تداول نت

دليل عملي لتقديم خدمة عملاء احترافية لشركتك الناشئة

دليل عملي لخدمة العملاء الاحترافية لشركتك الناشئة

يمكن أن يكون توفير خدمة عملاء احترافية تحديا مربكا للشركات الناشئة لأنها مرحلة حرجة في تحديد الأولويات ، وقد تسأل نفسك هنا: هل من الجيد حقا الاهتمام بخدمة العملاء من البداية ، أم يجب علي الاحتفاظ بمواردي على أشياء أخرى قد تجلب لي أرباحا فورية ، مثل الأنشطة عبر الإنترنت؟ في هذه المقالة ، سأجيب على أسئلتك حول هذه المشكلة بالتفصيل ، وسأريكم أيضا 9 خطوات عملية يمكنك من خلالها تزويدك بخدمة عملاء جديرة بالثناء.

دليل:

لماذا يجب الاهتمام بخدمة العملاء في شركة ناشئة؟

إذا كنت في بداية رحلة بدء التشغيل الخاصة بك ، فقد تعتقد أن التركيز على خدمة العملاء لا يزال يمثل حدا لحجمهم ، على افتراض أنك تنشئ شركة متخصصة في المنتجات الرياضية وأن جمهورك هو مائة عميل فقط ، وإذا أخذنا في الاعتبار ميزانيتك المحدودة ومواردك البشرية ، فإن تحديد الأولويات في هذه المرحلة سيكون أهم شيء لديك.

خاصة وأن الاستفادة من الموارد الحالية التي لديك بالطريقة الصحيحة هي الخط الفاصل بين الشركات التي تستمر أو تفشل. بالعودة إلى الافتراضات السابقة ، ما هي أفضل خطوة قد تتخذها في هذه المرحلة: هل تستخدم مواردك لزيادة العروض الرياضية التي تقدمها؟ أو استخدم ميزانية لإنشاء حملة للوصول إلى جمهور أكبر؟

في الواقع، مهما كانت الخطوات التي تتخذها هنا يجب أن تتضمن تقسيم مواردك بحكمة، بما في ذلك تقديم خدمات احترافية تلبي احتياجات مئات العملاء، ومن الواضح أن العملاء يحبون الضمان الجيد، وخدمة العملاء هي عامل أساسي في الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وتشجيع الآخرين على اتخاذ قرارات الشراء، حيث سيفكر العملاء الجدد لاحقا في الشراء أو الاشتراك في الخدمات، مثل: كيف ستحل المشكلات التي قد تنشأ عند استخدامها للمنتجات؟ هل سيجد معلومات كافية لتجنب إهدار الطاقة وإضاعة الوقت؟

خدمة العملاء في مواجهة تسعير منتجات الشركات الناشئة

قد تخبرني الآن ، “ربما تكون خدمة العملاء ضرورية حقا ، ولكن كيف سأتعامل مع حجم المتطلبات لتوظيف فريق دعم أو الاشتراك في خطة إدارة خدمة العملاء؟” هذا يمكن أن يؤثر على عملية التسعير لمنتجاتي ، وكشركة ناشئة ، فإن المنافسة السعرية مهمة ، كما تعلمون.

في الواقع، هذا السؤال مقبول جدا لأن الشركات الناشئة التي تدخل السوق عادة ما تأتي مع العديد من الصعوبات لأن السوق مشبع، والخدمة أو المنتج ينافس الخدمة التي تقدمها في الشركة، الأمر الذي يتطلب منك تقديم العديد من المزايا، بما في ذلك تسعير خدمتك بسعر تنافسي.

ومع ذلك، عندما نحاول التفكير من وجهة نظر العميل، ستجد أن السعر نفسه ليس للتحكم في سعر العميل لشراء خدمة واحدة وليس أخرى، بل إن العناية بخدمة العملاء عادة ما تكون ضمانا يشجعهم على شراء منتج، مهما كان سعره مرتفعا بالنسبة للمنتجات المنافسة الأخرى!

