تداول نت

لماذا اخترنا في زيتون المحادثات دون التذاكر؟

لماذا اخترنا إجراء محادثة زيتون بدون تذاكر؟

تخيل أن أحد عملائك يشعر بالتوتر أو الغضب عند التواصل مع فريق الدعم الفني لأنهم كانوا يواجهون مشكلة في استخدام المنتج أو الخدمة التي كنت تبيعها، ولن تستغرق الرسالة الآلية ذات الرقم المرجعي، مثل: #33987600并要求他们通过它跟进他们的问题، الكثير من الوقت لتحقيق التشابه الواضح بين هذه التجربة وتجربة قائمة الانتظار الطويلة، التي واجهناها في معاملة بيروقراطية متوترة للغاية.

لطالما كانت أنظمة التذاكر حلا مثاليا لتنظيم تعقيد مشاكل العملاء بشكل فعال ، ولكن لم يعد من المقبول رؤية العملاء كأرقام عندما يتحدث الجميع عن مركزية العلاقة بين الشركة وعملائها كأساس رئيسي للنمو والربحية ، أو التركيز على المشكلة دون التركيز على العميل ، العميل أولا.

لهذا السبب، فإن اختيار زيتون هو تمكين العملاء من التحدث مباشرة إلى ممثلي خدمة العملاء دون التضحية بكفاءة نظام التذاكر الذي يقوم عليهم، فكيف حققتم ذلك؟

دليل:

ما هو نظام التذاكر؟

نظام التذاكر أو بطاقة الدعم هي وثيقة تسجل التفاعل بين العميل وفريق دعم العملاء، وعندما يرسل العميل استفسارا حول مشكلة ما، تظهر التذكرة تلقائيا له ويتم مشاركتها بينه وبين ممثل الدعم لاستخدامها كمرجع لكلا الطرفين. الغرض الرئيسي من النظام هو تنظيم معالجة استفسارات العملاء وطلباتهم في هيكل مركزي يحل مشاكل العميل من خلال عملية محددة على مراحل ، والتي عادة ما تشمل:

  • رقم التذكرة
  • نسق التذكرة
  • تعيين الموظف الذي يتعامل معها
  • على سبيل المثال ، التوقيع العام لفريق الدعم

يمكنك نظام التذاكر من جمع جميع المعلومات التي تحتاجها لحل مشكلة ما وتتبع خطوات حل المشكلة، ثم إغلاقها لفتح الآخرين في خط إنتاج مستمر. في عملية التواصل الداخلي ، تكون أوامر العمل مهمة للغاية ، ويهتم الموظفون بالتعامل مع المشكلات ، خاصة إذا كانت إدارات وإدارات متعددة في الشركة تشارك في حل المشكلات.

نظرا لأن الهدف النهائي من الفواتير هو إغلاقه ، وجدنا أن نظام التذاكر يتعامل مع المشكلات بشكل مستقل عن أصحابه ويركز على كفاءة التعامل مع المشكلات دون الاهتمام بجودة التواصل مع العملاء ، مع الهدف النهائي المتمثل في إغلاق أكبر عدد ممكن من الفواتير.

لماذا لم يعد نظام التذاكر مناسبا؟

في الوقت الذي حلت فيه دردشات مثل Slack و Microsoft Teams محل المستوى الرسمي للتواصل بين المحترفين (وهو اتجاه تتبناه بقوة الشركات الرائدة في مجال التكنولوجيا) ، يصبح من الأهمية بمكان أن يتفاعل الموظفون مع العملاء في أي مكان في دردشات وسائل التواصل الاجتماعي الأكثر شيوعا والأكثر استخداما ، بغض النظر عما اعتادوا عليه. بالإضافة إلى ذلك ، زادت توقعات العملاء من تخصيص الرسائل ، مما يجعلها أكثر تخصيصا ، كما زادت التوقعات بشأن سرعة الرد على أسئلتهم واستفساراتهم ، مما يشكل تهديدا نظرا للعدد الكبير من المنافسين. من بين أسباب عدم كفاية نظام التذاكر ، نذكر:

