تداول نت

لماذا لا تعد صناديق البريد المشتركة كافية لإدارة خدمة العملاء؟

لماذا لا تكون صناديق البريد المشتركة كافية لإدارة خدمة العملاء؟

قد توفر لك خدمات صندوق البريد العادية مثل Gmail و Outlook وغيرها من الخدمات المماثلة الكثير من الفوائد عند بدء التشغيل ، ولكن إذا توسع مشروعك في المستقبل وزاد عدد العملاء ، فستواجه العديد من التحديات لمواجهة الأسئلة المتعلقة بالرد على العملاء بسرعة أو استنفاد طاقتك في الإجابة على الأسئلة الشائعة أو تجاوز بعضها ، مثل ما إذا كانت خدمات صندوق بريد Gmail كافية ، فهل توفر لك حقا الوقت والمال ، أم يجب عليك اللجوء إلى خدمات أكثر احترافية؟

دليل:

ما المقصود بصندوق البريد المشترك؟

تمكن صناديق البريد المشتركة الأعضاء المسجلين المختلفين من الرد على رسائل العملاء من نفس الرسالة، أي أن العديد من أعضاء فريق الدعم سيتمكنون من رؤية المحادثة والتعاون مع الأعضاء الآخرين لتقسيم مهام استجابة العملاء، وسيتم عرض الرسائل للعميل من رسالة موحدة مثل [email protected] أو [email protected]

يتمتع صندوق الثقة المشتركة بالعديد من المزايا التي ستساعدك على تحسين كفاءة الدعم الفني لأعمالك، ومن أهمها:

  • زيادة إنتاجية الفريق: استنادا إلى حقيقة أن التواصل الرسمي بين أعضاء الفريق يعتمد على البريد الإلكتروني، فإن صناديق البريد المشتركة تقضي على الثغرات عند إعادة توجيه المحادثات التي يتلقاها أحد الأعضاء إلى آخر.
  • شفافية أكبر: سيتمكن جميع أعضاء الفريق من عرض الرسائل وتعقبها وعرض سجل المحادثات والردود بسهولة من أعضاء مختلفين.
  • تسهيل التعلم: نظرا لأن رسائل صندوق البريد المشتركة يسهل على جميع الأعضاء المسجلين قراءتها، سيتمكن الأعضاء الجدد من التعلم من الردود الواردة من المسؤولين الأكثر خبرة ومحاكاتها لاحقا عند التعامل مع نفس المشكلات أو مشكلات مشابهة.

لذلك ، دعنا نتفق على أن صناديق البريد المشتركة تقدم حلا ممتازا لجميع المشاريع المصممة لتوفير خدمات دعم احترافية للعملاء ، ولكن عندما تعتمد على هذه الميزة في Gmail أو Outlook ، ستواجه العديد من العيوب التي تأتي مع فقدان لا يمكن إصلاحه لميزاته. هنا ، قد تسألني ما هي هذه العيوب؟ ما هي الخدمات التي يمكن أن تساعدني؟

عيوب صناديق البريد المشتركة

1. الرد على نفس الرسالة عدة مرات

واحدة من عيوب صناديق البريد المشتركة التي تقدمها خدمات البريد الإلكتروني مثل Gmail هي الردود المتكررة. على سبيل المثال، تتلقى رسالة من عميل معين، ثم يرسل أحد أعضاء فريق الدعم الخاص بك ردا، بينما يرسل عضو آخر نفس الرد، بحيث يتلقى العميل رسائل مكررة على الأكثر وقد يتلقى ردودا متضاربة، مما يعطي انطباعا سلبيا عن سوء الخدمة ويوفر للعملاء حلا مختلطا لمشكلتهم.

