ربح من الانترنت

كيف تزيد من ولاء العملاء لعلامتك التجارية؟

كيف يمكنك زيادة ولاء العملاء لعلامتك التجارية؟

يضمن ولاء العملاء أن أصحاب الأعمال ورجال الأعمال يكسبون عملاء مخلصين ذوي خصائص استهلاكية متكررة. كما أنه يساعدهم على زيادة الأرباح وتقليل النفقات لأن تكلفة الحصول على عملاء جدد هي خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. إذن ، ما هو مفهوم ولاء العملاء وأهميته؟ كيف تحافظ على ولاء العملاء في شركتك؟

دليل:

مفهوم ولاء العملاء

ولاء العملاء هو مقياس لرغبة العميل في إعادة الانخراط مع شركة ما بشكل متكرر أكثر من الشركات المنافسة الأخرى، وغالبا ما يرجع ذلك إلى مزيج من التجارب الإيجابية ورضا العملاء والقيمة الإجمالية للسلع أو الخدمات التي يتلقاها العملاء من تلك الشركة.

ومن خلال القيام بذلك، ينتقل من عميل محتمل إلى عميل مؤيد للعلامة التجارية، وبالتالي فإن عروض وأسعار الشركات المنافسة ليس لها تأثير كبير عليه، ويفضل تكرار عملية شراء منتج أو خدمة من نفس الشركة التي عمل عليها ذات مرة. وهذا يساعد أصحاب الأعمال ورجال الأعمال على تعزيز سمعة وسمعة العلامة التجارية وتعزيز وزيادة الأرباح بانتظام جنبا إلى جنب مع برامج التسويق والمبيعات.

لماذا يعتبر ولاء العملاء للعلامة التجارية مهما؟

تستفيد الشركات والعلامات التجارية من فوائد ولاء العملاء للحصول على ميزة، أهمها:

أولا: نمو الأعمال والتخطيط المالي الفعال

عندما يكون لدى أصحاب الأعمال ورواد الأعمال قاعدة عملاء مخلصين ومخلصين ، يميل سلوكهم الشرائي إلى إعادة الشراء بشكل دوري من الشركة نفسها ، طالما أن منتجهم أو خدمتهم مناسبة لاحتياجات العميل وتحل مشاكلهم. وهذا يوفر للشركات تدفقا نقديا مضمونا ومستمرا، مما يساعدها على التنبؤ بمقاييس النمو وبالتالي القدرة على التخطيط الفعال للمركز المالي للشركة.

ثانيا: تقليل النفقات وزيادة الأرباح

تبلغ تكلفة العملاء الجدد ما يقرب من خمسة أضعاف تكلفة العملاء الحاليين ، لذلك يمكن للشركات تقليل النفقات التي يتكبدها فقدان العملاء الحاليين من خلال زيادة ولائهم للشركة. بالإضافة إلى ذلك، يعزز ولاء العملاء أرباح الشركات، كما هو الحال عندما يرتفع مؤشر الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪، وترتفع أرباح الأعمال بنسبة 25٪ إلى 95٪.

ثالثا: زيادة الوعي بالعلامة التجارية

غالبا ما يميل العملاء المخلصون إلى التوصية بالمنتجات والخدمات من العلامات التجارية التي اشتروها مرارا وتكرارا إلى العائلة والأصدقاء والمعارف. يمكن لهذا السلوك زيادة الوعي بالعلامة التجارية وتعزيز جهود التسويق اللفظي المجانية لصالح الشركة.

رابعا: زيادة معدلات التحويل

يعد مؤشر معدل التحويل أحد أهم مؤشرات الأداء الرئيسية المستخدمة لتقييم أداء مبيعات مؤسستك. يساعد ولاء العملاء على زيادة معدلات التحويل الداخلية ، حيث يبلغ متوسط معدل التحويل للعملاء المخلصين 60-70٪ ، بينما يتراوح متوسط معدل التحويل للعملاء الجدد بين 60-70٪. أدى ذلك في النهاية إلى زيادة أرباح الشركة وتحسين مؤشر عائد الاستثمار.

