مال و أعمال

كيف تشجع المشتري على تقييم خدمتك؟

كيف تشجع المشترين على تقييم خدماتك؟

غالبا ما يقرر المشترون اختيار خدمتك بناء على مراجعات العملاء السابقة ، والتي تعد ركيزة أساسية للعمل الحر ، مما يعني أنه يجب تشجيع المشترين على تقديم مراجعات واضحة لخدمتك. حتى ذلك الحين ، يجب عليك دائما الحرص على تقديم الخدمة بأفضل طريقة لضمان حصولك على تقييم إيجابي ، وبالتالي زيادة فرص شراء الخدمة مرارا وتكرارا.

دليل:

أهمية تقييم المشتري لخدمتك

تقييمات العملاء مهمة جدا في منصات المستقلين ، لذلك لا تتجاهلها ، إليك بعضها:

1. التعاون المستمر مع العملاء

الحصول على مراجعات إيجابية من العملاء السابقين أو الحاليين يزيد من فرص العمل معهم مرة أخرى ، لأنه يوفر لك تجربة شراء غنية ، ومراجعات إيجابية لتلك التجربة ، ويساعد في الحفاظ على عقود طويلة الأجل للخدمات والمشاريع الجديدة ، ولن يبحث المشترون عن أشخاص آخرين لشراء الخدمات إذا كنت متاحا.

2. كسب ثقة العملاء الجدد

ويعتقد 73٪ من العملاء أن التصنيفات تمنحهم المزيد من الثقة في شراء الخدمات أو المنتجات، كما أن الطلب على هذه الثقة يتزايد أيضا في سوق العاملين لحسابهم الخاص، وخاصة سوق الأشخاص الخمسة. تشجع المراجعات الإيجابية المفصلة سابقا العملاء الجدد على الشراء منك ، وليس من السهل كسب ثقة العملاء ، ولكن التقييمات تجعل المهمة أسهل.

3. تحسين سمعتك

تساعد المراجعات الإيجابية في بناء سمعة جيدة عنك بين منافسيك، وأول ما يراه العملاء الجدد عند بحثهم عن الخدمات على “خمسات” هو معدل التقييم الذي تحصل عليه، والذي له تأثير كبير على اختيارك أم لا.

شجع المشترين على تقييم خدمتك: تحسين سمعتك

نصائح قبل طلب التقييم

قبل الوصول إلى مرحلة التقييم وقبل تقديم الخدمة ، يجب مراعاة بعض النقاط قبل وأثناء العمل لضمان حصولك على تقييم إيجابي دون متتالية ، بما في ذلك:

1. تأكد من أن التفاصيل واضحة

مهما كانت عروض خدماتك واضحة ومفصلة، قبل البدء، لا تهمل توضيح ما هو مطلوب، فمن الضروري الاتفاق على منهجية سير العمل، وطول الفترة الزمنية اللازمة للتنفيذ، ومراحله، ومعايير تقييم الأداء وغيرها من النقاط الضرورية، ولا تهمل تسجيل هذه الاتفاقية في صفحة الرسالة من النقاط الخمس حتى تتمكن من الاعتماد عليها في حال وجود أي خلاف.

2. المتابعة المنتظمة

بمجرد طلب الخدمة ، فإنها تقسم عملها إلى مهام قصيرة يتم الانتهاء منها في فترة زمنية أقصر ، ثم تتابع بانتظام مراحل الخدمة المختلفة للمشتري ، حتى لو لم يطلب منك القيام بذلك. اسأل عن رأيه وانطباعاته عن العمل الذي قمت به ، ومن الأفضل أن تشاركه ما أنجزته بعد اكتمال الخدمة بنسبة 25 إلى 30 في المائة ، ومرة أخرى عند الانتهاء من 50 إلى 75 في المائة من العمل.

3. تقبل النقد وافتح باب التعليق

يمكن أن يتعرض أي سلوك بشري للخطر بسبب بعض الأخطاء أو الملاحظات ، وخاصة الآراء والأذواق المختلفة. لذلك يرجى الاستعداد مسبقا لتلقي أي ملاحظات أو تعليقات حول عملك، ويجب مراعاة أداء الخدمة وفقا لمتطلبات العميل وأذواقه. ليس رغباتك.

