التسويق الرقمي

كيف تجيب باحترافية على الأسئلة الشائعة للعملاء؟

كيف تجيب على الأسئلة الشائعة للعملاء بشكل احترافي؟

تشمل مهمة موظفي خدمة العملاء لدينا الرد على استفسارات العملاء والأسئلة المتداولة وتزويدهم بالدعم اللازم عند الحاجة. ولكن هذا لا يعني بالضرورة أنهم يعرفون الإجابات على جميع أسئلة العملاء ، وهو أمر مستحيل منطقيا حتى بالنسبة لأفضل موظفي خدمة العملاء في الشركة.

قد يطرح العميل سؤالا غير متوقع ، أو لا تعرف كيفية الإجابة عليه ، فكيف ستتصرف؟ في هذه المقالة ، سنقدم لك الوصفة المثالية حتى تتمكن من الإجابة على أسئلة عملائك بشكل احترافي وفهم أهم الأسئلة الشائعة لعملائك وكيفية الإجابة عليها.

7 نصائح للإجابة بشكل احترافي على الأسئلة الشائعة من العملاء

هناك بعض الأشياء التي تحتاج إلى القيام بها قبل الإجابة على استفسارات عملائك. يأتي انطباع جودة خدمة العملاء من كلماتك الأولى للعميل ، وهو أمر يصعب تغييره ، إن لم يكن مستحيلا. إذا كنت ترغب في البدء من منظور عميلك وكسب عاطفته ، فاتبع هذه النصائح عند الرد على العملاء.

1. تأكد من أنك تفهم المشكلة جيدا في المقام الأول

قد تكون الأسئلة المتداولة للعملاء مباشرة ومحددة لنقاط محددة ، في حين أن الأسئلة الأخرى قد تكون أكثر عمومية وغير واضحة ، وقد تكون أسئلة حول وجهات نظرك الشخصية حول المنتجات أو الخدمات. على أي حال ، قبل الإجابة على السؤال ، يجب عليك التأكد من أنك تفهم السؤال جيدا. إذا لم تكن لديك ثقة في فهم ما يريده العميل أو ما وراء سؤاله ، فاستخدم كلماتك الخاصة وكيف تفهم المشكلة ، ثم أعد بناء المشكلة في ذهنك ثم اطلب من العميل التأكد من أنها المشكلة الصحيحة التي يشير إليها ، أو اطلب منه شرح مشكلته بشكل أكبر أو اطلب منه أن يسألها بطريقة أخرى.

2. شارك خبرتك المهنية

قد يسأل العملاء عن سبب قيامك بتنفيذ إجراءات معينة بطريقة واحدة وليس الأخرى. في هذه الحالة ، تأكد من مشاركة المعلومات التي لديك بناء على خبرتك المهنية في مجال العمل ، على سبيل المثال ، يمكنك القول: “هناك بالفعل عدة طرق مختلفة للتعامل مع هذه المشكلة ، لكن شركتنا تتبع الطريقة الثانية لأنها ، في تجربتي ، تناسب نوع الوظيفة التي تقدمها الشركة”.

3. تقديم إجابات مرضية وكافية

أحد الأسئلة الأكثر شيوعا لدى العملاء هو حول الخدمات والمنتجات التي تقدمها العلامة التجارية. على سبيل المثال ، يسأل أحد العملاء ، “من هم المنتجون الأفضل من وجهة نظرك؟” لماذا؟”. أو “ما هي المنتجات التي توصي بها لي؟”

في هذه الأوقات ، من الأفضل تفصيل الإجابة وتقديم شرح مفصل وشرح مقنع للإجابة ، حيث قد ينتهي بك الأمر إلى الشراء. لذلك ، يرجى إعطاء الوقت الكافي للإجابة على مثل هذه الأسئلة وعرض أفضل الصور ومقاطع الفيديو الترويجية للمنتج ، وتسليط الضوء على أهم ميزاته والتحدث بصدق عن أوجه القصور.