سيتلقى العميل الذي ينتظر الإجابة على سؤاله ردك المتكرر ، فقد يعتقد أنه فشل في شبكة الاستقبال أو حتى يشرحه لأي سبب آخر ، ولكن إذا أجاب في استجابة قابلة للتغيير في رسالتين ، مثل عندما يطلب أحد أعضاء فريق الدعم تفاصيله للتواصل معه ، فسوف يضمن ذلك أنك تواجه مشكلة تنظيمية وتخبره رسالة أخرى بإرفاق دليل على مطالبته.

ومع ذلك ، إذا كنت تستخدم صندوق بريد مشترك يوفره برنامج دعم احترافي ، فيمكنك بسهولة تجنب هذه المشكلة ؛ يمكنك تعيين المحادثة إلى العضو ذي الصلة في فريق الدعم، ويمكنك رؤية اسم وصورة المسؤول الذي تم تعيين المحادثة إليه، وإعلام بقية النشاط ومنع الردود المكررة.

تجاهل الإجابة على استفسارات العملاء في صناديق البريد المشتركة في Gmail

على عكس الأسئلة السابقة ، قد يهمل موظفو خدمة العملاء الرد على رسائل العملاء ، على افتراض أن زميلا سيرد على هذه الرسالة ، فقط للعثور على العديد من الرسائل التي لم تتم الإجابة عليها ، مما سيضر بالتأكيد بجودة الدعم الفني في عملك ؛ يريد العميل الحصول على رد في أسرع وقت ممكن ، ناهيك عن أنه بغض النظر عن المدة التي ينتظرها ، فإنه لا يحصل على رد!

إذا لم يتواصل العميل معك مرة أخرى ، فقد تنسى معلوماته تماما وتضيع في العديد من المحادثات التي لم يتم الرد عليها ، مما قد يؤثر سلبا على سمعة مشروعك ، سواء كان ذلك في حل النزاعات التي يواجهها عملاؤك ، أو فهم العيوب التي تحتاج إلى تطويرها في الخدمة ، أو حتى الحفاظ على ثقتهم في المنتجات التي تقدمها.

3. المشاركة في الشؤون اليومية

أحد أهم العوامل التي تحفزك على استخدام خطة دعم فني شاملة بدلا من Gmail وخدمات صندوق البريد المشتركة للوكالات الأخرى هو أن أعضاء الفريق يؤدون نفس الخدمة عدة مرات عند استخدام البريد المشترك في Gmail، مثل:

  • إغلاق المحادثات التي لم يتلقوا ردا عليها منذ فترة
  • أو اكتب ردا متكررا في بداية محادثة مع كل عميل
  • الإجابة على الأسئلة الشائعة وفقدان الطاقة لتجنب الرد على أهم الرسائل

هذه تقلل من الإنتاجية وجودة الناتج. قد تكون هناك مشكلة كبيرة أخرى تتمثل في أن أعضاء فريق الدعم يختارون الرسائل الأكثر سهولة للرد عليها ، مما يؤخر الردود على الرسائل التي تتطلب متابعة مستمرة أو معالجة أكثر دقة إلى وقت آخر ، ولكن عندما يأتي الغد ، يواجهون نفس الرسائل المكررة ، لذلك يقررون تأجيل الأشياء المهمة حتى الغد ، وما إلى ذلك.

هذا يضعك في حلقة لولبية متكررة ، متجاهلا الرسائل التي تستحق الإجابة عليها ، ولكن لا يستجيب لها بسرعة ، مما سيضر بالتأكيد بعملك. سوف تفقد ثقة وولاء عملائك ، وسيكون لديهم انطباع سلبي عن أنشطتك E لن يحل مشكلة العميل.

4. لا توجد إحصائيات في صندوق البريد المشترك في Gmail

حتى لو حاولت إصلاح هذه العيوب السابقة ، فلا يكفي الرد على جميع الرسائل التي تتلقاها ، فقط ذلك! إن الحصول على رؤى إرشادية حول المحادثات التي تتلقاها ومصادرها والشكاوى الأكثر صلة بها وكيفية تفاعل فريق الدعم الخاص بك معها أمر ضروري لتطوير خدماتك وفهم كيفية تعامل الجمهور معها.

