التسويق الرقمي

دليل خدمة العملاء: كيف تقدم خدمة احترافية لعملائك؟

خدمة العملاء

“يستغرق الأمر شهورا وثوان لفقدان عميل” ربما يكون أحد أكثر العبارات شعبية التي تصف أهمية خدمة العملاء في الاحتفاظ بالعملاء والتحديات التي تواجهها الشركات من أجل تحقيق ذلك. بضع كلمات فقط كافية لجعل العميل يخسر إلى الأبد ، وأكثر من ذلك ، بسبب الإجراءات التي اتخذها العميل بعد ذلك. لذلك ، تحتاج أي شركة دائما إلى توفير خدمة عملاء ممتازة لعملائها.

دليل:

ما هي خدمة العملاء؟

يمكن تعريف خدمة العملاء ببساطة على أنها الدعم المقدم للعملاء في عملية شراء منتجاتك وخدماتك. ويشمل اللحظة الأولى التي يفكر فيها العميل في معرفة المزيد من التفاصيل قبل الشراء، ومن ثم أثناء عملية الشراء، وكذلك خدمة ما بعد البيع وضمان جودة النتائج، من خلال استبيانات رضا العملاء وغيرها من الأساليب.

لم تعد إدارة خدمة العملاء تقتصر على الهاتف ، ولكنها تشمل العديد من الطرق الأخرى ، خاصة في العالم الرقمي. ويشمل الآن البريد الإلكتروني ، والتفاعل مع العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي المختلفة ، وغيرها من الطرق المناسبة لتسهيل حصول العملاء على ما يريدون.

لذلك ، فإن الهدف من خدمة العملاء هو أن يكون لديك دائما عملاء راضون. يمكن تقسيمها إلى نوعين أساسيين:

  • خدمة العملاء التفاعلية: يعتمد ذلك على انتظار العميل للتواصل معك ، أو محاولة تقديم حل للمشكلة ، أو الرد على استفسار يشاركه معك.
  • خدمة العملاء الاستباقية: حاليا ، من المهم جدا توقع مشاكل العملاء المحتملين وحلها قبل رفع أي اعتراضات على العميل. على سبيل المثال، قم بتوفير صفحة للإجابة على الأسئلة المتداولة لعملائك حتى يتمكنوا من العثور على ما يبحثون عنه دون الحاجة إلى التواصل معك.

أهمية خدمة العملاء

ووفقا لأبحاث جارتنر، تسعى 89٪ من الشركات إلى المنافسة بناء على تجربة العملاء. بالطبع ، تؤثر خدمة العملاء بشكل أساسي على هذا الجانب ، لأنها التأثير الرئيسي على عملية صنع القرار في العملاء. تنعكس أهمية خدمة العملاء في ما يلي:

  1. التأثير على الربح: تلعب خدمة العملاء دورا حيويا في جذب عملاء جدد وإبقائهم داخل الشركة. دورها يخلق العملاء الذين يرغبون في البقاء مع الشركة طوال الوقت ، ويرجع ذلك إلى الدعم المستمر الذي تلقاه. لذلك ، هذا يؤثر على الأرباح ، ويضاعفها بشكل أساسي. سواء كان ذلك عن طريق التحكم في التكاليف وخفضها ، أو عن طريق زيادة الإيرادات.
  2. التأثير على سمعتك: في حالة وجود تجربة سلبية ، يشاركها العملاء بسرعة على وسائل التواصل الاجتماعي ، وقد تبدأ التجربة في الانتشار والوصول إلى جمهور واسع ، مما يؤثر سلبا على سمعتك. لذلك ، مع إدارة خدمة العملاء ، يمكنك التعامل معها ، ومحاولة إرضائهم وحل المشكلات التي يواجهونها ، بحيث لا يكون لها تأثير سلبي على سمعتك ، ولكن يمكن أن تتحول إلى سمعة إيجابية.
  3. التأثير على تجربة العملاء: في الآونة الأخيرة ، زاد وضع الشركات لتجربة المستخدم ، وكيفية الاستثمار فيها لتحقيق نتائج أفضل. كما يعمل دور خدمة العملاء على تحسين تجربتهم ، مما يجعلهم أكثر استعدادا للتفاعل مع الشركة واتخاذ قرارات الشراء من خلالها ، مما يؤدي إلى الأرباح. ويمكن تحقيق ذلك من خلال اختيار القنوات المناسبة للوصول إلى العملاء، وزيادة فعالية كل قناة بناء على ما يبحثون عنه، وبالتالي الحصول على تجربة جيدة.

