تجارة إلكترونية

ما هي أهمية خدمة العملاء؟

    ما هي أهمية خدمة العملاء؟

تنبع أهمية خدمة العملاء من كونها واحدة من الركائز الأساسية لأي نجاح تجاري. سيرغب العملاء الراضون في تكرار عمليات الشراء والتعامل مع العلامة التجارية مرة أخرى، الأمر الذي سيؤدي بدوره إلى زيادة الأرباح وتوسيع أعمال العلامة التجارية، في حين سيبتعد العملاء الغاضبون عن نفس العلامة التجارية ويشاركون تجاربهم السيئة مع الآخرين، مما يؤثر سلبا على سمعة العلامة التجارية. ولكن هل خدمة العملاء مهمة حقا؟

مفهوم خدمة العملاء

يمكن تعريف خدمة العملاء بأنها الدعم الذي يقدمه العملاء قبل وبعد شراء أو استخدام منتج أو خدمة ، مما يساعد على جلب تجربة عملاء إيجابية إلى العلامة التجارية. تتجاوز ثقافة خدمة العملاء مفهوم شخص الدعم عبر الهاتف ، وتمتد إلى خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة والشبكات الاجتماعية وحتى مواقع الويب بأكملها وعلى مدار اليوم.

اليوم ، تعلق الشركات أهمية كبيرة على خدمة عملائها وتعمل باستمرار على تحسينها وتطويرها. مع اشتداد المنافسة بين الشركات ، لم يعد كافيا لتقديم خدمة جيدة ، ولكن خدمة العملاء الممتازة هي شيء تبحث عنه الشركات.

ما هي أهمية خدمة العملاء؟

تكمن القيمة الحقيقية لخدمة العملاء في منتجات قاعدة عملائهم ، الذين يضمن ولاؤهم لعلامتك التجارية. لا يتعلق الأمر بالاعتقاد بأن العميل على حق بقدر ما يتعلق بتزويده بقيمة حقيقية. لذلك فإن أهمية خدمة العملاء لا تقتصر على زيادة المبيعات، بل تمتد إلى شيء أعمق من ذلك، مثل:

1. تشكيل هوية العلامة التجارية

خدمة العملاء هي وجه الشركة والشخص المسؤول الرئيسي عن سمعة العلامة التجارية. لذلك لا يتعلق الأمر فقط باستخدام أسلوب ذكي عند التحدث إلى العملاء ، بل يتعلق بكيفية التعامل مع الشخصيات والعقليات المختلفة بسلاسة قدر الإمكان دون صراع.

إنه فريق خدمة العملاء الذي يشكل اللهجة التي تتحدث بها العلامات التجارية مع عملائها. بالطبع ، تساعد النغمة الجيدة على ترك انطباع أولي إيجابي عن العلامة التجارية ، حيث تظهر الإحصاءات أن 73٪ من العملاء يفضلون علامة تجارية تقدم خدمة عملاء ودية.

2. تعزيز القيمة الدائمة للعملاء (CLV)

القيمة الدائمة للعميل هي واحدة من مقاييس نجاح العلامة التجارية ، مما يعني متوسط الربح الذي تتلقاه الشركة من عملائها الذين يتعاملون معها. وهذا يعني أنه كلما زاد تفاعل العملاء مع العلامة التجارية واستمروا في الشراء ، زادت القيمة.

لذلك تعد زيادة القيمة الدائمة للعملاء من أهم العوامل في إبراز أهمية خدمة العملاء، لأن الخدمة عالية الجودة تساعد على زيادة القيمة الدائمة للعملاء. إذا كان لدى العميل خدمة عملاء ممتازة ، فإنه يكرر صفقة العلامة التجارية بشكل متكرر.

3. زيادة الإيرادات

يتعامل المستهلكون باستمرار مع العلامات التجارية التي تقدم خدمة عملاء أفضل ، لذلك تظهر إحدى الإحصائيات أن 52٪ من العملاء يشترون نفس العلامة التجارية للمنتجات مرة أخرى. على الجانب التجاري ، يدفع المستثمرون 17٪ من المال الإضافي لإجراء استثمارات وصفقات تجارية مع شركات ذات سمعة طيبة.

إذا كنت تعمل بجد لتحسين جودة خدمة العملاء التي يستمتع بها عملاؤك ، فستلاحظ زيادة كبيرة في إيرادات عملك. وفقا لبحث Bain & Company ، فإن الشركات التي تقدم خدمة عملاء عالية الجودة تكسب 4: 8 في المائة أكثر من منافسيها.

