تجارة إلكترونية

مراحل التجارة الإلكترونية ومراحل رحلة عميل التجارة الإلكترونية

إلى جانب انفجار تكنولوجيا المعلومات في السنوات الأخيرة ، أصبحت التجارة الإلكترونية ذات شعبية متزايدة. مطبق عملية التجارة الإلكترونية في كل شركة تقريبا تعمل في هذا المجال. أدخل مراحل التجارة الإلكترونية البنود التالية:

اطوار عملية التجارة الإلكترونية

التسويق الممتع

الغرض من التسويق هو استهداف المشترين المحتملين ، وإشراكهم في الوصول إلى موقعك باستخدام الإعلان عبر الإنترنت أو البريد الإلكتروني أو إنشاء معارض. بالإضافة إلى ذلك ، يجب على الشركات أيضا إنشاء مجتمعات (مجموعات مستخدمين) أو منتديات أو محادثات أو استطلاعات رأي للعملاء من خلال الاستطلاعات لإنشاء عوائد العملاء.

مرحلة العميل

العملاء لا غنى عنهم لشركات التجارة الإلكترونية. ومع ذلك ، نحتاج أيضا إلى التمييز بين نوعين من المشتريات:

  • الشراء بين الشركات: المشتري هو عمل آخر يحتاج إلى شراء.
  • شراء البضائع بين العملاء والشركات: عادة ما يكون المشتري هو الفرد الذي يدفع عن طريق بطاقة الائتمان ويرسل السلع المنزلية.

يقوم العميل بزيارة الموقع

بمجرد دخول العميل إلى موقعك ، يرى العميل العديد من المنتجات أو المنتجات أو الخدمات. يمكنك الآن البدء في تتبع وإنشاء ملفات تعريف لهذا العميل. بناء على هذه المعلومات ، يمكنك استهداف المنتجات التي يهتم بها هذا العميل أكثر من غيرها.

هذه هي المرحلة الحاسمة والهامة في مراحل التجارة الإلكترونية.

مرحلة عرض المنتج

يرى العملاء المنتج على موقع الويب إذا تم فرز العنصر حسب الفئة ، لسهولة البحث. بمجرد أن ينجذب العملاء إلى العناصر المعروضة للبيع أو العروض الترويجية ، فهذا عميل محتمل حقا.

متعة إضافة المنتج إلى سلة التسوق

على موقع التجارة الإلكترونية ، هناك دائما عربة تسوق للعملاء للتسوق بسهولة ويسر. عربة التسوق هي ببساطة قائمة بالعناصر التي يختارها المشتري والكمية والسعر والسمات (الألوان والأحجام وما إلى ذلك) وأي معلومات أخرى تتعلق بالطلب.

غالبا ما توفر عربة التسوق خيارات لتنظيف السلة وحذف العناصر وتحديث الكميات.

مرحلة الدفع

  • بمجرد أن يحصل العميل على جميع العناصر التي يجب شراؤها ، سيبدأ عملية الفوترة.
  • بالنسبة لنموذج الشراء بين العملاء والشركات ، عادة ما يدخل العملاء معلومات حول عناوين الشحن والفواتير.
  • يمكن للعملاء أيضا إضافة معلومات حول التحيات وحزم الهدايا وغيرها من المعلومات حول الخدمات التابعة.

مرحلة مصاريف الشحن

يمكن فهم رسوم الشحن ببساطة على أنها رسوم كاملة أو معقدة مثل فرض رسوم على كل عنصر تم شراؤه وربطه بالجزء الذي يجب شحن البضائع إليه. ومع ذلك، قد يكون من الصعب معالجة الطلبات الدولية.

يمكن بعد ذلك ربطها بمزود ، وتتبع البضائع أثناء النقل.

مرحلة الدفع

بعد حساب القيمة الإجمالية للعناصر (بما في ذلك الضرائب والشحن) ، سيقدم المشتري طريقة الدفع.

ستختلف خيارات المعاملات:

  • بين العملاء والشركات عادة ما تدفع عن طريق بطاقة الائتمان أو الدفع بعد التسليم
  • بين احتياجات العمل والأعمال التجارية يجب أن تكون جميع الخيارات متاحة ، بما في ذلك الطلبات وعروض الأسعار والضمانات ، …

بالنسبة لبطاقات الائتمان ، هناك خيارات لمعالجة بطاقات الائتمان في وضع عدم الاتصال أو عبر الإنترنت. يتم توفير المعالجة عبر الإنترنت من خلال الخدمات من قبل الشركات ذات السمعة الطيبة.

مرحلة تقديم إيصال الدفع ووقت الشحن

بعد اكتمال الطلب ، قد يكون من الضروري إرسال إيصال إلى العميل. بالنسبة لنموذج التجارة الإلكترونية بين الشركات ، يمكن أن يكون الإيصال قائمة مرفقة بالطلب. بالنسبة للعملاء ، يمكن أن يكون الإيصال عبارة عن إعادة طباعة للطلب على الشاشة أو قائمة مرسلة إلى المشتري عبر البريد الإلكتروني.