أساسيات خدمة العملاء

تنطوي مشكلات إدارة خدمة العملاء على العديد من الجوانب ويجب فهمها جيدا من أجل تنفيذها بشكل صحيح. لذلك ، يتطلب هذا فهما للأساسيات والأهم من ذلك المبادئ التي تؤثر على فعاليتها. يمكن أن تشمل مبادئ خدمة العملاء ما يلي:

  1. اتخاذ القرارات السريعة: يبحث العملاء دائما عن قرارات بشأن مشاكلهم ، فهم لا يريدون فقط الاعتذار عن الأخطاء ، بل يبحثون دائما عن حلول. لذلك ، من المهم أن يكون لدى خدمة العملاء القدرة على توفير حل ، بالطبع ، أثناء القيام بذلك بطريقة جيدة للتواصل ، قادرة على استيعاب أزمة العميل بهدوء وتقديم حل لها.
  2. الإجابة على السؤال: يبحث العملاء عن إجابات سريعة للأسئلة التي لديهم. إنهم لا يريدون التواصل مباشرة مع خدمة العملاء لهذا الغرض ، بل يريدون الحصول على إجابات طوال الوقت طوال اليوم وطوال الأسبوع. يمكن القيام بذلك عن طريق الإجابة على صفحات الأسئلة المتداولة ، أو الاعتماد على روبوتات الدردشة ، أو غير ذلك.
  3. تتوفر قنوات متعددة: أحد أهم الأساسيات هو وجود قنوات متعددة للوصول إلى الدعم بناء على كيفية عمله لعملائك. على سبيل المثال ، طريقة بسيطة لا تتطلب تفاصيل معقدة. وهذا يتطلب فهما جيدا لاحتياجات العملاء، ومعرفة القنوات الأفضل لهم، ومن ثم دمجها بشكل مناسب في إدارة خدمة العملاء.

مهام خدمة العملاء

تسعى الشركة لأداء العديد من مهام خدمة العملاء. يعتمد ذلك على مقدار العمليات التي تقوم بها الشركة ، ومقدار الدعم الذي يجب تقديمه للعملاء ، وعدد القنوات المستخدمة. ولكن في النهاية ، لم تحيد مهمة خدمة العملاء عن الجوانب التالية:

  1. اجعل من السهل على العملاء إكمال المهام: يبدو أن هذا هو الجانب الأكثر أهمية في أهداف خدمة العملاء ، وهو كيفية تسهيل الأمر على العملاء. لذا فهي تجربة بسيطة يمكن للعميل من خلالها الحصول على ما يريد دون الحاجة إلى بذل الكثير من الجهد لتجربتها. يجب أن تنطبق هذه المهمة على جميع مبادئ خدمة العملاء في نفس الوقت.
  2. دعم فريق الدعم الفني: يعتمد دور الدعم الفني على توفير الحلول التقنية للمشاكل التي يواجهها العملاء. ونتيجة لذلك، تساعد خدمة العملاء فريق الدعم الفني من خلال تعريفهم بأهم احتياجات العملاء والقضايا التي يواجهونها، والتي يمكن أن توفر بعد ذلك حلولا أفضل للعملاء وتحسين تجربتهم على جميع المستويات.
  3. الحفاظ على الترابط بين الوظائف داخل الشركة: يشمل دور خدمة العملاء جميع الإدارات داخل الشركة ، وليس فقط الإدارات الخاصة بهم. تعمل جميع الإدارات نحو هدف واحد ، مع التركيز على العملاء كأولوية لجميع العمليات. على سبيل المثال ، من خلال استبيان رضا العملاء ، يمكن تقديم توصيات إلى جميع الإدارات حول كيفية تحسين وتطوير الخدمات المقدمة للعملاء.