إذا كنت تستخدم خدمة عادية مثل Gmail أو Outlook، فلن تتمكن من الحصول على أي تحليلات أو إحصاءات حول صندوق البريد المشترك، لذلك ستحتاج إلى خدمة احترافية يمكنها تزويدك بإحصاءات محدثة في الوقت الفعلي حول أهم المقاييس التي تريد معرفتها، مثل:

  • حجم الرسالة التي تتلقاها
  • الحقول المقترنة بكل رسالة
  • الرد بسرعة على الرسائل الواردة من أعضاء فريقك
  • حل المشكلات بسرعة
  • رضا العملاء عن الخدمة

كيف يعالج برنامج الدعم الفني هذه العيوب؟

كما شرحت ، فإن خدمة صندوق البريد المشترك في Gmail لها العديد من العيوب التي تكفي لعدم منحك أي تحكم في الحرية التي تريدها ، لذلك إذا كنت ترغب في الحفاظ على طاقة فريق الدعم بعيدا ، فسيكون من المناسب الانتقال إلى خطة دعم فني ، وهدفك هو تحقيق رضا العملاء بشكل صحيح وسهل.

بالإضافة إلى ذلك ، فإنها توفر العديد من الفوائد الأخرى التي ترتبط ارتباطا وثيقا بالإجابة على أسئلة الجمهور ، فكر في الأمر ؛ ما هو الغرض من تقديم خدمة العملاء؟ ستجد أن العنصر الأكثر أهمية هو مساعدة العملاء على فهم منتجك وحل المشكلات أثناء المشكلة، وهو ما يحققه برنامج الدعم الفني من خلال كل مجال من المجالات التالية:

  • القدرة على مشاركة صناديق البريد دون أي من العيوب التي ذكرتها أعلاه
  • سهولة التواصل معك بعدة طرق
  • إنشاء قاعدة معرفية حيث يمكنك الإجابة على الأسئلة الأكثر شيوعا وتخصيص واجهتها لتناسب عملك

أين يمكنني العثور على خطة دعم فني توفر لك كل ما سبق؟

يمكنك أن تأخذ الوقت الكافي للعثور على أفضل برامج الدعم الفني ، ولكن إذا نظرنا إلى الشروط السابقة التي قمت بتعيينها ، فإن عدد الخيارات محدود ، الأمر الذي سيعود إلى وجود برنامج بسيط يقدم ميزات احترافية يمكن تعديلها وتخصيصها وفقا لاحتياجاتك.

توفر لك Zaitong حلولا لمشاكل صندوق البريد المشترك في Gmail ، بالإضافة إلى العديد من الخدمات المتقدمة الأخرى التي تسهل عليك التواصل بفعالية مع جمهورك ، فكيف يمكن ل Zaitoun مساعدتك في التعامل مع هذه التحديات بالتفصيل؟

1. البيانات الخاصة بكل محادثة جاهزة

من خلال تزويد زيتون بالمعلومات الضرورية التي لا يمكنك العثور عليها في صندوق البريد المشترك في Gmail، مثل اسم وحالة الشخص المسؤول عن المحادثة، لن تقلق بعد الآن بشأن عدم القدرة على الإجابة على أسئلة جمهورك، حيث سيتم عرض حالة أي محادثة في صندوق البريد المشترك الخاص بك حتى يتمكن أعضاء الفريق من تحديد الرسائل التي تحتاج إلى تعيينها إلى رد المسؤول.

تتراوح المحادثات بين مفتوحة أو في انتظار الرد أو قيد التقدم أو مغلقة. يمكنك أيضا بسهولة إضافة أي حالة إضافية تريدها وإنشاء لون فريد لكل حالة حتى يتمكن الأعضاء من تتبع المحادثات والرد عليها بسرعة.

