تداول نت

كيف تختار برنامج الدعم الفني الذي يوافق تطلعاتك؟

كيف تختار خطة الدعم الفني التي تلبي رغباتك؟

في حين أن خدمة العملاء تقدم فوائد لعملك وتوفر مساحة للتمييز بين المنافسين ، من خلال تمكينك من خلق سمعة جيدة لعلامتك التجارية ، والحفاظ على ولاء عملائك وجذب الآخرين ، تماما مثل عملية اختيار خطة دعم فني موثوقة ، وجعل من الصعب الوصول إلى البرامج المناسبة هو وفرة الخيارات والبرامج وخصائصها المختلفة ، وأحيانا الزائدة عن الحاجة.

في هذه المقالة ، أدعوك إلى اجتماع هادئ مع فنجان من القهوة ، نقدم فيه أهم الأساسيات ، ونمنحك إمكانية الوصول إلى خطة دعم فني تناسب عبء العمل في شركتك ، وتضمن لك سهولة الاستخدام. ولكن قبل ذلك ، دعنا نتعرف على ميزات خطة الدعم الفني؟

دليل:

ما هي خطة الدعم الفني؟

خطة الدعم الفني عبارة عن نظام برمجي يحتوي على مجموعة من الأدوات المصممة لاستقبال استفسارات العملاء والتواصل معهم ومتابعة طلباتهم لتزويدهم بأفضل خدمة ممكنة، بما في ذلك إدارة المحادثات (التذاكر)، وإدارة صناديق البريد المشتركة، وإعداد التقارير وإحصائيات سير العمل، وقواعد المعرفة لتقديم الخدمة الذاتية للعملاء، وكل ذلك من شأنه تبسيط عمل فريق الدعم الفني وتمكينهم من معالجة طلبات العملاء وحل المشكلات بشكل أكثر فعالية.

ما الذي يجب أن تبحث عنه في خطة الدعم الفني للمرشحين؟

لست بحاجة إلى اختيار أفضل خطة دعم فني لضمان تقديم خدمات الدعم الفني التي تليق بعملائك، لأنه في الواقع لا توجد خطة أفضل للجميع، ولكن ما يجب أن تبحث عنه هو أفضل خطة لمتطلباتك المحددة لدعم العملاء، مع السماح لك بالتوسع حسب الحاجة في المستقبل، ومن المهم الاهتمام بسهولة استخدامها، فضلا عن قدرتها على تمكينك من تقديم أفضل تجربة دعم لعملائك وتحسين كفاءة الفريق.

1. توضيح متطلبات الفريق وأهدافه

فريق خدمة العملاء هو الخط الأمامي في التعامل مع العملاء والفريق المسؤول عن استخدام برنامج الدعم الفني الذي تختاره ، لذلك من المهم معرفة المزيد عن المهام والمسؤوليات اليومية لأعضاء فريقك ، الذين يحبون الأدوات التي تستخدمها حاليا ، والذين لا يحبونهم. على سبيل المثال، يواجه فريق الدعم في شركة ناشئة مستندة إلى Gmail صعوبة في تتبع تفاعلات العملاء مع المشكلات في العمل، وهي نقطة مهمة تضيفها إلى القائمة عند اختيار الخطة الصحيحة. ستساعدك هذه الأسئلة عندما تسأل الفريق:

  1. الهدف هنا هو الحصول على صورة أوضح لكيفية عملها بمزيد من التفصيل حول المهام التي تؤديها على أساس يومي.
  2. ما هي العقبات أو الأشياء التي يمكن أن تتسبب في تباطؤ عملك؟
  3. ما هي المهام التي تريد إنجازها مرارا وتكرارا؟
  4. في رأيك ، ما هي الميزات التي تستخدمها لتحسين تجربة العملاء؟
  5. قل لي ما هي الإجراءات التي اتخذتها لحل المشكلة التي تواجهها؟
  6. ما هي مزايا برنامجك الحالي التي تقدرها أكثر من غيرها؟
  7. ما هي الخصائص التي تعتقد أنها ستجعلك أكثر فعالية وكفاءة في عملك؟

بعد جمع الإجابات على هذه الأسئلة، سيكون لديك فهم واضح للمشاكل التي يواجهها فريقك، وستعرف بالضبط ما يطلبونه على أرض الواقع حتى تتمكن من التخلص من المثل العليا التي قد تعيقك عن تحقيق حلول لمشاكل العالم الحقيقي. الأهم من ذلك ، ستتمكن من تحديد المتطلبات التي تجمع بين كفاءة أداء فريقك وتأثير عملهم على تجربة العميل النهائي ، والتي هي محور خطة الدعم الفني التي تحدد خطة الدعم الفني التي تبحث عنها.