9 استراتيجيات فعالة لزيادة ولاء العملاء للشركة

فيما يلي 9 استراتيجيات وأفكار لزيادة ولاء العملاء ، بما في ذلك جميع الأنواع المختلفة من ولاء العملاء:

1. تحسين خدمة العملاء

إذا كان لديك أفضل المنتجات أو تقدم أفضل خدمة ، وكان لديك قسم خدمة عملاء سيئ في شركتك ، فستواجه صعوبة في الاحتفاظ بالعملاء الحاليين والمحتملين. ما الذي يؤدي إلى انخفاض ولاء عملاء شركتك. لذلك ، يجب أن ينظر إلى تحسين خدمة العملاء على أنه ضروري لجذب العملاء المخلصين إلى شركتك. لكن يبقى السؤال: كيف يمكنك القيام بذلك؟

في البداية ، تحتاج إلى تدريب فريق خدمة العملاء في شركتك على امتلاك بعض المهارات الأساسية عند التواصل مع العملاء ، مثل: الصبر والهدوء والاستجابة والاستماع الجيد والتعاطف مع العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، هناك حاجة للرد على العملاء ومعالجة قضاياهم المنشورة على وسائل التواصل الاجتماعي حتى لا تشوه العلامة التجارية أو تفقد الثقة في العملاء المحتملين.

2. إنشاء برنامج مكافآت للعملاء

عادة ما يتبع أصحاب الأعمال ورواد الأعمال أربع طرق لإنشاء برامج مكافآت للعملاء وتحويل هؤلاء العملاء إلى عملاء مخلصين:

  • قسيمة لفترة محدودة: يعتمد هذا النهج على تقديم كوبونات محدودة الوقت على أساس منتظم ، خاصة خلال الأحداث والعطلات التي يريدك بعض العملاء القيام بها. ولا تنس تحديد موعد نهائي لاستخدام القسائم لتحفيز العملاء على اتخاذ قرار الشراء في أقرب وقت ممكن وجعله خائفا من ضياع الفرص.
  • برنامج المطالبة بالنقاط واستردادها: يوفر برنامج مجموعة النقاط للعميل عددا معينا من النقاط بناء على القيمة الإجمالية لعملية الشراء، فعلى سبيل المثال، عندما ينفق العميل دولارا أمريكيا وقت الشراء، سيحصل على إرجاع قدره 10 نقاط، وسيتمكن العميل من استبدال هذه النقاط عندما يصل العميل إلى الحد الأدنى لرصيد المتجر أو إثبات الشراء الذي يمكنه استخدامه لإعادة الشراء من نفس الشركة.
  • استرداد جزء من قيمة الشراء (استرداد نقدي): يقدم البرنامج للعميل جزءا من قيمته الشرائية على شكل خصم أو رصيد، والذي لا يمكنه الاستفادة منه إلا عند شرائه التالي. تعز هذا النهج مخلص جدا للعملاء لأنه يلهمهم بشكل غير واضح لإجراء عمليات شراء متكررة للاستفادة من الخصومات.
  • برنامج إحالة الأصدقاء: تسمح لك برامج الإحالة باستخدام رابط خاص بالعميل يمكنك من خلاله دعوة الأصدقاء أو المعارف للتسجيل في موقع الويب أو التطبيق الذي يستخدمونه. في المقابل ، يمكن لكل من العميل والشخص الذي يدعوهم الحصول على ائتمان أو شراء خصومات.

3. جذب العملاء بانتظام

إذا لم تجذب عملائك بعلامتك التجارية في كثير من الأحيان ، فستختفي علامتك التجارية من أذهانهم ، مما يدفعهم إلى البحث عن منافسين وفقدت عميلا مخلصا لشركتك. لا تعتمد فقط على إرسال رسائل إلى العملاء لإجراء أوامر الشراء ، ولكن عليك أيضا التفاعل مع العملاء من خلال بعض الطرق المختلفة أولا.

على سبيل المثال ، قم بتثقيف العملاء وزيادة الوعي بعلامتهم التجارية عن طريق كتابة مشاركات على موقع الويب الخاص بالشركة أو مشاركات وسائل التواصل الاجتماعي أو متابعتها عبر البريد الإلكتروني. يجب أن تكون هذه الموضوعات ذات صلة بأنشطتك مع كونها موثوقة ومفيدة لعملائك ، حيث يجب أن يقدموا أنفسهم لهم كخبراء في مجالك حتى يتمكنوا من الوثوق بك ، وهو أمر ضروري لزيادة ولاء العملاء لشركتك.

4. التماس ملاحظات العملاء

تركز الشركات أحيانا على اكتساب عملاء جدد مع تجاهل قاعدة عملائها الحالية ، مما قد يؤدي إلى ولاء أقل من العملاء المخلصين للعلامة التجارية. لذلك ، يجب أن تستمع بعناية إلى ملاحظات عملائك ، وتطلب منهم تقديم ملاحظات حول المنتج أو الخدمة وتجربة العملاء ، ثم استخدام هذه التعليقات لتطوير الخدمة وتحسينها بشكل أفضل لضمان الحفاظ على قاعدة العملاء المخلصين لشركتك.