أستطيع أن أقول هنا أن خدمة العملاء الاحترافية ستمنحك مبيعات أعلى والمزيد من الأرباح ، كما يتضح من الأرقام ، 89٪ من المستهلكين يعترفون بأنه بعد الحصول على تجربة عملاء إيجابية ، فهم على استعداد للاشتراك في خدمة أخرى أو شراء منتج جديد ، ليس ذلك فحسب ، فقد يدفع الكثير منهم أكثر من البداية إلى تلك الشركات التي تتمتع بسمعة جيدة لخدمة العملاء وتريد أفضل تجربة مستخدم.

لذا ، هل اهتمامك بخدمة العملاء يستحق كل هذا العناء في شركة ناشئة؟ نعم ، حتى لو كنت تستهلك بعض الموارد ، كن مطمئنا ، فهناك عدة طرق ستؤتي بها شركتك الصغيرة ثمارها ، وأنا ألخصها على النحو التالي:

  • الحفاظ على العملاء الحاليين
  • جذب العملاء المهتمين بخدماتك
  • تحسين سمعة شركتك

خدمة العملاء الجيدة تفيدك أيضا بشكل غير مباشر، مما يحول العملاء الذين يعجبون بخدمتك إلى مسوقين للأقارب والأصدقاء، وسيكونون أكثر عرضة للثقة بها لأن الترشيحات القائمة على التجربة الإيجابية هي الطريقة التسويقية الأكثر إقناعا، مما يعني أنك تستفيد بهذه الطريقة أثناء نمو شركتك الناشئة. لذا ، ما هي خطوات الدعم الفني التي يجب اتباعها منذ البداية؟

9 خطوات عملية لتعزيز خدمة العملاء في شركة ناشئة

1. ميز شركتك الناشئة عن طريق وضع العملاء قبل اليوم الأول

أشجعك على البدء في الاستثمار في خدمة العملاء في أقرب وقت ممكن، حتى لو كان عدد عملائك صغيرا نسبيا، وإحدى قواعد الشركة الناجحة هي الاستعداد للأوقات العصيبة ومعرفة كيفية التعامل معها. عندما تبدأ بجمهورك الصغير ، ستنمو معه ، وستتمكن من تجربة العديد من الأشياء والوسائل أولا ، ثم التحقيق في الأشياء والوسائل التي تناسب طبيعة نشاطك.

سيكون لديك أساس متين يمكن أن يستند إلى بيانات العملاء السابقين ومقاييس تفاعلاتك معهم. ينقسم مفهوم الاستثمار الذي أتحدث عنه هنا إلى ثلاثة محاور رئيسية:

  1. برنامج إدارة خدمة العملاء الاستثماري
  2. استثمر في مهارات فريقك وامنحهم الدعم الذي يحتاجونه
  3. الاستثمارات تخلق وتمكن العملاء

2. لا تخصص موارد شركتك لسلال تسوق متعددة في البداية

جزء مهم من خدمة العملاء الناجحة هو أن تكون حيث يوجد جمهورك ، ولكن لا تدع ذلك يعمل ضدك! هذه نصيحة مثالية ومهمة عندما أخبرك أنها متوفرة على جميع المنصات التي يستخدمها عملاؤك ، ولكن ليس الآن ، لأن محاولة التواجد على كل منصة يستخدمها جمهورك وأنت في وضع البداية تشتت انتباهك وتستنزف أولويات فريق الدعم ، مما يؤثر على أدائهم حتى يجد العملاء خدمات الدعم المتوفرة فعليا على جميع المنصات ، ولكنها لن تجعلك تسمع استفساراتهم أو تحل شكاواهم!

