تداول نت

كل ما تحتاج إلى معرفته عن خدمة العملاء

كل ما تحتاج لمعرفته حول خدمة العملاء

يزخر عالمنا بالعديد من الأنشطة التجارية التي تتخصص في نفس المجال، مما يضع الشركة أمام مسؤولية أكبر للحفاظ على قاعدة عملائها في مواجهة المنافسة الشرسة، وإحدى الطرق لتحقيق ذلك هي المتابعة الحقيقية مع العميل لفهم احتياجاته والإجابة على استفساراته من خلال خدمة العملاء. لا تساعد خدمة العملاء الاحترافية على زيادة ولاء العملاء للعلامة التجارية فحسب ، بل تساعد أيضا في زيادة الربحية التي يجلبها العملاء من خلال التوصية باستمرار بالخدمات والخدمات للمعارف.

دليل:

ما هي خدمة العملاء؟

خدمة العملاء هي ببساطة لمساعدة العميل على حل المشكلة، وتعليمه كيفية استخدام المنتج والإجابة على استفساراته، من الأسئلة العامة حول الخدمة إلى الأسئلة الفنية، فهذه الاستفسارات هي في الغالب معاملات شخصية مباشرة مع العميل، على عكس التعليمات المعدة مسبقا، فقد لا يعجب العميل أو لا يعرف كيفية التعامل معها، ففريق خدمة العملاء يساعده على فهم احتياجاته ويرشده لإيجاد الحل المناسب بسعادة، وهناك أنواع مختلفة من خدمة العملاء، والتي سنشرحها في الفقرة التالية.

ما هو الفرق بين خدمة العملاء ودعم العملاء والدعم الفني؟

نحن نتفق من حيث المبدأ على أن خدمة العملاء هي مظلة لجميع الخدمات المقدمة للعملاء من قبل موظفينا ، بما في ذلك فريق دعم العملاء والدعم الفني.

تركز خدمة العملاء على تحسين جميع المعاملات بين العميل والشركة من مرحلة ما قبل الخدمة إلى مرحلة ما بعد الشراء من خلال تدريب جميع موظفي الشركة على التصرف بشكل مناسب، لضمان تجربة تداول سلسة وممتعة، والتي تشمل جميع المعاملات وتشمل بشكل عام جميع المعاملات، ولا تقتصر على خدمات الدعم أو الدعم الفني.

يركز دعم العملاء على مساعدة العملاء الذين يواجهون أسئلة أو يحتاجون إلى إجابات حول شراء الخدمات ، بما في ذلك الاستفسارات العامة والتوجيه الفني ، دون تضمين تفاصيل معقدة.

في حين أن الدعم الفني هو خدمة فنية تقدم للعميل، كما هو الحال في شركة خدمات البرمجيات (SaaS)، حيث يتم تدريب الفرق ذات الخلفية التقنية العالية للمساعدة في حل مشاكل العملاء، قد يندرج هذا القسم تحت راية دعم العملاء، وهو قسم يتم تدريب موظفيه على الإجابة على جميع الاستفسارات.

ما هي أهمية خدمة العملاء؟

يمكن أن يساعد تقديم خدمة عملاء استثنائية في تحقيق العديد من الفوائد لأعمالك، ومن أبرزها:

الحفاظ على العملاء الحاليين

يمكن أن يساعدك توفير خدمة عملاء ممتازة على زيادة معدل الاحتفاظ بعملائك الحاليين وبالتالي تحقيق أرباح أكبر ، حيث تظهر الأبحاث التي أجرتها Bain & Company وسلوك مشتري التجارة الإلكترونية أن زيادة الاحتفاظ بالعملاء إلى حوالي 5٪ سيساعد على زيادة الربحية بنسبة 25٪ لأن العملاء الدائمين على استعداد لدفع ما يصل إلى 300٪.

