تداول نت

مراجعات العملاء: كيف تطلب من العميل تقييم خدمتك؟

مراجعات العملاء: كيف تطلب من العملاء تقييم خدمتك؟

العملاء غير الراضين هم أفضل مصدر للتعلم. بيل غيتس

أصبحت مراجعات العملاء اليوم واحدة من الأسباب الرئيسية للنمو طويل الأجل للشركات ، حيث بدأ الكثير منها في تخصيص ميزانيات ضخمة للبحث عن طرق لإنشاء قنوات اتصال فعالة مع العملاء وجمع ملاحظاتهم حول الخدمات التي تقدمها أو المنتجات في محاولة للحفاظ على استدامة قاعدة عملائها وأرباحهم. قد يكون المستخدمون في كثير من الأحيان غير مبالين بتقديم تعليقات واقعية ، ولكن استدعاء طرق ذكية لجمع البيانات سيؤدي إلى نتائج مفيدة.

دليل:

المحتويات

ما هي مراجعات العملاء؟

ملاحظات العملاء أو ملاحظات العملاء أو ملاحظات العملاء هي مصطلح للتعليقات التي يتركها العملاء حول الخدمات أو المنتجات المقدمة لهم من قبل شركتك ، ونشير إلى جميع المعلومات والبيانات والأفكار المتعلقة بالخدمات أو المنتجات التي يمكن لمختلف إدارات الشركة استخدامها لبناء منتج أو خدمة أفضل.

يمكن أن تكون هذه الملاحظات كمية ، ويتم الحصول عليها باستخدام طرق مثل نتائج استبيان رأي قصير ، أو نتائج تتبع UX ، أو باستخدام نتائج استطلاعات NPS و CSAT و CES التي سنشير إليها باستمرار. نحصل على تعليقات نوعية من خلال إجراء المقابلات والتعرف على المستخدمين وتجاربهم ، أو باستخدام استبيانات الرأي الطويلة أو مراجعات العملاء للخدمة.

أهمية جمع ملاحظات العملاء

تعد مراجعات العملاء ركيزة مهمة لأي عمل تجاري يرغب في تلبية احتياجات مستخدميه والحفاظ على مكانته في السوق، حيث تساعد هذه المراجعات على فهم رغبات واحتياجات المستخدمين لتصميم منتجات أفضل يرغب المستخدمون حقا في شرائها. لاحظ ما يلي:

  • تكلفة الحصول على عملاء جدد هي حوالي 5 إلى 25 مرة أعلى من تكلفة الحفاظ على العملاء الحاليين.
  • الإحالات (أي المنتجات التي يوصي بها المستخدمون لبعضهم البعض) هي المصدر الأول للعملاء الجدد.
  • في المعاملات المالية ، يشتري العميل العادي أكثر من 90٪ ويدفع أكثر من 60٪.

من الأعلى ، نلاحظ أهمية الحفاظ على المستخدمين الحاليين والاستماع إلى ملاحظاتهم ، وجعلها عملية وقابلة للتطبيق.

دورة مراجعة العملاء المستمرة

في أي شركة ، يجب أن تكون متابعة مراجعات العملاء عملية منتظمة مستمرة تتضمن 4 مراحل رئيسية:

  1. أصدر: في ذلك ، تسأل العملاء عن رأيهم في خدمة معينة.
  2. جنس: في ذلك ، تنقسم الملاحظات إلى فئات مختلفة.
  3. فعل: ويتخذ فيه القرارات استنادا إلى نتائج الاستعراض من خلال تقاسم نتائج الاستعراض مع السلطات المختصة.
  4. لاحق: في ذلك ، تظهر لعملائك الذين يعطون رأيا بأنك مستمعهم الجيد.