2. تعرف بالضبط على ما يعنيه لك تقديم أفضل خدمة لعملائك

الهدف النهائي من خطة الدعم الفني هو مساعدتك على تقديم أفضل خدمة ممكنة لعملائك، اعتمادا على المنتجات أو السلع التي تبيعها، فعلى سبيل المثال، تحتاج شركة اتصالات إلى دعم عملائها عن طريق الاتصال المباشر، والدردشة المباشرة هي قناة الاتصال المفضلة لجيل الألفية في معظم المنتجات والسلع الأخرى، مما يعني أنه يجب عليك تحديد الطريقة الفريدة التي تخدم بها عملائك، والمعايير التي تقرر من خلالها كيفية خدمة عملائك. تحقيقا لهذه الغاية، اسأل نفسك:

  1. ما هي قناة الاتصال التي ينفق فيها عملاؤك أكثر من غيرهم؟
  2. كيف يتواصل العملاء معك ، وما هي تفضيلاتهم ، وهل البريد الإلكتروني هو البريد الإلكتروني الأكثر استخداما أو هل تتصل بك من خلال وسائل التواصل الاجتماعي أو مراكز المساعدة أو غير ذلك؟
  3. ما مدى سهولة حصولهم على المساعدة؟
  4. كم عدد المتطلبات الجديدة التي تريد تحقيقها في البرنامج الجديد؟
  5. ما هي التجربة التي تريد أن يتمتع بها عملاؤك ، هل التواصل الشخصي أكثر أهمية من الاتصال الآلي ، أم أن الاستجابة الفورية هي رقم واحد؟
  6. كم عدد المستخدمين الذين يدفعون لك، وما حدود الميزانية التي لا يمكنك تجاوزها؟

3. اختبار الخصائص الأساسية التي يحتاجها عملك

تكمل هذه الخطوة العنصرين الأولين، حيث يمكنك تحديد المتطلبات التي يحتاجها فريق الدعم الفني ولديك تصور واضح ودقيق لتجربة خدمة العملاء النهائية لتحقيق أهدافك، حيث حان الوقت لإعداد قائمة بالميزات والوظائف التي لا يمكن المساس بها في خطة الدعم الفني المحددة. على سبيل المثال ، قد تبدو هذه الخصائص كما يلي:

  • قنوات دعم فني متعددة

ولا تعفى هذه الميزة من خطط الدعم الفني، فكما كان من قبل، لم يعد العملاء راضين عن قناة اتصال تقليدية واحدة مثل البريد الإلكتروني، وتظهر الأبحاث أن الشركات التي تقدم الدعم الفني على قنوات متعددة تحتفظ بنحو 89٪ من العملاء، بينما تحتفظ الشركات التي تقدم الدعم الفني على قناة واحدة بحوالي 33٪ فقط من العملاء.

  • تجربة تواصل مخصصة مع العملاء

يهتم العملاء بتجربة التواصل مع فريقك قبل أن يهتموا بحل مشاكلهم ، لذلك كلما كانت التجربة أكثر تخصيصا ، كلما تمكنت من ضمان ولائهم. هنا ، سيكون من المفيد رؤية مقال: لماذا نختار أن نكون في زيتون محادثة بدون تذكرة.

  • إمكانية التواصل الداخلي مع الفريق

تحتاج العديد من الشركات إلى التعاون بين أعضاء فريق الدعم الفني لحل المشكلات والتمييز بين المحادثات وتكييفها مع العديد من الموظفين في وقت واحد ، وهو أمر مهم لضمان استمرار سير العمل ، خاصة مع نمو الشركة.

  • الخدمة الذاتية للعملاء

قد لا تكون هذه الميزة مدرجة في قائمة أولوياتك ، ولكن بعض خطط الدعم الفني الاحترافية تمنحك إمكانية إنشاء قاعدة معرفية وتوثيق المشكلات وحلها من خلال الفيديو والنص والصور حتى يتمكن عملاؤك من مساعدة أنفسهم ويمكنك تقليل عبء العمل على فريقك.

  • تقديم التقارير والإحصاءات

بصفتك مدير شركة أو قائد فريق دعم فني ، فإن هذه الميزة ليست اختيارية بأي حال من الأحوال ، لأنها النافذة الرئيسية التي تمكنك من إدارة وتقييم عملك في الوقت الفعلي وستساعدك على اتخاذ القرارات الصحيحة لدفع عملك إلى الأمام.