اربح عملاء جدد

هذه هي واحدة من أهم فوائد توفير خدمة عملاء عالية الجودة ، وكما يشير أحد تقارير Esteban Kolsky ، فإن 72٪ من العملاء الراضين عن الخدمة سيشاركون التجربة مع 6 أشخاص أو أكثر ، وبالتالي جذب عملاء آخرين إلى عملك.

تعكس صورة علامتك التجارية وأهدافها وقيمها

خدمة العملاء هي الطريقة المثلى للتواصل مباشرة مع العملاء وتعكس القيم والرؤى التي تنشئها في منتجاتك ، والتي لا يسعى إليها العملاء عادة من خلال المحتوى الإعلاني أو التسويقي. أظهرت دراسة أجرتها Microsoft أن 96٪ من العملاء يرون خدمة العملاء كعامل مهم في تفضيلات الشركة والولاء للعلامة التجارية.

أفضل طريقة لخدمة عملائك

وفقا لاستطلاع شمل حوالي 1000 مشارك ، يفضل حوالي 42٪ من المجيبين استخدام الهاتف للتواصل مع خدمة العملاء ، ويفضل 20٪ البريد الإلكتروني ، ويفضل 38٪ الوسائل التقنية المختلفة ، والتي سنستمر في ذكرها:

البريد الإلكتروني

يعد البريد الإلكتروني من أسهل الطرق وأرخصها وأكثرها فعالية للتعامل مع استفسارات العملاء، ومن أكثرها انتشارا، ومن مزايا استخدامه أنك لست مضطرا للانتظار عبر الإنترنت طالما كانت مكالمة هاتفية، ويمكنك إرفاق وسائط مختلفة لإظهارها أمام موظفي الدعم، على سبيل المثال، طريقة رائعة لإخطار حالة الخدمة عند توقف الخدمة.

يمكن جمع الرسائل من مصادر متعددة ونقلها مباشرة إلى مركز المساعدة دون لبس، باستخدام صناديق البريد المشتركة، مثل تلك التي يوفرها برنامج زيتون، الذي يوفر إمكانية تلقي الاستفسارات وتصنيفها، ويمكن تفويضها للموظفين المحترفين، وربط رسائل البريد الإلكتروني المتعددة بمركز المساعدة، وتحديد الردود والأذونات المناسبة.

معارف

قاعدة معرفية من الأدوات المفيدة التي تتبع مبادئ الخدمة الذاتية ، ويستخدم هذا النهج لمجموعة متنوعة من الأنشطة التجارية ، وتجمع هذه القواعد الأسئلة والأجوبة الشائعة التي يمكن للمستخدمين العمل عليها بأنفسهم لحل مشاكلهم. توفر زيتون قاعدة معرفية متكاملة لموقعك الإلكتروني يمكنك من خلالها إضافة مقالات وشروحات، وتوفير تجربة مستخدم قابلة للتخصيص والتخصيص لمحركات البحث مع محرك بحث داخلي لسهولة الوصول إلى المعلومات.

لاحظ أن العديد من العملاء غالبا ما يحاولون حل المشكلة بأنفسهم ، ويشير تقرير صادر عن Harvard Business Review إلى أن 81٪ من العملاء يفضلون محاولة حل المشكلة قبل الاتصال بمركز المساعدة ، مما يجعل من الأهمية بمكان وجود قواعد معرفة موجودة مسبقا على موقعك ، ولكن هذا ليس هو الحال. ويمكن استخدامها بشكل منفصل دون الحاجة إلى قنوات اتصال مباشرة، حيث قد تكون هناك مسائل تتطلب وجود موظفي دعم.

يتم استخدام قاعدة المعرفة ليس فقط للشركات الصغيرة التي تعاني من نقص في الموظفين ، ولكن أيضا للشركات الكبيرة وشركات خدمات البرمجيات والمتاجر عبر الإنترنت. اخره.