كيفية تقديم خدمة عملاء مثالية؟

تسعى الشركة باستمرار لتقديم خدمة عملاء استثنائية لضمان تحقيق الفوائد المتوقعة من خلالها. يمكنك القيام بذلك وتقديم خدمة عملاء مثالية من خلال:

1. اعرف عملائك

لا يمكن إدارة خدمة العملاء بشكل جيد دون فهم واضح للعميل. بدونها ، يمكن أن يؤدي إلى جهود غير مجدية. لذلك ، فإن الطريقة الأولى هي فهم احتياجات العميل قدر الإمكان وفهم ما يبحثون عنه باستمرار. يعتمد هذا على خدمة العملاء الاستباقية ، وتوقع ما قد يريده العملاء والتفاعل معهم في وقت مبكر.

من المهم أيضا فهم موقع عملائك والاستمرار في الاعتماد عليهم ، لذا تأكد من أنهم جزء من قناة خدمة العملاء. على سبيل المثال ، إذا كان العميل يستخدم جهازا محمولا ، فيجب عليك التأكد من أن موقع الويب الخاص بك ذو نوعية جيدة ومناسب لأجهزته حتى يحصل على الخدمات التي يحتاجها.

بالإضافة إلى ذلك ، بالاعتماد على قنوات متعددة ، من الضروري التركيز على الخدمة الذاتية ، مما يعني أن العملاء قادرون على إيجاد حلول للمشاكل البسيطة التي تحدث معهم دون الحاجة إلى الاعتماد عليك. من الشائع البحث عن إجابات للأسئلة في صفحات الأسئلة الشائعة في موقعك ، لذلك يجب أن يكون محتوى هذه الصفحات واضحا جدا ، ومكتوبا بطريقة تتوافق مع عملائك ، ويسمح لهم بفهم حلول المشكلات الشائعة بسهولة.

2. ردود الفعل

لا تستقر على معلوماتك أو افتراضاتك حول عملائك. تحتاج إلى التواصل باستمرار مع عملائك من أجل جمع آرائهم ومعلوماتهم من خلال التفاعل مع شركتك وفهم التجارب التي يمرون بها. يمكنك القيام بذلك عن طريق جعل نظام الملاحظات جزءا مهما من إدارة خدمة العملاء.

يمكنك إنشاء استطلاعات رضا العملاء للتعرف على هذه المعلومات من خلال الاستماع إلى شكاواهم ، وما هي الميزات الإضافية التي يبحثون عنها ، وما إذا كانوا يفضلون الاعتماد على طرق أخرى كقناة للتواصل معك. يمكنك ذلك من تقييم حالة العمل داخل شركتك ورضاها عن المنتجات والخدمات المقدمة.

من المهم أن يكون لديك طرق متعددة لجمع التعليقات من العملاء ، سواء كان ذلك عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو أي شيء آخر. من المهم أيضا أن يكون لديك قسم مخصص لإدارة الشكاوى حتى تتمكن من اكتشاف المشكلات والتعامل معها بسرعة مع فريق متخصص يتعامل مع هذه المسألة.

سيساعدك ذلك على تصنيف تجارب العملاء من خلال فصل التجارب الإيجابية عن التجارب السلبية. سيسمح لك ذلك بفهم ما أنت جيد فيه حقا ، وتأكد من الاستفادة منه ومضاعفة النتائج الإيجابية من خلاله. ستعرف أيضا المجالات التي تحتاج إلى تحسين ، والتي يهتم بها العملاء وهم جزء مهم منها.

فائدة ردود الفعل هي إعطاء العميل شعورا بالامتنان. التماس آرائهم وآرائهم باستمرار مع الاستعداد لحل جميع المشاكل التي يواجهونها ، مما يخلق حالة من الثقة مع العميل. إذا نشأت تجربة سلبية ، فسيحاولون التواصل معك مباشرة بدلا من طرح الأسئلة على وسائل التواصل الاجتماعي.