الحل لهذه المعضلة هو تحديد منصات معينة منذ البداية والإعلان عنها لعملائك حتى يتمكنوا من التواصل معك مباشرة من خلالهم. على الرغم من أن النهج السابق قدم حلا أفضل من تشتيت انتباهك عبر جميع الأنظمة الأساسية ، فإن أفضل نهج هنا هو الاستثمار في خطة خدمة عملاء توفر ميزة شاملة لا تسمح لفريق الدعم بتشتيت انتباههم عبر منصات متعددة وتسمح لهم بالتواصل مع بعضهم البعض من مكان واحد ، مثل ربطه بحساب بريد إلكتروني حتى يتمكن الفريق من إدارة صناديق البريد المشتركة وتحليل بيانات العملاء وإحالة الردود إلى الأشخاص الذين لديهم القدرة ، مما يوفر لك الكثير. فشل.

لذلك، أشجعك على دراسة متطلباتك بدقة وإعطاء نفسك الوقت الكافي لاختيار ما يناسبك، في هذه المرحلة سيكون من المفيد تصفح خطة خدمة عملاء الزيتون، والتي ستجد فيها العديد من المزايا التي تناسب الأنشطة التجارية المختلفة ويمكنها التكيف مع ما تريد، وهو مناسب للمشاريع العربية والشركات الناشئة ويدعم تعدد اللغات.

3. دعم شركتك الناشئة مع فريق دعم متميز

قد تكون سعيدا في البداية بتوظيف أكبر عدد ممكن من موظفي الدعم الفني حتى تتمكن من تعيين مهام خدمة العملاء والتأكد من تلبية احتياجاتهم ، أو قد ترغب في توظيف شخص لديه مهارات مبتدئة أو متوسطة يريد منه اكتساب المهارات اللازمة لاحقا أو اتباع تعليماتك ، ولكن سيكون من الصعب الاستفادة من هذا النهج في شركتك الناشئة.

وهذا يؤكد كلمات عمر الساهي، المدير العام لشركة أمازون مصر: “إذا لم توظف شخصا أفضل منك، فأنت بالفعل فاشل، وإذا كنت تعتقد أن أي شخص يحصل على لقب المدير سيوجه الموظفين للقيام بما يتعين عليهم القيام به، فهذا فشل”.

هذا يعني أن أفضل طريقة لتقديم خدمة عملاء احترافية لجمهورك تبدأ بتوظيف موظفين أكفاء ، وفي هذه الحالة سيكون دور المدير هو الإشراف وتقديم الدعم عند الحاجة. السؤال هنا هو: كيف تختار فريق دعم جيد؟

كيف يمكنني اختيار مواصفات فريق الدعم في شركة ناشئة؟

من المهم وضع الشروط الأساسية التي يجب أن يستوفيها فريق الدعم الخاص بك منذ البداية ، وأفضل طريقة للحصول عليها هي التشاور مع خبراء الدعم الفني والحصول على آرائهم حول أهم المواصفات التي يجب البحث عنها عند توظيف موظفي خدمة العملاء في الشركات الناشئة. على سبيل المثال ، قد تكون بعض الصفات:

  • صبر
  • القدرة على التقاط التفاصيل
  • حل المشكلات
  • المتخصصه
  • إنهم قادرون على مخاطبة العميل بلغة يحترمها ويفهمها

ضع أيضا أبحاث المنافسين هنا ، وانظر إلى متطلباتهم عند التعاقد مع فريق دعم ، ولكن الأهم من دراسة المنافسين ، خاصة فيما يتعلق بخدمة العملاء ، هو معرفة احتياجات العميل بالفعل ومن ثم تلبيتها من خلال توظيف فريق دعم يمكنه القيام بذلك. وتتبع الشركات الناجحة من جميع الأحجام هذه السياسة، وهي الاتجاه الذي يجب أن تبذل فيه الجهود، خاصة في الأسواق العربية.

لا يزال السوق العربي في مهده عندما يتعلق الأمر بمعظم الخدمات الإلكترونية، مما يحتم على الشركات التي تقرر دخول السوق العربية مضاعفة جهودها لكسب ثقة وولاء عملائها من أجل إقناعهم بالاستفادة من الخدمات الحالية.

