أنواع

كيف يؤثر الولاء للعلامة التجارية على قرارات الشراء؟

كيف يؤثر الولاء للعلامة التجارية على قرارات الشراء؟

سامسونج أو أبل؟ كوكا كولا أم بيبسي؟ ما الذي يجعلنا نفضل علامة تجارية على أخرى؟ العادات أو الجودة أو السعر؟ أم شيء آخر؟ أيهما يلعب الدور الأكبر في تفضيل العميل للمنتج أو الخدمة؟ هناك العديد من الدوافع والأسباب التي تجعل العملاء يفضلون علامة تجارية واحدة على أخرى. ولعل أهمها هو الولاء للعلامة التجارية وولاء العملاء لولاء العملاء.

وغني عن القول إن تحقيق الولاء للعلامة التجارية ليس بالمهمة السهلة، بل رحلة طويلة ومستمرة، والسوق ليس ثابتا، والاستقرار الذي لا يعرفه المستهلكون ينطبق على كل شيء من حولنا. إذن ما هو الولاء للعلامة التجارية وكيف يمكنك تحقيقه؟

دليل:

ما هو ولاء العلامة التجاريةالولاء للعلامة التجارية؟

يمكن تعريف الولاء للعلامة التجارية بأنه قرار عاطفي ينبع من الارتباط العاطفي أو النفسي ، وربط المستهلكين بعلامة تجارية معينة ، وجعلهم يفضلونها على المنافسين ، ويعدون بإعادة شراء منتجاتهم أو خدماتهم. إذا كان الالتزام النفسي للمستهلك هو إعادة شراء المنتج أو الخدمة في المستقبل.

ما هو الفرق بين ولاء العملاء والولاء للعلامة التجارية؟

كثير من الناس يخلطون بين ولاء العملاء والولاء للعلامة التجارية ، وعلى الرغم من اختلافهم على نطاق واسع ، إلا أن لديهم تأثيرا كبيرا على الاحتفاظ بالعملاء ومعدلات إعادة الشراء. إذن ما هو ولاء العملاء؟ يرتبط ولاء العملاء ارتباطا وثيقا بالأسعار والعروض التي تقدمها لعملائك وتجعلهم يكررون عمليات شراء المنتجات.

باختصار، يرتبط مفهوم ولاء العملاء بالقوة الشرائية الإجمالية للعملاء، وهناك علاقة مباشرة بين تقديم سعر أقل من المنافس والحصول على المزيد من العملاء، وفي هذه الحالة لا يكون الولاء للمنتج، بل الولاء للسعر المنخفض.

على عكس ولاء العملاء ، فإن الولاء لعلامة تجارية للولاء للعلامة التجارية لا علاقة له بالسعر الذي تقدمه ، بل له علاقة بكيفية إدراك المستهلكين لعلامتك التجارية وجودتها وتجاربك السابقة وسمعتك وعروضك الترويجية ، وبغض النظر عن السعر الذي تقدمه ، فإن المستهلك هنا مخلص لعلامتك التجارية لأنه يعرف أنها أعلى جودة وأفضل.

تشمل استراتيجيات التسويق لبناء ولاء العملاء منح المكافآت والحوافز وتشكيل سفراء للعلامة التجارية ، في حين أن بناء الولاء للعلامة التجارية يتعلق في المقام الأول بالثقة. يمكن اتخاذ قرار شراء منتج من قبل العميل ، بوعي أو بدون وعي ، وهذا ينبع من الاتصال العاطفي بين المستهلك والعلامة التجارية ، والذي ينبع من ثقتهم في أن العلامة التجارية تلبي احتياجاتها.