يمكنك طلب تعليقات العملاء بطرق متنوعة. على سبيل المثال، قم بإرفاق استطلاعات الرأي بموقع شركتك على الويب أو وسائل التواصل الاجتماعي أو من خلال مشاركات البريد الإلكتروني. يجب أن يتضمن الاستطلاع مساحة كافية للعملاء للتعبير عن مشاكلهم ونقاط الألم ، وجميع المشكلات التي تضر بتجربتهم مع شركتك ، واقتراحات لأي تحسينات مستقبلية على الخدمة.

5. تجاوز توقعات العملاء

يريد العملاء خدمة جيدة من الشركة التي يتعاملون معها ، والتي يمكن أن تكون كافية في بعض الأحيان لزيادة رضا العملاء وولائهم ، ولكن ماذا لو تمكنت من تجاوز توقعات عملائك؟ سيتم مضاعفة التأثير على العميل وسيكون أكثر امتنانا وولاء لشركتك. لذا ، كيف يمكنك تزويد العملاء بخدمات تتجاوز توقعاتهم؟

على سبيل المثال ، إذا كان لديك متجر عبر الإنترنت وطلب أحد العملاء شحنة ويريد وصولها في غضون 48 ساعة ، فأرسلها إليه فقط في غضون 24 ساعة. يمكن توقع موقف آخر في المثال السابق ، وهو التأخير في وصول البضائع من الوقت المتوقع إلى العميل ، لذلك في هذه الحالة ، يجب الاتصال بالعميل شخصيا للاعتذار عن التأخير وتعويضه بإثبات الشراء أو قسيمة خصم.

إذا تجاوزت توقعات العملاء باستمرار ، فإن هذا سيزيد من رضا العملاء وسعادتهم. يمكن أن يكون هذا دافعا قويا للتحول من عميل مخلص إلى سفير علامتك التجارية من خلال مشاركة تجاربهم الإيجابية مع الآخرين. هذا يمكن أن يحسن التواصل السريع في السوق ، وزيادة الوعي بالعلامة التجارية ، وبالتالي تعزيز استراتيجية التسويق العضوي لشركتك.

6. تحسين راحة العملاء

هناك نوع واحد من العملاء الذين يهتمون جدا بالحصول على تجربة مريحة ومريحة مع الشركة أثناء عملية الشراء وخارجها ، والتي قد تكون السبب الجذري لتفضيلهم لاختيار شركة على أخرى. لذلك ، يجب أن تسعى جاهدا لتحسين راحة عملاء شركتك من أجل كسب ولاء هذا العميل وتحويله إلى عميل مخلص لشركتك.

يمكن تحسين راحة العملاء بعدة طرق، مثل توفير طرق دفع مريحة وسهلة للمنطقة الجغرافية للعميل وضمان أبسط قناة اتصال للعميل. على سبيل المثال ، يحتاج بعض العملاء إلى الرد على الفور عند زيارة متجرك أو موقعك على الويب ، لذلك يجب عليك تزويدهم بدردشة مباشرة. وبالمثل ، يفضل بعض العملاء الأكبر سنا التواصل عبر الهاتف بدلا من وسائل الاتصال الإلكترونية.

بالإضافة إلى ذلك ، إذا كنت تمتلك متجرا من الطوب وقذائف الهاون وليس لديك نشاط تجاري عبر الإنترنت ، فقد يزعج العديد من عملائك ويقلل من راحتهم. لذلك ، يجب عليك إنشاء موقع ويب أو متجر عبر الإنترنت لبيع منتجاتك أو تقديم الخدمات ، وبالتالي تحسين راحة العملاء الذين يرغبون في الشراء عبر الإنترنت وزيادة ولاء العملاء لشركتك.

7. تجنب الوعود الكاذبة

يمكن أن تزيد الوعود الكاذبة من إحباط العملاء بشكل كبير ، لذلك سيكون العملاء أقل ولاء لعلامتك التجارية. ما هو أكثر من ذلك ، لا يتوقف جزء منهم عند الإحباط وبدلا من ذلك يذهبون إلى أبعد من ذلك ويبدأون في مشاركة تجاربهم السلبية مع الآخرين ، مما قد يؤدي إلى تشوهات العلامة التجارية وتراجع مكانتهم بين العملاء المحتملين. لذلك ، يجب الانتباه إلى الوعود الكاذبة التي لا يمكنك تقديمها لعملائك.

