أصبحت التجارة الإلكترونية محركا رئيسيا لسوق العمل ، ومع انتقال الأفراد تدريجيا إلى البيع والشراء عبر الإنترنت ، تصبح الحاجة إلى فهم الأسس والمبادئ الصحيحة لإدارة التجارة عبر الإنترنت ملحة. ربما يكون أكثر ما يهتم به أصحاب المتاجر الإلكترونية والعملاء هو إدارة عوائد المنتجات. ستمنحك هذه المقالة دليلا شاملا حول كيفية إنشاء إدارة مرتجعات ناجحة وفعالة في متجرك.
دليل:
المحتويات
ما هي إدارة المرتجعات؟
إدارة الإرجاع هي نظام إدارة مسؤول عن تنظيم سلسلة التوريد والتحكم فيها بعد الإرجاع عن طريق جمع المنتجات المرتجعة وفرزها وتنظيمها وتنظيمها وتخزينها للتبادل أو إعادة التدوير أو التفريغ. تتم عملية الإرجاع بعد البيع ، أي أنها جزء من خدمة ما بعد البيع التي تقدمها الشركة للعميل.
من خلال سلسلة التوريد ، نعني نظام إدارة متكامل هدفه الرئيسي هو تسليم المنتجات من الشركة المصنعة أو المورد إلى العميل والعكس صحيح. تتضمن المجموعة العديد من الفرق والعناصر المساعدة مثل: جمعيات الطرف الثالث والأفراد العاملين والتكنولوجيا والأحداث والموارد اللازمة لشحن المنتجات إلى وجهتها النهائية.
يمكننا تقسيم سلسلة التوريد إلى قسمين: الجزء الأول هو إدارة المبيعات ، وهي الآلية التي يقوم العميل من خلالها بتسليم المنتج إلى العميل عند شرائه. الجزء الثاني هو إدارة المرتجعات ، وهي عملية إرجاع المنتجات في حالة طلب العميل استبدال أو استرداد سعر المنتجات ، وهي عملية تسمى الخدمات اللوجستية العكسية أو الخدمات اللوجستية العكسية.
أنواع مختلفة من المرتجعات
تشبه إدارة العوائد إدارة المبيعات من حيث آليات التسليم ، ولكنها تختلف عن إدارة المبيعات في أنها تنطوي على عمليات أكثر تعقيدا. على سبيل المثال آلية فحص المنتجات المرتجعة أو استبدالها أو استرداد أسعارها ثم إعادة إدخال تلك المنتجات في النظم المحاسبية وإدارة المستودعات أو المستودعات. أخيرا ، هناك آلية لتسليم منتج بديل للعميل أو لسداد المنتج له.
عندما يطلب العميل الإرجاع ، فإننا نواجه أربعة خيارات أو أنواع من المرتجعات ، وهي:
- طلب استبدال المنتج (الاستبدال): هذا هو عندما يكون المنتج مختلفا عن المحتوى الذي يطلبه العميل أو معروضا في المتجر عبر الإنترنت. على سبيل المثال، قد يشتري العميل قميصا باللون الأزرق وبحجم معين، وعندما يصل المنتج سيفاجأ عندما يجد أن القميص أحمر وحجمه مختلف، حيث يطلب العميل استبدال المنتج بمنتج طلبه خصيصا.
- طلب استرداد الأموال: يحدث هذا عندما يتعرض العميل لضعف أداء المنتج أو ضعف الكفاءة. عندما تتعلق المشكلة بالجودة الرديئة لمنتج معين ، قد يطلب العميل استبداله ، ولكن عندما تحدث المشكلة أثناء عملية تصنيع نفس المنتج ، مما يعني أن جميع المنتجات المماثلة تواجه نفس المشكلة ، سيطلب العميل استرداد الأموال.
- طلب صيانة المنتج (إصلاح): في هذا النوع ، يطلب العميل صيانة أو إصلاح العيوب في المنتجات التي اشتراها من متجرك. بالطبع ، إذا كان المنتج ضمن فترة الصيانة والضمان الرسمية للمنتج ، فستكون شركتك مسؤولة عن الحصول على المنتج وصيانته وإعادة إرساله.