نوع ولاء العملاء للعلامة التجارية

هناك 6 نماذج من ولاء العلامة التجارية الاستهلاكية:

  1. المستهلكون المخلصون: يشير هذا النوع إلى المستهلكين المخلصين الذين استمروا باستمرار في شراء منتجات وخدمات لعلامة تجارية معينة.
  2. الموالون المنقسمون: إن ولاء المستهلك هو الذي ينقسم إلى علامات تجارية متعددة ، وربما الولاء لعلامة تجارية واحدة أو اثنتين أو ثلاث علامات.
  3. التحويل الوصفي: المستهلك هو الذي يحول ولاءه من علامة تجارية إلى أخرى.
  4. من ليس لديه ولاء: إنه مستهلك ليس لديه ولاء لأي علامة تجارية ، “لا ولاء لأي علامة تجارية”.
  5. العملاء ذوي الصلة بالأسعار: هذا المستهلك لديه ولاؤه الأول للسعر وبالتالي لا ولاء لعلامة تجارية معينة ، ولكن ولاءه مؤقت ، بناء على أقل سعر.
  6. العملاء المخلصين عادة: إنهم عملاء اعتادوا على شراء علامة تجارية معينة ، لذا فإن ولاءهم مدفوع في المقام الأول بالعادات وليس بأي شيء آخر.

في حين أن بعض الناس يقسمون ولاءهم للعلامة التجارية على النحو التالي:

  1. خطأ: يشتري العملاء منتجات أو خدمات مدفوعة بتأثيرات معينة قد تكون تأثيرات ظرفية أو معايير اجتماعية ، لكن هذه الاتجاهات الإيجابية لا تدوم طويلا.
  2. فعال: في هذا النوع ، يكون ولاء العملاء وتفانيهم في العلامة التجارية في ذروته ، ويرفض العملاء العروض المقدمة من المنافسين.
  3. عمدا: يتمتع العملاء بولاء نسبي ، لكن فرص إعادة الشراء منخفضة أيضا.

أهمية الولاء للعلامة التجارية

لماذا تسعى العلامات التجارية إلى بناء الولاء لعلاماتها التجارية الخاصة؟ تظهر الأبحاث أن 75٪ من العملاء على استعداد لدفع سعر أعلى في منتج ما لخصائص علامة تجارية معينة ، بما في ذلك الجودة أو الشراء من أماكن مثل الأماكن المرموقة. تتمتع علامتك التجارية بمجموعة من المزايا من حيث ولاء العملاء ، بما في ذلك:

1. الاحتفاظ بالعملاء

إذا كان من المهم جذب عملاء جدد ، فمن الأهم الاحتفاظ بالعملاء الحاليين لأنه أرخص. هل تعلم أن تكلفة الحصول على عملاء جدد هي سبعة أضعاف تكلفة الحفاظ على العملاء الحاليين؟ هذه هي أهمية ولاء العملاء للعلامة التجارية للمنتج.

الميزة الرئيسية لولاء العملاء لعلامة تجارية معينة هي أن العلامة التجارية قادرة على الاحتفاظ بها ، مما يقلل من ميزانيات التسويق المصممة لجذب العملاء. من الأسهل الاحتفاظ بالعملاء وزيادة رضاهم عن المنتج بدلا من جذب عملاء جدد ، لذلك حافظ على عملائك ولا تدعه يتسرب من يديك ثم يتدفق إلى منافسيك.

بالإضافة إلى المساعدة في بناء قاعدة عملاء قوية في العلامة التجارية ، لا يذهب العملاء المخلصون إلى المنتجات التي يشترونها كثيرا ، بغض النظر عن السعر أو الحملات التسويقية للمنافسين التي قد تتغير.

2. إنشاء صورة ذهنية إيجابية

عندما يكون العميل مخلصا لعلامة تجارية معينة، يكون لديه صورة نفسية إيجابية عنها، بحيث ينقلها إلى المجتمع المحيط بها، وبالتالي تعزيز صورتها الإيجابية وزيادة نسبة مبيعاتها، فالعملاء الراضون هم أفضل المسوقين، ويشتري الكثير من المستهلكين خدمة أو منتجا معينا بناء على ترشيحات وتوصيات من حولهم.