3. فهم كامل لنوع العميل

تختلف أنواع العملاء ، وتختلف الطريقة المناسبة لإدارتها والتفاعل معها. لذلك ، من المهم أن تفهم العميل تماما ، وما هو تصنيفه بالنسبة لك ، وبالتالي اختيار الطريقة الصحيحة للتداول. بعض من أهم أنواع العملاء بالنسبة لك هي:

العملاء الأوفياء

العملاء المخلصون هم الجزء الأكثر أهمية منك ، لذلك يجب عليك دائما وضعهم في طليعة اهتمامك. على الرغم من أنها صغيرة ، إلا أنها مفيدة للغاية ، وعادة ما تعمل كمسوقين لعلامتك التجارية. لذلك ، يجب أن تولي اهتماما كبيرا لعملائك المخلصين وإذا أمكن ، قم بتعيين فريق مخصص للرد عليهم.

عملاء جدد

يشكل العملاء الجدد نسبة كبيرة من العملاء ، وهدفك هو الاحتفاظ بهم وتحويلهم إلى عملائك الدائمين. مع خدمة العملاء، يمكنك الاستمرار في المتابعة معهم بعد البيع، والتأكد من فهمك لآرائهم وتجاربهم، ومحاولة حثهم على الشراء مرة أخرى من خلال تقديم اقتراحات إضافية وإخطارهم بأحدث العروض.

العملاء المحتملين (الباحثون)

هؤلاء ليسوا عملاءك بعد ، ولكن هناك فرص محتملة جيدة للتعامل معهم. لديهم فكرة عما يفعلونه. يمكن لبون الحصول عليها ، لكنهم في مرحلة مقارنة الأسعار والخدمات المتاحة. يمكنك التأثير على قراراتهم من خلال خدمة العملاء ، وربط المنتجات التي تقدمها وما يبحثون عنه ، وجعله الخيار الذي يعمل بشكل أفضل بالنسبة لهم.

العملاء المحتملون (الصيادون التجاريون)

هؤلاء ليسوا عملاءك بعد ، لكن الفرص المحتملة للتعامل معهم منخفضة. يحاولون الفوز بصفقات مختلفة من خلال اللجوء إلى العروض المتاحة ، سواء كنت أنت أو منافسيك ، لذلك يريدون الحصول على منتجك في هذه الحالة. مع خدمة العملاء ، يمكنك التأثير عليهم ومعرفة ما يناسبهم لإغرائهم بالشراء.

عملاء غير راضين

هؤلاء العملاء مهمون جدا بالنسبة لك ، فهم العملاء الأكثر شيوعا عند محاولة الوصول إلى خدمة العملاء لأنهم يريدون استخدامها لحل المشكلات التي يواجهونها وجعلهم غير سعداء. من المهم فهم الأسباب بشكل كامل ومحاولة تزويدها بالحل المناسب من أجل حل المشكلة بالكامل أو تقليل آثارها السلبية.

4. إدارة مشاكل العملاء

أخيرا ، لا يمكن الحكم على جودة خدمة العملاء إلا من خلال رضا العملاء وتجربة جيدة مع شركتك. لذلك ، فإن أهمية خدمة العملاء في إدارة القضايا واضحة بشكل أساسي. عندما يشعر العميل بأن هناك مشكلة ، فإنه يغضب ويبحث عن حل سريع لإصلاحها. يمكنك إدارة مشكلات العملاء باتباع الخطوات التالية:

  • فهم أنواع العملاء وقضاياهم: الخطوة الأولى هي الحصول على فكرة جيدة عن نوع العميل من خلال التحدث إلى العميل ومحاولة تحديد المشكلة وسببها. أهم شيء في فن التعامل مع العملاء ورضاهم هو استيعابهم في لحظات الغضب والاستماع إلى ما لديهم. بمجرد اكتمال هذه الخطوة ، سيكون من الممكن توفير حل مناسب.
  • قدم حلا بدلا من الاعتذار: العميل لديه مشكلة ، لذلك فهو يبحث عن حل وليس مجرد اعتذار. هذا لا يعني أن العملاء سيعاملون بشكل سيء، ولكن الأهم هو الاهتمام بكيفية التعامل مع العملاء من خلال توفير الحل المناسب للمشكلة، لأن هذا هو ما يبحثون عنه أولا. من خلال الجمع بين الاعتذار والحل ، يمكن أن يتحول غضب العميل إلى رضا.
  • تقديم التعويض المناسب: من المهم عدم الكذب على العملاء والتمتع بالمصداقية الكاملة. إذا حدث خطأ ما ، فمن المهم الاعتراف به ، ولا ينكر خطأ الحادث ذلك. سيزداد غضب العميل مع إنكارك ، وسيشعر بعدم الاحترام والتقدير.

