في السنوات الأخيرة ، كان هناك تحول نموذجي في طبيعة أعمال مختلف الشركات في جميع أنحاء العالم ، خاصة عندما يتعلق الأمر بالعمل عن بعد. يعتمد العمل عن بعد على مبدأ أداء مهام العمل من أي مكان، دون الحاجة إلى السفر أو القدوم إلى المكتب وفقا لجداول زمنية مرنة.
يحظى هذا النوع من أساليب العمل بشعبية كبيرة بين رواد الأعمال والشركات وقد تم توسيعه ليشمل جميع قطاعات الأعمال تقريبا ومعظم الوظائف التي يمكن القيام بها عن بعد. لم تسلم وظائف خدمة العملاء من هذا الاستيعاب أيضا ، حيث أصبحت واحدة من أكثر وظائف العمل عن بعد نموا وانتشارا. ولكن هل خدمة العملاء مهمة حقا؟
دليل:
المحتويات
ما هي مهمة خدمة العملاء؟
تشير خدمة العملاء إلى تلبية احتياجات العملاء قبل وأثناء وبعد شراء أو استخدام منتجاتك وخدماتك من خلال توفير المعلومات والمساعدة اللازمة لتعزيز تجربة العملاء وضمان رضاهم. يمكن خدمة العملاء من خلال مجموعة متنوعة من الوسائط ، بما في ذلك: الهاتف والبريد الإلكتروني ، والدردشة المباشرة والرسائل القصيرة ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، ودعم الخدمة الذاتية.
1. تحقيق رضا العملاء
لا يوجد منتج أو خدمة متكاملة ، مما يعني أن المستخدمين يحتاجون إلى مواجهة مشاكل في استخدام المنتج أو الخدمة. لذلك ، فإن أفضل خدمة عملاء يمكن لفريقك المشاركة فيها هي الاستماع إلى العملاء وقبول جميع الأسئلة والاستفسارات والشكاوى التي تتلقاها شركتك.
كن مستعدا لقبول الانتقادات والشكاوى، خاصة عند طرح منتج أو خدمة جديدة في السوق، ومن ثم إيجاد الحلول بسرعة وكفاءة وحل المشكلات التي يثيرها العملاء.
إذا كان اهتمامك هو إيجاد حلول للمشاكل التي يواجهها عملاؤك في منتجك أو خدمتك ، فلن تجد أي صعوبة في الاحتفاظ بعملائك. ستجد أن تفانيهم في علامتك التجارية سيتفاقم بسبب اهتمام وتقدير فريق خدمة العملاء.
يمكنك تحديد رضا عملائك عن المنتجات أو الخدمات التي يتلقونها عن طريق الاتصال بهم وطلب آرائهم أو إرسال استطلاعات الرأي لجمع آرائهم وتفضيلاتهم وأي تحسينات قد تجريها على منتجاتك أو خدماتك في المستقبل.
2. زيادة المبيعات
تساعد خدمة العملاء الجيدة على زيادة مبيعات شركتك ، وأحيانا لا تحتاج إلى فريق خدمة العملاء لبذل الكثير من الجهد لإكمال المبيعات مع العملاء. قد يتأثر ما إذا كان العميل يريد أن يكون لطيفا معك ، سواء كانت ابتسامة أو تحية أو عبارة بسيطة أخرى مثل “من فضلك ، كيف يمكنني مساعدتك؟” ، والعديد من الكلمات الجيدة الأخرى.
إن الرد على استفسارات العملاء ، والاستماع بعناية إلى احتياجاتهم ، والسعي لإيجاد حلول هي عوامل رئيسية في تفضيل العميل للشركة بدلا من حساب شركة أخرى. وقد دفعه ذلك إلى زيادة البضائع التي اشتراها من الشركة لأنه كان يؤمن إيمانا راسخا بالخدمات التي قدمتها له الشركة وحققت رغباته.