لذلك ، من المهم مراجعة طلبات العميل وآرائه بعناية طوال فترة أداء الخدمة ، حيث أن هذه المتابعة المنتظمة ستقلل من النقد والتعليقات في وقت تسليم المشروع. ثم يطلب منه تقييمها بعد إنهاء الخدمة وجمع التعليقات المختلفة ، وإرسال رسالة شكر للعميل قبل أن يكون إيجابيا لالتماس تعليقاته وآرائه السلبية ، وتلخيص النقاط الرئيسية التي توافق عليها لتظهر له فهمك والاستماع إليه جيدا.

4. جعل التعديلات متاحة

يمكنك السماح للمشتري بتعديل الخدمات مرة أو مرتين أو أكثر بعد تسليم الخدمات أخيرا ، ويجب عليك تحديد عدد التعديلات المسموح بها عند الموافقة على الخدمات ، بحيث لا يحق للمشتري تعديل الخدمات إلى أجل غير مسمى. عادة ، سيحتاج المشتري إلى طلب تعديل واحد على الأقل ، خاصة إذا كانت هذه هي الخدمة الأولى التي تقدمها له ، وقد لا تحتاج إلى إجراء أي تعديلات لاحقا إذا استمر التعاون بينكما في المستقبل.

5. ابق على اتصال

من حقك أن تتنفس الصعداء بعد تقديم الخدمة، ولكن لا تقطع تواصلك مع المشتري لأن العميل مضغوط للوقت وقد يكون من السهل نسيانك، وإذا قدمت له تجربة عمل فريدة فلن يختار شخصا آخر عندما يحتاج إلى نفس الخدمة. لذا ، حافظ على التواصل الفعال مع عملائك وذكرهم من وقت لآخر بأنه نظرا لأن الحصول على عملاء جدد أصعب بكثير من الحفاظ على العملاء الحاليين ، فقد قمت ببناء الثقة معهم ، ومررت بعدة مراحل معهم تسهل عليهم اتخاذ قرار باختيارك مرة أخرى وربما سيرشحونك كشخص آخر.

شجع المشترين على تقييم طريقة تقييم خدمتك

إذا اتبعت النصائح المذكورة أعلاه ، فيمكنك الآن أن تطلب من المشتري مراجعة وأنت واثق من أنه سيعطيه تقييما يرضيك وقد يجعله يطلب خدمات إضافية أو يشجع العملاء الجدد على اختيارك ، بما في ذلك:

أولا: الاستماع بعناية

قد لا يكون عملاؤك جيدين في كتابة المراجعات ، ولكن قد يظهر إعجابهم بخدمتك في الرسائل وردود الفعل على أدائك. لذا ، اطلب الإذن لكتابة مراجعاتهم الإيجابية واستخدامها كشهادات عند أداء الخدمة ، أو من السهل كتابة التقييم وتدوينه لاحقا ثم اطلب منه نشرها على صفحة الخدمة في قسم “رأي المشتري” ، والذي يمكنك العثور عليه في نهاية كل صفحة خدمة.

استماع جيد للعملاء

ثانيا: التقديم مباشرة للتقييم

تستخدم معظم مواقع التسوق الإلكتروني المثيل المحجوز لتقييم طلبات المنتجات مباشرة بعد التجربة. في أحد الاستطلاعات، وجد أن 68 في المائة من العملاء يقدمون تقييما لتجربتهم عندما يطلب منهم القيام بذلك. قبل أن تطلب التقييم ، يجب عليك أداء الخدمة بأفضل طريقة ممكنة حتى لا تتلقى تقييما سلبيا ، ويتحول التقييم من أداة تزيد من الطلب على الخدمة إلى استجابة غير مرغوب فيها.