هناك الكثير من الوعود الكاذبة التي تصيب العميل ، على سبيل المثال ، التكاليف غير المتوقعة المرتبطة بمنتجات الطلب أو خدماته أو شحناته ، وعدم المتابعة مع العميل وتقديم خدمة ما بعد البيع السيئة ، وعدم الامتثال أو الوفاء بأحد الشروط التعاقدية المتفق عليها مع العميل … اخره. لذا ، ألق نظرة فاحصة على الوعود التي يقدمها عملاؤك لأنهم يتوقعون منك الوفاء بها ، أو قد تفقد ولاء العملاء وتضر بسمعة علامتك التجارية.

8. التعبير عن الامتنان للعملاء المخلصين

يتلقى عملاؤك الأوفياء إعلانات الشركة وعروضها كل يوم لتحفيزهم على المنافسة ، مما يجعل التعبير عن امتنانك أحد أكثر الطرق فعالية لشكر هؤلاء العملاء على تفانيهم في علامتك التجارية. يمكنك التعبير عن امتنانك لمنتج أو خدمة عن طريق كتابة رسالة شكر أثناء تسليمها ، سواء كانت عملية التسليم على اتصال مباشر مع العميل أو عبر البريد الإلكتروني أثناء تأكيد الشراء.

9. قياس الاحتفاظ بالعملاء

يعد الاحتفاظ بالعملاء (CRR) أحد أهم مؤشرات الأداء الرئيسية المستخدمة لقياس ولاء العملاء لأنه يمكن أن يساعدك في إجراء تدقيق مفصل للعملاء المفقودين لمطالبتك بالبحث عن أسباب مغادرتهم أو الانزعاج من مستوى الخدمة التي يتلقونها في الشركة.

لحساب الاحتفاظ بالعملاء، حدد الفترة الزمنية التي تريد قياسها، والتي يمكن أن تكون شهرية أو ربع سنوية أو حتى سنوية. بعد ذلك ، اطرح إجمالي عدد العملاء في نهاية تلك الفترة الزمنية من عدد العملاء الجدد للحصول على صافي إيرادات العملاء الجدد. قسمة هذا الرقم على إجمالي عدد العملاء في بداية الفترة الزمنية، ثم ضرب الناتج في مائة للحصول على نسبة تمثل النسبة المئوية للاحتفاظ بالعملاء.

على سبيل المثال ، إذا كنت تمتلك شركة تضم 1000 عميل ، فستحصل على 300 عميل جديد بمرور الوقت ، وتخسر 150 عميلا خلال نفس الفترة. ببساطة ، سيتم طرح إجمالي عدد العملاء في نهاية الفترة (1150) من عدد العملاء الجدد (300) للحصول على عميل جديد صاف (850 عميلا).

ثم نقسم هذا الرقم على عدد العملاء في بداية الدورة (1000 عميل) ونضرب في 100 للحصول على نسبة مئوية. سيكون الناتج النهائي 85٪ ، وهو ما يمثل معدل الاحتفاظ بالعملاء للشركة في المثال السابق.

ما هو الفرق بين ولاء العملاء والولاء للعلامة التجارية؟

يؤثر كل من ولاء العملاء وولاء العلامة التجارية على الاحتفاظ بالعملاء وتكرار الشراء ، لكنهما يختلفان من الناحية المفاهيمية. يركز مفهوم ولاء العملاء على تزويد العملاء بعروض أفضل لتوفير المال أو تقديم حلول مبتكرة لتحسين تجربة العملاء وراحتهم، في حين أن ولاء العلامة التجارية لا يعتمد على خطط الأسعار أو المال، ولكنه يرتبط بتصور العميل لعلامتك التجارية من خلال العروض الترويجية والسمعة.

العملاء قادرون على حفظ العلامة التجارية لأنهم يعتقدون أنها تقدم أفضل خدمة وأفضل جودة مقارنة بالمنافسين ، بغض النظر عن العرض والسعر. مثال على ذلك هو Apple ، التي تميل ، بسبب ولائها للعلامة التجارية ، إلى تفضيل منتجاتها على المنافسين ، بغض النظر عن سعرها.

في الختام، يجب التركيز على نقاط ولاء العملاء لتعزيز جهودك التسويقية والبيعية، وإذا لم يكن لديك الوقت والخبرة لتنفيذها، فيمكنك توظيف مسوقين إلكترونيين محترفين من خلال منصة المستقلين (أكبر منصة عربية مستقلة) لمساعدتك على تطوير استراتيجية تناسب حملتك وقياس مستوى ولاء عملاء شركتك.

نشر في: التسويق الرقمي منذ 10 أشهر

زر الذهاب إلى الأعلى