الخطوة 1: كيفية مطالبة العميل بإجراء تدقيق

يجب عليك أولا تحديد الأهداف التي تتطلب منك إجراء المراجعة:

  • هل تريد أن ترى تغييرات في رضا المستخدم عن خدمتك خلال فترة زمنية معينة؟
  • أو هل تريد تحديد المشكلة التي تسبب الارتباك الذي يواجهه العملاء؟
  • أم أن هدفك هو تحديد مشكلات المنتج أو الخدمة وحلها؟

للإجابة على هذه الأسئلة ، يجب عليك استخدام طرق مختلفة لجمع تعليقات العملاء ، بما في ذلك:

  • لقياس التغييرات في رضا المستخدم، نستخدمها:
    • مؤشر صافي نقاط الترقية. (المكتب الوطني للإحصاء)
    • مقاييس رضا المستخدم. (BLK)
    • مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي.
  • لتحديد المشكلات التي تواجه خدمة العملاء، نستخدمها:
    • مؤشر صافي نقاط الترقية. (المكتب الوطني للإحصاء)
    • مقاييس رضا المستخدم. (BLK)
    • مؤشر جهد العملاء. (معرض الإلكترونيات الاستهلاكية)
  • لتحديد المشاكل المتعلقة بالخدمات والمنتجات، نستخدمها:
    • مؤشر صافي نقاط الترقية. (المكتب الوطني للإحصاء)
    • استطلاعات قصيرة داخل التطبيق
    • لوحة الاقتراحات

سنذكر هذه الطرق بالتفصيل والطرق الأخرى المفيدة في جمع مراجعات العملاء:

أفضل 11 طريقة لجمع مراجعات العملاء

1. إرسال استطلاعات NPS بانتظام

يعني مصطلح NPS “مؤشر صافي درجة الترقية” ، ويستخدم هذا النوع من التقييم لقياس احتمال ترشيح شخص ما لخدمة أو منتج لشخص آخر ، وهو سؤال مع إجابة على سؤال مع خيارات تتراوح من 0 إلى 10. ترتبط نتائج هذا التصنيف ارتباطا مباشرا بالنمو ، حيث أنه كلما ارتفع ، زادت شعبية المنتج وبالتالي كلما اتسع الانتشار ، والعكس صحيح.

إرسال استطلاعات NPS بشكل دوري

يستخدم المؤشر لقياس ولاء المستخدم ، وتصنيفه إلى “مروجين” و “ممتنعين” ، ويميل العملاء المصنفون على أنهم “مروجون” إلى أن يكونوا أعلى ب 3 إلى 8 مرات من أولئك الذين يتخلون عن قيمة عمر العميل ، ووفقا لنظام صافي الإحالة ، فإن الشركات التي حصلت على أعلى الدرجات في مؤشر NPS هي حوالي ضعف منافسيها المتزايدين.

إذا كانت النتائج جيدة وتشير إلى أن المستخدم يحب بالفعل الخدمة التي تقدمها، تأكد من أن الخدمة لا تزال فعالة وتطوير منتجات مماثلة ولديه الثقة لاستخدام المزيد من الميزات لدعم استمراريتها، ولكن إذا انخفضت النتائج مع مرور الوقت، أرسل استطلاعا أطول لفهم سبب المشكلة أو قم بإجراء مقابلة للتعلم مباشرة من المستخدم. تأكد أيضا من تضمين سؤال اختياري مفتوح العضوية في نهاية استبيان NPS لمزيد من التعليقات.

2. إضافة علامة CSAT إلى رسالة الدعم

المصطلح “تقييم رضا المستخدم” هو استبيان سهل الاستخدام يتم طرحه عادة في نهاية محادثة دردشة مباشرة للدعم أو في نهاية مقالة تحتوي على معلومات مساعدة لمعرفة مدى فائدة الحل للعميل، مثل مقالة تجدها في قاعدة معارف خدمات الدعم.

إضافة تصنيف CSAT لرسالة الدعم

تأكد من تضمين هذه التصنيفات في بوابة دعم موقعك، طالما أن المستخدمين يطلبون منهم المشورة، فإن إجاباتهم على هذه التصنيفات أثناء المحادثة لن تستغرق وقتهم، وسيعطيك هذا النهج فكرة عن مدى رضا المستخدمين عن مستوى الخدمة والدعم الفني.