4. بناء الثقة والولاء

يحتاج العملاء إلى الثقة في العلامة التجارية وأنهم قد اشتروا المنتج بالفعل من المكان المناسب. تلعب خدمة العملاء هنا دورا مهما في بناء ثقة العملاء في العلامة التجارية حيث يعمل ممثلو خدمة العملاء بجد للاستماع إلى أسئلة العملاء ، ومحاولة تهدئة مخاوفهم ، وطمأنتهم ، وتغيير أي أفكار سلبية أو غير صحيحة حول المنتجات التي قد تكون لديهم.

لكسب العملاء ، يجب أن تكون ردود خدمة العملاء صادقة وشفافة ، وأظهرت دراسة حديثة أن 94٪ من العملاء أكثر ولاء للشركات ذات النغمات الواضحة والشفافة.

5. تحسين عمليات التسويق

يقال إن 70٪ من العملاء ينجذبون إلى العلامات التجارية التي تحاول الوصول إليهم أولا من خلال خدمة العملاء الإيجابية. خدمة العملاء الاستباقية هي عندما يسعى فريق خدمة العملاء جاهدا للوصول إلى جمهور محتمل وإبلاغهم بمنتج أو خدمة تقدمها علامة تجارية.

قد يتم هذا النوع من التواصل مع العملاء عبر الرسائل النصية ورسائل البريد الإلكتروني وحتى شبكات الهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي. ونتيجة لذلك ، تبرز خدمة العملاء كأداة تسويقية قوية يمكنك استخدامها في الحملات التسويقية القادمة.

ما هي مهارات موظفي خدمة العملاء؟

قد يكون من الصعب العثور على الموظفين المناسبين لفريق خدمة العملاء في عملك. هنا ، أنت تبحث عن صفات قد لا تتمكن بالضرورة من تدريسها ، والحصول على شهادة تثبت أن لديك هذه الصفات. بدلا من ذلك ، فهي مهارات يكتسبها الأفراد بشكل طبيعي من خلال التفاعلات الشخصية داخل المجتمع. فيما يلي سلسلة من أهم المهارات التي يجب أن يتمتع بها موظفو خدمة العملاء لضمان التميز في خدمة عملاء شركتك.

التواصل بفعالية وحل المشكلات

ضعف التواصل بين العميل وموظفي خدمة العملاء يمكن أن يتسبب في شعور العميل بالإحباط وعدم المهنية، وهذا يعطيه تجربة سيئة. لذلك ، يجب أن يكون موظفو خدمة العملاء قادرين على التواصل بشكل جيد وواضح مع العملاء بأبسط العبارات ، دون الحاجة إلى استخدام مصطلحات معينة أو مفاهيم معقدة لا علاقة لها بها.

في بعض الأحيان ، لا يقدم العميل الوصف الصحيح للمشكلة ، وهذا هو المكان الذي يجد فيه ممثل خدمة العملاء المشكلة بشكل صحيح قبل البحث عن حل. أولا يسأل العميل سؤالا مفصلا بناء على تخمينه حول المشكلة التي قد يواجهها العميل، حتى يصل إلى المشكلة الحقيقية، وحلها بأسرع وأسهل طريقة ممكنة، بدلا من اتخاذ طريق أطول.

اتساع نطاق الاهتمام والإلمام بالأمور المتعلقة بالشركة

يجب أن يكون الموظفون على دراية بأهمية خدمة العملاء حتى يكونوا دائما على استعداد تام لاستثمار الوقت والجهد اللازمين للاستماع بعناية إلى قضايا العملاء وفهم احتياجاتهم ومعالجتها بعناية. هذا يتطلب صبرا رائعا.

في بعض الأحيان قد لا يكون العملاء واضحين ومباشرين بما فيه الكفاية ، فقد يتحدثون عن وجهة نظر واحدة أثناء إشارتهم إلى وجهة نظر أخرى ، أو أنهم ليسوا جيدين فقط في التعبير عن أفكارهم. لذلك ، يحتاج موظفو خدمة العملاء إلى إيلاء الاهتمام الكامل لكل ما يقوله العميل حتى يتمكنوا من فهم ما يعنيه من الخطاب بأكمله ، بدلا من أن يطلب منهم تكرار كلماته والحصول على شعور بعدم الاهتمام.

بالإضافة إلى ضرورة الإلمام بجميع المعلومات والتفاصيل الخاصة بالمنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة أو أي معلومات أخرى قد يحتاج العميل إلى معرفتها، فمن الضروري لموظفي خدمة العملاء، دون معرفة أن موظفي البيانات لن يكونوا قادرين على مساعدة العملاء. لذلك ، يجب على الشركات توفير هذه المعلومات للموظفين وتدريبهم على التعامل مع سياساتهم.