ثالثا: استبيان عملائك

لا تقاطع اتصالك بالعملاء السابقين، ولكن يمكنك أحيانا إجراء استطلاع قصير عبر البريد الإلكتروني أو صفحة الخدمة يسأل العملاء عن رأيهم في العمل معك، ويمكنك اقتباس هذه التقييمات لاحقا، أو مطالبتهم بإضافتها إلى مراجعة على صفحة الخدمة، وهي أسئلة قد تتضمن:

  • ما مدى رضاك عن الخدمات التي تقدمها؟ يمكن أن تعطي تصنيف 5 درجات.
  • هل ساعدتك الخدمات التي تقدمها على تحسين عملك أو مشروعك؟
  • ما رأيك في تجربتي في العمل معي؟ كيف يمكنني تحسينه؟

رابعا: التواصل مع العملاء السابقين

إذا فاتتك مطالبة العملاء السابقين بتقييم ما إذا كانت خدمتك جيدة أم لا، فيمكنك العودة وإلقاء نظرة على الرسائل القديمة، وبدء محادثات جديدة معهم، ومطالبتهم بتقييم تجاربهم معك، خاصة إذا كانت لديك علاقة جيدة معهم، ولديك الكثير من الخبرة في العمل معهم، وتلقيت تعليقات إيجابية وبناءة. ما عليك سوى تشجيعهم على تحويل هذه التعليقات إلى تقييم متميز من خمس نقاط على صفحة الخدمة ، ولا تطلب تقييما متأخرا جدا ، حيث لا يمكن للمشترين تقييم خدمتك بعد 90 يوما.

خامسا: لا تخجل ولا تصر

لا يمكن لبعض العملاء التعبير عن إعجابهم بخدمتك ، وما لم تطلب منهم القيام بذلك ، فلا تخجل من مطالبة المشترين بالتقييمات. ولكن كن ذكيا في طلبك ، ولا تتسرع في السؤال ، ولا تجبرهم على إعطاء تقييم محدد وانظر بنفسك كيف ينظرون إلى خدمتك وكيف سيقيمونها. يمكنك بحكمة تحويل التقييمات السلبية المحتملة إلى تقييمات إيجابية مع ضمان مستوى عال من الجودة. على سبيل المثال ، يمكنك إرسال بريد إلكتروني إلى مشتر بعد عملية شراء مع رسالة تطلب منه بلطف دون التسرع أو الضغط لمنحه تقييما:

“مرحبا (اسم المشتري) ،

آمل أن يحبك الفيديو ويحقق التفاعل الذي تريده ، وإذا كان لديك أي أسئلة حول الخدمة ، أو إذا كنت تريد مني إجراء تغييرات ، يسعدني العمل مرة أخرى حتى يظهر الفيديو بالطريقة التي تريدها.

أتفهم انشغالك ، لكن التقييم ساعدني كثيرا في بيع خدماتي لمشترين آخرين ، ولن يكلفك ذلك أي وقت ، وسأكون ممتنا إذا فعلت ذلك.

سادسا: تقديم خدمة ما بعد البيع

قد يخجل بعض المشترين من تقييم الخدمة لأنهم ليسوا سعداء بها تماما ، حتى لو لم يخبروك. هنا ، بمجرد إنهاء الخدمة ، سيكون من المفيد طرح سؤال. اطلب رأيه في مستوى الخدمة، إذا كان هناك أي تعليقات أو تعديلات، قم بإجراء تحسينات على الخدمة وتقديم هذه الخدمة وفقا لرغبات العميل، اشكره على إعطائك الفرصة للمشاركة في هذا المشروع وتحسينه. أخيرا ، دعه يقيمك.

سابعا: مساعدة العملاء على التقييم

قد يرغب العملاء في تقييمك ، لكنهم لا يعرفون آليات التقييم وخطواته ، خاصة إذا كانوا جددا في مجموعة الخمسة. لذلك ، يجدر أن نوضح له خطوات التقييم وجعل مهمته أسهل ؛ بهذه الطريقة لا يفقد الرغبة في إعطاء تقييم، ولا يستغرق الأمر أكثر من دقيقتين، ثم يختار الوقت المناسب واطلب منه التقييم عندما ترى أن العميل سعيد بأدائك.

بعد شكره على فرصة العمل معه، يمكنك طلب تقييم من خلال رسالة الخدمة، ثم طلب رأيه في الخدمة ومستواها، وتقييم الدقة والالتزام بالمواعيد وغيرها من النقاط وفقا لنوع الخدمة التي تقدمها، موضحا منهجية التقييم. يمكن للمشتري بسهولة تقييم الخدمة على النحو التالي:

بعد التسليم ، في صفحة الخدمة التي يطلبها العميل ، سيكون قادرا على تقييم واختيار الخدمات الجيدة أو السيئة.

