أنواع

كيف تقيس نسبة انحسار المستخدمين من خلال معدل الـ Churn؟

كيف يتم استخدام معدل الزبد لقياس النسبة المئوية للمستخدمين المتجولين؟

عدد العملاء والمشتركين هو عامل الربح الرئيسي لأي عمل تجاري ، بما في ذلك التجارة الإلكترونية. النجاح ليس مهما، المهم هو الحفاظ على النجاح والحد من التهديد الذي يتعرض له. في الواقع ، فإن عدد العملاء المتكررين هو المعيار الذي نستخدمه لقياس نجاح واستقرار أنشطتنا التجارية.

المشكلة بالنسبة لأي نشاط تجاري يعتمد على دفع مشاركة المستخدم هي أن العميل يرفض فجأة ويلغي الاشتراك. يجب على رواد الأعمال ، وخاصة مالكي شركات برمجيات خدمة SaaS ، التحقيق في العوامل التي أدخلت الاشتراكات ، وأسباب إلغاء اشتراك العملاء ، وفهم نسبة الزحام لديهم ، وكيف تطورت بمرور الوقت.

من المهم فهم هذا المعدل وما يخفيه وراءه ، لذلك سنناقش في الفقرات التالية الغرض من دراسة معدل الزبد وكيفية التحكم فيه لضمان النجاح المستدام.

دليل:

ما هو معدل الزبد؟

نحن نستخدم المتوسطات والنسب المئوية في الإحصاءات لفهم ظواهر محددة بشكل أفضل ، لأن الأرقام الكبيرة المجردة لا تتحدث بأفكار واضحة وقابلة للاستخدام المباشر. وفقا لهذا المبدأ ، يمكن القول أن معدل الزبد ليس سوى مؤشر على عدد العملاء الذين تركوا الخدمة خلال إطار زمني محدد (شهري أو سنوي).

يمكن أيضا استخدام المفهوم للدلالة على عدد الموظفين الذين استقالوا من الشركة التي يعملون بها ، والذين هم مساهمون يجلبون أرباحا للشركة ، والذين تشير استقالتهم المتسرعة إلى عيب يحتاج إلى دراسة.

تستخدم معدلات التشويش، والمعروفة أيضا باسم “معدلات إلغاء الاشتراك” أو “معدلات رفض المستخدم”، لقياس أداء الخدمة ومواقف العملاء. تم تصميم رفع هذا المعدل لإبقائه عند الحد الأدنى ، لأنه كلما انخفض معدل الإلغاء ، زاد رضا العميل وزاد إيمانه بالخدمة.

أهمية معدلات الزبد

يعد التركيز على فوائد الزبد أمرا بالغ الأهمية لأي عمل تجاري ، حيث يجمع هذا المعدل الكثير من المعلومات في رقم واحد يقرأ ما يعنيه هذا الرقم يدفع الشركات الناشئة ورجال الأعمال إلى اتخاذ قرارات معينة لترقية خدمة العملاء وكسب رضا العملاء. وتتمثل أهمية القرار وأثره عليه فيما يلي:

  1. يظهر معدل زحام العملاء النسبة المئوية لرضا العملاء ورضاهم عن الخدمة.
  2. قياس جودة الخدمة وموازنة قيمتها مع نسبة الإلغاءات من المنافسين.
  3. فهي تمكن صاحب الشركة أو صاحب الخدمة من الشعور بالمعدل الذي يحجم به العملاء الغاضبون عن تجديد اشتراكاتهم، مما يساعد على إجراء البحوث النفسية والسلوكية على العميل بعد إجراء التغييرات على الخدمة.
  4. عند الوصول إلى حد معين لعدد العملاء ، يمكن استخدام تغيير في هذه النسبة كتنبيه تلقائي.
  5. يمكن استخدام هذه النسبة كبديل لمؤشر تعريف العميل ، وهو عكس المؤشر ، لذلك هذا مفيد لتقليل وفرة الحسابات والمؤشرات.
  6. إن مراقبة النسبة المئوية للزبد والسماح لها بالتغيير فجأة هو أكبر دليل على استقرار الخدمة.
  7. يؤثر معدل الإلغاء المرتفع على سمعة الخدمة في السوق ، مما يؤدي إلى جلب عملاء آخرين.
  8. تعمل هذه القيمة كمحرك أو محفز لتحسين الخدمة.
  9. يسمح لك هذا المؤشر بتحديد اتجاه وتسريع تقدم الخدمة نحو النجاح أو الفشل.
  10. يمكن أن يؤدي حساب معدلات الزبد ، ثم فهم سبب إلغاء العملاء لاشتراكاتهم ، إلى تشخيص المشكلات التي تواجهها الشركات أو الخدمات والتي يجب حلها قبل أن تتدهور ويغادر العملاء الآخرون.
  11. واحدة من مزايا دراسة معدلات الزبد هي أنها تسمح أيضا بالبحث في سلوك العملاء في مواقف محددة ، مثل المناسبات أو الإجازات أو الإجازات الطويلة. ولذلك، يجري وضع خطة مضادة للمستقبل.

خطوات حساب معدل الزبد

هناك العديد من المقاييس الشائعة في SaaS التي تقيس جودة الخدمة ، وهي متشابهة في النسبة المئوية والتوازن مع إجمالي عدد العملاء أو الإيرادات المتولدة. تعتمد طريقة الحساب على جمع بعض البيانات ، والتي يجب أولا تحديد مفهومها ثم تثبيته عليه ، حيث قد تختلف بعض المصطلحات من شركة إلى أخرى.

في الواقع ، يعد معدل الزبد (Churn) أحد أبرز العوامل التي تؤثر على برنامج خدمة SaaS. من الضروري معرفة الخطوات اللازمة لحساب هذه النسبة بدقة لتجنب آثارها السلبية. فيما يلي خطوات حساب معدل رفض المستخدم:

أولا: تحديد النطاق الزمني T

المجال الزمني الذي أشرنا إليه ب t في الإحصاءات هو مجرد فترة زمنية ثابتة تستخدم كمرجع للحسابات ، والتي يمكن أن تكون شهرا أو سنة كاملة أو أي فترة زمنية يحددها صاحب العمل. بعد هذه الفترة الزمنية ، لنفترض أنه في نهاية الشهر ، يجب حساب سعر الزبد ، وتسجيله في ملاحظات أو ما شابه ذلك ، ثم الانتظار حتى يتم حساب سعر الصرف مرة أخرى في الشهر التالي. هذا النطاق الزمني هو التاريخ الذي يجب فيه حساب معدل رفض المستخدم.

يعتمد تحديد النطاق الزمني على سرعة تفاعل العملاء، لذلك إذا كانت الخدمة التي تخطط لمراقبتها تكتسب عملاء جدد بسرعة، فمن الأفضل تقليل المنطقة الزمنية إلى شهر أو أقل، لأن ذلك سيسمح لك بتتبع الأمر بسهولة وعدم تراكم المعلومات. على العكس من ذلك ، إذا كانت مشاركة العملاء بطيئة ، يمكن أن يتوسع المجال الزمني إلى أشهر أو حتى سنة ، مما يزيد من عدد العملاء ، ويكون تأثير الزبد قابلا للقراءة بوضوح.

طول النطاق الزمني ليس مهما، ولكن يجب إصلاحه وعدم تغييره لأي سبب من الأسباب، لأن هذا سيكسر سرعة التتبع المتدهورة للمستخدم ويتسبب في غموض القراءات طويلة الأجل. للراحة، من الأفضل تحديد نطاق زمني في بداية الشهر أو بداية العام، مثل 1 إلى 30 يوليو، بدلا من المتوسط أو العشوائي.