4. التعامل مع القضايا غير المناسبة باحتراف

عندما يطرح عليك سؤال غير لائق، لا تشعر بالارتباك ولا توضحه في أسلوبك في الكلام أو الإجابة. كل ما عليك فعله هو الحفاظ على هدوئك وثقتك وإعادة توجيه السؤال ، ولكن بطريقة أخرى قل ، “السؤال الذي يجب أن تطرحه هو …” ، ثم أضف سؤالا ذا مغزى قريب أو “لا شك ، أنت تقصد أن تسأل …”، ثم أضف جملة توجه العميل إلى موضوع مختلف.

5. استخدم الأمثلة والقصص

تساعد الأمثلة والقصص دائما على نقل الأفكار بسهولة ، خاصة إذا كانت ذات صلة ويمكن للناس الاتصال بها والتعرف عليها. تمكن هذه الأمثلة من تفسير المفاهيم المعقدة بطريقة جذابة ومثيرة للاهتمام ومقنعة. بدلا من محاصرة عملائك بأرقام وإحصاءات وكلمات مملة ، استخدم أمثلة للعملاء الذين استخدموا منتجاتك وخدماتك بنجاح. أعطى إجابة منطقية مقنعة مع قصة مؤثرة.

6. العلاج المهني

لا يتعلق الأمر بتقديم الإجابات الصحيحة عند الإجابة على أسئلة العملاء ، بل يجب عليك اتباع نهج احترافي ، والذي يظهر في الطريقة التي تجيب بها على أسئلة العملاء. مهما كانت المشكلة ، يجب أن تظل هادئا ومتماسكا ، إذا كانت لهجة العميل حادة ، فلا تغضب بسهولة ، ولا تجيب باندفاع وكن حذرا ، تذكر أنك ستلتقي بأنواع مختلفة من العملاء ، عليك الإجابة على أسئلتهم ومنحهم تجربة إيجابية.

7. الدردشة بسلاسة

إذا لم يكن لدى العميل أسئلة أخرى ، فيجب عليك القيام بذلك عن طريق السؤال “هل هناك أي شيء آخر تريد معرفته؟” “هل لدي أي أسئلة أخرى لمساعدتك؟” إذا لم يكن لديه أي شيء آخر يسأل عنه ، فذكره بأنك ستتمكن دائما من مساعدته وتلقي استفساراته في أي وقت. سيؤدي ذلك إلى تعزيز ثقة عملائك بك وبعلامتك التجارية.

كيف تجيب على سؤال العميل عندما لا تعرف الإجابة؟

عندما يسألك العميل سؤالا ولا يريدك أبدا أن تخبره “لا أعرف” وهذه ليست إجابة مقبولة بالنسبة له ، فكيف يمكن لصاحب العمل ألا يعرف عن مشروعه ومنتجه؟ ولكن هذا لا يعني أنك لن تصادف مواقف لا تعرف فيها كيفية الإجابة على أسئلة العملاء ، فماذا تفعل عندما لا تعرف الإجابة؟ فيما يلي بعض الأدلة لتقديم إجابات مرضية.

يكتشف

تتضمن أسئلة العملاء الشائعة في بعض الأحيان أسئلة مهنية تتطلب من خبير تقديم إجابات مرضية ، مثل سؤال شخص ما عن سبب استخدامه لمكون معين في مستحضرات التجميل الخاصة به ، أو شخص ما يطرح أسئلة فنية تتعلق بعملية تصنيع المنتج.

في هذه الحالة ، يرجى استشارة الشخص الذي تشاور مع الخبير وتزويد العميل بإجابته أو البحث عن مصادر أخرى للإجابات. احرص على عدم الإدلاء بأي تصريحات توحي بأنك لا تعرف الإجابة، لأن هذا يدل على أن العميل لا يهتم بالعثور على الإجابة، وليس مهنيا. من خلال قياس مدى إلحاح المشكلة وشدتها ، لا تدع السائل ينتظر طويلا واستشر عدة أشخاص إذا لزم الأمر.