3. الميزة التنافسية للشركة

يعد ولاء العملاء لعلامة تجارية معينة ميزة تنافسية قوية ، حيث يدعمهم في مواجهة المنافسين وتقلبات السوق. من الصعب على المنافسين تغيير ولاء عملاء علامة تجارية معينة لصالحهم.

4. زيادة الحصة السوقية

تعد زيادة نسبة المبيعات واحدة من المزايا المهمة لعلامة تجارية معينة لديها عملاء مخلصون ، مما يزيد من حصتها في السوق ويضمن بقاءها قوية ضد المنافسة. يحدد تأثير ولاء العلامة التجارية على سلوك المستهلك عمليات إعادة الشراء.

كيفية بناء الولاء للعلامة التجارية

يتطلب بناء الولاء للعلامة التجارية تخطيطا جيدا وتنفيذا وتخصيصا، حيث أن هذه عملية مستمرة وتشكيل فريق إدارة الولاء للعلامة التجارية في المؤسسة أمر لا مفر منه. لإدارة علامتك التجارية بشكل أفضل ، إليك مجموعة من الاستراتيجيات لمساعدتك على القيام بذلك:

1. قدم عملك بشكل صحيح

من الأهمية بمكان اتباع خطوات لبناء ولاء العلامة التجارية دون تجاهل أي منها وتقديم منتج أو خدمة للجمهور بشكل صحيح. ولتحقيق ذلك، ركز على تقديم قيمة لمنتجاتك وخدماتك، والتي يمكنك من خلالها إقناع المستهلكين بأنك الشريك المناسب لهم، ونقلهم إلى مرحلة تبني المنتج أو الخدمة، والتركيز على نقطة ألم العميل – المشكلة – ثم شرح لهم بشكل فعال كيف يعالج المنتج أو الخدمة التي تقدمها هذا الأمر ويوفر لهم حلا ناجحا.

في عملية التسويق ، يركز المنتج أو الخدمة على القيمة التي يضيفها إلى العميل والحل الذي يوفره له ، بدلا من مجرد وصف جودة المنتج.. تحكم في شكوك عملائك قدر الإمكان لكسب ثقتهم، وتدريب الفرق المحترفة على التعامل مع العملاء غير الراضين، سواء عن طريق الهاتف أو البريد الإلكتروني ومواقع التواصل الاجتماعي، والاستماع إلى شكاوى العملاء، ومعرفة سبب عدم رضاهم، ومن ثم إيجاد حل للمشكلة في أقرب وقت ممكن. لا تقلق بشأن مرحلة الترقية هذه.

لحسن الحظ ، نريد أن نخبرك أن العملاء الذين مروا بتجربة سيئة وتلقوا حلول خدمة خاصة لديهم احتمال كبير جدا بأن يكونوا أكثر ولاء للعلامة التجارية من العملاء الذين لم يشتكوا.

2. إنشاء قصتك الخاصة

يساعد تكوين قصة قوية حول علامتك التجارية على بناء وزيادة ولاء العملاء لها ، مما يمنح عملائك إجابة نهائية حول سبب عملك ، وكيف بدأت شركتك ، ولماذا دخلت السوق بطريقة تجذب العملاء للتفاعل معك. تذكر أن القصص تتفاعل مع الدماغ البشري تماما مثل الأحداث الحقيقية ، لذا تأكد من أن قصتك ليست خالية من النزاعات واحرص على عدم سرد قصة مملة لن تروق للعملاء.

ربما تكون إحدى القصص الناجحة والمؤثرة للغاية هي قصة إنشاء متاجر مثل Facebook و Amazon “Jeff Bosch” و Alibaba و Kentucky وما إلى ذلك. نعلم جميعا كيف بدأت هذه الشركات وما هي الصعوبات التي واجهها مؤسسوها في البداية.