وقال عمرو الساهي: “نركز في أمازون على العميل وليس على المنافسة. هل هذا يعني أننا لا ننظر إلى منافسينا؟ لا ، نحن ننظر إلى منافسينا ، ولكن هناك خطأ يرتكبه الكثير من الناس ، وإذا ركزت فقط على المنافسين ، فستتوقف عن تطوير نفسك ثم تخدم عملائك بشكل سيئ ، مما يعني أن شركتك تفشل.

بمجرد حصولك على المواصفات التي يجب أن يمتلكها فريق الدعم ، شاركها مع مسؤولي التوظيف لديك وناقشها معهم حتى تصل الصورة الكاملة إليهم. في المرحلة المقبلة، بعد توظيف الموظفين، لا تتوقف عند هذا الحد، بل اعمل على تحسين وتطوير مهاراتهم من خلال دورات تدريبية منظمة في الشركات الناشئة. سيسمح لهم الاستثمار في أعضاء فريقك بإنجاز عملهم بإنتاجية أكبر ومهنية فعالة ، وسوف ينعكس هذا التأثير في تعاملاتهم مع العملاء.

4. مساعدة العملاء على إيجاد الحلول بسرعة من تلقاء أنفسهم

مع نمو الشركة ، ستتلقى العديد من الاستفسارات المكررة وستجد أن فريق الدعم الفني سيحاول الإجابة على نفس الأسئلة مرارا وتكرارا. هذا لا يضيع فرصك للنمو والاستثمار في حل أشياء أكثر أهمية فحسب ، بل يزيد أيضا من عبء العمل الإجمالي للشركة.

هذا يمكن أن يحول شركتك الناشئة إلى بيئة سامة غير مناسبة للنمو. لتجنب هذه المرحلة ، يجب أن تجد طرقا لمساعدة جمهورك في العثور على إجابات بمفردهم ، دون الحاجة إلى التواصل مع فريق الدعم والبقاء على اتصال في حالات استثنائية حيث لم يجد العميل أي معلومات مسبقة حول مشكلته. ولكن كيف يقوم أصحاب الشركات الناشئة بذلك منذ البداية؟ ابدأ بأساس متين: تعرف على المزيد حول طبيعة منتجاتك وخدماتك.

يجب أن تعرف الأمور الأكثر دقة المتعلقة بالخدمة ، ثم اطلب تقييمات مفصلة من موظفين مختلفين في كل قسم ، وما رأيهم في المنتج وكيفية تفاعلهم معهم ، وسيكون من الجيد أيضا أن تسأل عن آراء معارفك وأصدقائك ، الذين استخدموا خدمتك أيضا.

ثم قم بسرد هذه الآراء والبحث عن العلاقات المشتركة بينها ، ثم انتقل إلى تحليل منتجات المنافسين وكيفية تفاعلهم مع العملاء بعد البيع. بمجرد الانتهاء من هذه الخطوات ، ستتمكن من معرفة أهم المعلومات التي قد يحتاجها عملاؤك في عملية استخدام منتجك.

هنا ستقوم بتحويل هذه المعلومات الخام إلى سمة C. يمكن للعملاء الوصول بسهولة إلى المخفوق المسبق من خلال:

  • تصميم قاعدة معرفية حيث يمكنك كتابة مقالات عن أهم الخطوات التي يحتاج عميلك إلى معرفتها قبل الشراء أو أثناء الاشتراك، حيث يمكنك إعطاؤه نصائح ما بعد البيع وكيفية استخدام المنتج، وعرض الحلول له للمشاكل التي تنشأ خلال المرحلة التجريبية. اخره.
  • أدخل كيفية عرض المعلومات ، وليس فقط التمسك بمقالة الدليل أو مقالة الخطوة البسيطة ، ولكن اقترب من جمهورك من خلال الصور والرسوم البيانية ومقاطع الفيديو القصيرة والمتوسطة. يتم تحديد نوع المواد المناسبة للعرض حسب طبيعة الموضوع ، على سبيل المثال ، من الأسهل على العملاء اتباع خطوات الاشتراك في خدمتك في فيديو مسجل أكثر من المقالة.