إذا اخترت إطارا زمنيا للشهر بأكمله ، فيجب أن تحصل على 12 قيمة نسبة زبد سنويا ، وهو ما يكفي لرؤية تقلباتها ومعرفة اتجاه الخدمة.

ثانيا: تحديد الفئات الصحيحة للمشاركين

بعد تحديد النطاق الزمني الذي سيتم استخدامه كمرجع t ولا تنوي تغييره، يجب تحديد عدد ونوع العملاء المشاركين في حساب نسبة الزحام. في معظم الأحيان ، تمنحك الإحصاءات التي تعرضها منصة الويب إجمالي عدد العملاء ، ولكن من غير الصحيح استخدام هذا الرقم مباشرة لحساب معدل الزبد ، حيث يجب استبعاد الفئات التالية واعتبارها غير موجودة:

1. جرب المشتركين

المشتركون الجدد في الإصدار التجريبي من الخدمة لم يصبحوا بعد عملاء دائمين ويحاولون الخدمة فقط. الغرض من حساب معدلات الزبد هو قياس مدى ولاء العميل وتعلقه بالخدمة بعد فترة تجريبية لفترة من الوقت ، لذلك يجب ألا تحسب جميع العملاء الجدد الذين شاركوا بالفعل وتأجيل إحصائياتهم حتى لا تكون هناك عيوب في الحساب. إذا لم يخرج هؤلاء العملاء الجدد بعد انتهاء الإصدار التجريبي ، فيمكن تضمينهم في المنطقة الزمنية t التالية.

2. المشتركون في الخدمة المجانية

المشتركون في الخدمة المجانية كثيرون، إن وجدوا، واحتسابهم كعملاء نشطين سيؤدي إلى نتائج بعيدة كل البعد عن النتائج الحقيقية لأنهم لم يتجاوزوا بعد العملاء الفعليين الذين لم يتحولوا بعد إلى عملاء فعليين، مما يساعد على زيادة ربحية الخدمة.

معدل الزبد هو رقم حساس هدفه النهائي هو قياس الربح والخسارة ، بدلا من التلاعب بالأرقام من أجل الحصول على قيمة تقتصر على منطقة مثالية من أجل التباهي أو التسويق الأخلاقي أمام المنافسين. يجب أن يكون حساب هذه القيمة شفافا ، حتى لو كانت تكلفة إخفاء هذه المعلومات الحساسة مرتفعة ، وقد يستخدم المنافسون هذه المعلومات لمراقبة أداء الخدمة.

3. حساب خامل

الحساب الخامل هو حساب غير نشط لفترة طويلة وعادة ما يتم احتسابه في إجمالي عدد العملاء بواسطة أدوات موقع الويب. عند حساب معدلات الزبد لنطاق زمني محدد، يجب حذف المستخدمين الذين تم إلغاؤهم مسبقا من إجمالي عدد المشتركين النشطين. يمكن تنشيط الحسابات الخاملة من خلال التواصل مع أصحابها ومحاولة تحفيزهم على العودة ، ولكن لا ينبغي احتسابها عند حساب معدل الإلغاء.

باختصار ، عند حساب معدل الزبد ، نشير إلى إجمالي عدد العملاء على أنه إجمالي عدد العملاء الدائمين النشطين الذين يدفعون فقط مقابل الخدمة بشكل مستمر ، ويرمز إليه بالرمز T للتبسيط.

ثالثا: إحصائيات غير المشتركين

بعد تحديد مفهوم العملاء الدائمين وحساب إجمالي T الخاص بهم ، يجب عليك الآن حساب عدد العملاء الذين يقومون بإلغاء الاشتراك ضمن النطاق الزمني المحدد T. سنشير إلى هذا الرقم باسم L بعد “العملاء المفقودين” ، وهم العملاء الذين قاموا بإلغاء الاشتراك في الخدمة لسبب ما قبل حساب معدل رفض العميل.