الدردشة الحية

في الآونة الأخيرة ، زادت شعبية استخدام الدردشة المباشرة في التواصل مع العملاء ، والتي تتميز بالسرعة وسهولة الاستخدام ، ووفقا لاستطلاع أجرته Forrester ، قال 44٪ من العملاء إن تقديم الدعم المباشر أثناء عملية الشراء يعد من أفضل الخدمات التي يمكن أن تقدمها الشركة. تساعد الدردشة المباشرة على زيادة معدلات التحويل ، أي تحويل الزوار إلى عملاء لأن بعض الأشخاص يمكنهم الإجابة بسهولة على استفساراتهم.

يتم استخدام هذه الطريقة لجميع المواقع ، ويمكن استخدام القدرة على إرفاق الوسائط كلقطة شاشة لتسهيل العثور على حل.

وسائل التواصل الاجتماعي

في الوقت الحاضر ، معظم الشركات على وسائل التواصل الاجتماعي أيضا ، ويريد العملاء بسهولة طلب استفسارات من الشركات من خلال الرسائل الخاصة أو منشورات الصفحة. من بين الشركات التي تتعامل مباشرة مع العملاء (B2C) ، تعد وسائل التواصل الاجتماعي ثالث أكبر قناة اتصال مع العملاء بعد البريد الإلكتروني والهاتف ، وفقا لتقرير صادر عن The Social Habit ، يتوقع 32٪ من العملاء الرد في غضون 30 دقيقة ، ويتوقع 42٪ الرد في غضون ساعة.

يشير تقرير Microsoft أيضا إلى أنه عند الرد على الاستفسارات التي يتم إجراؤها على وسائل التواصل الاجتماعي ، سيكون لدى حوالي 74٪ من العملاء من جيل الألفية فهم أفضل للاعتراف بعلامتهم التجارية ، لذلك إذا كان لنشاطك التجاري وجود على وسائل التواصل الاجتماعي ، فيجب عليك تقديم هذا النوع من خدمة العملاء.

الهاتف

يعد الهاتف من أكثر الطرق المعتمدة في مجال خدمة العملاء الجدد والقدامى، وأهم ما يميز هذا النوع من قنوات الاتصال هو الاتصال الشخصي بين العميل الذي يمكنه شرح مشكلته بشكل أكثر وضوحا وموظف الدعم الذي يمكنه إظهار المزيد من التعاطف.

على الرغم من انخفاض شعبية استخدام الهاتف بسبب الإحباط الناجم عن أوقات الانتظار الطويلة ، أو عدد التحويلات الهاتفية ، أو التحدث إلى موظفين غير مؤهلين ، إلا أنه وسيلة لا غنى عنها لبعض الصناعات ، مثل شركات الاتصالات ، لخدمة العملاء وإجراء استفسارات أكثر أمانا حول الفواتير أو مخاطبة البنوك أو مقدمي الرعاية الصحية.

منتدى العملاء

منتدى العملاء هو مجتمع موجه نحو المستخدم لمناقشة أفكارهم وآرائهم وأسئلتهم ومشاركة النصائح والرؤى والاقتراحات. يمكن أن يساعدك هذا النهج على تقليل مقدار الوقت الذي تستغرقه الإجابة على كل مستخدم على حدة، تماما مثل الطريقة السابقة، وخاصة السؤال المتكرر من خلال جعل العميل يسأل سؤاله ويجعل الآخرين يجيبون عليه، وتتميز هذه الطريقة بأنها تحدث بشكل مستمر، مما يسمح للعميل بأن يكون دائما على علم ويمكن تخصيص مجتمع العملاء على منصات مثل Hassob I / O و Conconsatellite Community و Pekalica Community.

الرسائل القصيرة

يمكن أن تساعد هذه الطريقة الشركات على إرسال تأكيدات الطلبات والتذكيرات والتحديثات والاستطلاعات، وما يجعلها فعالة هو أن العملاء يستخدمونها كل يوم، وفقا ل Gigaom، تتم قراءة 90٪ من الرسائل النصية في غضون 3 دقائق من استلامها، وعادة ما تكون الرسائل مفتوحة بنسبة تصل إلى 98٪، متوازنة مع رسائل البريد الإلكتروني بمعدلات فتح تصل إلى 22٪، لذلك فهي طريقة رائعة للتواصل مع العملاء وتلبية احتياجاتهم.

