تداول نت

قاعدة المعرفة: مكّن عملائك من مساعدة أنفسهم بأنفسهم

قاعدة المعرفة: تمكين عملائك من مساعدة أنفسهم

لا يوجد شيء أكثر مملة ومرهقة لفريق الدعم الفني من الإجابة على الأسئلة المتداولة للعميل عدة مرات في اليوم ، ولكن إذا واجه الفريق هذه المشكلات خلال فترات الذروة ، فقد يصبح الوضع سيئا للغاية وليس هناك ما يضمن استمرارهم في تقديم إجابات مخصصة لكل عميل.

لا يختلف الأمر بالنسبة للعملاء، حيث يفضل 70٪ منهم البحث عما يحتاجونه بمفردهم ولا يلجأون إلى الاتصال بخدمة العملاء، إلا كملاذ أخير، إذا لم يحصلوا على إجابات لأسئلتهم من خلال الموقع الإلكتروني أولا. لهذا السبب وغيره من الأسباب ، إذا كنت مهتما بتقديم خدمة عالية الجودة لعملائك ، فمن المحتم التفكير في إنشاء قاعدة معرفية لمنتجك أو خدمتك.

دليل:

ما هي قاعدة المعرفة؟

قاعدة المعارف هي مركز مساعدة عملاء ذاتي الخدمة حيث يمكنك تسجيل ومشاركة جميع المعلومات حول منتجاتك أو خدماتك كتابيا وصورا ومقاطع فيديو. تتضمن قاعدة المعرفة ألوانا مختلفة من المعلومات المصممة لتوجيه العملاء حول كيفية استخدام منتج أو خدمة ، والتعامل مع الأسئلة التي تنشأ أثناء استخدامه ، والإجابة على أسئلة العملاء الأكثر شيوعا دون انتظار التفاعل المباشر من ممثلي خدمة العملاء.

لماذا من المهم توفير قاعدة معرفية لمنتجك أو خدمتك؟

إذا كان لديك موجز معلومات 24/7 حيث يبحث العملاء عن ما يحتاجون إليه ، فقد زودتهم بحلول قبل حدوثها ، وأجبت على أسئلتهم قبل أن يفكروا فيها ، واستجبت لاحتياجات العملاء المتصاعدة للرد الفوري على استفساراتهم ، وفي الوقت نفسه ، تقليل عبء العمل ومتابعة فريق الدعم والنجاح. أفعل. تشمل فوائد قاعدة المعرفة ما يلي:

1. الخدمات المستدامة

تمكنك قاعدة المعرفة من مساعدة عملائك 24/7 ، بحيث يمكن للعملاء تصفحها في أي وقت وفي أي مكان ، خاصة في عصر التوقعات المتزايدة للاستجابة ، حيث يتوقع المشترون عبر الإنترنت الحصول على رد على استفساراتهم في أقل من 5 دقائق.

2. تقليل النفقة

باختصار ، يمكن لمركز المساعدة تقليل عدد المكالمات الواردة إلى خدمة العملاء بنسبة 5٪ ، مما يعني أنه نظرا لعدد أقل من المحادثات ، ونفقات أقل ، وكفاءة أكثر استجابة وتفاعلية ، وخدمة أكبر عدد ممكن من العملاء ، مما يتيح لك تنفيذ خطتك لتوسيع نطاقها ونموها بشكل مريح.

3. تحقيق مستويات أعلى من رضا العملاء

وفقا ل Forrester ، يفضل العملاء قاعدة المعرفة على جميع قنوات الخدمة الأخرى ، مثل الهاتف والبريد الإلكتروني. تستخدم محركات البحث حوالي 89٪ من جيل الألفية (الأكبر من جيل اليوم) للحصول على إجابات لأسئلتهم قبل الوصول إلى خدمة العملاء ، مما يعني أن إنشاء قاعدة معرفية هو استجابة ضرورية لاحتياجات السوق العالمية والمحلية.

4. تحسين كفاءة الموظفين

يحب الناس الشركات التي تجعلهم يشعرون بأنهم ذات مغزى وفائدة ، ومع وجود قاعدة معرفية ، سيركز الموظفون على حل أهم المشكلات مع إتاحة المزيد من الوقت للتركيز على جودة الخدمات التي يقدمونها. ومع وضع ذلك في الاعتبار، يمكن الاستفادة من قاعدة المعرفة لتحديد مصطلحات البحث التي تشير إلى أبرز القضايا أو الطلبات التي يبحث عنها العملاء، ومن ثم تطوير محتوى القاعدة بناء على احتياجات الهدف، أو حتى تطوير منتج أو خدمة.