رابعا: التعويض في المعادلات

بعد إعداد جميع البيانات الأساسية لحساب معدل الانخفاض للمستخدمين ، يجب عليك التعويض في المعادلة المبسطة التالية:

معادلة انحدار زبد العميل

تعني هذه المعادلة أن معدل الزبد هو ببساطة ناتج ضرب العدد 100 في حاصل القسمة بين T و L.

خاصة في التجارة الإلكترونية، يجب توخي الحذر لعدم تطبيق هذه المعادلة مباشرة، حيث أن العملاء في مثل هذه الأعمال عادة ما يكونون عملاء دائمين، ويتطلب حساب هذه النسبة أو ما يعادلها برنامجا ذكيا يوفر المزيد من التفاصيل ويتحمل عبء الحسابات المعقدة.

أحد البرامج والأدوات المستخدمة لحساب معدل انخفاض المستخدم ، مما سيسهل عليك حساب هذه النسبة المئوية تلقائيا ، فهي آلة حاسبة لمعدل الزبد وتمنحك العديد من مقاييس خدمة العملاء الأخرى التي ستحتاج إليها بلا شك لزيادة نسبة الزبد في أي عمل تجاري. وتشمل هذه:

  • درجة رضا العملاء.
  • معدل دقة الاتصال الأول (FCR).
  • نقاط جهد العملاء (CES).
  • صافي نقاط المروج.
  • الاحتفاظ بالعملاء.

لا شك أن التجارة الإلكترونية أو البرمجيات الخدمية أو هدف أي عمل تجاري في زيادة زحام العملاء يتطلب الاستعانة بخبرات مزود خدمة التسويق الإلكتروني، وكذلك الخدمات التجارية المقدمة من خلال “خمسات”، أكبر سوق للخدمات المصغرة في الجزيرة العربية، والذي سيساعدك على سد الفجوة التسويقية التي تجعل العملاء مترددين في أداء خدماتك، وتوفر لك أفضل التحسينات في مقاييس خدمة العملاء لتحسين الاحتفاظ بالعملاء.

تأثير الوقت على قيمة معدل الزبد

لا يظهر المجال الزمني T في المعادلة التي ذكرناها لأنه ببساطة يتم اختصاره ، والمعادلة في الواقع أكثر تعقيدا وتتضمن استخدام دوال رياضية تتطلب خبرة تجريبية للتسلسلات العددية ، ولا تحتاج إلى إدراج T ومعالجته ، فالمعادلة المبسطة كافية لحساب نسبة بدون أي تأرجح قيمة تقريبا.

حقيقة أن T لا يظهر في المعادلة لا يعني أن هذا النطاق الزمني لا يؤثر على قيمة معدل الزبد ، فهو ببساطة مخفي ، ولتوضيح هذه النقطة ، يمكننا شرح هذه المعادلة بمثال بسيط لشركة وهمية:

حساب معدل رفض العميل

لممارسة العمليات الحسابية ، من الأفضل أن تحدد بنفسك قيمة معدل الزبد الموضح في الجدول عن طريق التعويض عن البيانات الموجودة في المعادلة التي نقدمها. إذا حصلت على نفس النتيجة ، فهذا يعني أنك استخدمت المعادلة جيدا وفهمت بالضبط كيفية تطبيقها بشكل صحيح.

يشير هذا إلى أن المجال الزمني مهم ويؤثر على النسبة المئوية لغير المشتركين. لذلك ، بمجرد تحديد نطاق لتتبع القيمة بشكل صحيح ، يجب إصلاحه ، لذلك من خلال تغيير النطاق الزمني القياسي الذي نقيس التغيير ، فإنه يشبه سلم التكبير على خريطة جغرافية.

يمكن حساب نوع آخر من هذه النسبة دون النظر إلى عوامل الوقت ودون تتبع التغييرات بمرور الوقت. في هذه الحالة ، يكون الغرض ببساطة هو فهم زحام الشبكة ، لكنه لا يوفر معلومات كافية لفهم كيفية تطور الخدمة بمرور الوقت.