1. التركيز على عدم وجود مشاكل العملاء

يقول 60٪ من العملاء أنه إذا كانت العلامة التجارية تراهم رقميين ، فإنهم يعتزمون أن يكونوا منافسين. باختصار، يهتم العميل بالانخراط في محادثة شخصية بدلا من اهتمامه بمعالجة المشكلة، وهو اتجاه زرعته وسائل التواصل الاجتماعي على مر السنين، ولا يريد العميل بذل الجهد واتخاذ خطوات بعيدة المدى للإبلاغ عن المشاكل التي يواجهها، بل يريد من العلامة التجارية مساعدته بشكل استباقي في بيئته المريحة، تماما كما فعل في الماضي في ماسنجر وواتساب وتطبيقات الدردشة الأخرى.

من ناحية أخرى، عندما يتركز اهتمامنا على التعامل فقط مع المشكلة، فإن التذكرة لها معنى كبير، فكل سؤال له تذكرة فريدة من نوعها، برقم فريد، مما يسهل الرجوع إليها، والقدرة على ترتيب التذكرة وفقا لأولويتها، وعزل العروض التقديمية غير المهمة والأكثر أهمية، مما يعني أنه في نهاية المطاف من خلال إغلاق التذكرة للبدء في إضافة الإنجازات من بين أمور أخرى، ولكن كل هذا لا معنى له، على الأقل من وجهة نظر العميل، فالعميل لا يرحب بالمساهمة معك في تنظيم الشؤون الداخلية، بدلا من ذلك ، من المأمول أن يقوم المرء بتحديثه إلى الشخص الذي يفهم مشكلته في المقام الأول.

2. عيوب إصدار التذاكر لخدمة متعددة القنوات لمرة واحدة

إذا كنا نتحدث عن إدارة قنوات متعددة للتفاعل مع العملاء (مثل البريد والفيسبوك وتويتر وما إلى ذلك) ، فلا يمكننا التحدث عن كفاءة التذاكر ، لأن التذاكر لا يمكن أن تتكيف مع تفاصيل كل قناة لأنها غير منسقة بما فيه الكفاية وغير مرنة بما يكفي للتعامل بسرعة مع قنوات الاتصال المختلفة.

تتضمن كل تذكرة التعامل مع مشكلة محددة ، بمجرد معالجتها ، سيتم إغلاق التذكرة ، ولن يتم الاحتفاظ بسجل المحادثة ، لأن كل تذكرة لها تاريخ انتهاء صلاحية ، وبعد ذلك سيتم إغلاقها ، إذا كان العميل يعاني من مشكلة أخرى ، فسيتعين عليه فتح تذكرة جديدة برقم جديد ، ولا يمكن لممثل الدعم الفني الرجوع بسهولة إلى سجل المحادثة السابق. إحدى نتائج ذلك هي التأخير في حل مشكلة العميل ، ولن يفهم العميل سبب عدم الرد على طلبه ، والذي له علاقة بالاستفسار أو السؤال الذي كتبه لك منذ حوالي يومين!

بالإضافة إلى الحالات المذكورة أعلاه ، لا يمكن للتذاكر تحديد أولويات مشكلات العملاء ، فهم ينظرون إلى المشكلة وفقا لأولوية الطلب ، ولا يمكنهم تحديد أولوياتها بناء على الموضوع أو وضع العميل أو قناة الاتصال التي يأتون منها (سواء كانت بريدا أو منصات وسائط اجتماعية متعددة).

ماذا تعني المحادثة في خطة خدمة العملاء؟

كما يوحي الاسم ، يتم تشغيل المحادثات بواسطة اتصالات MP. في المحادثات المشابهة ل Slack chat و Microsoft Teams ، تتميز الطبيعة الإرشادية والسريعة والشخصية بين موظفي الدعم والعملاء بسرعتها وسهولة استخدام المستخدم ، وتمكنك من توفير تجربة إنسانية وشخصية لكل عميل على حدة.