5. اتبع أسلوب شركة كبيرة ، ولكن اعمل بذكاء

بصفتك مالكا لنشاط تجاري صغير ، من الصعب محاكاة شركة كبيرة في كل جانب من جوانب خدمة العملاء ، مثل الرد على جميع العملاء في وقت واحد ، أو متابعتهم بانتظام لاكتشاف آخر التحديثات حول اتصالاتهم الأخيرة معك. اخره. ومع ذلك ، إذا تعمقت فيه ، فستجد أنه يمكنك أيضا الاستفادة منه من خلال بذل جهود ذكية.

الجهد الذكي الذي أشير إليه يعني أنك تستفيد من بعض نقاط الاتصال التي قد لا تغطيها الوكالات الكبرى. على سبيل المثال ، ماذا ستفعل إذا كنت خارج ساعات العمل وتلقيت شكوى من أحد العملاء؟

الإجابة المهنية هي تأجيل الرد عليها حتى أقرب موعد عمل ، تماما كما تأخذ المؤسسة الكبيرة في الاعتبار حجم جمهورها الكبير ، بينما تخبرك الجهود الذكية بأخذ بضع دقائق لكتابة فهم واستجابة سريعة للعميل. بالطبع ، لن تفعل ذلك إلى الأبد ، ولكن في الشركات الناشئة ، فإن التفاصيل الدقيقة تستحق الاهتمام بها ، وسيكون لهذه الاستجابة السريعة تأثير إيجابي على العميل وتحفيزه على ترشيح شركتك لمعارفه.

لنفترض أيضا أنك تتلقى 100 رسالة في يوم معين ، ويرسل العملاء بعض الرسائل لمدة 10 ساعات أو أكثر ، وتتلقى بعض الرسائل قبل بضع دقائق ، ما رأيك في الرسالة التي أجبت عليها أولا: رسالة تم إرسالها قبل بضع ساعات أو دقائق؟

إذا نظرت إلى الأمور بعين حريصة ، فستجد أن الاستجابة للرسائل الجديدة هي خطوة ذكية ، حيث لا يتوقع العملاء عادة استجابة سريعة ، خاصةالبدء. هذا يعني أنك تجيب عليه بسرعة كبيرة بحيث تحصل على لفتة مباشرة تهمه ، ولكن بالنسبة للرسائل المتأخرة ، على سبيل المثال ، لا تتأثر كثيرا بالانتظار لمدة ساعة أخرى.

6. أظهر للعملاء والموظفين ما تفعله شركتك الآن

تواجه جميع الشركات العديد من المشاكل، وتمثل الشركات الناشئة جزءا كبيرا من هذه الحواجز التي يمكن أن تضعف أداء خدمة العملاء ويمكن أن تجهد فريق الدعم الفني الخاص بك، وتنشر المشاعر السلبية في جميع أنحاء الشركة، وتترك انطباعا ضارا لدى الجمهور. هذا هو آخر شيء قد تريده ، لذلك إذا كانت هناك مشكلة في إحدى الخدمات التي تقدمها ، فاشرح للجمهور على الفور ما تفعله حاليا وما هي التحديات التي تمنعك من العثور على حل آخر.

شارك معهم أيضا الخطوات التالية التي تخطط لاتخاذها في مختلف المنصات الرئيسية التي تريد التواصل معها. يمكنك منحهم مجالا للمشورة حتى تتمكن من جعلهم يشعرون بأنهم يشاركون في صنع القرار وأنك مهتم حقا بتحسين تجربتهم.

الشفافية ليست فقط للعميل ، ولكن مشاركة تقارير أداء خدمة العملاء في الاجتماعات مع مختلف الموظفين ستفيدك أيضا ، بغض النظر عن قسمهم في الشركة ، حيث تعرفهم هذه العملية على أهمية خدمة العملاء وكيف ترى صناع القرار مما يجعلها ضرورة للعمل دائما.