ولذلك من المهم الاعتراف بهذه المسألة. أثناء البحث عن حل ، يمكنك أيضا تقديم تعويض مناسب ، مثل الشحن المجاني للمنتج ، أو استبدال المنتجات التالفة دون رسوم إضافية ، أو الاشتراك المجاني في خدمتك أو المناسبحلول أخرى لمشروعك.

  • التفاعل بسرعة مع العملاء: يحتاج العملاء الغاضبون إلى حل مشاكلهم بسرعة. لم يرغب في الانتظار حتى اليوم التالي للحصول على حل ، وفي هذه الحالة يمكن أن يصبح عديم الفائدة. لذلك ، يجب الحرص على التفاعل بسرعة مع العملاء وتقديم خدمة العملاء بعدة طرق ، إن أمكن ، طوال أيام الأسبوع. تساعد صفحة الإجابات لأسئلة العملاء الشائعة في تسهيل ذلك ، وأحيانا دون الحاجة إلى وجود شخصي.

5. الاعتماد على منصة إدارة علاقات العملاء

واحدة من أهم الطرق لإدارة خدمة العملاء هي الاعتماد على منصة متخصصة في إدارة علاقات العملاء (CRM). تلعب هذه الأنظمة دورا مهما في إدارة جميع بيانات العملاء في مكان واحد ، حتى تتمكن من اتخاذ القرارات الصحيحة معها.

يمكن استخدام هذه المنصات للحصول على فهم جيد لاحتياجات العملاء بناء على التحليلات والبيانات ، ولمساعدة الإدارات المختلفة على العمل معا لأنها تسهل إدارة العملاء بناء على هذه المنصات. من خلال القيام بذلك ، يمكنك ضمان رضا العملاء والتفاعل معهم بطريقة جيدة ، مما يساعدك على بناء علاقة مستمرة معهم ، والتي يمكن أن تجعلهم عملاء مدى الحياة.

6. ربط خدمة العملاء مع الإدارات الأخرى

واحدة من أهم مهام خدمة العملاء هي عملية ربطها بالإدارات الأخرى داخل الشركة. إن القيام بذلك يجلب العديد من الفوائد لأنه يمنح الشركات الفرصة لتحسين وتطوير أداء الإدارات المختلفة من خلال المعلومات التي تحصل عليها من قسم خدمة العملاء ، بحيث يكون العميل دائما في مركز الاهتمام في جميع القرارات.

على سبيل المثال ، عند تقديم الملاحظات ، وجدت خدمة العملاء مشاكل في طريقة وصول المنتجات إلى العميل بسبب تأخير التسليم. ويمكن الاستفادة من هذه المعلومات ونقلها إلى القسم المسؤول عن التسليم من أجل معرفة الأسباب الكامنة وراءها وشرحها أولا للعميل، ومن ثم العمل على إدارتها حتى لا تتكرر.

لذلك ، فإن الاعتماد على نظام CRM وضمان إضافة روابط قوية بين قسم خدمة العملاء والإدارات الأخرى يساعد على الوصول بسرعة إلى البيانات ، مما يجعل من الممكن السعي باستمرار لتحسين الأداء. قد يتطلب ذلك تطوير منتجات للشركة بأكملها ، بدلا من مجرد تحسين عملياتك الخاصة.

7. استثمر في فريق خدمة العملاء لدينا

إذا لم يكن لديك فريق قوي لرعاية خدمة العملاء حسب الحاجة ، فلن يفيدك أي نهج آخر. فهي عنصر أساسي يواجه العملاء، لذلك لديهم القدرة على إدارة العملية برمتها والتحكم في نتائجها، سواء كانت النتائج الإيجابية تخلق عملاء راضين أو النتائج السلبية تخلق عملاء لا يرغبون في التعامل مع الشركة مرة أخرى. لهذا السبب ، يجب عليك التأكد من أن لديك الأقسام الثلاثة التالية في فريقك:

  • فهم شامل للشركة

يجب عليك التأكد من أن ممثلي خدمة العملاء لديهم جميع المعلومات حول منتجاتك وخدماتك ، بالإضافة إلى أي تفاصيل أخرى مهمة للعملاء. هذا يحل المشكلة بسرعة ويؤثر على رضا العملاء عن الخدمة. بالطبع ، إذا كانت المعلومات غير مؤكدة ، فتأكد من العودة إلى المسؤول بدلا من تقديم معلومات غير صحيحة.