5. زيادة الوعي بالعلامة التجارية

مع قاعدة معرفية قوية وواضحة ، فإنك تحتفظ بمكانة مهمة في مجال العمليات كمرجع يمكن استخدام محتواه وتوثيقه وتقليده في مجال عملك ، وقد اكتسبت معلومات وإدارتها هي واحدة من أهم الأصول في عصر أصبحت فيه القوة الاقتصادية هي الأساس. بالإضافة إلى ذلك ، تساعد قاعدة المعرفة المتوافقة مع تحسين محركات البحث على زيادة عدد الزيارات إلى موقع الويب الخاص بك ، كما ذكرت 54٪ من الشركات التي تقدم خدمة ذاتية لعملائها.

كيف يمكنني إنشاء قاعدة معرفية لمنتجك أو خدمتك؟

1. اختر الأداة المناسبة

لا يكفي أن يكون لديك قاعدة معرفية لتحقيق الفوائد التي ذكرناها ، ولكن يجب أن يكون هذا الأساس سهل الاستخدام ، ويوفر فوائد حقيقية للعملاء ، ويصمم بطريقة منظمة يسهل التنقل فيها ، مما يعني التحديد الدقيق للمشاكل التي يواجهها العملاء وكتابتها وتنسيقها وتنظيمها أثناء تحديثها باستمرار. لذلك، يعد بناء قاعدة معرفية باستخدام برنامج خدمة العملاء من زيتون خيارا مثاليا لإنشاء قاعدة معرفية متوقعة للغاية لمنتجك أو خدمتك دون إنفاق الوقت والمال في تطوير أدوات جديدة.

2. تحديد الهيكل الرئيسي

الآن بعد أن قررت إنشاء قاعدة معرفية واختيار البرنامج الذي سيتم استخدامه لنشره ، فقد حان الوقت لوضع تصور للبناء الأساسي ، وقبل البدء في كتابة الوثائق التفصيلية ، تحتاج أولا إلى تعيين الفجوة الأبرز في المعلومات حول المنتج أو الخدمة لتحقيق هذا القصور ، لهذا:

  • انتقل مباشرة إلى مركز المساعدة وأرسل المحادثات والدردشات عبر البريد الإلكتروني مع العملاء ، واكتب الأسئلة والأسئلة المتداولة ، ولا تتردد في سؤال أعضاء الفريق الآخرين الذين يتعاملون مباشرة مع العملاء.
  • تحديد العقبات التي قد تؤدي إلى عقبات في استخدام المنتج.
  • استفد من بحث الكلمات الرئيسية ذات الصلة بعلامتك التجارية.
  • النظر في عملية شراء العميل والمراحل والإجراءات التي يمرون بها.

النقطة المهمة التي يجب أن تكون على دراية بها هي أنه من السهل والسريع التنقل والعثور على الإجابات التي يحتاجها المستخدمون. يجب عليك تحديد الموضوعات المعروضة في لوحة المعلومات بعناية حتى تجد أن قسم السمات المشتركة هو جزء مهم من لوحة معلومات قاعدة معارف Zeitun. إذا لم يتمكن الزائرون من العثور على ما يبحثون عنه في رأس الموضوع الشائع ، فيمكنهم الانتقال إلى مربع البحث أعلاه وإدخال السؤال مباشرة.

الأسئلة الشائعة عن Zetong

إذا لم يصل إلى أهدافه من خلال البحث، فيجب أن يمنحه خيار التواصل مع فريق خدمة العملاء، حيث أن وجود قاعدة معرفية ليس بديلا عن الحاجة المتأصلة والواضحة للتواصل مباشرة مع ممثل الدعم الفني. ضع في اعتبارك أن 91٪ من العملاء يرغبون في استخدام قاعدة المعارف ، إذا تم تصميمها بطريقة تلبي احتياجاتهم.

اختياريا، اتصل بفريق خدمة عملاء Zetong

بعد تحديد أبرز الموضوعات ومجالات الكتابة التي ستغطيها قاعدة المعرفة ، ستتمكن من تنظيمها وفقا للفئات الرئيسية التي تنتمي إليها الموضوعات ذات الصلة.

لإنشاء تصنيف في قاعدة معارف زيتونلقطة شاشة للخطوات التي توضح كيفية إنشاء تصنيف في قاعدة المعارف على Olivet

يمكنك أيضا الاستفادة من خيار إضافة صفحات، والتي تم تصميمها لجذب انتباههم إلى هذه الموضوعات عندما يأتون مباشرة إلى مركز المساعدة.

