تجارة إلكترونية

كيف تتعرف على احتياجات العملاء وتلبيها؟

كيفية التعرف على احتياجات العملاء وتلبيتها؟

طلب العملاء هو السبب الجذري لشراء العميل ، أو يطلق عليه دافع الشراء ، وبغض النظر عن مدى جودة الخدمة والمنتج ، فلن يشتريه أحد إلا إذا كان يريده أو يشعر أنه بحاجة إليه. بدون فهم واضح لاحتياجات العملاء ، لن يتمكن مندوبو المبيعات من إقناع أي شخص بشرائه. تهدف مقالتنا اليوم إلى جميع رواد الأعمال والمسوقين ومندوبي المبيعات الذين يبحثون عن الطريقة المثالية لفهم احتياجات عملائهم.

إن فهم احتياجات عملائنا يعد نجاحا كبيرا، خاصة في عالم اليوم المليء بالكثير من الفوضى والكثير من المنتجات والمنافسين، وأصبحت الرغبة في التعرف على العملاء هدفا تسعى الشركات ومندوبو المبيعات إلى تحقيقه. تم العثور على الشركات التي تركز على احتياجات العملاء لتحقيق أرباح أكثر بنسبة 60٪ من الشركات التي لا تركز على العملاء.

دليل:

ماذا يعني طلب العملاء؟

تقرأ هذه المقالة كأساس لما تريده أو تحتاجه لمعرفة كيفية تحديد احتياجات العملاء. لذلك ، يمكننا القول أن طلب العملاء هو ما يدفع العميل إلى الشراء أو التفاعل بطريقة ما. يمكن وصف هذا المفهوم بالعديد من المصطلحات الأخرى ، مثل: رغبة العميل ، تفضيل العميل ، دافع الشراء ، سمات المنتج أو الخدمة. ومع ذلك ، على الرغم من اختلافها ، إلا أنها مصممة جميعها لتلبية رغبات عملائها.

كلما زادت معرفتك بعملائك ، زادت فعالية مبيعاتك وجهودك التسويقية ، وكلما زاد عدد مندوبي المبيعات الذين يحتاجون إلى أن يكونوا على دراية بما يلي:

أولا: من هم العملاء؟

لنفترض أن شركة أو مندوب مبيعات يبيع الهواتف المحمولة ، ثم قبل الشروع في تحديد احتياجات العملاء ، يجب أن يعرف من هم عملاؤه ، من حيث تكوينهم الديموغرافي؟ أين يعيشون؟ ما هو عمرهم؟ ما هو دخلهم؟ وبطبيعة الحال، تختلف احتياجات الشباب عن احتياجات كبار السن، كما تختلف احتياجات المرأة عن احتياجات الرجل، وينطبق الشيء نفسه عندما نقارن بين احتياجات الفقراء والأغنياء.

بالإضافة إلى ذلك ، إذا كان العميل شركة B2B ، فمن الضروري تحديده بدقة ، ولكن في هذه الحالة ، قد يكون من الصعب تحديد العميل بدقة ، ويصبح من المهم فهم الفرد المسؤول عن اتخاذ القرارات في الشركة ، هل هو مدير مشتريات؟ أو مهندس صيانة؟ مالك؟ المدير؟

1. ماذا يشترون؟

الآن ، يحدد مندوبو المبيعات ويكتشفون أنهم شباب من ذوي الدخل المتوسط ثم ينتقلون إلى مرحلة البحث عن المنتج الذي اشتروه ، والذي من المؤكد أنه سيكون آخر هاتف يتم إطلاقه ، ربما أجهزة Samsung أو Apple. بالإضافة إلى ذلك ، سيأتي مع مجموعة من الملحقات الأخرى المتعلقة بالهواتف المحمولة.

2. لماذا يجب أن يشتروا؟

سنقدم هذه المرحلة في هذه المقالة ، أي للتعرف على احتياجات العميل ، يمكن لمندوب المبيعات بذل بعض الجهود لفهم احتياجات العميل ، ومن خلال التحدث معهم ، يمكنه أن يسألهم لماذا اشتروا هذا الهاتف؟ ماذا عن ألوانهم المفضلة؟ ما هي سعة التخزين؟ عندما يدخل العميل المتجر ويذهب إلى قسم أو يبدأ في النظر إلى هاتف معين ، فهذا يعني أنه يريد هذه المكالمة.