لا تختلق إجابات.

إذا لم يكن لديك معلومات حول طلب العميل، فلا تزوده بمعلومات خاطئة. إذا لم يكن هناك خبير لسؤاله في الوقت الحالي ، أو إذا كنت بحاجة إلى إجراء بعض الأبحاث قبل إعطاء إجابة دقيقة ، فتعامل معها بصدق وأخبر العميل أنك ستحقق فيها وتعيدها بسرعة. لا تخاطر بتخمين الإجابة دون دراستها يمكن أن تضر بسمعة العلامة التجارية وتفقد مصداقيتها وثقة العملاء.

امنح العميل وقت انتظار محدد

لا تدع العملاء ينتظرون دون إخبارهم بالمدة التي يحتاجون إليها للانتظار ، خاصة إذا استغرق ذلك وقتا طويلا. أكثر ما يزعج العملاء هو الانتظار لفترة طويلة وعدم معرفة متى سينتهي. لذلك ، يرجى احترام وقت العميل وتقدير وقت الانتظار المتوقع ، وإذا كان وقت الانتظار طويلا ، فاستمر في تزويد العملاء بتحديثات حول نتائج الاستطلاع خلال هذه الفترة.

لا تنقل العملاء إلى موظفين آخرين إلا إذا لزم الأمر

لا يحب العملاء إعادة توجيههم إلى موظف آخر لأنه يمكن أن يحبطهم ، خاصة إذا كانوا يعتقدون أن مشكلتهم بسيطة ولا تستحق كل هذا العناء. لذا ، سواء كان ذلك باستخدام دليل الشركة ، أو البحث في قاعدة بيانات الشركة ، أو المرور عبر الإنترنت ، حاول البحث عن الإجابة الصحيحة.

اتبع النصائح أعلاه، ولا تختلق الإجابات، وامنح العميل وقتا محددا للانتظار حتى يتم العثور على إجابة أو حل، فإذا فشلت جهودك، فاستعد خبيرا وتأكد من توجيه العميل إلى خبير يمكنه بالفعل حل مشكلته حتى لا يشتت انتباه العميل ويشعر بالضياع في وقته.

إذا كنت ترغب في توفير أعلى مستوى من الجودة والاحترافية في خدمة العملاء الخاصة بك ، فاستأجر مسوقا رقميا متخصصا في إدارة الشبكات الاجتماعية من خلال Freelancer ، أكبر منصة مستقلة في الجزيرة العربية ، لإنجاز المهمة على أكمل وجه.

أهم الأسئلة الشائعة للعملاء وكيفية الإجابة عليها

1. لماذا منتجاتك أو خدماتك أكثر تكلفة من الشركات الأخرى؟

قبل أن يشتري العميل خدمة أو منتجا ، يميل أولا إلى إجراء بعض الأبحاث حول الشركة التي تقدم المنتج الذي يحتاجه ، ثم مقارنة جودة المنتج أو الخدمة المقدمة بالسعر المعروض. إنهم يريدون أفضل منتج بسعر رائع حتى يشعروا بالرضا عند الشراء. هذا هو السبب في أن مسألة السعر مرتفع جدا تظهر في قائمة الأسئلة المتداولة من العملاء.

لنفترض أنك تدير شركة لخدمات التسويق الإلكتروني ويسألك أحد العملاء هذا السؤال ، ماذا ستكون إجابتك؟ فيما يلي بعض الأمثلة على الإجابات لمساعدتك في توضيح إجاباتك:

“بفضل خبرتنا العملية في سوق العمل ، نعتقد أننا نقدم خدمة عالية الجودة من شأنها أن تولد عائدا كبيرا على الاستثمار. أخيرا ، ما يهمك هو أن خدمات التسويق التي تحصل عليها يمكن أن تحقق لك النتائج المرجوة. لذلك ، لا يستحق الأمر اختيار خدمة أرخص مقارنة بشركة أخرى قد لا تجلب لك النتائج المتوقعة ، وبالتالي موازنة خدمات شركتنا مع شهادة العملاء.