يمكنك بعد ذلك اتخاذ قرارات مفيدة بناء على المعلومات التي تجمعها حول ما سيكون عليه التعامل السلس والمجهد مع العملاء ، لذلك يمكنك التأكد من أن هذا لن يحدث مرة أخرى في المستقبل. على سبيل المثال، إذا رأيت نتائج منخفضة لهذه التصنيفات لطلبات استرداد أموال الخدمة (أي انخفاض مستوى الرضا)، اقتراح طريقة مختلفة لاسترداد أموال المستخدم دون المرور عبر بوابة دعم العملاء على سبيل المثال، أو تسهيل العملية من خلال الحرص على عرض الرسائل التوضيحية.

3. تابع وسائل التواصل الاجتماعي

من خلال متابعة وسائل التواصل الاجتماعي ، يمكنك استخدام خدمات مثل تنبيهات Google والإشارات لمعرفة ما يفكر فيه عملاء علامتك التجارية حول الحقيقة دون الحاجة إلى سؤالهم مباشرة. تساعدك هذه الطريقة على تتبع أحدث محتوى حول علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي، مثل Twitter وQuora وTripAdvisor والتطبيقات الأخرى.

4. استخدام مقاييس جهد عملاء CES في خدمات الدعم

يقيس المقياس الجهد المبذول في حل مشاكل خدمة دعم العملاء ويركز على خلق تجربة مستخدم سلسة ، وتظهر دراسة أجرتها جامعة هارفارد بيزنس ريفيو أن تقليل الجهد الذي يبذله المستخدمون في حل المشكلات يساعد على زيادة ولائهم.

استخدام مؤشر جهد العملاء CES في خدمات الدعم

ويعد هذا المقياس أقوى مؤشر على سلوك شراء المستخدمين، حيث يرغب 94٪ من المستخدمين في إعادة شراء خدمة يعتقدون أنها سهلة الاستخدام وتلبي رغباتهم، فضلا عن احتمال التوصية بها، حيث قال 81٪ من العملاء الذين بذلوا جهدا أكبر في التعامل مع الخدمات إنهم لن يوصوا بالشركة وسيقيمونها بشكل سلبي.

5. استخدم قالب استطلاع قصير في طلبك

على سبيل المثال، في بعض التطبيقات، نرى استطلاعات رأي قصيرة تسألنا عن رأينا في الإعلانات داخل التطبيق: “هل هذا الإعلان مفيد لك؟” الإجابة من 1 إلى 5″، أو “كيف سمعت عنا؟” هذه الأسئلة مفيدة عند طلب معلومات محددة وتساعدك على فهم المستخدم. حافظ على هذه النماذج قصيرة وسهلة الإجابة عليها ، ويمكن للمستخدمين إكمالها بزر واحد أو زرين فقط دون تشتيت انتباه المستخدمين عند استخدام التطبيق.

سيكون من السهل تحليل هذه الأسئلة المحددة لاحقا لأن النتائج واضحة ويمكنك بسهولة معرفة كيف يمكن توجيه المستخدمين من خلالها دون الحاجة إلى إجراء تحليل شامل للبيانات والحفاظ على ثلاثة خيارات واضحة للإجابة على بيانات أفضل.

يمكن تضمين هذا النوع من الاستطلاع في التطبيق بعد انتهاء المستخدم من استخدام إحدى الميزات، لذلك ستحصل على نتائج دقيقة منه عند استخدام الميزة، وجمع الأفكار منها التي لا يرسلها عادة عبر بوابة الدعم. أداة رائعة لإنشاء استطلاعات داخل التطبيق هي على intertalkie.

6. استخدام استبيانات طويلة عن طريق البريد

نستخدم هذا النوع من النماذج عندما نريد جمع ملاحظات العملاء وآرائهم بدلا من الإجابة على الأسئلة بناء على الخيارات السابقة، حيث نريد فهم رغبات المستخدم، لذلك نلجأ إلى البريد الإلكتروني كخيار أفضل، لأن هذه الطريقة تمنحنا الوقت الكافي لطرح ما نريد من السؤال، وهناك وقت كاف للمستخدم للإجابة على ما يريد، لذلك علينا طرح الأسئلة المتعلقة بشركتنا أو خدمتنا وهي أسئلة ذات إجابات مفتوحة، وتجنب الإجابة بنعم أو لا على الأسئلة.