4. تأكد من أن البرنامج سهل الاستخدام وسهل الإعداد والتنقل إلى

سواء كنت أنت وفريقك منخرطين في خطة دعم العملاء التي لا تناسبك ، أو كنت لا تزال تبحث عن خطة تلبي طموحاتك من البداية. من المهم أن تنشئ سهولة الاستخدام قاعدة مرجعية لتقييم أي برنامج قبل الاختيار، حيث أن خطة الدعم المعقدة ستكون متاعب مستمرة لك ولفريقك، والهدف هو الاعتماد على برنامج يمكن أن يساعدك في مساعدة عملائك، بدلا من الحاجة إلى مساعدة مستمرة عند استخدامه. لذلك ، من المفيد التركيز على ذلك عند تقييم إجراءات المرشحين:

  1. هل من السهل الوصول إلى الصفحة الرئيسية والقائمة؟
  2. هل يحتوي البرنامج على مصطلحات تقنية للغاية؟
  3. هل يحتاج فريقك إلى تنفيذ العديد من الخطوات لأداء مهامه استنادا إلى سير العمل الذي تستخدمه؟
  4. هل يستغرق الأمر الكثير من الوقت لاستكشاف الميزات والوظائف الموجودة فيه؟
  5. هل البرنامج مصمم بشكل سيئ لتوفير تجربة بصرية مريحة لفريقك وعملائك؟

عامل آخر مهم يجب البحث عنه عند اختيار خطة الدعم الفني هو سهولة إطلاقها أو الانتقال إليها. ليس من الجيد تجربة اضطرابات سير العمل عند الانتقال إلى برنامج جديد لأن خدمة العملاء لا يمكنها تحمل أي تأخير.

5. لاحظ ما إذا كانت الخطة يمكن أن تتضمن خططا للتوسع المستقبلي الخاص بك

تخيل أنك تختار خطة دعم فني بينما لا تزال شركتك في طور الإنشاء ، ثم بعد بضع سنوات يتوسع عملك ، ويزداد عدد العملاء ، ثم تجد أن خطة الدعم الفني لا يمكنها تحمل الكثير من العمل والبيانات. لذلك ، لتجنب إنفاق الوقت والمال ، احرص على فهم قابلية تطوير خطة خدمة العملاء الخاصة بك ، والتي تعد مرشحة لخطة أعمال التوسع المستقبلية. السؤال هو ، كيف يمكنني التحقق من ذلك؟

أسهل طريقة لفهم ما إذا كانت خطة الدعم الفني تمكنك من التوسع بسهولة هي تحديد حجم العملاء الذين يعتمدون على البرنامج نفسه ، وحجم أنشطتهم ، وعدد العملاء الذين يتواصلون معهم ، والطريقة الثانية هي من خلال تحديد خطط الأسعار والمزايا الإضافية المقدمة في الحزم الأعلى سعرا ، وأخيرا مع توسع عملك ، ستحتاج إلى المزيد من قدرات الأتمتة للبحث عنها في خطط المرشحين من الآن فصاعدا.

6. قيم الجودة لإعداد التقارير والإحصاءات

نعلم جميعا قواعد الحوكمة المعروفة: ما لا يمكن قياسه لا يمكن إدارته ، لذلك من المهم أن توفر خطة الدعم الفني الإحصاءات والرؤى اللازمة لمواكبة كل ما يحدث في ممر فريق الدعم الفني.

مهمتك هنا هي النظر في أنواع المقاييس التي تناسب استراتيجيتك الشاملة لخدمة العملاء ، بالإضافة إلى المبادئ التي تتوق إلى الحفاظ عليها ، وإذا كانت سرعة الاستجابة للمحادثة في أعلى الهرم ، فيجب أن يوفر البرنامج إحصائيات تمكنك من تحديد متوسط وقت الاستجابة للمحادثة ، ووقت الاستجابة الأول للفريق ، وغيرها من المعلومات التي تهمك بشكل خاص.

7. إلى أي مدى تكون الأداة آمنة ومستقرة

لا يمكن التضحية بالأمان والاستقرار في أي نظام برمجي يتعامل مع بيانات العملاء ورسائل البريد الإلكتروني والحسابات مباشرة على تطبيقات الدردشة. لذلك ، من المهم جدا التحقق من الإجراءات التي يتبعها البرنامج المرشح لضمان أمن البيانات وحمايتها من الاختراق.

8. طلب عرض توضيحي أو الاستفادة من الفترة التجريبية المجانية

بعد الانتهاء من الخطوات المذكورة أعلاه ، حان الوقت لتقليل عدد خيارات المرشحين إلى عدد قليل ، ثم اختبارها فعليا لمعرفة الخيار المناسب لحجم عملك ومتطلبات الدعم الفني ، ويمكنك طلب عروض توضيحية متعددة لمرشحين متعددين في القائمة. الهدف من هذه المرحلة هو الاقتراب من هذه البرامج وفهمها وفهم ما يمكن أن تتوقعه من كل منها.

بالإضافة إلى ذلك ، بعد تصفية الخيارات إلى الحد الأدنى للعدد ، يمكنك تجربة العمل الفعلي للبرنامج بنفسك في معظم البرامج لمدة 30 يوما ، وبعد ذلك ستتمكن من اتخاذ قرار محدد من خلال الاستمرار أو عدم البحث عن خيار آخر.