قد يبدو رد الفعل هذا أكثر علنية ، لكنه فعال للغاية لأنه يظهر لك ثقة قوية في منتجك وفهما جيدا لسوق العمل لديك.

2. لماذا يتعين علي دفع ثمن التغييرات التي تطرأ على الأعمال التي لا أشعر بالرضا عنها؟

قد تتطلب بعض الخدمات بعض التعديلات بعد تقديمها. قد تمثل هذه التعديلات خلافا بين الشركة والعميل ، ويعتقد بعض العملاء أنه إذا لم يكن العمل راضيا وطلب بعض التعديلات ، فيجب دفع المزيد مقابل هذه التعديلات. لكي لا يكون للعميل تجربة سيئة مع الشركة ، من المهم أن تكون الشركة واضحة بشأن سياسة التعديل الخاصة بها منذ البداية ، أو تتفاوض مع العميل بطريقة احترافية ، على النحو التالي:

“من المهم بالنسبة لنا أن نكون سعداء بالنتيجة النهائية ونحن ملتزمون ببذل كل ما في وسعنا لضمان ذلك. سنقوم بتمديد ساعات عمل المشروع وحل هذه التعديلات في أقرب وقت ممكن. يسعدنا أيضا مواصلة المشروع بتكلفة أقل من السعر العادي لإجراء مراجعة جذرية ، ليس فقط تعديلا ، ولكن تغييرا نقدمه دائما مجانا.

3. ماذا تقدمون؟

أول ما يتبادر إلى الذهن هو أن العميل يريد معرفة الخدمة أو المنتج الذي تقدمه شركتك وجميع التفاصيل المملة مثل الفوائد والأسعار. ولكن في الواقع ، ما يعنيه العميل هنا هو معرفة ما فعله المنتج من أجله وكيف حل مشاكله وأجرى تغييرات في حياته تستحق المال.

إذا كنت تبيع برامج ، فكيف يسهل هذا البرنامج على العملاء العمل أو إكمال المهام؟ أو ، إذا كنت تبيع ألعاب الفيديو ، فكيف ترفه عن الآخرين؟ قبل أن يشتري العملاء ، يحاولون تخيل كيفية استخدام المنتج لتحسين حياتهم اليومية. دورك هنا هو رسم صورة خيالية لكيفية مساعدة المنتج لهم على تحسين حياتهم.

4. لماذا يجب أن أشتري منتجاتك أو خدماتك؟

هذه المشكلة هي واحدة من أكثر المشكلات شيوعا التي يطلبها العملاء. صيغة أخرى لهذا السؤال هي “لماذا يجب أن أثق في منتجك؟” “الثقة هي واحدة من العوامل المهمة التي تؤثر على قرار الشراء لدى العميل ، ويجب أن تظهر علاقة الثقة بين العميل والعلامة التجارية أولا.

قد نفكر فينا ككائنات عقلانية ، لكننا نمثل مشاعر مختلفة تحكم جميع قراراتنا وأفعالنا. عندما تهيمن المعنويات ، تأتي الجوانب الأخرى مثل الميزات والسعر في المرتبة الثانية. لذلك ، تأكد من استخدام كلمة “ثقة” بشكل مقتصد في إجاباتك من أجل بناء ثقة عملائك بكلماتك.

تذكر دائما أنه بغض النظر عن عدد سنوات خدمة العملاء التي تقضيها ، ستكون هناك أسئلة لا تعرف الإجابة عليها ، وبغض النظر عن ما هي عليه ، يجب ألا تعطي السائل تلميحا بأنه لا يعرفه. ابحث بدقة واستشر خبيرا واتبع النصائح المذكورة أعلاه للحفاظ على عميلك ومنحه تجربة إيجابية. إذا كان لديك أي أسئلة ، فلا تتردد في طرحها في التعليقات أدناه.

نشر في: خدمة العملاء قبل عام

زر الذهاب إلى الأعلى