الأرقام الواردة في هذا الجدول هي للشركات الوهمية وتستخدم فقط لتطبيق المعادلة. لفهم القيمة التي تقدمها الشركات الدولية ، يمكنك العثور عليها على أحد مواقع الإحصاءات. تختلف هذه القيم حسب الصناعة ، لذلك لا يمكن موازنة نسبة الشركات الصناعية الكبيرة مع شركات برمجيات خدمة SaaS. كما يجب الحرص على عدم قراءة أي قيمة على موقع ويب غير موثوق به دون تحقيق ، لأن القيمة قد تكون غير صحيحة ومنشورة بدافع لتضليل المنافسين ، ببساطة لمنع التجسس.

ما هو معدل الزبد المثالي؟

من الناحية النظرية، فإن النسبة المثالية لمعدلات زحام العملاء قريبة بالفعل من الصفر، وهي قيمة تشير إلى هيمنة الشركة على العملاء وحاجتهم الملحة للخدمة دون بديل واضح. ولكن من الناحية العملية ، ليس من السهل الحصول على هذه القيمة ، وقيمة لا تزيد عن 7٪ في حقل SaaS مقبولة.

الأخطاء الشائعة عند حساب معدلات الزبد

كما نرى ، من المهم فهم معدلات الزبد ، لذلك يجب عليك التحقق مرة أخرى من الحسابات وعدم ارتكاب أخطاء تعطي قيما خاطئة يمكن أن تؤثر على اتخاذ القرار الصحيح. قد لا تتأثر الخدمات التي تحتوي على العديد من العملاء الدائمين بخطأ بسيط في الزحام ، مثل تجاوز العملاء للعدد التالي ، ولكن عندما يعتمد نظام الخدمة على عدد قليل من العملاء المخلصين ، يمكن أن يكون هذا الخطأ كارثيا على قيمة السعر.

فيما يلي أهم الالتباسات التي يمكن أن يتعرض لها بعض الأشخاص عند حساب معدلات الزبد:

  1. إلغاء الخدمة لا يعني دائما الخروج ، وببساطة لأن الخدمة ملغاة لا يعني أن العميل لن يعود للتجديد حتى نهاية الشهر أو المنطقة الزمنية المحددة. من الممكن إنقاذ هذا الموقف من خلال الاهتمام بالعميل والتواصل معه ، وخاصة المغازلة والاعتذار عن فشل الخدمة لسبب ما.
  2. إذا تعافى العميل المنسحب قبل حساب النسبة المئوية، يجب حسابها مع إجمالي العملاء النشطين الذين نضع علامة عليهم على أنها T، وليس في عملاء السحب الذين نضع علامة عليهم على أنهم L.
  3. من الخطأ عدم استخدام فلتر خاص لإحصائيات موقع الويب ، فهو يوفر العدد الإجمالي للعملاء T دون استبعاد الفئة التي ذكرناها ، مما سيؤدي إلى فشل في حساب نسبة Churn.
  4. على المدى الطويل، يؤدي تغيير المجال الزمني والتلاعب به لكل نسبة زبد محسوبة إلى تشويه القيمة الأصلية وينتج عنه نتائج غير صحيحة. يجب أن يكون النطاق الزمني المحدد مسبقا ثابتا ، طالما أنه ثابت للحصول على نتائج دقيقة وقراءات بيانات واضحة ، فإن طوله أو قصره عادة لا يهم.

ماذا عليك أن تفعل بعد حساب معدل الزبد؟

الغرض من حساب معدل الإلغاء ليس فقط الحصول على أرقام معينة ثم الجلوس في وضع الخمول والانتظار حتى تتحسن بمرور الوقت. يعد معدل ازدهار ريادة الأعمال حافزا لاتخاذ قرارات جديدة وتعديل سياسات الشركة ، ولكنه يمثل بالأحرى بابا تبدأ من خلاله الرحلة لاكتساب نظرة ثاقبة على أسباب انخفاض وتراجع المشاركين.