في كلتا الحالتين ، يمكن أتمتة هذه العملية بسهولة.

مرحلة معالجة الطلبات

إذا لم تقم بمعالجة بطاقة الائتمان الخاصة بك تلقائيا ، فيجب عليك أولا معالجة معاملاتك المالية. تحكم قواعد العمل القياسية هذه الخطوة، مثل الطلب عبر الهاتف أو البريد.

يمكن توفير خيارات للسماح للعملاء بمعرفة حالة الطلب أو المخزون أو حالة التوريد للعنصر.

مرحلة التعبئة والتغليف

بمجرد وجود طلب صالح ، يجب القيام به. قد تكون هذه أصعب مرحلة من مراحل العمل. إذا كنت تتسوق عبر الإنترنت ، فقد تكون هناك صعوبات في إجراء جرد. إذا تم الشراء من خلال نظام الخدمة ، فقد تكون هناك مشاكل في نظام خدمة تنفيذ الطلب.

مرحلة الشحن

المرحلة الأخيرة من مراحل الكوم الإلكترونيعملية rce يتم شحن البضائع للعملاء. يمكن أن توفر حالة الطلب للعملاء. في هذه الحالة ، قد يتضمن عددا من شركات النقل مثل UPS أو FedEx للعملاء لتتبع شحناتهم.

المراحل الست لرحلة عميل التجارة الإلكترونية

رحلة عميل التجارة الإلكترونية
رحلة عميل التجارة الإلكترونية

أدخل رحلة عميل التجارة الإلكترونية جميع نقاط الاتصال المختلفة حيث يتفاعل العميل مع شركة أو منتج أو علامة تجارية عبر الإنترنت. تشمل نقاط الاتصال هذه التسويق وواجهات المستخدم والدفع والتسليم وجودة المنتج نفسه. من خلال الفهم الكامل لرحلة العميل الخاصة بك ، فإنه يمنح تجار التجزئة عبر الإنترنت الفرصة للتكيف مع اتجاهات العملاء وتطوير خدمة مصممة بالكامل لعملائهم.

على مدى العقد الماضي ، رسخت الإنترنت نفسها بقوة في المجتمع كمكان قابل للحياة ، إن لم يكن مكانا مفضلا لمبيعات التجزئة ، وبسبب الإنترنت ، لم يكن العالم أصغر من المستهلك العادي. كانت تقتصر في السابق على منتجات وخدمات الشركات المحلية في مجتمعنا ، ولدينا الآن حرية الاختيار من بين أي عدد من مواقع التجارة الإلكترونية على مستوى العالم. وقد أعطى هذا العملاء قدرا هائلا من القوة ، ولكنه أعطى الشركات أيضا ثروة هائلة من المعرفة حول كل مستهلك على حدة.

فيما يلي الخطوات التي تمر بها. رحلة عميل التجارة الإلكترونية بشكل كامل وتعطيك الأدوات اللازمة للاستفادة من هذه المعلومات لتنمية عملك.

1. الوعي

المرحلة الأولى من رحلة عميل التجارة الإلكترونية إنه الوعي بالعلامة التجارية من خلال التسويق أو الكلام اللفظي. سواء كان المستهلكون يصلون إلى منتجك من خلال وسائل التواصل الاجتماعي أو اللوحات الإعلانية على جانب الطريق أو إعلانات Google أو البريد الإلكتروني، يجب أن تكون رسالتك دائما واضحة ومتسقة ويمكن التعرف عليها.

للتأكد من أن رسالتك مكتوبة ، هناك طريقة جيدة لمراجعة استراتيجيتك عن طريق طرح أسئلة مباشرة على عملائك مثل “أين سمعت عن شركتنا” أو “هل المنتج هو ما تتوقعه من إعلاناتنا؟”

من خلال جمع هذه المعلومات ، يمكنك الحصول على معلومات محدثة مباشرة من عملائك المحتملين ، وقياس الحملات الأكثر فعالية وتحديد ما إذا كانت رسالتك التسويقية واضحة.

2-النظر

هذه المرحلة من رحلة عميل التجارة الإلكترونية حول سهولة الاستخدام ومدى وضوح وصف كل منتج. تعد تجربة المستخدم (أو تجربة المستخدم) مكونا حيويا لأي متجر عبر الإنترنت.

في عالم التجارة الإلكترونية ، المنافسة شرسة ، وفترة الاهتمام قصيرة وتحتاج إلى التأكد من أن كل عميل يمكنه التنقل في موقعك بسهولة. تماما مثل تصميم متجر فعلي ، فإن تخطيط موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك مهم جدا. يتوقع العملاء الحديثون أنه من السهل العثور على منتجات في فئات تحتوي على منتجات مقترحة استنادا إلى سجل البحث الخاص بهم.