من المهم أن تبدأ بالأسئلة المفتوحة لأن أسئلة الاختيار من متعدد تحد من الإجابات على افتراضاتك الخاصة ، على سبيل المثال ، قد تعتقد أن سبب مغادرة العميل كان التسعير ، ولكن قد يكون ذلك لأنك تفتقد ميزة ، تأكد من إعطائهم سؤالا مفتوحا ، أضف أيضا صورا أو لقطات شاشة لجمع الآراء حول منتج أو خدمة جديدة ، وجعل النموذج متسقا وسلسا ، حيث يريد المستخدمون ملء وتجنب التفاصيل غير المبررة أو الكثير من الأسئلة.

لاحظ أن العلاقة بين عدد الأسئلة المطروحة في الاستبيان والوقت المستغرق للإجابة على كل سؤال غير خطية، مما يعني أنه كلما زاد عدد الأسئلة، كلما استغرق العميل أسرع في الإجابة على الأسئلة وكلما قل الوقت المستغرق للإجابة على كل سؤال على حدة، مما قد يؤثر سلبا على جودة ومصداقية البيانات التي تم جمعها. لذلك ، تأكد من جعلها قصيرة قدر الإمكان ، فمن المستحسن ملء الوقت المطلوب مسبقا لجعل الأسئلة تصل إلى 5 إلى 10.

أيضا ، كن حريصا على طرح سؤال يحقق هدفك بالفعل ، أي أنه يخدم الغرض الرئيسي من استطلاع التحضير الخاص بك ، على سبيل المثال ، إذا كنت تحقق مع العملاء الذين تركوا للتو خطتك المدفوعة ، فلا يوجد سبب لسؤالهم كيف وجدت تجربة الاشتراك ، ينصب التركيز هنا على فهم أسباب المغادرة وما يمكنك القيام به لمنع أو تقليل ذلك. أفضل مكان لاستخدام هذه الاستبيانات الطويلة هو أن يكون لديك حاليا مستخدمون نشطون للخدمة ، مثل سؤال الطلاب الذين يدرسون في دورة معينة. واحدة من أفضل الطرق لإنشاء هذا النوع من النماذج هي موقع ويب Typeform.

7. استخدام عناصر واجهة المستخدم

يمكن لبعض عناصر Wag مساعدة المستخدمين (الأدوات) تماما مثل Marker.io لجمع تعليقات العملاء حول المشكلات الفنية التي يواجهها موقعك. يمكن تضمين هذه العناصر في موقع ويب واستخدامها في المواقف التي ترغب فيها في الحصول على تعليقات العملاء مباشرة على موقع الويب دون المرور عبر بوابة الدعم ، وهي أداة تسمح لهم بالتقاط لقطات شاشة والإشارة إلى مكان العيوب ، ثم إرسالها إلى فريق الدعم في خطوات بسيطة.

يمكن أن تساعد هذه المدخلات فريقك:

  • يمكن لفرق البرمجة تقليل المشاكل التقنية التي تعاني منها مواقع الويب
  • كما أنه يساعد فرق التصميم على تصميم واجهات مستخدم أكثر سلاسة
  • فرق التسويق قادرة على تحسين المحتوى على الموقع

8. الاستماع إلى المستخدمين للحصول على أفكار جديدة

يعد أخذ الوقت الكافي للجلوس والتحدث إلى العميل طريقة مثمرة للغاية، وإذا تم ذلك بشكل صحيح، فلا يوجد شيء أفضل من سماع صوت المستخدم أو لهجته عند الحديث عن منتجك، وسيساعدك التواصل مع المستخدم على سماع وجهة نظره، ولكن تأكد من أن الموظف المتصل مستعد لسماع مشاكل المستخدم وفهمها بصدق والتوصل إلى حلول بجدية، ليس لأنه مجبر على القيام بذلك، وفي النهاية ليس اتصالا تسويقيا.