بالإضافة إلى ذلك ، قد تكون احتياجات العميل أعمق من ذلك ، ربما يريد العميل هاتفا محمولا ، وفي نفس الوقت يحتاج إلى هاتف محمول بأداء بطارية جيد ، في هذه الحالة ، يجب على مندوب المبيعات جذب انتباه العميل والبدء في التحدث معه حول وظيفة الهاتف الذي يريده ، عندما يسأل العميل عن سعة بطارية الهاتف المحمول ويجد أن بطارية الهاتف المحمول لا تلبي احتياجاته ، يجب على مندوب المبيعات تزويد هاتف محمول آخر بسعة بطارية جيدة.

ثانيا: احتياجات العملاء التي يجب تحديدها

يمكن تضمين احتياجات السوق والعميل في المنتجات والخدمات ، وهي المنتجات والخدمات التي يرغب العميل أولا في الحصول عليها لتلبية رغباته. عادة ما يمكن تقسيمها إلى:

1. متطلبات العملاء المادية

ترتبط هذه الرغبات بالجودة المادية للخدمة أو المنتج، على سبيل المثال، طلب وجبة من مطعم، أو الحصول على نوع من خدمة المشورة في أحد هذه المجالات، ويمكن أن ترتبط بحاجة نفسية، كما أنها تتضمن أيضا شعورا بالانتماء أو التفضيل لعلامة تجارية معينة.

2. الاحتياجات النفسية

عندما يكون هناك سبب عاطفي وراء الشراء ، عندما يتم تلبية الاحتياجات المادية ، ستظهر الاحتياجات العاطفية. قد يتمكن العملاء من إعداد القهوة في المنزل ، لكنهم يفضلون الذهاب إلى مقهى شهير لتناول فنجان من القهوة. هنا ، لا يحتاج إلى القهوة نفسها ، ولكنه يريد تلبية الاحتياجات النفسية المتأصلة في القهوة عن طريق شربها في مكان ما أو بطريقة معينة ، وهذه هي الاحتياجات التفصيلية للعميل:

ثالثا: السعر

يتضمن السعر حقيقة أن المنتج والخدمة متاحان ، أي مقدار تكلفة المنتج بالإضافة إلى هامش ربح محدد. يفضل العملاء بشكل طبيعي الأسعار العادلة وينجذبون دائما إلى الأسعار المنخفضة ، ولكن بغض النظر عن القيمة أو الجودة ، فهي العامل الحاسم النهائي في قرار الشراء للعديد منهم.

على سبيل المثال ، إذا كان المتجر يبيع المجوهرات والماس ، فإن عملائه يتوقعون أسعارا باهظة الثمن. قد يجعل السعر المنخفض المشتري يعتقد أن المنتج ليس له جودة أو مزيف أو تالف. بالإضافة إلى ذلك ، عندما تبيع المتاجر المنتجات التي تنتجها ، يتوقع المشترون سعرا مخفضا لأنهم يعتقدون أن التكلفة منخفضة في هذه الحالة.

رابعا: الخصائص

يبحث العملاء دائما عن ميزات تلبي رغباتهم وتحل مشاكلهم ، ويجب على المتاجر والشركات تقديم مجموعة من المنتجات والخدمات المناسبة لمجموعات العملاء المختلفة ، والعملاء لديهم رغبات مختلفة ، وقد يرغبون في الحصول على حجم معين أو أداء وظائف معينة للمنتج. تحتاج متاجر الملابس أيضا إلى تقديم مجموعة من الأنماط المختلفة ، بالإضافة إلى أحجام مختلفة من الملابس.

خامسا: جودة المنتج والخدمة

الجودة هي طلب العميل عند شراء المنتجات والخدمات ، ويتوقع العميل مستوى معينا من الجودة. ترتبط الجودة والسعر ارتباطا وثيقا: العملاء الذين يدفعون أسعارا منخفضة يتوقعون مستويات أقل من الجودة ، بينما يتوقع أولئك الذين يدفعون أسعارا أعلى أعلى جودة ممكنة. على سبيل المثال ، إذا اشترى شخص منتجا مقابل 10 دولارات واشترى شخص آخر نفس المنتج لك مقابل 50 دولارا ، فإن المشتري الذي يدفع لمشتري بقيمة 50 دولارا يتوقع جودة أفضل من مالك 10 دولارات.