3. فريق خدمة العملاء

أفضل طريقة لكسب العملاء هي جعلهم يشعرون بأن مؤسستك تلبي احتياجاتهم بالكامل. قم بتنظيم بيانات عملائك ثم استخدم تلك المعلومات للحصول على القيمة المناسبة لكل عميل من منتجك ، تأكد من اتباع آلية رعاية بدلا من البحث عند التعامل مع العملاء.

4. المشاركة

المشاركة هنا تعني أن العلامة التجارية للعملاء تشارك من خلال الاستماع إلى آرائهم واقتراحاتهم في تصميم المنتجات. يرغب معظم العملاء في الحصول على رد في غضون أربع ساعات فقط ، وهو ما قد يبدو أكثر صعوبة ، ولكن قد يكون من الأسهل استخدام chatbot واستخدام إدارة الحالات لإيصال أسئلة العميل إلى القسم المناسب.

5. تنفيذ برنامج بناء الولاء

تحتاج المؤسسات إلى مواصلة التركيز على عملائها المخلصين ، لذلك يجب على المؤسسات اعتماد برامج الولاء للعملاء الذين تم وضعهم بشكل صحيح ، ومن الضروري اختيار العملاء المناسبين من خلال إجراء أبحاث ضد الشخصيات التي تم شراؤها بالفعل. تذكر أن التفاصيل الصغيرة هي التي تكسب قلوب عملائك ، لذا انتبه إلى أصغر تفاصيل عملائك من خلال تصميم برنامج ولاء يعمل لعملك وعملائك.

6. اعتن بالجوانب العاطفية لعملائك وخلق مجتمعات تفاعلية

يجب أن توفر المؤسسات تجربة جيدة للمستهلكين تركز على الجانب العاطفي لجعل وجود علامتك التجارية على الإنترنت ، خاصة على وسائل التواصل الاجتماعي ، فريدا وفعالا. استخدم قنوات التواصل الاجتماعي لتكون في قلب المجتمع المخلص حول عملك.

تأكد من بث القصص والمنشورات التي تتحدث إلى العملاء، بالإضافة إلى مقاطع الفيديو والصور، لجعلهم يشعرون وكأنهم يتحدثون إلى أشخاص عاديين، وليس إلى علامات تجارية. إذا لم يكن لديك فريق تسويق رقمي ، فيمكنك توظيف مستقلين على منصة خمسات.

7. اعتماد تجربة مستخدم UX جيدة لموقع الويب الخاص بك

يتسوق معظم المستهلكين الآن عبر الإنترنت ، لذلك من المهم أن يكون لديك تجربة مستخدم جيدة لموقع الويب الخاص بك وأداة قوية لتعزيز ولاء العملاء ، بما يكفي لمعرفة أن 88٪ من المتسوقين يقولون إنهم يترددون في التسوق من بعض المتاجر عبر الإنترنت مرة أخرى بسبب ضعف تجربة المستخدم ، بالإضافة إلى فشل 70 شركة رقمية لنفس السبب.

هناك علاقة بين الولاء للعلامة التجارية والإنترنت ، لذلك إذا كان لديك بالفعل موقع ويب ، فإننا نوصيك بالاستمرار في تطويره وتحسينه من حيث التنقل والسرعة والوضوح وما إلى ذلك.

8. الشفافية

نحن نعيش في عصر المعلومات ، لذلك الوصول إلى أي معلومات ممكن ومتاح. لا تخفي المعلومات عن عملائك ، اتبع الشفافية واعترف وتحمل المسؤولية عن الأخطاء التي ترتكبها علامتك التجارية ، يمكنك توضيح الآليات التي تعرض من خلالها منتجاتك وخدماتك ، وتهتم بالبيئة والمسؤولية الاجتماعية.

9. السعر

يساعد تقديم صفقات رائعة وأسعار منخفضة وخصومات في الاحتفاظ بالعملاء حتى يشعروا وكأنك تقدم أرخص الأسعار من منافسيك ، ودائما ما تبني خطة تسويق ومبيعات تروق للعملاء.

