تداول نت

وصفة بسيطة لكتابة مقالات قاعدة المعرفة بتميز

طريقة سهلة لإحداث فرق في مقالات قاعدة المعرفة

مقالة قاعدة المعارف هي نافذة دعم عملاء بسيطة وغير موضوعية للغاية تختصر الوقت الذي ينتظرونه حتى يستجيب ممثل خدمة الدعم الفني ، مما يضيف بدوره قيمة ومعنى إضافيا للفريق الذي لا يضطر إلى قضاء الجهد والوقت في الرد على الرسائل الروتينية المتكررة على أساس يومي. مع هذه المقالة ، قمنا بإعداد دليل شامل مدعوم بقوالب إرشادية لمساعدتك في كتابة مقالات قاعدة المعرفة بشكل احترافي.

دليل:

ما هي مقالة قاعدة المعارف؟

مقالات قاعدة المعارف هي تلك التي توفر محتوى وثائق يجيب على أسئلة العملاء الشائعة حول المنتجات أو الخدمات التي تقدمها علامتك التجارية، ويشرح إرشادات الاستخدام والإرشادات المطلوبة للاستفادة من الخدمات والمنتجات، وخطوات حل المشكلات التي قد يواجهها العملاء أثناء الاستخدام.

من الواضح من هذا التعريف أن أبرز أنواع مقالات KB هي: إجابات على الأسئلة المتداولة ، أدلة للاستخدام ، تعليمات ، مقالات تحل المشكلات ، مقالات حول كيفية القيام بذلك ..؟ إذا كانت مقالة قاعدة المعرفة واضحة وبسيطة ومفيدة ، فإنها تلعب دورا فعالا في توجيه العميل بشكل أفضل حتى لا يترك العميل بأسئلة دون إجابة.

نموذج لنوع مقالة قاعدة المعارف

تختلف أنواع مقالات قاعدة المعارف اعتمادا على نوع المعلومات المقدمة في كل مقالة وما يتم استخدامها من أجله، ويمكنك الاستفادة من القوالب التالية لكل نوع لجعل مقالتك أكثر وضوحا وأكثر تنظيما وتوحيد أسلوب الكتابة الذي تستخدمه لمخاطبة عملائك.

1. كيفية القيام بذلك

تم تصميم المقالة الإرشادية في قاعدة المعارف للإجابة على السؤال التالي: “كيف يمكنني القيام بذلك؟” لتظهر للعملاء خطوة بخطوة كيفية استخدام المنتج أو الاستفادة من الخدمة. تركز كل مقالة على شرح وتوضيح ميزة أو مهمة قد تكون متاحة، مثل: “خطوات الرد على محادثة”، و”إعادة توجيه بريد إلكتروني لمركز المساعدة”، و”إضافة عميل”، وما إلى ذلك. تجدر الإشارة إلى أن المقالات الإرشادية لا تتعلق بحل المشكلات بقدر ما تتعلق بتقديم الميزات والميزات للعملاء وتسهيل استكشافهم للمنتجات أو الخدمات.

كما يتضح من قالب المقالات الموجهة من زيتون “إنشاء حوار”، فإن هذا النوع من المقالات مكتوب بالطريقة التالية:

  • عنوان: يتضمن إشارة مباشرة إلى المهمة التي ستكشف عن مكانها في المقالة (إنشاء مربع حوار).
  • الوصف:__________: أضف وصفا بسيطا للمهمة على سطر أو سطرين على الأكثر.
  • الخطوات: اكتب الخطوات التي ستوجه العميل خلال العمل بالترتيب:
    • الخطوة 1
    • الخطوة 2
    • الخطوة 3
    • الخطوة 4…
  • غب: يشرح النتائج المباشرة التي سيحصل عليها العميل بعد تنفيذ الخطوات المذكورة أعلاه.
  • مقالات ذات صلة: أضف روابط إلى المقالات المتعلقة بمواضيع المقالات الإرشادية للزيادة.

إنشاء محادثة - مركز مساعدة Zetong

2. مقالات حل المشكلات

تدور مقالات حل المشكلات حول توجيه العملاء خلال المشكلات التي تتم مواجهتها أثناء استخدام منتج أو خدمة. أثناء كتابة هذه المقالات ، يجب أن تركز على نقاط الألم لدى عملائك ، أي التركيز على توجيههم إلى المشكلات التي واجهها العملاء الفعليون سابقا من خلال البحث عن تذاكر الدعم الفني والمشكلات الموجودة فيها ، وتطوير حلول متقدمة للمشكلات المتوقعة التي قد تواجهها.