نبرة إيجابية

اللهجة هي جزء مهم من خدمة العملاء لأنه ، اعتمادا على اللغة التي تستخدمها ، يكون لدى العملاء انطباع عن شخصية العلامة التجارية ويقررون ما إذا كانوا سيستمرون في التعامل مع العلامة التجارية.

على سبيل المثال، لنفترض أن أحد عملائك اتصل بفريق خدمة العملاء لدينا ويريد شراء منتج، ولكن المنتج لا يبدأ تشغيله إلا بعد شهر. في هذه الحالة ، يمكن أن يكون لطريقة الاستجابة تأثير كبير على العميل. لنفترض أن لدينا إجابتين:

  • الإجابة الأولى: “لن نحصل على هذا المنتج حتى الشهر المقبل ، فهو ليس في المخزون بعد.”
  • الإجابة الثانية هي: “هذا المنتج سيكون متاحا الشهر المقبل”. يمكنني الآن تقديم طلب لك وضمان التسليم لك بمجرد وصولي إلى مستودعاتنا.

بالنظر إلى هاتين الإجابتين ، فإن الإجابة الأولى نفسها ليست سلبية ، ولكنها تأتي بنبرة حادة ورسمية وغير ودية تشتت انتباه العملاء وتمنعهم من التعامل مع الشركة مرة أخرى. الإجابة الثانية تشير إلى أنهم مهتمون بتلبية احتياجات عملائهم وتمنحهم تجربة إيجابية تشجعهم على تكرار عمليات الشراء. لذلك ، يجب الانتباه إلى استجابات خدمة العملاء ، حيث يكون لها تأثير كبير على العملاء وعلاقتهم بالعلامة التجارية.

الإقناع والتعلم

لا يقتصر دور خدمة العملاء على الاستماع وحل مشاكل العملاء، فقد يحتاج العميل إلى شراء أحد منتجات الشركة، ولكنه في حيرة من أمره بشأن أي منها يشتريه. أو لديه بعض المخاوف ويريد مناقشتها مع موظفي خدمة العملاء من أجل اتخاذ قرار قبل الشراء. هنا ، يتمثل دور موظف خدمة العملاء في إقناع العميل بالمنتج وإعطائه الدفع المطلوب لإجراء عملية الشراء.

لا تقتصر قابلية التعلم على ميزات خدمة العملاء ، بل هي مهارة مطلوبة في جميع المجالات. يجب أن يكون موظفو خدمة العملاء دائما على استعداد للتعلم ومعرفة كيفية التواصل بشكل أفضل مع العملاء من أجل الحفاظ دائما على جودة الخدمة المقدمة للعملاء.

ماذا لو كان لديك بعض موظفي خدمة العملاء الذين يفتقرون إلى واحدة من مهارات خدمة العملاء الهامة ولكنهم لا يريدون التطور من نفسك؟ أولا ، تحتاج إلى معرفة سبب عدم رغبتهم في تحسين أنفسهم ، والذي غالبا ما يقتصر على عدم رضا الموظفين في بيئة عملهم الحالية ، سواء كان ذلك بسبب عدم تقدير جهودهم أخلاقيا أو ماليا ، أو لأن المديرين أو الموظفين الآخرين يعاملونهم.

لحل هذه المشكلة مهنيا وإداريا، حاول أن تضع عينيك على موظفيك، وتستمع إليهم، وتأخذ مشاكلهم على محمل الجد، وتثني على جهودهم، مهما كانت صغر حجمها، وتكافئهم ماليا، مما سيحفزهم، ويخبرهم بما تتوقعه منهم، ويعلمهم كيفية تلبية توقعاتك.

4 استراتيجيات لتحسين خدمة العملاء

قد يكون تطوير خدمة العملاء أمرا صعبا دون معرفة ما يتوقعه عملاؤك منك وما يحتاجون إليه، أو الأدوات التي يمكنهم استخدامها لتلبية تلك التوقعات، ومع ذلك، هناك العديد من الطرق الفعالة لمساعدة عملك على تطوير خدمة العملاء بشكل كبير، وأهمها التخصيص.