جرب الزيتون

طرحت فكرة خطة الزيتون لخدمة العملاء بعد أن مرت حسوب برحلة طويلة لاختيار وتجربة العديد من الحلول في السوق، على أمل الوصول إلى خطة تحقق رغبتها في خدمة عملائها، ولكن في مرحلة ما، عندما تكون خدمة العملاء على رأس أولوياتك، لا داعي للتفكير في صنع حل عربي مناسب يجمع بين البساطة والكفاءة والتسعير التفضيلي.

لوحة تحكم زيتونغ
علاوة على ذلك، تتضمن زيتون أهم الميزات الرئيسية التي تمكنك من تقديم الدعم الفني بأبسط طريقة ممكنة مع واجهة مستخدم أنيقة وواضحة. ومن أهم المميزات التي تقدمها زيتون لعملائها ما يلي:

1. متعدد القنوات

دعم العملاء أينما كانوا وأينما كانوا، من البريد الإلكتروني إلى المراسلة المباشرة في مركز المساعدة، أو دمج زيتون مباشرة في تطبيقك الرئيسي. في المستقبل ، ستتمكن من تشغيل تطبيقات الدردشة المباشرة من خلالها ، وكلها تمنحك التحكم الكامل في إدارة الدعم الفني للعملاء من مكان واحد على قنوات متعددة.

2. آمنة ومستقرة للاستخدام

يعد برنامج الدعم الفني من أهم البرامج في الشركة التي تتبع المنتجات الأساسية، لذلك يجب ألا يعمل بشكل غير منتظم، فهو مليء بالخلل أو الأخطاء. تحديد كفاءة منتجات حسوب، والشركات التي تنتج الزيتون، وسلامة واستقرار جميع مواقعها، هذه نقطة اختلاف في ميزان الزيتون.

3. التكامل مع منتجاتك الأساسية

إذا كنت مهتما بالحفاظ على هوية شركتك وتعزيزها، فيمكنك القيام بذلك من خلال التكامل مع زيتون، حيث يمكنك إنشاء نطاق فرعي لمركز المساعدة باسم شركتك ويمكنك دمج زيتون مباشرة في تطبيقك الرئيسي باستخدام واجهات برمجة التطبيقات. يمكنك أيضا الحفاظ على هوية نشاطك التجاري في مركز المساعدة من خلال تخصيصها لتتناسب مع عناصر الهوية المرئية لمنتجك، مثل الألوان والشعارات والمزيد.

4. إنشاء قاعدة معرفية

في زيتون، ستتمكن من تقديم الخدمة الذاتية للعملاء من خلال نشر وثائق حول كيفية استخدام المنتج، بالإضافة إلى الإجابة على أسئلة العملاء الأكثر شيوعا (وهو أمر مفيد)، وتقليل الضغط على عمل فريقك، لذلك يقوم العملاء بزيارة قاعدة المعرفة أولا قبل الاتصال بمركز المساعدة، ويمكن لفريقك مشاركة مقاطع الفيديو والخطوات المقدمة في قاعدة المعرفة لتسهيل وتسريع الوقت لحل المشكلات أو الإجابة على الاستفسارات.

5. إقامة اتصال شخصي مع العملاء

التحالف الشخصيالقسم هو أساس نجاح خدمة العملاء ، حيث يريد العملاء تجربة اتصال لا تقل عن وسائل التواصل الاجتماعي. وبالتالي ، يمكنك العثور على محادثات فورية مع المستخدم في زيتون ، مما يسمح له بطرح استفساراته بسهولة كما يمكنه التواصل مع الأصدقاء.

إجراء اتصالات شخصية مع عملائك

6. يمكنك تجربته مجانا لمدة 30 يوما

مثل أي خطة احترافية ، يمكنك شخصيا تجربة ما إذا كانت زيتون مناسبة لاحتياجات عملك المحددة خلال فترة تجريبية مدتها ثلاثون يوما دون دفع فلس واحد. هذه هي المرحلة النهائية ، والتي على أساسها ستقيم بنفسك ما إذا كنت قد وصلت إلى الخطة التي تلبي رغباتك ، ثم تستمر في استخدامها أو ببساطة تقرر إيقافها.

في الختام، يجب ألا تزيد خطط خدمة العملاء من تعقيد العمل، فالاختيار الصحيح منذ البداية سيمنعك من المشاركة في الدفع مقابل الميزات اللامعة، لكنك لن تستخدمها أبدا، أو تتجاهل الميزات الأخرى التي ستمنعك من توسيع نطاق عملك بسهولة في المستقبل، ونأمل أن تساعدك الخطوات السابقة في الوصول إلى أفضل خطة دعم فني تلبي رغباتك.

نشر بتاريخ: الدعم الفني منذ 4 أشهر

زر الذهاب إلى الأعلى