وينطبق الشيء نفسه على العملاء المحتملين، فإذا شعر بالجدية في تلبية احتياجاته والحصول على الاهتمام اللازم عند التعامل مع الشركة لأول مرة، فلن يتردد في إتمام عملية الشراء والاستمرار في التعامل مع الشركة لفترة طويلة حتى يروج لمنتجاته وخدماته مع محيطه.
3. تعزيز صورة علامتك التجارية
عند تحديد أهداف خدمة العملاء مع فريقك ، لا يمكن تجاهل زيادة ثقة العملاء في علامتك التجارية لأنها واحدة من أبرز الأهداف التي يجب على كل شركة أو عمل يتطلع إلى النمو والتوسع تحقيقها. أي علاقة مبنية على الثقة ستستمر لفترة طويلة وتتحمل آثار المشاكل ، وكذلك علاقتك مع عملائك.
إذا كان عملاؤك يثقون في علامتك التجارية ، فسوف يلبون جميع احتياجاتهم ويزودونهم بأفضل المنتجات أو الخدمات المتاحة في السوق. لا داعي للقلق أبدا من أن أي عميل قد يفقد أحد منافسيك ، لأنه في مواجهة أي نقد أو مراجعات سلبية ، سيصبحون مؤيدين ومدافعين عن شركتك ومنتجاتك.
4. إدارة التكاليف بفعالية
على الرغم من أنه من المهم توفير خدمة عملاء عالية الجودة تسعد عملائك ، إلا أنه يجب ألا تتغاضى عن إمكاناتك ومواردك المتاحة. يمكن أن يؤدي أعضاء فريقك الذين يتفاعلون مع عميل لفترة طويلة حول مشكلة معينة إلى زيادة التكاليف ، وهو ما لا يتماشى مع أهداف الشركة.
يجب عليك تحديد جميع التفاصيل حول الميزانية المخصصة لفريق خدمة العملاء حتى لا تتجاوز هذه التفاصيل ، مما قد يؤدي إلى خسارة لشركتك. إن تجميع فريق خدمة عملاء فعال ، والالتزام بقيود الوقت للاتصال بالعملاء ، وإيجاد حل لمشاكلهم في أسرع وقت ممكن سيمكنك من إدارة التكاليف بفعالية.
لماذا يجب الانتباه إلى تقديم خدمة عملاء احترافية؟
توفير خدمة عملاء جيدة ، والحفاظ على سعادة العملاء ، وزيادة ولائهم ، ويمكن أن يحقق فوائد طويلة الأجل لدرجة أنهم قد يصبحون عملاء دائمين ، مما يجلب لك المزيد من العملاء. على العكس من ذلك ، يمكن أن يكون للعميل غير السعيد تأثير سلبي على شركتك بحيث يمكن أن يكلفك الكثير من العملاء. ولكن ما هي الأهمية الحقيقية لخدمة العملاء؟
1. الاحتفاظ بالعملاء
تظهر الأبحاث أن 75٪ من العملاء الراضين يعودون إلى شركة معينة لإجراء عملية شراء ، وهو نتيجة لخدمة العملاء الجيدة التي يتلقونها والثقة التي يضعونها في المنتج. في حين أن 78٪ من العملاء على استعداد لإلغاء عملية شراء في حالة سوء خدمة العملاء ، فإن 59٪ من المستخدمين سيحاولون التنافس على العلامات التجارية للحصول على خدمة عملاء أفضل.
بالإضافة إلى ذلك ، من الأسهل على أي شركة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين بدلا من محاولة الحصول على عملاء جدد. الآن ، هذه الحقيقة مؤكدة ، حيث تؤكد جميع الإحصاءات أن تكلفة الحصول على عملاء جدد هي 6 إلى 7 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
هذه هي أقوى الأسباب التي تجعلك تقدم خدمة عملاء ممتازة وفعالة للاحتفاظ بالعملاء ودفعهم لشراء منتجاتك. بالإضافة إلى ذلك ، فهي فعالة ورخيصة مقارنة بمختلف قنوات التسويق الأخرى ، خاصة بالنسبة للشركات الصغيرة ذات الموارد المحدودة.