مكالمات الفيديو

ويساعد هذا النهج العملاء على إيجاد إجابات للمشاكل التقنية عندما يواجهون مشاكل من خلال مشاركة الشاشات مع الموظفين الأكفاء، وأظهرت دراسة حديثة أجرتها 24Sessions أن مكالمات الفيديو زادت بنسبة 400٪ بعد ثلاثة أشهر من بدء جائحة كوفيد-19، بسبب تحول المعاملات المصرفية النقدية من الفضاء الحقيقي إلى الفضاء الافتراضي، لذلك أصبحت مكالمات الفيديو وسيلة آمنة لإجراء مكالمات الفيديو.

كيفية تقديم خدمة عملاء ممتازة؟

تحسين الاستجابة وتوفير حلول الخدمة الذاتية للعملاء

وفقا ل Forrester ، يقول حوالي 66٪ من العملاء البالغين إن تقدير الشركة لوقتهم هو أهم شيء يمكن أن تقدمه ، لذلك تأكد من أن فريقك لديه نظام عمل سريع وفعال للإجابة على استفسارات المستخدمين من المرة الأولى وتجنب الانتظار الطويل.

يساعد تقليل زمن الوصول على تقليل كمية الاتصالات نفسها حتى يتمكن فريق الدعم من التعامل مع عدد أقل من الأشخاص بشكل أكثر كفاءة ، وهو ما يمكن تحقيقه من خلال توفير حل منفصل لدعم العملاء ، والذي ، كما ذكر أعلاه ، هو وسيلة يمكن للعملاء من خلالها العثور على حلول بمفردهم ، أي إنشاء قواعد معرفة شاملة.

جمع وتحليل مراجعات المستخدمين

تساعدك مراجعات المستخدمين على فهم احتياجاتهم بشكل أفضل وبالتالي توفير حلول أكثر عملية. تواصل مع العملاء باستخدام الطريقة التي تطلب بها مراجعات مختلفة واستخدمها لتقليل المشكلات وبناء تجربة مستخدم أكثر فعالية.

الاعتماد على نهج شامل لخدمة العملاء (omnichannel)

تم تصميمه لتسهيل الأمر على العميل الذي يرغب في التواصل مع فريق خدمة العملاء من خلال جعل تجربة التواصل على مختلف المنصات سلسة ، بغض النظر عن نوع النظام الأساسي المستخدم ، على سبيل المثال ، إذا أراد العميل التواصل عبر الهاتف ، إذا أراد استخدام البريد الإلكتروني في الاتصال ، فيجب حفظ بياناته ومعالجتها ، ولا يتعين عليه إعادة تفسير المشكلة ، وبالمثل يجب تدريب فريق خدمة العملاء على تلقي الاستفسارات على نفس مستوى المعاملة على جميع المنصات.

ربط فريق دعم العملاء مع بقية الشركة

غالبا ما يتوقع العميل صفقة سلسة بين الإدارات المختلفة للشركة، مما يعني أن العميل لا يهتم بالقسم أو الموظف الذي يتحدث إليه، بل بحل المشكلة التي يواجهها، لذلك على سبيل المثال، إذا تحدث إلى موظفي خدمة العملاء وتم إحالته إلى قسم المبيعات لطرح سؤال، فإن العميل لا يرغب في إعادة تفسيره مرة أخرى.

يمكن أن يساعدك ربط فريق دعم العملاء بنظام CRM في توفير عرض شامل لجميع المعاملات التي تحدث بين العميل وشركتك وإظهار جميع المعلومات حول عملائك لموظفي الدعم، مثل التوزيع الجغرافي وتواريخ الطلبات والتفضيلات. اخره. وهذا يساعد الموظفين على فهم العملاء بشكل أفضل واستخدام الإدارات الأخرى للمساعدة إذا لزم الأمر.