خيار إضافة صفحة على الزيتون

تختار الشركات مجموعة متنوعة من الأساليب لنشر المعلومات في قاعدة معارف منظماتها ، وتمييزها وفقا للاحتياجات المحددة لكل منتج أو خدمة ، وتنسيقها على النحو الأمثل ، وسوف تفيدك طرق التفكير التالية:

أنواع المستخدمين والأدوار المختلفة

فكر في تنظيم المعلومات بناء على نوع المستخدمين والأدوار التي يلعبونها ، وهو مثال على قاعدة معرفية مستقلة مبنية على الزيتون. من المعروف أن العمل الحر هو منصة للعاملين لحسابهم الخاص ورجال الأعمال. لذا ، فإن تقسيم الموضوعات بناء على نوع المستخدم يستحق السماح لكل منهم بالحصول بسرعة على المعلومات التي يحتاجونها.

مركز المساعدة المستقلقاعدة معارف مستقلة، بناها الزيتون

مراحل الاستخدام والشراء من العملية

إذا مرت الخدمات والمنتجات بمراحل محددة حتى يتمكن العملاء من استخدامها بالكامل ، فإن تقسيم قاعدة المعرفة بناء على تلك المراحل للإشارة إلى ما يجب القيام به في كل مرحلة هو خيار مثال لمثل هذه الخدمة. هذا النوع من التقسيم مناسب للشركات التي توفر برامج في شكل خدمات SaaS.

لنأخذ قاعدة زيتون المعرفية كمثال، حيث يتم تنظيم القواعد وفقا للمراحل الأساسية التي يتخذها المستخدمون، بدءا من إدارة العملاء والمحادثات، وإنشاء قاعدة معرفية، ثم ضبط الإعدادات، وما إلى ذلك.

مركز مساعدة Zetong - العملاء والمحادثة

نموذج المنتج

إحدى الطرق العملية لتقسيم قاعدة المعرفة هي تنظيمها وفقا للمنتجات المختلفة المباعة. على سبيل المثال ، يمكن للشركة التي تبيع الأجهزة تقسيم قاعدة معارفها إلى أقسام (الثلاجات والسخانات والأفران) ، وهذه الطريقة مناسبة للشركات التي تبيع منتجات مادية أو متنوعة.

3. كتابة أطروحة

تتم كتابة الأطروحة بعد تحديد البنية الرئيسية لقاعدة المعرفة ، وتتميز عملية الكتابة هذه بتمييزها عن الأنواع الأخرى من الكتابة ، لأن الغرض الأساسي منها هو التوثيق بدلا من المراجعة الشفوية والشفوية. ببساطة لا يوجد مجال للعناوين الجذابة والجذابة بدون وصف ، وتقديم إجابات مباشرة وتوفير وقت العملاء ، بالإضافة إلى أشياء مهمة يجب مراعاتها عند الكتابة:

وصف واضح

تتمثل المهمة الرئيسية لهذه المقالات في وصف المشكلة أو الإجراء ، وإذا تعثرت أثناء إكمال تلك المهمة ، فإنك تفشل في توفير تجربة المساعدة الذاتية المطلوبة ، وأكثر من ذلك ، فإنك تقدم تجربة سيئة تجعل العميل أكثر عاطفية إذا قرر المتابعة مع موظفي الدعم وخدمة العملاء.

وضوح الهدف والمعنى النهائي

يتم تحقيق ذلك من خلال العنوان ، حتى قبل الخوض في تفاصيل المقال. لذا ، فإن إحدى الطرق المثالية لكتابة عنوان هي كتابة نفس الأسئلة مثل عملائك. على سبيل المثال، تكتب: كيف توجه رسالة بريد إلكتروني إلى مركز المساعدة؟ تماما مثل هذا… كما أنه يستخدم من قبل الباحثين في محركات البحث.

عبارة مباشرة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء

تصحيح المشكلة أو اتخاذ الإجراءات المتعلقة بالمنتج أو الخدمة من خلال الإشارة إلى الخطوات الواجب اتخاذها، أو الاتصال بالدعم الفني إذا لم يستفد العميل من المقالة.

استخدام مصطلحات واضحة دلاليا

ضع في اعتبارك أن العملاء لا يعملون معك في الشركة ، لذلك إذا كنت تستخدم مصطلحات خاصة بالمنتج ، فيجب عليك أولا توضيح معناها ، وتجنب أي مصطلحات أو كلمات قد تؤدي إلى الارتباك أو الغموض في الفهم.