من ناحية أخرى، تمكن المحادثات فرق الدعم الفني في خطط خدمة العملاء، مثل زيتون، من التعامل مع كل محادثة على أنها تذكرة لأنها تستطيع إدارتها، وتنظيمها، وتصفيتها، ووضع علامة عليها، ودمجها مع الآخرين، وإغلاقها، والعودة إلى سجلات التعديل، وتعيينها لأعضاء الفريق، وغيرها من الوظائف اللازمة للحفاظ على الإنتاجية.

زيتونغ وإدارة الحوار

توفر زيتون تجربة مستخدم فريدة من نوعها لفريق الدعم الفني وعملائك، لذلك لا داعي للتضحية بمستوى كفاءة عملك الداخلي من أجل توفير تجربة التواصل التي يستحقها عملاؤك. كان هذا واضحا لنا منذ تطور الزيتون. بعد تجربة العديد من برامج الدعم الفني على أكبر منصتين مستقلتين (خمسات ومستقل)، أدركنا الحاجة الملحة لبرامج مثل زيتون التي من شأنها تمكين رواد الأعمال من خدمة عملائهم بطريقة لم يفعلوها من قبل، بحيث تقترن بتجربة دردشة حية لعملائهم، وفي الخلفية، تسمح لهم بمواءمة إنتاجية فريقهم مع العديد من الأدوات والميزات الضرورية والمتطورة. وقد عبر عبد المحيمن آغا، المدير التنفيذي لشركة حسوب، عن ما يلي:

نريد التخلص من فكرة فتح تذكرة لكل اتصال واستبدالها بتجربة مشابهة لتطبيق الدردشة. ولكن في الوقت نفسه، نريد أن نقدم لفريق الدعم الفني جميع الأدوات التي يحتاجها للعمل بفعالية مع عدد كبير من العملاء، مثل القدرة على جدولة المحادثات في مربعات وعلامات، وتعيينها لأعضاء الفريق، وتحديد حالات محددة، ونقلها، ودمجها، وترك تعليقات حولها، وتحديدها، والبحث عنها، وتاريخ تغيير كامل لما يحدث.

ما هي الفوائد الرئيسية التي يمكنك الحصول عليها من اعتماد زيتون؟

1. تبسيط التواصل بين العملاء وبينك

من أبرز العقبات التي يمكن أن تعيق تجربة استخدام المنتج هو التعقيد الذي يحتاج العميل إلى القيام به قبل اتخاذ أي إجراء، وهو أمر قد يتخذه العميل في ظل الظروف العادية، ولكن إذا كان لديه مشكلة فلا يوجد وقت للتحمل والصبر. لذلك نقدم له محادثة بتصميم أنيق وبسيط حتى يتمكن من التواصل معك بسهولة وسرعة، وهي تشبه تجربة الدردشة اليومية. وفقا للأبحاث ، فإن المحادثة والتواصل الصوتي هما أفضل القنوات لتحقيق أعلى مستوى من رضا العملاء.

تسليط الضوء على المحادثة في الاتصال - تبسيط التواصل بين العملاء وأنت

2. توفير حلول في الوقت الحقيقي وإجابات شخصية

من أبرز مميزات المحادثات أنها تمكنك من تقديم خدمات الدعم الفني في الوقت الفعلي والفوري، مما يعني أن دقة حل المشكلات أعلى، يمكنك توثيق المشكلة والحصول على تقييم فوري من قبل العميل، إذا لم تحل المشكلة، فقد تتوصل إلى حل آخر، كل ذلك في المحادثة بينكما، لا توفر التذكرة التجربة بالشكل التقليدي، لأن التواصل فيها أكثر تعقيدا، لذلك هناك المزيد من الوقت للعودة إلى العميل بحل مختلف.

ابتكرت زيتون مزيجا فريدا من المحادثات التي توفر الدعم البشري والخبرة الشخصية، مع إمكانية الاستفادة من قاعدة المعرفة للمساعدة في الإجابة على الأسئلة الأكثر شيوعا قبل أن يتواصل العميل مع أعضاء فريقك.

