعدتك في تصدر نتائج البحث ، فيمكنك استئجار كاتب محتوى محترف من موقع ويب مستقل مسؤول عن اختيار سمة تتوافق مع متجرك عبر الإنترنت ومساعدتك على إشراك العملاء مع الحصول على تجربة محتوى فريدة.

استنتاج لم يعد نجاح المتجر الإلكتروني مقتصرا على تقديم المنتجات والخدمات المناسبة، بل من خلال التركيز على جميع العوامل التي تسهل على العميل الحصول على ما يريد، بما في ذلك التجربة في جميع الجوانب من اللحظة الأولى لقرار الشراء إلى مرحلة ما بعد البيع، والتي يمكن القيام بها من خلال التركيز على تحسين تجربة العملاء، والتي تعد من أهم المهام في متجرك الإلكتروني.

نشر في: التجارة الإلكترونية قبل عام

زر الذهاب إلى الأعلى