تأكد أيضا من اختيار وقت البث المناسب، والذي يشير إلى فهمك لجمهورك المستهدف وعاداتهم اليومية، والابتعاد عن الأسئلة التي تقدم نتائج كمية، مثل أسئلة الاختيار من متعدد والأسئلة التي تمت الإجابة عليها بنعم أو لا، ولكن استخدم نهجا توجيهيا، أو اسأل المستخدمين عن خيارات الاختيار من بين النماذج المختلفة التي تعرضها عليهم. استفد من هذه الفرصة لجمع أكبر قدر ممكن من المعلومات المفيدة من خلال التواصل مع المستخدمين ذوي الخبرة الذين لديهم تاريخ طويل في الشركة.

9. استخدام إيصالات الاشتراك والمعاملات النقدية

نشير إلى رسائل البريد الإلكتروني التي تتلقاها بعد الاشتراك في الخدمات أو تطوير الخدمات الحالية. غالبا ما ينظر إلى هذه الرسائل على أنها إشعارات مالية ضرورية تثبت أنك دفعت الرسوم وأن الشركة لا تتدخل في هذه الرسائل بطريقة تجعلها تتحدث إلى المستخدم.والغرض من الصياغة، الذي يفتقر في كثير من الأحيان إلى تصميم جذاب، هو لأغراض التوثيق فقط.

في الواقع، يمكن استخدام رسائل المعاملات النقدية كوسيلة فعالة لبدء محادثة مع عميل، وإذا قارناها برسائل أخرى، فإن هذه الرسائل لها معدل فتح أعلى من الرسائل الأخرى، لأن الأشخاص يميلون إلى قراءتها لمعرفة ما إذا كانوا يحصلون على الخطة التي دفعوا مقابلها، لذا فإن تضمين الأسئلة في هذه الرسائل سيولد مراجعات جيدة. في الواقع ، فإن الإجابة على هذه الأسئلة مباشرة بعد شراء منتج ما ستثير مشاعر إيجابية من شأنها أن تجعل العميل يشعر بالرضا عن الخدمة ويكتسب ولاءه.

10. استخدم لوحة الاقتراحات

تعمل لوحات الاقتراحات كمنتديات حيث يشارك المستخدمون التعليقات في شكل مشاركات ويعلقون عليها ويصوتون على أنها مفيدة أو غير مفيدة للمستخدمين أنفسهم. ستساعدك المشاركات عالية التصنيف على التعرف على أبرز الأفكار للمستخدمين، وأهم ما يميز هذا النوع من رسائل المراجعة هو درجة التعاون بين المستخدمين ومشاركتهم للأفكار والخبرات، وهو ما يفسر أهمية المقترحات لكثير من الناس.

إن جعل لوحات الاقتراحات سهلة التنقل أمر بالغ الأهمية ، يجب أن يكون المستخدمون قادرين على إنشاء المشاركات وتصنيفها بسهولة ، وجعل الأفكار الأكثر شيوعا واضحة وسهلة البحث ، وتعد منصة حسوب للإدخال / الإخراج مثالية لتوفير مجتمع من العملاء لهذا الغرض. يمنح هذا النهج المستخدمين الثقة في علامتك التجارية ويلهم المزيد من التعليقات لأن المستخدمين قد رأوا ما تفعله وقدموا تعليقات سلبية أو إيجابية ، مما يساعد على تحسين جودة المنتج أثناء عملية الإنتاج.

11. الوسائل الضمنية غير المباشرة لجمع ملاحظات العملاء

هناك طرق ضمنية أخرى لجمع مراجعات العملاء ، وهي أنه بدلا من سؤال العملاء مباشرة ، يتم جمعها باستخدام برنامج يراقب حركة مرور المستخدمين على موقع الويب ويمنحك نظرة ثاقبة حول كيفية تحسين تجربة المستخدم على موقع الويب وأفكار أخرى:

  • عرض أقسام موقعك المهمة بالفعل للمستخدمين والأقسام الأكثر زيارة: استخدم خرائط النشاط (الخرائط الحرارية) وتسجيلات الشاشة لتحديد العناصر التي يتفاعل معها المستخدم أكثر من غيرها.
  • حدد أجزاء موقعك الأكثر احتكاكا: وهذا يعني أي عنصر أو سلوك قد يتسبب في انحراف العميل عن شراء خدمتك ، حيث لا يهتم العملاء في كثير من الأحيان بذكر سبب عدم شرائهم للخدمة أو سؤال فريق الدعم ويغادرون فقط. تمكنك أدوات مثل Crazyegg من رسم خرائط التمرير التي تتذكر بالضبط مقدار الوقت الذي يقضيه المستخدمون في كل جزء من الموقع ومتى غادروا.
  • سلوك العميل في كل مرحلة من مراحل الرحلة في الموقع: تستخدم جميع الشركات وصفا لرحلة المستخدم، يذكر فيه المستخدم كيفية انتقال المستخدم من النقطة أ إلى النقطة ب حتى يشتري الخدمة، ويساعده هذا الوصف على رسم خريطة للموقع، وتساعدك أداة Mixpanel على فهم نشاط المستخدم في كل مرحلة وأي مرحلة لديها أعلى معدل تحويل، أي زوار للعملاء.
  • العناصر التي يتفاعل معها المستخدمون أكثر قبل شراء خدماتك: يساعدك تقرير مسار Kissmetrics على تحديد عناصر التسويق على موقع الويب الخاص بك الأكثر أهمية في تحويل الزوار إلى عملاء.

إرجاع جدول المحتويات

تصنيف وتنظيم مراجعات العملاء

يمكنك تقسيم مراجعات العملاء التي تجمعها إلى ثلاث فئات:

  • مراجعات المنتج
  • تعليقات حول خدمة العملاء
  • تعليقات حول التسويق والمبيعات

ومن الضروري مراعاة جميع التعليقات الواردة، السلبية والإيجابية على حد سواء.

تعليقات حول المنتج

يتم تصنيف الاحتياطات المتعلقة بهذا المنتج على النحو التالي:

  • أخطاء المنتج الرئيسية: هذه مشكلات ملحة تمنع المستخدمين من الوصول إلى القيمة الرئيسية للمنتج.
  • خطأ بسيط في المنتج: هذه أخطاء ثانوية ولا ترتبط مباشرة بالقيمة الفعلية للمنتج.
  • طلبات السمات والسمات: يتم تصنيفها وفقا لحجمها ، والتأثير المحتمل للميزة ، والتكاليف المرتبطة بكل ميزة.

تعليقات حول خدمة العملاء

يأتي من المصادر التالية:

  • الدردشة الحية
  • مقالة توفر معلومات للمستخدم. (قاعدة المعرفة)
  • المتابعة عن طريق البريد الإلكتروني عند انتهاء عملية الدعم

يمكن أن تساعدك هذه التعليقات في الإجابة على الأسئلة التالية:

  • ما هي الأسئلة الأكثر شيوعا؟
  • ما هي مقالات قاعدة المعارف التي لا تمنح المستخدمين المعلومات التي يبحثون عنها؟
  • ما هو معدل الإجابة في الدردشة المباشرة؟
  • في أي مرحلة من مراحل رحلة المستخدم سيشعر المستخدم بأنه عالق؟

تساعدك بعض باقات خدمة العملاء، مثل زيتون، على إدارة خدمات الدعم الفني لموقعك الإلكتروني من خلال قنوات متنوعة تساعد على التواصل مع العملاء وحل مشكلاتهم، مثل إمكانية تضمين دعم الدردشة المباشرة مباشرة على موقعك الإلكتروني، أو إدارة عناوين البريد الإلكتروني بفعالية من خلال تخصيص الرسائل الواردة لموظفي الدعم بحيث يمكن متابعة العملاء على الفور.

مراجعات حول المبيعات والتسويق

يحدث هذا عندما يعد مندوب المبيعات بتقديم ميزة لأحد العملاء، ولكن في غضون 6 أشهر لا يمكنه تجهيزها، وخلال هذه الفترة يكون العميل قد وقع عقدا أو دفع ثمنه، مما يتسبب في مهاجمة المستخدم لفريق نجاح العملاء في شركتك أو أي قسم مسؤول عن هذه المتابعة، ويجب عليهم أولا التدرب على كيفية التعامل مع العملاء الغاضبين ثم تجنب هذا الموقف في المستقبل.