2. زيادة فرص إعادة البضائع من العملاء الحاليين
إن وجود عميل معين لديه تجربة شراء إيجابية في شركتك قد يضاعف من فرص إجراء المزيد من عمليات الشراء في المستقبل. وتشير الإحصاءات إلى أن احتمال البيع للعملاء الحاليين يتراوح بين 60٪ و70٪، في حين أن احتمال البيع لعملاء جدد أقل بكثير، حيث يتراوح بين 5٪ و20٪.
67٪ من العملاء أكثر استعدادا لدفع المزيد مقابل خدمة عملاء أفضل ، مما يدل على أهميتها لغالبية العملاء. كما بدأت الشركات في السنوات الأخيرة بالتركيز على تطوير خدمة العملاء، حيث يعد ذلك عاملا مهما في استمرارية الشركة ونجاحها أمام المنافسين، كما أن الطلب على وظائف خدمة العملاء يتزايد بشكل كبير.
3. جذب المزيد من العملاء الجدد
أكثر طرق التسويق شيوعا وفعالية هي الإعلانات اللفظية ، والفرق الأكثر أهمية بينها هو أنها مجانية ، ولا تكلف الكثير من المال للشركات ، وهي أكثر ملاءمة للشركات الصغيرة الجديدة. تشير الإحصاءات إلى أن 77٪ من العملاء من المرجح أن يشاركوا تجربتهم الإيجابية مع علامتك التجارية مع الآخرين.
استأجر فريق خدمة عملاء ممتاز يعمل بجد لإرضاء عملائك وإرضائهم، وفي المقابل فإن سعادة عملائك بعلامتك التجارية ستدفعهم إلى التوصية لأقاربهم وأصدقائهم حتى يتمكنوا من التحدث عن تجربتهم مع منتجك أو خدمتك على صفحات التواصل الاجتماعي للحصول على عروض ترويجية مجانية.
4. زيادة المبيعات والإيرادات
هناك علاقة قوية بين خدمة العملاء وزيادة الإيرادات ، حيث تزيد 84٪ من المؤسسات التي تقدم خدمة عملاء جيدة من الإيرادات. يرغب العديد من المستهلكين في زيادة الإنفاق على المنتجات في شركة معينة لمجرد أنهم تلقوا خدمة عالية الجودة لأنهم يعرفون أن العملاء لديهم القدرة على تذكر تجربة الشراء ، سواء كانت جيدة أو سيئة مع كل شركة.
لذا ، نسعى جاهدين لتقديم خدمة عملاء جيدة لن تنسى ومنحهم جميع المعلومات والإجابات اللازمة التي يحتاجها العملاء عند إجراء عملية شراء للتأكد من أنهم لا يتخلون عنها لأنهم يفتقرون إلى أي معلومات يبحثون عنها.
5. تحسين صورة العلامة التجارية
من الضروري للغاية تقديم صورة إيجابية عن الشركة والعلامة التجارية لعملائك ، وإذا كنت ترغب في الحفاظ على القدرة التنافسية والحصول على حصة كبيرة في السوق المستهدفة ، فيجب عليك تحديدها كأحد الأهداف الرئيسية لفريق شركتك.
لضمان ذلك ، يجب عليك تقديم خدمة عملاء عالية الجودة للحصول على مراجعات إيجابية وبناء صورة علامتك التجارية في أذهان عملائك من أجل الرجوع إلى ما تقدمه في أي عملية شراء أو خدمة مماثلة لتلك التي تقدمها.