يرجى ملاحظة المقالتين التاليتين في قاعدة معارف المستقلين كنماذج لمقالات حل المشكلات التي يواجهها رواد الأعمال أو المستقلون الذين يعملون من خلال المنصة: “حل المشكلات مع المستقلين الذين تستأجرهم” و “لماذا لا يمكنني إضافة عروض جديدة؟” :

مقالات حل المشكلات

يوضح هذا النموذج كيفية كتابة مقالة تقوم باستكشاف أخطاء مشكلة وإصلاحها، كما يلي:

  • عنوان: اكتب عنوانا واضحا للمشكلة التي تم حلها في المقالة.
  • الوصف:__________: اكتب وصفا موجزا للمشكلة التي يواجهها عملاؤك في بداية المقالة.
  • قائمة الأسئلة المتعلقة بالموضوع في العنوان الفرعي:
    • المشكلة الأولى وحلها
    • المشكلة الثانية وحلها
    • المشكلة الثالثة وحلها ، إلخ
  • عرض مركز مساعدة جهات الاتصال: بعد شرح المشكلة وخطوات إصلاحها في مثل هذه المقالة، لا تفوت الإشارة إلى أنه يمكن للعملاء الاتصال بمركز المساعدة (اتصل بنا) في سياق المقالة أو في نهاية المقالة، لأنك قد تواجه مشكلة في تطبيق الحل، أو أن مشكلتهم غير موجودة لأنها موجودة في المقالة.

عرض مركز مساعدة جهات الاتصال

في المقالة “لماذا لا يمكنني إضافة عرض جديد؟” حيث قد يواجه المستقل مشاكل على المنصة عند تقديم عرض تقديمي ، يركز المؤلف على مشكلة واحدة فقط ، ويذكر الأسباب المختلفة التي تسببت فيها ، ويقدم حلولا لكل مشكلة ، ويضيف روابط إلى مقالات مفصلة تشرح كيفية تطبيق كل حل. ليس هناك شك في أنه يمكنك إضافة أي تعليقات يحتاجها القراء ، ولا تنس ترشيح مقالة تتعلق بالمشكلة في نهاية المقالة.

3. مقالة الأسئلة المتداولة

تتضمن مقالات الأسئلة المتداولة (FAQ) مجموعة من الأسئلة المتداولة التي تهم العملاء، سواء كانت هذه الأسئلة يتم تلقيها بشكل متكرر من قبل خدمات الدعم الفني أو الأسئلة التي تريد أن يطرحها العملاء حول منتجك أو خدمتك. ضع نفسك في مكان تكون فيه أعمى. حاول طرح السؤال من وجهة نظره وليس من وجهة نظرك، ثم قدم إجابات واضحة وقصيرة ومحددة، أو أضف روابط تشير إلى المقالات التي تشرح الإجابات على الأسئلة، مثل موقع آخر في صفحة الأسئلة الشائعة التالية:

مقالة الأسئلة المتداولة

كيفية كتابة مقالة قاعدة المعارف

في النماذج السابقة ، أوضحنا الهيكل العام لإنشاء مقالات قاعدة المعرفة التي تتم كتابتها بطريقة مختلفة تماما عن كتابة أنواع أخرى من المقالات على الإنترنت ، بهدف أساسي هو توثيق الخطوات وتقديم إرشادات حول المنتج أو الخدمة. لذلك ، هناك قواعد للالتزام بعملية كتابة قاعدة المعرفة لضمان عدم تشتيت انتباه العميل وتقديم أفضل خدمة ذاتية. اتبع الخطوات التالية لمساعدتك في كتابة مقالة ناجحة لقاعدة معارفك:

1. اختر فكرة المقال

يمكنك الحصول على الإلهام من خلال فحص الرسائل المقدمة إلى خدمات الدعم الفني للعثور على المشكلات الأكثر شيوعا ، والموضوعات التي يجدها العملاء غامضة ويتوقعون المساعدة فيها ، والمشكلات الفنية المتكررة التي يواجهونها. ضع هذه الأفكار في قائمة المقالات العاجلة للتعامل معها.