تدريب الموظفين على المهارات الصلبة والناعمة

يجب على موظفي الدعم اليوم توظيف مهارات الاستماع الجيدة ، وإظهار التعاطف ، ومعرفة المنتج وتقديم خدمة شخصية للعملاء ، في حين يجب عليهم حل المشكلات بسرعة وفعالية ، لذلك ، يجب تدريب موظفي خدمة العملاء على المهارات التالية:

مهارات

وهي مصممة للتركيز على مهارات الاتصال التي تجعل العميل يشعر بتحسن، مع التركيز على النظر في مشاعر العميل، بما في ذلك الاستماع الجيد، واللغة الإيجابية البناءة، والإقناع، والتعاطف، والذكاء العاطفي.

الذكاء العاطفي هو أحد المهارات الأساسية التي يجب توظيفها في فرق خدمة العملاء لأنه يساعد في التعامل مع العملاء الغاضبين والغاضبين بطريقة تهدئ من انزعاجهم وتمنع الشركات من فقدانهم، وفقا لتقرير صادر عن مؤسسة Callminer، والذي يظهر أن استخدام الذكاء العاطفي للحد من انزعاج العملاء يمكن أن يتجنب خسارة تقدر بنحو 35 مليار دولار.

معرفة المنتج والخبرة الفنية

وهي مصممة لإعلام الموظفين عن كل محتوى جديد حول المنتج والسماح لهم بمعرفة جميع التفاصيل حوله. تأكد من سهولة استخدام التكنولوجيا ، ومعرفة الموظفين كيفية استخدامها ، وتلقي التدريب على آخر التحديثات ، والاستفادة من ملاحظاتهم.

أهم القضايا التي تواجه خدمة العملاء

غالبا ما يواجه موظفو خدمة العملاء التحدي المتمثل في تقديم خدمة فعالة ومخصصة وسريعة في نفس الوقت ، مما أدى إلى عدد من المشكلات التي يمكن أن تضر بالشركة ، ومن أبرزها:

غير قادر على الاستجابة للعملاء في الوقت المناسب

يمكن أن يؤدي بطء الاستجابة إلى الإضرار بصورة علامتك التجارية ومصداقيتها، وهناك بعض النصائح المفيدة التي تتيح لك التعامل مع العدد الكبير من الاستفسارات والشكاوى التي تتلقاها من عملائك وتحسين أوقات الاستجابة:

  • استخدام الردود التلقائية في رسائل البريد الإلكتروني
  • استخدام النماذج التلقائية في رسائل البريد الإلكتروني
  • استخدام أزواج الكلمات الرئيسية المستندة إلى الأولويةيتم تصنيف البريد الإلكتروني
  • إعداد تنبيه الوقت للرد على الرسائل

تساعدك زيتون على التعامل مع عدد كبير من رسائل البريد الإلكتروني من خلال تصنيف رسائل البريد الإلكتروني وربطها بالكلمات الرئيسية الصحيحة لتسهيل التتبع وموظفي الدعم المخصص لمتابعة خدمة العملاء من خلال صناديق البريد المشتركة، مما يساعد على تزويد العملاء باستجابات سريعة.

غير قادر على توفير حل يرضي العميل

غالبا ما تترك فرق خدمة العملاء المشكلات لفرق أخرى في الشركة عندما يكون من الصعب حل المشكلات ، وهذا التحويل غير سار تماما للعملاء الذين يرغبون في إيجاد حل لمشكلة بسرعة. تأكد من أنك لا تدعهم يطرحون أسئلتهم في جزء آخر ، ولكن افعل ذلك بنفسك. ابدأ بإخبارهم أنه ليس لديك ما يكفي من المعرفة لحل المشكلة وأنك تحاول الوصول إلى فرق أخرى لإيجاد حل في أسرع وقت ممكن لأن العملاء قد يحبونه.