حتى إذا تلقيت تعليقا سلبيا من أحد العملاء ، من خلال تتبعه والعمل على حل مشكلاته ، فقد يساعدك ذلك في تحويل المراجعة السلبية إلى مراجعة إيجابية.
6. تحسين قيمة حياة العملاء (CLV)
تعد قيمة العميل في الحياة (CLV) مقياسا مهما لشركتك ، مما يعني قيمة الإيرادات التي يمكن أن تجلبها لكل عميل. يمكن أن يؤدي توفير خدمة عملاء جيدة إلى زيادة قيمة حياة العميل في الشركة من خلال زيادة معدلات الإنفاق والشراء بشكل متكرر.
هذا للسماح للعملاء بالحصول على الدعم والمساعدة من فريق خدمة العملاء في شركتك ، وحتى كسب الولاء من العملاء الحاليين وجذب المزيد من العملاء المحتملين.
7. تقليل دوران الموظفين
ينظر إلى الشركات التي تعامل عملائها بطريقة جيدة على أنها تتمتع بسمعة طيبة وقيادة في مجالها. وجدت أنها الشركة التي ينطبق عليها معظم الموظفين في معظم الأحيان.
إذا كنت تقدر عملائك كصاحب عمل وتحسن معاملتهم ، فسوف ينعكس ذلك على موظفي خدمة العملاء في شركتك ، الذين سيكونون سعداء بالعمل معك وعلى استعداد للبقاء مع الشركة ، على الرغم من التحديات والتغييرات التي قد تواجهها شركتك.
سبب الزيادة في أعمال خدمة العملاء عن بعد
مع تطور التكنولوجيا وخاصة فيما يتعلق بوسائل الاتصال أصبح التواصل بين الموظفين وأصحاب العمل والعملاء أسهل، مما ساعد على دفع الشركات إلى تبني سياسات التوظيف عن بعد حيث تجني العديد من الفوائد. فيما يلي 5 أسباب رئيسية وراء ارتفاع الطلب على وظائف خدمة العملاء عن بعد:
1. توظيف أفضل المواهب من مختلف الأوقات والمناطق الجغرافية
عندما تبحث عن موظفي خدمة العملاء من مكتبك أو مكان عملك ، ستقتصر على منطقة جغرافية محددة ، لذلك تقتصر اختياراتك على الإمكانات المتاحة في منطقتك. في المقابل ، فإن توظيف موظفي خدمة العملاء عن بعد سيمنحك خيارات غير محدودة ويفتح الباب أمامك للعثور على أفضل المواهب من جميع أنحاء العالم لتلبية احتياجاتك ورغباتك.
إن وجود موظفي خدمة العملاء يعملون عن بعد يعني أنه يمكنهم العمل على مدار الساعة وهم دائما على استعداد لتزويد عملائك بالدعم اللازم. وذلك لأن الموظفين في مناطق زمنية مختلفة ، وتحتاج فقط إلى إعداد جدولة دقيقة في مناطق زمنية مختلفة في البداية لتحقيق أقصى استفادة من عملك وتحقيق رضا العملاء.
2. المرونة
يمنح توظيف موظفي خدمة العملاء عن بعد أصحاب العمل حرية جدولة ساعات دعم العملاء التي تتسم بالبساطة والكفاءة للموظفين، مع الأخذ بعين الاعتبار تفضيلهم لساعات العمل الأكثر إنتاجية لكل موظف، حيث يمكن توظيف موظفين من مناطق زمنية مختلفة حول العالم.
3. زيادة الإنتاجية
في نظام العمل المكتبي التقليدي ، يؤثر وقت تنقل الموظف بشكل أساسي على إنتاجيته ، والتي ترجع إلى تأثيرات خارجية ، مثل: طول المسافة بين مكان إقامته ومكان العمل ، أو الازدحام وتكاليف النقل. يمكن أن يؤدي توظيف الموظفين للعمل عن بعد إلى القضاء على هذه الضغوطات وزيادة إنتاجيتهم بدلا من العمل من المكتب.