بمجرد تصميم موقعك ، فإن أسهل طريقة للحفاظ على تصميم سهل الاستخدام هي سؤال المستخدمين بالضبط عن رأيهم في التخطيط وأوصاف المنتجات والصور المستخدمة في صفحات المنتج. مع القليل جدا من التمايز في السوق العالمية ، يمكن أن تمنحك تجربة المستخدم هذه الميزة التنافسية الحاسمة.

3. شراء

في هذه المرحلة ، أعجب عملاؤك بالفعل بمنتجك أو خدمتك. لقد أحبوا علامتك التجارية وتمكنوا بسهولة من العثور على المنتجات التي يريدونها. ربما أضافوا بعض العناصر الإضافية إلى سلة التسوق الخاصة بهم ، ولكن حان الوقت للدفع الآن.

على غرار مرحلة التفكير ، يعتمد هذا إلى حد كبير على مدى سهولة إكمال عملائك للمعاملة. اجعل عملية الدفع قصيرة وسهلة المتابعة ، مع خيارات ممكنة مثل القدرة على حفظ تفاصيل البطاقة لعمليات الشراء المستقبلية. هذه تقنية شائعة تستخدم لتشجيع العملاء على العودة مرة أخرى من خلال تسهيل الشراء من موقعك مرة أخرى.

هذا هو أيضا الوقت المثالي لطلب ردود الفعل. اسأل عن أجزاء العملية التي سارت على ما يرام والمجالات التي يمكن تحسينها. في هذه المرحلة من مراحل التجارة الإلكترونية من الأسهل بيع المزيد بناء على تعليقات العملاء.

4.الاتصال

الآن بعد أن تمت معالجة الدفعة ، حان الوقت لتسليم المنتج إلى عميلك بأكبر قدر ممكن من الكفاءة. هذه المرحلة هي المكان الذي تكتسب فيه ثقة عملائك.

بعد قبول مدفوعاتهم ، من المتوقع بطبيعة الحال أن تفي بنهاية المعاملة. من المهم التأكد من أن عملية التسليم مخططة بوضوح ، وأن يتم شحن الطلب في غضون فترة قصيرة بعد الشراء.

إحدى الطرق الجيدة للمساعدة في راحة عقل العميل هي تحديد المعلوماتأيون فيما يتعلق بالتسليم في الوقت المحدد، والتكاليف، وسياسات الإرجاع منذ البداية لضمان عدم وجود ارتباك.

اعتمادا على شركة الاتصالات ، يمكنك أيضا تقديم تتبع التسليم ، مما يمنح عميلك راحة البال بأن المنتج في أيد أمينة. من المهم أن تتذكر أنه بالنسبة للعميل ، لا يكتمل البيع حتى يكون المنتج في يديه.

5. المنتج / الخدمة

هذا هو جزء آخر لا يتجزأ من رحلة عميل التجارة الإلكترونية ومن أهم مراحل التجارة الإلكترونية، وسيحدد مدى احتمال استخدام العميل لموقع التجارة الإلكترونية الخاص بك مرة أخرى. الطريقة الوحيدة لمعرفة ما إذا كان لديك منتج جيد حقا هي أن تسأل العملاء مباشرة.

أرسل بريدا إلكترونيا للمتابعة بعد التسليم واسأل عما إذا كان المنتج قد حقق التوقعات ، وما إذا كان كما هو معلن عنه وما إذا كانت جودة المنتج تتوافق مع المعايير. سيضمن ذلك عوائد أقل ، وتضخيما أقل للعملاء وسيساعدك على تطوير منتجات / خدمات جديدة للمرحلة التالية من نموك.

6. الوفاء

الوفاء ب أهم مراحل التجارة الإلكترونية، دون الوفاء ، على الرغم من تحقيق عملية بيع ، لن يشتري العميل مرة ثانية. الوفاء هو الشراء منك مرارا وتكرارا وبشكل متكرر.

حتى في هذه الحقبة الجديدة من السوق العالمية القائمة على الإنترنت ، ظل الولاء أحد الجوانب الأكثر قيمة للاحتفاظ بالعملاء ونموهم. إنه مهم في التجارة الإلكترونية مثل الجزار المحلي أو المتجر الصغير. المرحلة الأخيرة من رحلة عميل التجارة الإلكترونية هي تتويج لجميع التجارب حتى الآن.

أرسل لعملائك استبيانا قصيرا لمعرفة مدى احتمال أن يوصوا بمنتجك للآخرين ، ويمكنك حتى أن تطلب منهم مراجعة / الترويج لموقع التواصل الاجتماعي الخاص بك إذا كانوا راضين عن الخدمة. قم ببناء علامة تجارية موثوقة حيث يصبح عملاؤك أكبر المدافعين عنك ويراقبون نمو مبيعاتك.

كل مرحلة من مراحل مراحل رحلة العميل فرصة للتفاعل مع العملاء وطلب الملاحظات.

آمل أن يكون هذا مفيدا لك.

شكرا للقراءة!

اقرأ أيضا:

زر الذهاب إلى الأعلى