التعامل مع العملاء الصعبين

في بعض الأحيان، عندما يحاول العميل إيجاد حل لمشكلة تنشأ في خدمة أو منتج اشتراه من شركتك، فقد يغضب لأي سبب من الأسباب، ويجب على فريق الدعم في شركتك التأكد من عدم فقدانه هدوئه وتصعيد الموقف أو التعامل مع ردود الفعل العاطفية للتأكد من أن الوضع لا يزداد سوءا واستخدام الذكاء العاطفي، كما أشرنا من قبل، فقد تبنت ديزني استراتيجية جيدة لمواجهة هذا الموقف، وهي H.E.A.R.D.:

  • الاستماع والاستماع: استمع إلى العملاء الغاضبين بعقل مفتوح ولا تقاطعهم.
  • التعاطف: التعاطف: أخبره أنك تدرك الإحباط الذي يشعر به.
  • اعتذر: تأكد من الاعتذار للعميل عن الخطأ.
  • العلاجات للحل: حل المشكلة في أسرع وقت ممكن وتأكد من تنفيذ حل يرضي العميل حقا من خلال سؤال العميل عما يمكنك القيام به لبذل قصارى جهدك لحل المشكلة.
  • تشخيص الموظفين: تحقق من الموقف مع الفريق بأكمله وتأكد من التحقق من السبب الجذري للمشكلة لمنع حدوث مشاكل مماثلة في المستقبل.

يتم تجاهل التخصيص عند التواصل

مع تطور التكنولوجيا، والاعتماد على مختلف الوسائل الآلية لحل المشاكل التقنية المختلفة، بما في ذلك الإجابة على استفسارات العملاء، على الرغم من أن هذه طريقة جيدة لتحسين جودة وفعالية الخدمات المقدمة، إلا أنه من الضروري زيادة الطابع الشخصي للتواصل مع العميل، حتى يقدر تجربة الاتصال، وبالتالي تحسين صورة شركتك.

وفقا لتقرير صادر عن برايس ووترهاوس كوبرز ، فإن 82 في المائة من العملاء في الولايات المتحدة و 74 في المائة خارج الولايات المتحدة يريدون إجراء اتصال شخصي مع موظفيهم. الدعم ، أي التواصل المباشر مع الموظفين ، بدلا من البرامج ، هو أفضل طريقة للتخصيص عند التواصل مع العملاء:

  • اتصل بالعميل باسمه الأول
  • تعرف على عملائك جيدا وفاجئهم ، مثل تقديم خصومات حصرية لهم في أعياد ميلادهم أو الذكرى السنوية للتعامل مع شركتك
  • تأكد من قبول ملاحظات العملاء أو مراجعاتهم وتطبيقها أو تضمينها في خطة المنتج التالية
  • تقديم تجربة خدمة مخصصة استنادا إلى سجل البحث عن المنتجات أو المشكلات أو عمليات الشراء السابقة

انقطاع الخدمة أو انقطاعها

يمكن مقاطعة الخدمة لفترة من الوقت بسبب المشكلات الملحة ، لذلك يتم تسريع عدد المكالمات ، وتريد معرفة السبب ، لذلك يجب أن تخطط للمستقبل ، وإليك بعض النصائح:

  • إبلاغ العملاء مسبقا بالقضايا العاجلة المحتملة والاعتذار مقدما عن أي إزعاج ناتج
  • أخبرهم بانتظام كيف يحرزون تقدما في حل المشكلة

في الختام تعد خدمة العملاء عاملا مهما في نجاح الأعمال لأنها تساهم بشكل كبير في تحسين صورة الشركة وزيادة مبيعاتها، وبالتالي فإن الاهتمام بتقديم خدمة عملاء عالية الجودة أمر لا غنى عنه لأي شركة ترغب في الاستمرار والمنافسة.

نشر في: خدمة العملاء قبل شهر

زر الذهاب إلى الأعلى