لذلك، فإن تحفيز الفريق المسؤول عن متابعة أداء الفريق بشكل دوري يبلغ عن رضا العملاء وسهولة التواصل معك، وعلى وجه الخصوص درجة جهد العميل، والتي تقيس الجهد الذي يبذله العميل للوصول إلى حل لمشكلته أو الإجابة على سؤاله وغيرها من طرق التفاعل مع شركتك، وهو مؤشر مناسب لبدء التشغيل. لا تنس تقديم هذه المقاييس في المؤتمرات أثناء عرض مقاييس النمو والمبيعات.

7. تحليل بيانات بدء التشغيل بانتظام

السؤال هنا هو: كيف تعرف أن خدمة العملاء التي تقدمها تفيد جمهورك حقا؟ هذا هو دور التحليل الذي يمكنك الحصول عليه يدويا من خلال سؤال فريق الدعم عن أهم الأسئلة والأسئلة التي يتلقونها ورضا العميل عن التفاعل معه. لكن الشيء السيئ في هذا النهج هو أنه يستنزف طاقة فريق الدعم واهتمامه ، وليس هناك ما يضمن أنك ستحصل على الإجابات أو المعايير الصحيحة التي يمكن استدعاؤها رقميا.

لذلك ، فإن استخدام خطة خدمة العملاء التي توفر لك أحدث الإحصائيات مثل زيتون سيحسن من جودة خدمتك. هذه هي الطريقة الأولى لرؤية أداء خدمة العملاء للشركة ، ولكن فيما يلي 4 طرق أخرى:

  1. قابل مجموعة من العملاء ، وتحدث إليهم ، واسألهم مباشرة عن أداء خدمة العملاء في شركتك ، ومدى رضاهم عن خدمة العملاء ، وما هي الخدمات التي تقدمها عادة. بهذه الطريقة ، ستنشئ اتصالا مباشرا مع عملائك ، مما يجعلك أقرب إليهم ويظهر اهتمامك بهم.
  2. تحليل مراجعات العملاء التي تحصل عليها. إذا لم تحصل على مراجعات كافية ، أقترح عليك قراءة: مراجعات العملاء: كيف تطلب من العملاء تقييم خدمتك؟
  3. أنشئ استطلاعا متكررا وشاركه مع عملائك:
    • هذه واحدة من أشهر الطرق التي تتبعها العديد من الشركات من جميع الأحجام، هل تتذكر على سبيل المثال أنك أجريت محادثة مع شركة في دردشة مباشرة، وعندما أنهيت المحادثة تلقيت استبيانا بسيطا يسألك عن أداء موظفي الدعم، وحل مشاكلك، ورضاك عن الخدمة؟
    • أشجعك على اتباع هذا النهج في شركتك. يمكنك أيضا إنشاء استبيان مفصل ومشاركته معك في عينة عشوائية من جمهورك.

4. انتبه إلى ما يقوله عملاؤك عنك في الشبكات الاجتماعية وتأكد دائما من البحث في شكاواهم واستفساراتهم، ولا تنس أنه يمكنك استخدام هذه الأفكار لإنشاء مقالات ومقاطع فيديو تثري قاعدة معارف شركتك.

8. تخصيص الرسائل مع العملاء

لا يوجد شيء أكثر إحباطا للعملاء من رسائل الدعم غير المخصصة حيث لا يعرف المشرفون أسماءهم أو تفاصيل شكاواهم أو حتى الخطوات التي اتخذوها من قبل. الشركات الناشئة ليست معفاة من تخصيص رسالتها مع عملائها، ولكن إذا نظرت عن كثب، ستدرك أنها من أوائل الشركات التي قامت بذلك نظرا لصغر حجم جمهورها، مما يمنحها فرصة أكبر لإقامة تواصل حقيقي وفعال مع عملائها، وتحقيق التوازن بسهولة مع حجم العملاء الضخم للشركات الكبيرة.