  • مهارات خدمة العملاء

من المهم أن يمتلك فريقك المهارات اللازمة للتعامل مع العملاء بشكل صحيح. ويشمل ذلك فن الرد على العملاء والتواصل معهم بطريقة جيدة ، ومساعدتهم من خلال نقل رسالتهم بنشاط ، وعدم إنهاء أي محادثات حتى يكونوا راضين تماما.

إذا لم يكن ذلك ممكنا ، فمن المهم مواصلة المحادثة ومحاولة استيعاب الموقف حتى يتم الوصول إلى أفضل نتيجة. مهارات خدمة العملاء هي أيضا القدرة على استخدام جميع منصات التواصل مع العملاء ، سواء عن طريق الهاتف أو البريد الإلكتروني أو من خلال المحادثات في الوقت الفعلي.

  • السلوك المناسب في التعامل مع العملاء

يتعامل ممثلو خدمة العملاء مع أنواع مختلفة من العملاء على أساس يومي. كل واحد منهم لديه طريقته الخاصة وأسلوبه ومشكلته. لذلك يجب أن يكون لدى ممثلي خدمة العملاء القدرة على تقديم الدعم والمساعدة للجميع، ومعاملتهم بصبر واحترافية، والتأكد من أنهم يحققون ما يريدون بسهولة.

لذلك ، قبل أن تتمكن من تحقيق هذه العوامل معا ، يمكنك التركيز على الاستثمار في القطاع ، من خلال توظيف محترفين قادرين على إنجاز هذه المهام وتزويد العملاء بالدعم الفني والفني الذي يحتاجونه. من المهم أيضا التأكد من توفير تدريب منتظم لفريقك لتحسين الأداء والوصول إلى مستوى أعلى من الاحتراف.

كيف يمكنك توظيف فريق خدمة العملاء المناسب لشركتك؟

كما ذكرنا سابقا ، فإن الفريق هو العامل الأكثر تأثيرا في نجاح خدمة العملاء لتحقيق ما تتوقعه من القسم. قضايا خدمة العملاء هي أيضا الأكثر انتشارا ، لذلك هناك حاجة للتركيز حقا على مدى قوة معالجتها. لذلك ، يمكنك القيام بذلك عن طريق توظيف فريق مختص بالخطوات التالية:

1. الوصف الوظيفي الذي يحدد بوضوح خدمة العملاء

يختلف دور خدمة العملاء من شركة إلى أخرى. لذلك ، يجب عليك أولا تحديد المهام المطلوبة داخل شركتك بالضبط وصياغتها كتابيا ، ووصفها بوضوح. على سبيل المثال، يمكن أن تتضمن هذه المهام ما يلي:

  • التفاعل مع العملاء من خلال جميع قنوات الاتصال التي تستخدمها الشركة.
  • إدارة مشاكل العملاء وتقديم حلول فعالة بسرعة.
  • العمل مع الإدارات الأخرى في الشركة لتقديم التغذية الراجعة لتوفير تجربة أفضل للعملاء.
  • تقديم ملاحظات لفهم رضا العملاء عن الخدمة وكيفية تقييمهم لتعاملاتهم مع الشركة.
  • تحديث سجلات العملاء باستمرار من خلال نظام إدارة علاقات العملاء.

2. تحديد مهارات خدمة العملاء المطلوبة

لا تتوفر المهام فحسب ، بل من المهم أيضا تحديد مهارات خدمة العملاء التي تحتاجها ، والتي تعتقد أنها مطلوبة في فريقك. وتشمل هذه المهارات الشخصية ، مثل الطريقة التي تتواصل بها ، وفن الاستجابة للعملاء ، والاستماع إليهم ، وحل المشكلات ، وإقناعهم والتفاوض معهم.