يمكن أن يساعدك التحقق من نسبة عمليات البحث عن كلمة معينة تتعلق بمنتجك أو خدمتك في الحصول على الإلهام من فكرة المقالة، لأن نسبة عالية من عمليات البحث عن موضوع أو سؤال تشير إلى أن القسم يحتاج إلى مزيد من التوضيح، ولكي يتم استجوابك من قبل الغالبية العظمى من عملائك، يجب عليك تغطية هذا الموضوع بمحتوى يوفر المساعدة التي تحتاجها. ستقوم أيضا بإعداد أفكار للمقالات التي تظهر للعملاء قيمة منتجك أو خدمتك ، بما في ذلك أدلة المستخدم والتعليمات والتعليمات وما إلى ذلك.

2. اختر عنوانا واضحا ومباشرا

استخدم عناوين واضحة ومباشرة عند كتابة مقالات قاعدة المعرفة، وتذكر أنك لن تنشئ عنوانا جذابا أو إبداعيا أو تسويقيا، لأن الهدف الرئيسي من هذه المقالات هو تحسين تجربة المستخدم وتقديم إجابات مباشرة على الأسئلة التي يواجهها أو يواجهها دون تشويه أو تحويل، وكذلك الترجمات. يمكنك أن تسأل شيئا مثل “كيف يمكنني توجيه رسالة بريد إلكتروني إلى مركز المساعدة؟” في بداية العنوان. ، أو اقتصر على جعل المهمة نفسها عنوانا دون إضافة ما يلي، مثل: “ربط حقول مخصصة”، أو استخدام صيغة أخرى، مثل: “تعيين…” أو “استخدام…” أو “إنشاء…” أو “كيفية…” وما إلى ذلك.

لاحظ مدى بساطة ومباشرة هذه العناوين في قاعدة زيتون المعرفية:

بساطة ووضوح العناوين في قاعدة معارف الزيتون

أما بالنسبة لصياغة عنوان مقالة تركز على المشكلات أو مقالة الأسئلة الشائعة، نوصيك بتطوير عنوان سؤال أو عنوان سؤال كما يكتب العميل، كما ذكرنا سابقا “لماذا لا يمكنني إضافة عرض جديد؟” أو “كيف يمكنني تجربة الزيتون؟” لأن نمط الصياغة هذا يؤهلك للظهور أمام عملائك إذا بحثوا عن السؤال من خلال محركات البحث.

جعل عنوان مقالة تتمحور حول المشكلة أو مقالة الأسئلة الشائعة

3. كتابة محتوى سهل التنقل والقراءة

يعتمد نجاح إنشاء مقالات قاعدة المعرفة على قدرتك على إنشاء محتوى سهل التنقل والقراءة حتى يتمكن العملاء من الاستفادة منه. ابدأ بسطر أو سطرين ، ووصف المهمة التي تريد حلها بوضوح في المقالة ، ثم انتقل مباشرة إلى قلب الموضوع من خلال شرح الخطوات المرتبة التي تدعمها الرسوم التوضيحية ، ويفضل أن يكون ذلك في جمل قصيرة.

إذا كانت بعض أدلة المستخدم تتطلب الكثير من الشرح ، فمن الجيد شرح الأدلة على مراحل ، وفصل كل مقالة والإشارة إلى روابط إلى مراحل أخرى في نهاية المقالة. إذا كان من المحتم إنشاء دليل شامل في مقالة ما ، فيجب أن يكون لديك جدول محتويات أمام المقالة مع رابط إلى العنوان الفرعي الذي ستقوم بحله حتى يتمكن العملاء من تصفح المحتوى في لمحة والانتقال بسهولة إلى النقطة التي يبحثون عنها.

عند تسهيل قراءة محتوى المقالة على العملاء، اتبع هذه النصائح:

  • حاول ألا تستخدم الكلمات دون داع ، مع عدم تجاهل أي خطوات بديهية من وجهة نظرك.
  • لا تستخدم البنية أو الأسلوب الأدبي.
  • تجنب استخدام المصطلحات الفنية أو التقنية كلما أمكن ذلك.

تجدر الإشارة إلى أنه يجب الانتباه إلى شكل العنوان، باعتباره من أبرز العوامل التي تجعل مقالة قاعدة المعارف سهلة التنقل والقراءة، حيث إن تنسيق العنوان يساعد على إبراز محتوى المقالة بوضوح وسهولة أمام العميل، ويسهل عليه الوصول إلى الجزء الذي يبحث عنه. لاحظ أيضا أنه يتم ترك مسافة بين كل عنوان والخطوة التالية، وبين كل خطوة والخطوة التالية. يجب تمييز العنوان الرئيسي للمقالة بتنسيق H1 ، ويجب تمييز العنوان الفرعي بتنسيق H2.