  • أداء وتقديم الخدمات أو المنتجات بأفضل طريقة ممكنة لتحقيق وظائفها.
  • الخدمات والمنتجات من حيث المتانة والموثوقية للاستخدام على المدى الطويل.
  • جماليات من حيث التصميم والتعبئة والتغليف.
  • الميزات الأخرى التي توفرها المنتجات والخدمات للعملاء.
  • إمكانية صيانة المنتجات، وتوافر قطع الغيار.

سادسا: راحة العملاء

يبحث العملاء دائما عن راحتهم، وفي هذه الحالة يكونون على استعداد لدفع المزيد مقابل ذلك، وترتبط هذه الراحة براحة وسرعة الحصول على المنتجات والخدمات، لذلك ستجد أنهم يشترون من المتاجر التقليدية ويتحولون إلى المتاجر الإلكترونية. إنهم يدفعون أكثر من مجرد تكاليف التسليم وما إلى ذلك.

إذا كان البائع يبيع منتجاته بطريقة مبسطة، فيجب عليه إيجاد طرق جديدة لتحقيق راحة العملاء، على سبيل المثال، إنشاء متجر إلكتروني أو إضافة خدمة توصيل إلى متجره التقليدي، فمن المهم التسهيل على العميل للحصول على ما يريد، فنجد دائما أن متاجر الملابس والهواتف تسمح للعملاء بتجربة المنتج قبل الشراء، مما يسهل على المشتري شرائه بدلا من شرائه، ثم العودة إلى المنزل والعودة مرة أخرى.

سابعا: الشفافية

يحب العملاء دائما الشفافية ، وهذا ما يحتاجون إليه عند تغيير الأسعار أو جودة المنتج ، وعندما يشعرون بالاستغلال ، يبدأون في الدفاع عن احتياجاتهم ، ولا يمكن لأحد التعامل مع شركة يعتقدون أنها تميزهم عن المشترين الآخرين. يجب على مندوب المبيعات توقع احتياجات العميل من خلال وضع نفسه في مكان العميل ، وسيجد أنه يريد فقط الاستماع إليهم وتزويدهم بالبيانات الصحيحة.

تشمل الشفافية أيضا مكونات المنتج وأبعاده ، وتقوم العلامات التجارية والشركات الآن بالترويج لعلاماتها التجارية من خلال التقييمات والمراجعات على مواقعها على الويب.

ثامنا: الوقت

لا ينبغي المساس بالوقت المستغرق من طلب العملاء، حيث أضاف 73٪ من العملاء أن سرعة الحصول على المنتجات والخدمات هي السبب الأول للحصول على تجربة جيدة للعملاء، ولتحقيق ذلك، تحتاج الشركات والمتاجر إلى تفعيل خطط خدمة العملاء التي تمكنهم من الاستجابة السريعة للعملاء ومن ثم تلبية احتياجاتهم.

تاسعا: تقليل المخاطر

العملاء محافظون عندما يتعلق الأمر بالمال ، ويريدون أن يعرفوا أنهم لا يخاطرون بفقدان الوقت أو المال. لذلك ، من المهم جدا للشركات والمتاجر تفعيل وظيفة الإرجاع وتقديم ضمانات كافية.

كيف يمكنك تحديد احتياجات العملاء؟

ستيف جوبز وقال:

عليك أن تبدأ بتجربة العملاء ثم تعمل بشكل عكسي على تطوير المنتج.

لا يمكنك البدء بالمنتجات ثم محاولة تحديد المكان الذي ستبيعه فيه.

يمكن التعرف على رغبة العميل بعدة طرق لتطوير المنتجات والخدمات المناسبة له والتي لا ينبغي أن تكون شاقة ومزعجة للعميل ، وهي:

1. إنشاء استطلاع

توفر لك الاستطلاعات معلومات شاملة حول احتياجات عملائك وجمهورهم المستهدف ، ومعرفة ما الذي يدفعهم أو رغباتهم أو احتياجاتهم أو المشكلات التي يريدون حلها. كما أنه يولي أهمية كبيرة لملاءمة المنتج لهذه الاحتياجات ، وجودة الأشخاص المناسبين ، وأي بيانات سيتم جمعها في المستقبل. سواء كان مندوب المبيعات يبيع منتجا أو خدمة ، فإن هذه المعلومات مهمة بالنسبة له.