ما هي العوامل التي تؤثر على الولاء للعلامة التجارية؟

هناك عدد من العوامل التي تؤثر على ولاء العملاء لعلامة تجارية معينة، بما في ذلك:

أولا: الجو والقيمة المتصورة

القيمة الإدراكية هي ببساطة تصور العميل لجودة وقيمة منتج معين مقارنة بمنافسيه ، مما يضيف ميزة تنافسية لعلامة تجارية معينة. القيمة الإدراكية هي قيمة غير ملموسة أو غير محسوسة ، ولكنها سلسلة من المشاعر والمشاعر من قبل المستهلكين حول فائدة وجودة منتج معين.

والحقيقة هي أنه ليس من السهل تحقيق القيمة المتصورة للعلامة التجارية ، لأسباب عديدة ، وبشكل رئيسي الزيادة في توقعات العملاء مدفوعة بالتطور المستمر والمنافسة الشرسة للعلامات التجارية المختلفة ، بالإضافة إلى أن القيمة المتصورة تتحقق بعد استخدام المستهلك لمنتج معين وليس من قبل ، مما يعني الحاجة إلى جودة المنتج ورضا المستهلك.

تمنح القيمة الإدراكية العلامات التجارية مجموعة من الوظائف، بما في ذلك:

  • أداء متميز بين المنافسين.
  • تمكنت العلامة التجارية من رفع السعر.
  • سبب قوي للمستهلكين للشراء.
  • افتح عينيك على توسيع العلامة التجارية وإطلاق منتجات جديدة.

جودةتلعب الأحجام دورا كبيرا في ولاء العملاء للعلامة التجارية وهناك مجموعة من المعايير ، بما في ذلك:

  • جودة المنتج.
  • السعر هو العامل الرئيسي في جذب العملاء.
  • الابتكار ، مما يعني قدرة العلامة التجارية على تزويد العملاء بكل شيء جديد.
  • غالبا ما يرمز موقع التوزيع إلى قيمة العلامة التجارية.

ثانيا: التركيز على سلوك العملاء وتجربتهم الحسية

وجدت دراسة أجريت على 383 عميلا في متاجر الخدمة الذاتية (كارفور، هايبر وان، سبينيز) في مصر أن هناك علاقة قوية بين تجربة العملاء السلوكية والحسية والولاء للعلامة التجارية، مما يعني أن مديري التسويق يجب أن يكونوا مهتمين بخلق تجارب حسية وسلوكية إيجابية للعملاء أثناء التعامل مع موظفيهم واكتساب الثقة منهم.

ثالثا: التسويق الداخلي

بمعنى اهتمام المنظمة بعملية التسويق الداخلي، واعتبار أن الموظفين داخل المنظمة هم عملاء داخليون يجب العناية بهم وتحسين رضاهم الوظيفي، عندما يكون لدى الكوادر المؤهلات المناسبة، وتقديم خدمة عملاء جيدة للمستهلكين، وتصبح واجهة جيدة للمنظمة، مما يساعد على زيادة الولاء للعلامة التجارية. لا تتغاضى عن دور العلاقات التسويقية في ولاء العملاء لعلامتك التجارية.

أمثلة على الولاء للعلامة التجارية

لكي نكون أكثر وضوحا ، إليك أمثلة على الولاء للعلامة التجارية:

ابل ابل تي في

ينعكس الولاء للعلامة التجارية في أفضل شكل لشركة Apple ، ولدى الشركة عدد كبير من العملاء المخلصين ، والسبب هو أن Apple تمكنت من تلبية احتياجات العملاء ، وتوفير منتجات عالية الجودة ، والابتكار المستمر في تكنولوجيا العملاء. وقد استفادت شركة آبل من ذلك، وحققت الشركة احتفاظا أعلى بالعملاء وتكاليف تسويقية أقل.