تنسيق العنوان في قاعدة معارف الزيتون

4. استخدم لقطات الشاشة ومقاطع الفيديو

عند كتابة مقالة قاعدة المعارف ، يجب دعم الخطوات والإرشادات التي تدرجها بلقطات الشاشة التوضيحية اللازمة التي ستوجه العميل إلى مكان تنفيذ كل خطوة ، وإعداد فيديو قصير لا يزيد عن دقيقة أو دقيقتين يشرح كيفية تنفيذه. ستساعدك مقاطع الفيديو ومقاطع الفيديو على استخدام أقل عدد ممكن من الجمل والكلمات ، وجعل المقالة أكثر وضوحا ، وتسهيل فهم العملاء لخطواتهم واتباعها. من ناحية أخرى ، فإن المقالات التي تحتوي على مقاطع فيديو مؤهلة كرائدة في محركات البحث ، مما يؤدي إلى جذب أكبر عدد من الزيارات.

لقطات الشاشة ومقاطع الفيديو التي يوفرها فتحة الشرج

وكما يتضح من مقالات قاعدة معارف زيتون، تبدأ هذه المقالات دائما بمقطع فيديو وتدعمها لقطات شاشة توضيحية بعد كل خطوة لتزويد العملاء بدعم شامل يزيل أي التباس أو سوء فهم.

تكامل دعم الفيديو مع النص التفسيري

5. ترشيح المواد ذات الصلة

بعد قراءة المقال واستيعاب الشرح، يضع نفسه مكان العميل لأنه قد يكون لديه بعض الأسئلة المتعلقة بموضوع المقال الذي كتبته في قاعدة المعرفة، لذلك يأمل في الزيادة من خلال الحصول على إجابة قريبة منه دون الكثير من البحث، وقد يرغب في الانتقال إلى مواضيع أخرى مكملة أو مرتبطة بنفس فئات المقالات التي يقرأها. إذا كان يجب عليك وضع علامة على مقالة قاعدة المعارف بإحدى طريقتين، فراجع الأسئلة الشائعة حول موضوع المقالة، أو اقترح مقالات إضافية تندرج في نفس الفئة.

لاحظ أن إحدى مقالات قاعدة معارف زيتون توجه العملاء في النهاية إلى المزيد من المقالات في فئة “الاشتراكات” حيث توجد هذه المقالة، حيث من المرجح أن يكون العملاء مهتمين بإكمال البحث فيها.

توجيه العملاء إلى المزيد من المقالات

نصائح ستفيدك بعد إنشاء مقالة قاعدة معارف

لا تفترض أن عملك قد تم بعد إنشاء مقالات قاعدة معارف علامتك التجارية، حيث يجب أن تتبع جميع هذه المقالات عدة معايير لضمان جودتها وقدرتها على تلبية الاحتياجات المتغيرة لعملائك، وهي:

  • الاتساق: يجب أن يكون محتوى كل مادة جديدة متسقا مع بقية المقالة لأن هناك أي تعارض في التفسيرات ، على سبيل المثال ، يمكن أن يؤدي التعارضات بين مقالتين إلى الارتباك وعدم الثقة في جدارة العميل بالثقة في الخدمة أو المنتج.
  • تحديث: قد يتم تحديث منتجك أو خدمتك أو تطويرها، ثم يجب عليك مراجعة جميع المقالات في قاعدة معارفك للتأكد من أن التفسيرات تتوافق مع التحديثات التي أجريتها، والبدء في تعديل ما يحتاج إلى تعديل فيها.
  • التطوير والتحسين: يجب تطوير المقالات وتحسينها وتنقيحها باستمرار. ستساعدك مراجعات العملاء ومراجعاتهم في معرفة المقالات التي تحتاج إلى مزيد من التطوير والتحرير ، والكلمات التي غالبا ما يتم استخدامها عن طريق البحث عن الاستخدام في تحسين محركات البحث لاستخدامها في مقالات قاعدة المعارف.

لذلك ، تصبح أهمية كتابة مقالة قاعدة المعرفة واضحة من حيث توفير دعم فوري للمساعدة الذاتية للعملاء وتحويلهم إلى عملاء مخلصين لعلامتهم التجارية. يمكنك الاستفادة من تجربة إنشاء مقالات قاعدة المعرفة على زيتون للحصول على أساس احترافي متكامل سهل التخصيص يناسب منتجك أو خدمتك ويتم تكوينه لمحركات البحث.

نشر في: قاعدة المعرفة, منذ 3 أشهر

زر الذهاب إلى الأعلى