يمكن لمندوبي المبيعات القيام بذلك بطريقة مبسطة عندما يسألون العملاء عن منتجاتهم أو ألوانهم أو أحجامهم أو علاماتهم التجارية المفضلة ، أو عندما يفعلون ذلك من خلال تقنيات معينة في المتاجر وعلى مواقع الويب ، مثل ملفات تعريف الارتباط ، أو عندما يمكن أن تكون كبيرة مثل مسح الشركة أو العمل الميداني على وسائل التواصل الاجتماعي.

إذا كنت ترغب في إنشاء استطلاعات لمعرفة ما يريده عملاؤك ، فيمكنك استخدام أدوات الاستطلاع مثل Survey Monkey أو Facebook. تقدم سلسلة من الأسئلة لإعطائك فكرة عما يفكر فيه العملاء حول منتجاتك وعلامتك التجارية وما يريدونه ، إليك أمثلة على الاستطلاعات:

سؤال يتيح لك معرفة رأي عملائك في منتجاتك وعلامتك التجارية

كما رأيت في المثال أعلاه ، قم بإعداد قائمة بالأسئلة الإيجابية والسلبية حول متجرك أو شركتك المتعلقة بالمنتجات أو خدمة العملاء ، واطلب من العملاء الإجابة على هذه الأسئلة. ستحصل بعد ذلك على صورة كاملة للمشكلات التي يمر بها عملاؤك ويريدون حلها. على سبيل المثال ، إذا وجدت أن جميع الإجابات تشير إلى أن السعر غير معقول أو أن الجودة غير مناسبة ، فقم بتخفيض السعر قدر الإمكان ، أو تحسين جودة المنتج.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك تضمين بعض الأسئلة حول مقارنة المنتجات بالإضافة إلى خدماتك مع منافسيك ، حاول أن تفهم لماذا يختار العملاء منتج منافس بدلا من منتجك. تمنحك هذه الاستطلاعات أيضا فكرة عن كيفية تغيير احتياجات العملاء. أنت تجيب على السؤال ، هل لدى العميل وقت محدد لشراء منتج معين؟ لماذا تتغير احتياجاتهم؟

2. استخدام وسائل التواصل الاجتماعي

على منصات التواصل الاجتماعي ، تعد زيادة المبيعات أمرا ضروريا للوصول إلى جمهورك المستهدف وتحسين صورة شركتك. بالإضافة إلى ذلك ، تسمح منصات التواصل الاجتماعي بالتواصل مع العملاء من خلال التفاعلات على التعليقات والرسائل والمشاركات. وهذا يمكن الشركات من تحديد احتياجات العملاء وما يريدونه في الوقت الفعلي.

كما أنهم لن يتوقفوا عن الحديث عن العلامات التجارية والشركات ، وفي هذه الحالة ، تعد أدوات الاستماع الاجتماعي مثل Hootsuite مهمة جدا لفهم تصورات الناس للعلامات التجارية والمنتجات والخدمات.

3. الذكاء الاصطناعي

لتحديد احتياجات العملاء ، يحتاج مندوبو المبيعات أو المسوقون إلى بيانات. مع انتقال معظم الشركات والمتاجر إلى العالم الرقمي ، أصبح الوصول إلى هذه البيانات أكثر سهولة من أي وقت مضى. لكن معظم الشركات لا تستخدم هذه البيانات للتنبؤ باحتياجات العملاء.

في هذه الحالة ، يتم استخدام الذكاء الاصطناعي لتحديد الاحتياجات المستقبلية والحالية. على سبيل المثال، تعرض Google نص البحث استنادا إلى احتياجات العملاء. تصمم Netflix قوائم المراقبة استنادا إلى بيانات المستخدم والخصائص الديموغرافية وسجل المشاهدة والتفضيلات.

إذا كان لديك متجر أو موقع ويب لفهم احتياجات العملاء ، فيمكنك الاستفادة من أدوات الذكاء الاصطناعي. تتضمن الأمثلة على هذه الأدوات Xineoh و Dynamic Revenue للتسويق عبر البريد الإلكتروني. من خلال إرسال منتجات مخصصة للعملاء ، يمكن أيضا توفير خصومات وأدوات تخفيض الأسعار للعملاء المخصصين.