بالإضافة إلى القدرة على إنجاز المهام المتعلقة بحياته الشخصية، مع تنظيم مهام عمله لإكمالها بكفاءة، وبالتالي تقديم أفضل خدمة للعملاء، وهذا يعني زيادة مبيعات شركتك.
4. خفض التكاليف
نظرا لأن خدمة العملاء هي وظيفة حيوية لأي شركة ، فهي جزء من برنامج التوظيف الخاص بالشركة ، خاصة بالنسبة للشركات الناشئة التي تتطلع إلى بناء صورة وسمعة فريدة لعلامتها التجارية في السوق. نظرا لأن معظم الشركات الناشئة تعاني من نقص التمويل ، خاصة في المراحل المبكرة ، يتعين عليها بذل كل جهد ممكن لخفض التكاليف.
لهذا السبب تلجأ هذه الشركات إلى توظيف موظفي خدمة العملاء عن بعد ، حيث تتحمل الشركات تكاليف ونفقات منخفضة عند تنفيذ سياسات العمل عن بعد ، بدءا من الأجور وتكاليف الإيجار لمكان العمل والضرائب والفواتير ونفقات التشغيل الأخرى.
لذلك، إذا كنت ترغب في توفير الكثير من المال والمال لشركتك، فمن الأفضل توظيف موظف خدمة عملاء للعمل عن بعد، ثم سيكون عليك الانتباه إلى جودة العمل المقدم لتلبية عملائك وتحقيق الأهداف المحددة مع الفريق.
5. طريقة عمل صديقة للبيئة
إن أسباب زيادة الطلب على خدمة العملاء عن بعد من أصحاب العمل والشركات لها بعد أكبر من مصالح الموظفين والأرباح التي تحققها الشركة ، لأنها تثير المخاوف وحماية البيئة. ويتحقق ذلك من خلال تقليل انبعاثات غازات السيارات عند الذهاب إلى العمل كل يوم والحد من استخدام اللوازم المكتبية مثل الكهرباء والورق المطبوع، ويساعد العمل عن بعد على تقليلها بشكل كبير.
كيف يمكنني توظيف موظف خدمة عملاء عن بعد؟
إذا كنت رائد أعمال يحتاج إلى توظيف موظفين أكفاء عن بعد ، فإن المواقع النائية هي نقطة البداية. تتيح المواقع النائية لأصحاب الأعمال توظيف أفضل الخبرات والكفاءة العربية للعمل عن بعد، من ناحية أخرى، لتوفير كل باحث عن عمل من العالم العربي.ابحث عن فرص في أي مكان للحصول على وظيفة تناسب مهاراتهم.
اتبع الخطوات التالية لتوظيف أفضل المواهب بسهولة في موقع بعيد:
- قم بالتسجيل للحصول على حساب جديد كصاحب عمل.
- أدخل تفاصيل الوظيفة المطلوبة: المسمى الوظيفي والتصنيف والوصف الوظيفي ، بالإضافة إلى وصف للوظيفة التي تتقدم بطلب للحصول عليها.
- أضف تفاصيل شركتك الخاصة وأكمل عملية الدفع.
- بعد نشر منشور العمل الخاص بك ، تابع طلب الوظيفة وعرض ملف تعريف مقدم الطلب من خلال المستندات الموجودة على الموقع.
لهذه الأسباب وغيرها ، أصبحت وظائف خدمة العملاء عبر الإنترنت تحظى بشعبية متزايدة ، وتكتسب مكانة خاصة بين الموظفين وأصحاب الأعمال. ولكن ماذا عنك ، هل تعتقد حقا أن خدمة العملاء عن بعد والفوائد التي تأتي منها ستحسن رضا العملاء؟ شارك تعليقاتك وتعليقاتك معنا.
نشرت: قبل عامين تأسيس خبرة العمل عن بعد