تقييم الخدمة

يمكن بعد ذلك تشجيع المشتري على كتابة مراجعة مفصلة لمستوى الخدمة في جوانب مختلفة مثل الامتثال لتواريخ التسليم ، ودقة وجودة العمل ، وسرعة الاستجابة ، وما إلى ذلك ، عند تعيين شخص آخر ، كما هو موضح في المثال التالي:

يتم تشجيع المشترين على كتابة مراجعات مفصلة للخدمة

وأخيرا، سيظهر التقييم تحت فقرة (تعليقات المشتري) في صفحة الخدمة، ويمكنك الرد على تقييم العميل وشكره، كما هو موضح في المثال التالي:

يعرض تقييم الخدمة

نصائح للتعامل مع المراجعات السلبية

يجب أن ترى التعليقات والتقييمات السلبية كفرص للتعلم والنمو، لا تكن دفاعيا أو سريع الانفعال أو محبطا من النقد، فالتقييم هو لعملك، وليس لموظفيك، فقد تبين أنك حريص دائما على تقديم الخدمات بأفضل طريقة لتجنب التقييم السلبي، ولكن إذا حصلت على تقييم سلبي فيمكنك التعامل معه بالطرق التالية:

1. تحدث إلى العميل أولا

شكرا للمشترين على مشاركة آرائهم والتحدث معهم لمعرفة سبب وجود مراجعات سلبية لديهم. ربما يكون قد اختار التصنيف عن طريق الخطأ ، أو لأن اختياره كان معيبا ، إذا كنت متأكدا من أنك أتقنت أداء الخدمة وتعرف أنه راض عنها. إذا كان لديهم ملاحظات على الخدمة ، فيمكنك التحقق منها حتى يتلقوا ويرضون.

2. تحسين مستويات الخدمة

السعي لحل مشاكل العميل، وتحسين وجهات النظر السلبية التي يراها، وتقديم خدمة ما بعد البيع، فلا تعتمد فقط على خدمات المبيعات، فالمراجعات السلبية سيكون لها تأثير سلبي كبير على خياراتك المستقبلية. لذا ، آه ، آه ، تحسين رضا العملاء ، ثم اطلب منهم إعادة التفكير في تقييماتهم وتعديلاتهم. إذا لم يتم إنجاز العمل ، فيجب عليك الاعتراف بالخطأ والاعتذار عنه ، وتزويده بالتحسينات وضبط العمل بناء على تعليقاته.

إذا رأيت أن المشتري هو ضحيتك وطلب أكثر مما اتفقت عليه، فربما يكون قد نسي تفاصيل الاتفاقية، حيث يمكنك الرد عليه بطريقة حيلة وإحالته إلى اتفاقيات موقعة مسبقا ورسائل مكتوبة للرد عليها، وإذا أقنعه أسلوبك ومجاملتك فقد يعيد تقييمك أو يطلب منك تقديم خدمة أخرى مكملة لتلك التي قمت بها.

إذا تطرق المشتري إلى اهتمامك به وبه ، إذا كنت على استعداد لمساعدته ، فهو بالتأكيد لا يمانع في تعديل التصنيف ولن يتركه إلا إذا كان راضيا تماما عن الخدمة.

3. التواصل مع الدعم

إذا تضمن التقييم مخالفات أو انتهاكات موثقة في شروط الاستخدام. يمكنك الاتصال بمركز مساعدة Consatellite وسيتم حذف التقييم على الفور.

وأخيرا، تعد مرحلة التقييم خطوة مكملة لمستوى أداء الخدمة المرتفع، وليس من المنطقي أن تطلب إجراء تقييم وتتوقع تقييما إيجابيا عندما لا تفكر في أداء خدمة عالي الجودة. بعد ذلك ، لا تتردد في طلب التقييم وتشجيع المشترين على تسليمه إليك دون خجل أو إلحاح والحفاظ دائما على علاقة جيدة ومحدثة مع العملاء الحاليين.

نشر في: نصائح مزود الخدمة منذ 7 أشهر

زر الذهاب إلى الأعلى