على سبيل المثال ، إذا كان سبب انخفاض العميل هو بطء وصول الخدمات ، فيجب عليك الاستثمار في هذا المجال ثم التواصل مع العميل المنسحب وإخباره بالتحديثات التي حدثت بالفعل. هذا الاستثمار في جودة الخدمات المقدمة لن يعد العملاء للتخارج فحسب ، بل سيؤدي أيضا إلى تثبيت عملاء جدد محتملين في خطط الدفع من المرة الأولى التي يقومون فيها بالتسجيل ، مما يقلل من الزحام ويزيد من تحسين سمعة الخدمة.

فيما يلي بعض النصائح المهمة لتجنب خطر ارتفاع معدلات الزحام وانخفاض عدد المشتركين:

  1. يجب أن يصاحب كل تحديث للشركة حملة تسويقية ، مصحوبة بأهم التعديلات والتطورات الإيجابية في الخدمة ، لأن العميل يحب الخدمة المتطورة وسرعان ما يتعب من الروتين.
  2. تنص إحدى قواعد ميرفي على أن إجراء تصحيحات جديدة يخلق المزيد من المشاكل ، لذلك لا تكن متأكدا من أن مجرد حل المشكلات السابقة سينهي ألم العميل ببعض العيوب الأحدث.
  3. الأخطاء التي أدت إلى انخفاض عدد العملاء في الماضي والأخطاء التي تسعى باستمرار إلى منعها من الحدوث يجب أن تكون محدودة في شكل آخر.
  4. يجب الاستعلام عن مشكلات العملاء عن طريق التواصل معهم مباشرة أو عن طريق إرسال سجل ملاحظات بشكل ما. نص غير مريح.
  5. إجراء أبحاث السوق المنتظمة لفهم احتياجات العملاء والمشاكل التي يجدون حلولا لها بين منافسيهم.
  6. أكثر اهتماما بالاحتفاظ بالعملاء الذين قاموا بالتسجيل وبناء علاقة قوية معهم بدلا من محاولة جلب شخص آخر.
  7. إدخال تحسينات منتظمة على الخدمة حتى في حالة عدم وجود شكاوى لفترة طويلة ، وكل ذلك بهدف تقليل والحد من أسباب عدم اشتراك العميل حتى تتمكن الجودة والقيمة التي يكتشفها العميل من التغلب على أوجه القصور الخفية المحتملة.
  8. التواصل مع العملاء المنسحبين وجذبهم ، وإذا لزم الأمر ، التخلي عن تجارب إضافية بعد تصحيح الأخطاء لاستعادة ثقتهم.
  9. إذا أظهر العملاء الجدد الذين يرغبون في المشاركة ثقافة جيدة للخدمة واكتشفوا بعض العيوب من خلال الاستجواب الذي لا ينبغي أن يحاول الاختباء منهم وكسب ثقتهم ، فيمكن إبلاغهم بالتحسينات التي يتم إجراؤها وفوائد الانضمام حتى الآن.

كما هو موضح في هذه المقالة ، فإن قيمة معدل انخفاض المستخدم تحكي القصة الكاملة حول تقلبات الشركة ونسب رضا العملاء. إن التعامل مع هذه المقاييس الرقمية سيحفز القرارات الصحيحة التي يجب اتخاذها والتي تفيد أي عمل تجاري. نأمل أن تفتح هذه المقالة بابا جديدا لك للنظر إلى ريادة الأعمال من منظور رقمي ومتري ، وخاصة معدلات الزحام.

المؤلف: هيرشام حافظ

نشر في: المبيعات, نصائح ريادة الأعمال منذ 12 شهرا

زر الذهاب إلى الأعلى