خطط وحلول الدعم الفني لشركة زيتون لأوجه القصور الشائعة في صندوق البريد

2. ركز فقط على ما هو مهم

لن يكون أعضاء فريق الدعم مشغولين بعد الآن بالروتين الإضافي لأنه يمكنك تنشيط الردود التلقائية بحيث يتلقى العملاء رسالة ترحيب في بداية المحادثة أو رسالة تطلب منهم تقديم تفاصيل الحساب ، مما يسرع من حل المشكلة أو الإجابة على السؤال وزيادة إنتاجية أعضاء الفريق.

يمكنك أيضا إغلاق المحادثات تلقائيا عن طريق تعيين حد زمني محدد لتلقي الردود، أو ببساطة الإغلاق إذا تجاوزت محادثة العميل هذه المدة. تسهل هذه الميزات التلقائية التركيز على ما يهم حقا وتوفير جهد فريقك حتى يتمكنوا من الإجابة على أهم الأسئلة التي يواجهها عملاؤك.

3. تزويدك بخطوات استباقية

لا يتعلق الأمر فقط بالرد على رسائل البريد الإلكتروني التي تتلقاها، ولكن الدعم الفني الناجح يتعلق بخطوة استباقية لعرض أهم الأسئلة التي يواجهها العملاء والإجابة عليها قبل طرحهم عليها، ولن تتمكن من القيام بذلك باستخدام خدمة صندوق البريد المشترك في Gmail لأنك ستحتاج إلى قاعدة معارف وهذه الميزة غير متوفرة في Gmail.

تساعد زيتون في حل هذه المشكلة لأنها تمكنك من إنشاء قاعدة معرفية مع الموضوعات الأكثر أهمية والأكثر شيوعا لجمهورك ، وتوجيه العملاء مباشرة إلى المقالات الإشكالية دون الحاجة إلى التواصل معك.

بالإضافة إلى ذلك ، من الملائم أيضا البحث عنها باستخدام محرك بحث داخلي حتى يتمكن العملاء من حل مشاكلهم على الفور في بضع خطوات. سيوفر ذلك جهد فريق الدعم ووقته ، ويعمل على المشكلات التي لم يتم حلها في قاعدة المعارف ، ولن تتجاهل بعد الآن أهم المحادثات في صندوق البريد المشترك.

4. تحليل الرسائل التي تتلقاها

سترى إحصاءات مفصلة حول المحادثات التي تتلقاها في المخططات والمخططات الأخرى التي تعرض عدد المحادثات والحالة ومدى سرعة إغلاق المحادثات وغير ذلك الكثير، مما يساعدك على فهم عملائك بشكل أفضل.

يمكنك أيضا تتبع أداء فريق الدعم الخاص بك عن طريق قياس سرعة استجابة الأعضاء وتتبع سرعة الحل الخاص بك. أحد جوانب التحكم الكامل في زيتون هو أنك ستحصل على سجل محدث على الفور لأي تغييرات قيد التقدم ، مما يمنحك رؤية موثوقة لكل ما يحدث ، ومن ثم يمكنك استخدام هذه البيانات لتطوير المنتجات والاقتراب بسهولة من العملاء.

الخلاصة

الجانب السلبي لصناديق البريد المشتركة في Gmail كثير، وعلى الرغم من أنها “مجانية”، إلا أن تكلفة التعامل مع هذه العيوب يمكن أن تكون أكبر بكثير من إصلاحها بخدمات أكثر تخصصا مثل خطة الدعم الفني الشاملة التي تمنحك العديد من الميزات التي يمكن أن تلبي أهم احتياجاتك وتلبي رغباتك في تقديم دعم فني متفوق، وإرضاء العميل وحل مشاكله في وقت قياسي.

نشر في: الدعم الفني, منذ 4 أشهر

زر الذهاب إلى الأعلى