يمكن أن يحدث أيضا لفرق التسويق ، على سبيل المثال ، عندما يعد الموظف عميلا بأن الميزة متوافقة مع نظام معين ، ولا تعمل الميزة على النظام بعد شراء خدمة ، لذلك يشعر العميل بالغضب. لذلك ، تحتاج إلى تطوير استراتيجية للتعامل مع مراجعات العملاء والحفاظ على دوران حلقة التعليقات من خلال إنشاء ملاحظات ما بعد ذلك وتصنيفها.

كيف تستخدم مراجعات العملاء في شركتك؟

تتمثل الخطوة الأولى في صنع القرار في مشاركة المراجعات مع الفرق ذات الصلة وإرسال التعليقات على فترات منتظمة محددة ، مثل الملخصات الأسبوعية أو الشهرية لفرق المنتجات وفرق الدعم وفرق التسويق والمبيعات ، إلخ. تأكد من تضمين نتائج مراجعات العملاء في لوحة معلومات نشاطك التجاري ومتابعتها بانتظام، على سبيل المثال، عن طريق إضافة فهارس CSAT ومقاييس NPS ونتائج الاستطلاع لمراجعتها بشكل دوري.

استخدام تقارير خدمة العملاء في مواقع التجارة الإلكترونية

حاول تحسين درجة NPS الخاصة بك من خلال تجربة رسائل أو علامات تجارية أو تصميمات مواقع ويب جديدة. تحقق مما إذا كان يمكنك تحسين CSAT الخاص بك عن طريق تقليل الوقت المستغرق للرد على المستخدمين. تأكد من استخدام برامج إدارة الفريق مثل Ana وإنشاء البطاقات ومشاركتها مع الأقسام الأخرى مع ملاحظات العملاء التي تحصل عليها من الاستطلاعات أو المقابلات لوضعها دائما في الصور.

قارن أدنى المقاييس، مثل الإقامات في الموقع والطلبات المتكررة والإيرادات، ببيانات المستخدم التي تم جمعها من طرق مراجعة العملاء المختلفة، وراقب الأداء لفهم تأثير أحد المقاييس على الآخر.

تحديد المجالات التي يمكن فيها تحسين المنتج

باستخدام التعليقات التي جمعها عملاؤك المخلصون في عملية استخدام منتجك ، فقد تراكمت لديهم خبرة في فهم الخدمة ، حتى وكذلك موظفي الشركة أنفسهم. عقد اجتماعات منتظمة معهم لأن عملائك قد يكون لديهم بالفعل أفكار مثيرة تفيدهم أو حتى يفكرون فيها مسبقا.

سيساعدك الاستماع إلى ملاحظات العملاء في الحصول على تقديرهم ومجاملتهم ، وستبدو كشخص مستعد للاستماع إلى أفكارهم وتطبيقها ، لذلك سترفع نفسك عن منافسيك لتصبح شركة تهتم حقا بعملائك ، وعلى المدى الطويل ، ستكسب ولاءهم.

ومن الأمثلة على ذلك LEGO Creative ، حيث يدخل المستخدمون المهتمون تصميماتهم الخاصة على مواقع الويب المخصصة ، وكذلك المشاريع التي تحصل على أكبر عدد من الأصوات من مجتمع المستخدمين ، لذلك سيحصلون على مراجعات من الشركة نفسها ، وإذا أعجبهم التصميم ، فسوف يتحول إلى منتج جديد.

أدخل ملاحظات المستخدمين في رؤيتك الإنتاجية

بمعنى آخر، استثمر وقتا كافيا للاستماع إلى ملاحظات المستخدمين المتعلقة بالوظائف الأساسية لمنتجك أو خدمتك، على سبيل المثال، قد يرغب بعض المستخدمين في الرجوع إلى البريد الإلكتروني بطرق مختلفة أو ربط الرسائل بتطبيقات إدارة المهام بطريقة آلية، فمن الأفضل تضمين هذه الميزات في الخدمات التي تقدمها، مما سيفيد العديد من المستخدمين ويطور منتجك.