لذلك ، بغض النظر عن الرسالة التي يرسلها فريق الدعم إلى العميل ، بغض النظر عن النظام الأساسي الذي يستخدمونه ، يجب أن تكون رسالتك مخصصة وموجهة لحل مشاكل العميل وأسئلته. بعض علامات التخصيص الجيد هي:

  • اتصل باسم العميل أو اكتبه في بداية الرسالة للترحيب به
  • يتم تشجيع أعضاء فريق الدعم على تلخيص أو طرح أسئلة على العملاء في مقدمة البريد الإلكتروني
  • اطلب منهم قراءة رسالة العميل قبل تحويلها إلى مقالة قاعدة معارف
  • دعوة الفريق لقراءة المحادثات السابقة مع العملاء (إن وجدت)

نظرا لأن تجربة التواصل مع العميل هي تجربة اصطناعية ، يجب أن يكون عضو فريق الدعم المسؤول عن الاستجابة على دراية بمحادثات العميل السابقة مع الشركة حتى يتمكن من العثور على أفضل طريقة للتعامل مع الموقف في أسرع وقت ممكن. انتبه إلى هذه التفاصيل الصغيرة لأنها جذبت انتباه الجمهور بالفعل ، ويقول 69٪ من المستهلكين إن تجارب العملاء الشخصية لها تأثير إيجابي كبير على ولائهم للشركة.

9. معالجة التوقعات من حين لآخر وتحديث البيانات

نظرا لأننا نرى منافسة شرسة بين الشركات المختلفة ، يتم تحديث توقعات العملاء دائما وعلى أعلى مستوى ، مما قد يحفزك على الانشغال بمواكبة توقعاتهم دون دراستها فعليا أو معرفة المكافآت التي يمكن أن تجلبها ، مما يؤدي إلى تشتيت انتباه فرق الدعم عن احتياجات متعددة ، وإضاعة جهودهم واستنفاد مواردك دون نتائج فعلية ، أو في أحسن الأحوال ، تحصل على مجموعة عشوائية من السياسات التي لن تضعك في مسار واضح.

لذا درب نفسك على التعامل مع توقعات العملاء بحكمة من اليوم الأول. قد تكون الشفافية خطوة ضرورية في التوصل إلى توافق في الآراء بين هذه التوقعات وما تفعله بالفعل على أرض الواقع، ولكن النصيحة الثانية والثانية هي تجنب الوعود التي لا يمكنك الوفاء بها، وإخبار العملاء بما يمكنهم الحصول عليه منك في كل مرة، ولكن العمل على تجاوز تلك التوقعات.

ولكن كيف تتأكد من أنك على الطريق الصحيح؟ من خلال مراجعة نقاط اتصال العملاء وتحليل مقاييس الأداء، ولكن إذا وجدت أن الأمور لا تسير على ما يرام، يمكنك تغيير خطتك وتطوير البدائل بناء على المقاييس التي تحصل عليها، أي من ناحية أخرى، عليك أيضا التعامل مع توقعاتك الخاصة وإعطاء شركتك الناشئة الفرصة لتجربة العديد من الاستراتيجيات حتى تصل إلى استراتيجية تواكب وتيرة التحدي.

الخلاصة

يحتوي فريق الدعم الفني على بيانات مهمة جدا عن العميل لا تمتلكها الفرق الأخرى لأنه يتعامل مباشرة مع أسئلة العميل وقضاياه ويعرف ما هو مهم حقا بالنسبة لهم. لذلك ، استشر فريق الدعم وترجم هذه المعلومات إلى بيانات مدروسة ، خاصة وأنه يسهل عليك إجراء هذا التحويل ومتابعته بسبب العدد المحدود من العملاء. لا تنس دائما أن تسأل عن رأيهم أثناء الحملات الإعلانية أو تطوير المنتجات أو حتى جلب منتجات جديدة إلى السوق من خلال عقد اجتماعات منتظمة ، وستكون مهتما أيضا بمعرفة ما يحتاجون إلى القيام به لتحسين أدائهم.

نشر في: خدمة العملاء, قبل شهرين

زر الذهاب إلى الأعلى