يجب أن يشعر العملاء الذين يدعمون منتجاتك وعلاماتك التجارية بأنهم محور اهتمامك وتقديرك ، حيث يقول 84٪ من العملاء إن تداولهم كأشخاص ، وليس فقط رقميا ، أمر بالغ الأهمية لوضع الأموال في علامتك التجارية. يتوقع 76٪ من المستهلكين أن تتوقع الشركات احتياجاتهم وتلبي احتياجاتهم تلقائيا. فيما يلي 4 نصائح لمساعدتك في تخصيص خدمة العملاء:

1. التعامل مع المكالمات الهاتفية بشكل احترافي

على الرغم من أن المكالمات الهاتفية أصبحت الآن أقل شيوعا مع ظهور وسائل التواصل الاجتماعي التي تبقي الجميع على اتصال ، إلا أنه لا يزال هناك مستهلكون يرغبون في التحدث إلى خدمة العملاء قبل شراء منتج أو خدمة. وفقا لدراسة أجريت عام 2017 ، فإن العملاء الذين يتصلون هم أكثر عرضة بنسبة 30٪ للشراء من العملاء الذين لا يفعلون ذلك. هذا.

وفي ضوء ذلك، وإدراكا لأهمية خدمة العملاء، يجب إيلاء اهتمام خاص لمكالمات العملاء، وتوفير عدد كاف من الموظفين المسؤولين فقط عن الرد على المكالمة، وعدم تعليق العملاء لفترات طويلة من الزمن حتى يتلقى العميل ردا من موظفي خدمة العملاء، واستخدام أحد الإجراءات المناسبة لإدارة الاتصالات.

2. استخدام العلاقة الحميمة والمودة

عندما يتصل العميل بخدمة العملاء ، فإنهم يريدون التحدث إلى شخص بدلا من آلة ، لذلك يجب أن تكون استجابات خدمة العملاء ودية وحميمة ، وواحدة من أسهل الطرق لإظهار الحميمية والمودة هي الاتصال بالعميل باسمه الأول.

لا يقتصر استخدام الأساليب الودية على الهاتف ، بل يشمل أيضا جميع أشكال التواصل مع العملاء ، مثل البريد الإلكتروني والشبكات الاجتماعية. سيؤدي ذلك إلى حل مشكلات خدمة العملاء وشكاوى العملاء حول مشكلات المناولة الجافة.

3. تقديم خدمة عملاء ممتازة

لا يساعد تحسين خدمة العملاء العملاء فقط عندما تسوء الأمور ، ولكنه يوفر لهم أيضا تجربة شاملة حول عملك ورؤيتك وأهدافك ومنتجاتك وخدماتك ، والتي يتم تقديمها من خلال التسويق التجريبي.

يعتمد التسويق التجريبي على الانخراط مباشرة مع المستهلكين ودعوتهم للمشاركة في تجارب العلامة التجارية أو تطويرها. من خلال استضافة أحداث خاصة بالعلامة التجارية لتعريف الحضور بكل ما يحتاجونه حول العلامة التجارية ، قد تكون هناك بعض العينات المجانية المتاحة للتجربة ، وقد تشارك العلامة التجارية أيضا في رعاية الأعمال الخيرية والتطوعية.

4. انتبه إلى ملاحظات العملاء على مستوى الخدمة

وكانت إحصائيات سابقة قد أظهرت أن 74٪ من العملاء من المرجح أن ينتقدوا الشركة ويدلوا بتعليقات سلبية بعد خوض تجربة غير ناجحة مع موظفي خدمة العملاء، فيما سيشارك أكثر من 50٪ من العملاء تجربتهم السيئة مع الآخرين، مما يشير إلى أهمية خدمة العملاء وضرورة الحرص على التميز عن الآخرين.

لذلك ، من المهم أن تطلب من العملاء تقييم تجاربهم ومراجعتها. في المقابل ، يجب على موظفي خدمة العملاء الاستماع إلى العملاء ، وعدم ترك أي تعليق ، والتركيز على تسجيل النقاط السلبية من أجل العمل على تحسينها في الصفقات المستقبلية. بعد انتهاء العميل من تناول الطعام ، إذا كان لدى العميل شكوى حول أسلوب موظفي خدمة العملاء لديه ، فيمكن للموظف الاعتذار للعميل وطمأنة العميل بأنه سيبذل قصارى جهده لتحسين أسلوبه وتجنب ارتكاب نفس الأخطاء.

وأخيرا، نذكرك بأن خدمة العملاء الممتازة يمكن أن تكون ميزتك التنافسية على منافسيك، لذلك لا تتعامل مع خدمة العملاء كخدمة ثانوية، ولا تدخر جهدا أو مالا لتطويرها أو تحسينها كلما سنحت لك الفرصة. إذا كان لديك سؤال في الاعتبار ، فيرجى مشاركته معنا في التعليقات أدناه المقالة.

نشر في: خدمة العملاء قبل عام

زر الذهاب إلى الأعلى