تحسين اختيار العملاء للخطة الصحيحة

يهدف إلى زيادة معدلات التحويل ، أي السماح للزوار باتخاذ قرار بتجربة خدمة ، أو السماح لتجربة الخدمة باتخاذ قرار بالدفع مقابل الخدمة الفعلية ، باختصار ، ينتقل العملاء من قاعدة مستخدمين إلى أخرى ، ويمكن استخدام موقع الويب الخاص بك لجمع البيانات المهمة ؛ على سبيل المثال، الوسائل غير الضمنية الموضحة أعلاه لمساعدتك في تحديد كيفية تقليل عدد المستخدمين. معدل الارتداد هو عكس معدل التحويل ، أي الانتقال إلى خطة أقل.

الاهتمام بالمستخدمين المحتملين للمروجين

تمنحك تقييمات CSAT فكرة عن مدى رضا المستخدمين عن منتجك ، وبمجرد جمع معلومات كافية ، ستتمكن من تحديد المستخدمين الأكثر رضا. الخطوة التالية هي احتضان هؤلاء المستخدمين السعداء ، وزيادة حماسهم لمنتجاتك ، والتوصية بها للأصدقاء والمعارف. يمكن القيام بذلك بوسائل بسيطة ، مثل ملاحظات الشكر المكتوبة بخط اليد ، لأن هذه الوسائل الأخلاقية تلهم التفاني في العلامة التجارية وتروج للعلامة التجارية أكثر من الوسائل المادية.

كيف يمكنني جعل مراجعات العملاء دائمة؟

وجهة نظر العميل عند إجراء المراجعة هي أمران أساسيان:

  1. وينبغي أن تكون عملية الاستعراض سهلة
  2. تأكد من سماع صوته

الأول يمكن تحقيقه من خلال الطرق المختلفة التي تحدثنا بها عن جمع ملاحظات العملاء، بينما يتطلب الثاني المزيد من الجهد لأن العديد من العملاء لا يشاركون مراجعاتهم لأنهم يعتقدون أنهم يتحدثون إلى الحائط، لذلك فإن عملية المتابعة مهمة لكسب ثقة العميل والتأكد من التواصل مع المستخدم بعد قيام المستخدم بالتعليق.

ويمكن تحقيق ذلك بعدة طرق، أبرزها:

  • نشر التقارير التي تحتوي على مراجعات العملاء وإلى أي مدى وصلوا في التطبيق.
  • شارك التحديثات التي أجريتها على منتجاتك، خاصة تلك التي طلبها عملاؤك مسبقا.
  • أرسل بريدا إلكترونيا للشكر إلى العملاء الذين قدموا مراجعات قيمة لتخصيص الصور النمطية والتخلص منها لزيادة تقديرهم الفعلي لأخذ الوقت الكافي للمراجعة.

يفهم فريق الدعم التوازن بين العميل والزملاء في فريق الإنتاج ، لذلك من المهم تضمين فريق الدعم في خطة إنتاج المنتج والاستماع إلى آرائهم ، حيث أن ملاحظاتهم ضرورية لهم لفهم المستخدمين والمشكلات التي يواجهونها.

الرد على التعليقات عبر الإنترنت بانتظام

إن إنشاء نموذج يتابع التعليقات ويستجيب لها بانتظام ، سواء كان التعليق على موقعك أو على أي مزود خدمة أو موقع ويب آخر ، يعطي انطباعا واضحا بأنك تولي اهتماما بالفعل لما يكتبه المستخدمون وتأخذ كلماتهم على محمل الجد.

باختصار ، مراجعات العملاء هي دورة مستمرة من الأفكار والقرارات التي تفيد كلا الطرفين ، ويحصل المستخدمون على خدمة أفضل ، وتحافظ الشركة على قاعدة مستخدميها وبالتالي تستمر في تحقيق الربحية. لذلك ، من المهم إيلاء أهمية كبيرة لآراء العملاء ، والانتباه إلى المراجعات والتواصل معهم في جميع الأوقات.

نشر في: خدمة العملاء قبل شهرين

زر الذهاب إلى الأعلى