كيفية تلبية احتياجات العملاء؟

بعد أن تعرف كيفية تحديد المتطلبات. تحتاج إلى تطبيق الحلول على أرض الواقع وتلبية هذه الاحتياجات. لا يمكن للعلامة التجارية أن تنمو دون تلبية رغبات عملائها. من تصميم المنتج ووظائفه إلى إدارة علاقات العملاء ، إليك بعض النصائح لمساعدتك:

أولا: تقديم دعم ممتاز للعملاء

إذا لاحظت أن عملائك يشتكون من دعم العملاء الخاص بك ، أو إذا وجدت أن دعم العملاء الخاص بمنافس أفضل من دعمك ، فيجب عليك تحسين تجربة دعم العملاء الخاصة بك. جودة المنتج ليست كل ما يبحث عنه العملاء. يبحث العملاء دائما عن الدعم الفني في الوقت الفعلي لأنهم يعتقدون أن وقتهم هو الأكثر أهمية. من خلال القيام بذلك ، سيحصل العملاء على ما يحتاجون إليه حقا وسيزداد معدل رضاهم.

كيف يمكن تحسين الدعم؟

  • الدعم متاح دائما من خلال الدردشة الحية.
  • باستخدام جهازيتفاعل الأشخاص مع العملاء على مدار اليوم لأتمتة دعم العملاء.
  • استخدم أيضا حلول المساعدة في الوقت الفعلي، مثل دردشة الفيديو والتصفح المشترك.

ثانيا: قياس رضا العملاء بشكل منتظم

لتحديد رضا العملاء ، من الضروري إجراء بعض القياسات من خلال قنوات الاتصال الصحيحة ، وتشمل هذه القياسات رضا الأعمال (CSAT) ، ونقطة الرفع الصافية (NPS) ونقطة جهد العمل (CES) لمساعدتك في تحديد درجة رضا العملاء ، وهنا شرح مفصل:

  • درجة رضا العملاء: إنه مقياس لرضا الشركة عن منتج أو خدمة أو علامة تجارية معينة ويركز على شعور العملاء تجاه تجربة العلامة التجارية.
  • صافي نقاط المروج: وهو أيضا مؤشر يظهر رغبة العميل في التوصية بمنتج أو خدمة للآخرين.
  • نقطة جهد التشغيل: مقياس يمكن أن يجيب على مقدار الجهد الذي يبذله العميل في الحصول على منتجك أو خدمتك؟

كيف يمكن أن يساعد قياس رضا العملاء في تلبية احتياجات العملاء؟

  • يوفر رؤية شاملة لأداء منتجاتك وخدماتك ويظهر جميع نقاط الضعف التي تواجهها.
  • تساعد مقاييس رضا العملاء المديرين أو مندوبي المبيعات على تزويد الموظفين بمعلومات شاملة لتحسين رضا العملاء.
  • ونتيجة لذلك ، تقوم الشركة بتعديل المنتجات والخدمات لتقليل خسائر العملاء.

ثالثا: تعزيز قيمة المنتج

يحتاج كل عميل إلى سبب لشراء منتج واحد وليس آخر. هذا هو السبب في أن هذه هي القيمة التي سيحصل عليها. علاوة على هذه القيمة ، يمكن تغييرها وفقا للمنتج والخدمة والعميل المستهدف. جودة المنتج هي سمة تؤثر على القدرة على تلبية احتياجات العملاء ، والقيمة هي جزء من الجودة التي يبحث عنها العملاء ، والتي تعد واحدة من أعلى احتياجاتهم. ومن أمثلة القيمة ما يلي:

  • يجب أن يقدم أحد المتاجر شحنا مجانيا للعملاء.
  • خصم 5٪ للعملاء الذين ينفقون أكثر من 200 دولار.
  • سياسة إرجاع المنتج.
  • توفير منتجات عالية الجودة وبأسعار معقولة.

وأخيرا نقول: يمكن أن يؤدي تحديد احتياجات العملاء إلى زيادة فرص الشراء وتحقيق أعلى المبيعات. عندما يربط العملاء احتياجاتهم بالعلامة التجارية ، فإنه يثبت أنهم راضون ، وسوف يستمرون في شراء المنتجات والخدمات ، ومع مرور الوقت ، ستزداد قاعدة العملاء وستبدأ العلامة التجارية في جذب المزيد ، مما يشكل ميزة تنافسية في السوق.

نشرت في: نصائح ريادة الأعمال قبل عام

زر الذهاب إلى الأعلى