ربما تكون قد تابعت خبر إصدار شركة آبل لهاتف أو منتج جديد، ولاحظت أن عددا كبيرا من المستهلكين يطلبون مسبقا نسختهم الجديدة من منتج أبل، وربما كان لديك طابور طويل من العملاء أمام أحد منافذ الشركة، وعلى الرغم من أن سعر منتجها قد يكون مرتفعا، إلا أن عملائها الأوفياء لا يقبلون أي بدائل.

يكمن كشك جهاز التحكم عن بعد هنا في الجودة والقيمة المضافة لمنتجات أبل، والتي تتمثل في “التميز”، ويشعر عملاؤها بالتميز لأنهم يستخدمون منتجات أبل، وهو ما نسميه بناء الولاء للعلامة التجارية.

أديداس أديداس

من أجل تشكيل وبناء الولاء للعلامة التجارية، من الضروري تقديم صورة تتوافق مع رؤيتك وقيمك، فعلى سبيل المثال، كلنا نعرف أديداس، وهي علامة تجارية شهيرة متخصصة في مجالات الملابس والأحذية والمنتجات الرياضية، والتي تعرض صورتها وقيمها ورؤيتها بشكل احترافي.

تعمل أديداس في مجال الرياضة، وهو شغف وشغف مؤسسها الرياضي وصانع الأحذية الشهير “أدولف داسلر”، كل شيء يعبر فيه عن شعارها “لا مستحيل”. إذن، كيف تبني أديداس الولاء لعلامتها التجارية؟

  • حددت أديداس فئاتها المستهدفة: ثم يقوم “الرياضيون” بتوسيع فئتهم لتشمل جميع المهتمين بالرياضة لجمهور عام ، والاستماع إليهم ، وفهم المشاكل التي يواجهونها ، ومحاولة تلبية متطلباتهم.
  • جودة: على مر السنين ، حافظت على جودة منتجاتها.
  • ابتداع: منذ البداية، اكتسبت أديداس ميزة تنافسية في السوق، حيث تقدم للاعبين أحذية خفيفة الوزن ثم تبتكر باستمرار في مجموعة متنوعة من المنتجات.
  • استمع إلى عملائك: تحرص أديداس دائما على الاستماع إلى الرياضيين، وفهم احتياجاتهم وتلبيتها، وتلبية توقعاتهم دائما، وحتى تجاوزهم، لذلك وصلت إلى وجهة نظر مهمة، وهي مشاركة العملاء.
  • المشاركة المجتمعية والمسؤولية: كما شاركت في إنشاء العديد من الأحداث الرياضية في جميع أنحاء العالم ، مما منحها الاستمرارية والمرونة لمنافسيها.

لماذا تفقد بعض العلامات التجارية ولاءها لعملائها؟

تفقد بعض العلامات التجارية ولاء العملاء لأنها توقفت عن فهم احتياجاتهم وتلبيتها ، ولم تعد تلبي توقعات العملاء ، وبسبب نقص التطوير ، واكبت السوق وتطوير المنتجات ، وأخيرا عندما تصبح جودة منتجاتها أقل شأنا ، يبدأ العملاء في تكوين ولاء للعلامات التجارية المنافسة.

الولاء هو عملية متكاملة، سواء كانت دراسة السوق، وفهم احتياجات العملاء، والاستماع إليهم وخلق تجربة شراء جيدة لهم، أو التركيز على جودة المنتج، والتركيز على الابتكار وتقديم أسعار تنافسية.

وأخيرا، ركز على العامل البشري لخدمة العملاء من داخل الشركة. عندما يتم الانتهاء من هذه العناصر ودمجها بشكل متناغم ، يصبح بناء الولاء للعلامة التجارية أمرا سهلا لأنها رحلة طويلة ولا تتوقف لمجرد أنها تعني الفشل.

نشر في: التسويق الرقمي قبل عام

زر الذهاب إلى الأعلى