3. مزيد من التخصيص والمرونة في إدارة خدمة العملاء

حتى الآن ، كان لديك تجربة اتصال فريدة من نوعها مع عملائك تجعلهم يشعرون بأنهم بشر في المقام الأول ، ولكن كيف تتأكد من أنك تتعامل مع المحادثات بكفاءة ، وكيف تتأكد من أنك لا تفوت العديد من المحادثات معهم ، وكيف يدير فريقك العديد من المحادثات دون تشتيت الانتباه ، وكيف تتدخل فرق متعددة لحل المشكلات ذات الصلة بهم. الأهم من ذلك ، كيف يمكنك تتبع أداء الفريق والحصول على خلاصات سير العمل؟

سيتم الإجابة على كل هذه الأسئلة إذا نظرنا إلى شاشة الزيتون من الخلفية (خاصة من جهاز الكمبيوتر الخاص بفريق الدعم الفني) ، وتوفر لك زيتون إمكانية تخصيص المحادثات من لحظة إنشائها ، سواء بشكل فردي أو جماعي. بمجرد تلقي محادثة من العميل ، ستتمكن من:

  • عدل عنوان المحادثة لتوضيحه لبقية الفريق.
  • قم بتعيين المحادثة لأعضاء الفريق المؤهلين فقط للعمل على المحادثة.
  • أضف “متابعين” إلى المحادثة إما لدعم الموظفين المسؤولين أو مساعدتهم أو حتى التعلم منهم.
  • حدد حالة المحادثة: مفتوح أو قيد التشغيل أو في انتظار الرد أو مغلق.
  • ابحث عن عنوان البريد الإلكتروني الصحيح لمحادثاتك حتى تتمكن من الوصول إليها بسهولة لاحقا.
  • تحرير معلومات العملاء بسرعة في المحادثات.
  • إضافة ملاحظة إلى المحادثة

مزيد من التخصيص والمرونة في إدارة خدمة العملاء - محاضرة زيتون

بالإضافة إلى ما سبق، يمكنك أيضا تخصيص إعدادات المحادثة لإجراء تعديلات على كل أو جزء من المحادثة في وقت واحد، لأن لدينا خيارات بحث متقدمة في زيتون لتسهيل الوصول إلى ما تريد، يمكنك تصفية النتائج من خلال عرض حالة المحادثة أو الموظفين المعينين للمحادثة، أو عن طريق العلامات وآخر اتصال، إلخ.

تخصيص إعدادات المحادثة في Zetong

يمكنك أيضا إجراء تعديلات مباشرة على محادثات متعددة، مثل دمج العلامات وإسنادها وإضافتها وترتيبها، كل ذلك بضغطة زر واحدة.

لا شيء يمكن أن يغير من أهمية تتبع أداء فريق الدعم الفني، لأنه على أي حال لا يمكن التضحية بسرعة التواصل مع العميل، مما يعني أن مدير فريق الدعم يمكنه تتبع سير العمل من واجهة برمجية واحدة تلخص سير عمل المكتب الخلفي. يعد الوصول إلى البيانات ضرورة للمديرين لاتخاذ القرارات الصحيحة، لذلك نمكنك من الحصول على رؤية شاملة ومفصلة لسير عملك من لوحات المعلومات الذكية والمحدثة التي يمكنك تخصيصها وفقا لطريقة عرضها.

لوحة تحكم زيتونغ

في الختام، عندما نتحدث عن خدمة العملاء، لا يمكننا التمييز بين أهم جوانبها: تزويد عملائك بتجربة اتصال فريدة من نوعها، أو الحفاظ على الكفاءة في التعامل مع القضايا الأكثر تعقيدا، مثل تلك الموجودة في نظام التذاكر. باختصار، هذا ما يقدمه عرض زيتون، الذي يجمع بين أفضل ما في التواصل العميق بين الأشخاص في المحادثات جنبا إلى جنب مع الحوكمة والإدارة الصارمة لوظائف الشركة الأكثر تعقيدا: الدعم الفني للعملاء.

نشر في: محادثة الإدارة, منذ 5 أشهر

زر الذهاب إلى الأعلى