ويمكن أن تشمل أيضا مهارات أكثر تخصصا، مثل القدرة على استخدام برامج أو أنظمة معينة، وخاصة أنظمة إدارة علاقات العملاء، لأنها الأكثر استخداما من قبل إدارات خدمة العملاء. أو مهارات الكتابة التي يمكن استخدامها للتواصل مع العملاء ، عبر البريد الإلكتروني ، من خلال المحادثات في الوقت الفعلي ، أو من خلال وسائل التواصل الاجتماعي.

3. فريق التوظيف حسب المهام والخدمات المحددة للقسم

بناء على هذه المهام والمهارات ، يمكنك البدء في توظيف فريق خدمة عملاء لتولي المسؤولية. ويشمل ذلك إجراء مقابلات مع المتقدمين واختيار الشخص الأنسب الذي تشعر أنه يناسب متطلباتك ويمكنه أداء مجموعة متنوعة من المهام.

ضع في اعتبارك أن مهام خدمة العملاء معقدة وهناك العديد من التفاصيل التي يمكن تضمينها ، لذلك من الضروري الاهتمام بتكامل أعضاء الفريق. يمكنك أيضا الاعتماد على توظيف المستقلين كجزء من فريق من خلال مواقع منفصلة بدلا من الاضطرار إلى توظيف الأفراد بشكل دائم ، مما يجعل التكلفة التي تدفعها أكثر. في الوقت نفسه ، ستحصل على أفضل أداء من خلال قدرات وخبرات المستقلين.

4. توفير التدريب والتأهيل المناسبين للفريق

بعد الانتهاء من توظيف الفريق ، من الضروري توفير التدريب المناسب لأعضائه من أجل تأهيلهم بشكل مناسب لمهام خدمة العملاء. يمكن أن يشمل التدريب مقدمة عن المهام الأساسية المطلوبة وكيفية أدائها بالجودة المثلى.

ويشمل التدريب أيضا مقدمة عن الأنظمة والتقنيات والقنوات المستخدمة وكيفية التعامل معها بشكل صحيح لخدمة العملاء. من المهم أيضا التركيز على طرح جميع تفاصيل منتجاتك وخدماتك حتى يفهمها ممثلو خدمة العملاء بشكل كامل، ومن خلال هذه التفاصيل، يمكنهم الإجابة على أي استفسارات يطرحها العملاء عليهم.

يجب أن يتضمن التدريب أمثلة على توفير خدمة العملاء في الموقع ، بالإضافة إلى ما يحدث بالفعل داخل الشركة. في حالة وجود فريق قديم ، يمكن دمج الفريقين في التدريب ، مع القديم والجديد معا ، وتعليم الأشخاص الجدد كيفية التعامل مع العملاء. هذا يقودهم إلى بناء أساس جيد حتى يتمكنوا من أداء المهام المطلوبة كمساعدة.

5. تقييم الفريق بانتظام

بعد الانتهاء من التدريب ، يمكن للفريق البدء في العمل. وثمة حاجة إلى تحديد مجموعة من الأهداف التي يتعين تحقيقها خلال فترة زمنية محددة، بما في ذلك مقاييس الأداء المستخدمة في التقييمات. يمكن بعد ذلك إجراء تقييمات دورية لمعرفة المستوى الحالي للفريق ومعرفة ما إذا كانت الأهداف قد تحققت بالفعل.

يجب الاستفادة من نتائج التقييم، سواء من خلال تقديم المكافآت والحوافز للأفراد المتفوقين في خدمة العملاء، أو من خلال تقديم المشورة والتدريب اللازمين لتحسين الأداء والوصول إلى المستوى المطلوب بالفعل. هذا يخلق حالة إيجابية في الفريق لأنه يجعل الفرد مهتما بتحقيق أقصى استفادة من نفسه باستمرار.

باختصار ، تتطلب إدارة خدمة العملاء جهدا مستمرا ومحاولات لتحقيق أقصى قدر من دورك من خلال التحسين المستمر على مستوى الفرد أو النظام المستخدم. من خلال الاهتمام بهذا التطور ، ستتمكن من ضمان خدمة احترافية لعملائك.

نشر في: خدمة العملاء قبل عام

زر الذهاب إلى الأعلى