إرفاق روابط بمواضيع تتعلق بما يبحث عنه العملاء

قد تبدو مهمة اختيار الموضوعات الفرعية لكل مقالة مرهقة بشكل خاص عند البدء ، ولكن الطريقة للقيام بذلك هنا هي ببساطة التفكير في الأمر ، مما يعني أنك لست مضطرا للتفكير في جميع المقالات في وقت واحد ، والبدء في نسخ المستندات التي لديك بالفعل ، ووضعها في قالب يناسب النشر على القاعدة ، والتفكير في أبسط الأسئلة والإجابة عليها ، وتخيل نفسك في موقف عميل يعرف منتجك فقط ، وأظهر له الخطوات التي يجب اتخاذها. عادة ما يتم استخدام تقسيم مقالات قاعدة المعارف في الأقسام التالية:

    • المواضيع والأسئلة الشائعة
    • مقالات حول كيفية القيام بذلك
    • مقالات تمهيدية حول كيفية استخدامها للعملاء الجدد، على سبيل المثال كيفية إنشاء حساب على زيتون؟
    • مقالات تشرح كيفية التعامل مع الأخطاء والمشاكل وتصحيحها
    • تحديثات المنتج

إرفاق روابط بمواضيع تتعلق بما يبحث عنه العملاء

4. إضافة عناصر مرئية ونص منسق

وكما هو متعارف عليه في أي وثيقة، فإن الاقتصار على النص لا يكفي لتوضيح ما هو مطلوب بسرعة وكفاءة، فالهدف الأول والأخير هو مساعدة العملاء على خدمة أنفسهم والحصول على قاعدة معرفية متكاملة عند تقديم هذه الخدمة، وهو ما لا يمكن تحقيقه إلا من خلال دعم المحتوى بلقطات شاشة توضيحية وصور GIF متحركة ومقاطع فيديو قصيرة ونصوص. على سبيل المثال، تأكد مما يلي:

  • وضوح الصورة
  • قصر مدة الفيديو على الموضوعات والأبحاث ذات الصلة (لا تنس أن مستخدمي الإنترنت ليس لديهم وقت)
  • اتبع الخطوات والإرشادات بشكل أكثر وضوحا مع تنسيق النص.

فيديو مرفق بقاعدة معارف الزيتون (لا يزيد عن دقيقتين)

5. تحديث المعلومات والمقالات بانتظام

لضمان فعالية القاعدة المعرفية، تأكد من تحديثها باستمرار وتضمينها أحدث المعلومات والميزات المضافة للمنتجات والخدمات، بل إن هذه القاعدة ستزيل عبئا كبيرا عن كاهل فريق الدعم، ولكن إذا لم يتم تحديث المؤسسة باستمرار وتقييم أدائها، فإن كل هذا سيبقى حلما، بالوسائل التالية:

  • فهم أنواع المعلومات التي يحتاجها عملاؤك أكثر من غيرها.
  • تغييرات حركة المرور للمقالات الشائعة.
  • هل لاحظ فريق الدعم أي تحسن في نوعية وكمية المشكلات في المحادثات التي تلقوها؟
  • متى قمت بنشر المقال وما هو آخر موعد لتحديثه؟

الحديث عن التحديثات المستمرة يعني أن التحديثات لا تتراكم على الفور على المقالة ، لتصبح مهمة صعبة ، بل تقوم بإجراء تحديثات لمرافقة أي تطوير أو تغييرات تحدث في المنتج أو الخدمة. سوف يفيدك لتحسين وتطوير وإضافة ، وتصنيف التقسيم الهيكلي الأول ، والقدرة على تضمين مجموعة واسعة من الموضوعات بمرور الوقت.

في الختام، مما لا شك فيه أن توفير قاعدة معرفية لمنتجك يضع علامتك التجارية في موقع متميز بين المنافسين، ويمكنك من خدمة عملائك بشكل أفضل، ويساعدك على تطوير جهود موظفي الدعم لديك وجعلهم أكثر رضا، لا تتردد في الاستفادة من هذا الاستثمار المربح الذي سيوفر على العملاء والموظفين الوقت ويزيد من كفاءتهم. حاول إنشاء قاعدة معرفية على زيتون واستخدم خطة خدمة عملاء لم تلتزم بها من قبل.

نشر في: قاعدة المعرفة, منذ 4 أشهر

زر الذهاب إلى الأعلى