- طلب تفريغ المنتج (إعادة التدوير): يرتبط هذا النوع بخدمة ما بعد البيع الثانوية ويتضمن شراء المنتجات التالفة أو الاستهلاكية التي يرغب العملاء في استبدالها أو بيعها أو حتى إلغاء تثبيتها مجانا.
على سبيل المثال ، يمكنك أن تقدم للعملاء خدمة استبدال تلفزيون تالف أو قديم بتلفزيون جديد في المتجر وتقديم خصم بمبلغ معين. بالطبع ، إذا كان هذا الخيار يتضمن نظاما جيدا لإعادة تدوير وتصنيع المنتجات ، فهو جيد لمشروعك.
من بين كل هذه الخيارات ، يجب أن يكون لديك نظام متماسك لإدارة عوائد المنتجات حتى لا تفقد السيطرة على إدارة سلسلة التوريد لشركتك وتوفر لعملائك تجربة شراء مريحة ومرضية. ومع ذلك ، هل يجب عليك تضمين سياسة إرجاع في منتجات متجرك عبر الإنترنت؟ ماذا تتوقع من تقديم هذه الخدمة لعملائك؟
أهمية تضمين سياسة الإرجاع في متجرك
يختلف عالم التجارة الإلكترونية عن التجارة التقليدية في أنه يأخذ شكله المادي، حيث يكون اتصال العميل الوحيد بمنتجك هو وصف للمنتج أو صورة وفيديو، ولا يستطيع العميل طعن المنتج قبل شرائه للتأكد من أنه يناسب احتياجاته تماما.
لذلك ، أصبحت سياسة الإرجاع الواضحة والفعالة واحدة من أهم العوامل التي يجب على العملاء التحقق منها قبل شراء أي منتج. تشير الإحصاءات إلى أن حوالي 73٪ من العملاء يعتقدون أن تجربة الإرجاع المريحة تلعب دورا مهما في إعادة شراء المتجر نفسه. ولكن ما هي العوامل التي يأخذها العملاء في الاعتبار في سياسة الإرجاع الخاصة بهم؟
قد تعتقد أن العملاء قد يشعرون بالضيق من أن تكلفة فرض رسوم على المنتج تقع عليهم، في حين أنه في الواقع ليس السبب الرئيسي لعدم رضا العملاء، حيث أظهرت دراسة إحصائية أن 24٪ من العملاء غير راضين عن فكرة تكبد تكلفة الإرجاع، في حين أن 25٪ من العملاء معيبون بسبب تأخر مدفوعات الاسترداد، وسيشعر آخر 25٪ من العملاء بعدم الارتياح إذا تأخر استبدال المنتج بالمنتج المناسب واستاء منهم.
تأثير سياسات إدارة العوائد على نجاح الأعمال
إلى أي مدى؟ ما مدى تأثير إدارة العوائد السيئة على عملك، وعلى العكس من ذلك، ما هي النتائج المتوقعة من إدارة العوائد الناجحة؟
أثر سوء إدارة عمليات العودة
في الواقع ، لا تقتصر إدارة المرتجعات الواضحة والفعالة في متجرك على منح العملاء خيار إرجاع المنتجات وفقا لسياسة الإرجاع ، بل تعتمد أيضا على مدى احترافيتك في إدارة العملية. كما تعلمون ، فإنه يتطلب الكثير من الموارد البشرية والمالية ، وعدم وجود أساس مشروع متين يمكن أن يكلفك الكثير.
من ناحية أخرى ، فإن افتقار متجرك إلى نظام إرجاع ليس قرارا حكيما في المقام الأول ، وكما أوضحنا من قبل ، يميل جمهور العملاء العام إلى اتباع سياسة إرجاع باعتبارها حجر الزاوية في قرار الشراء. ستجد قريبا أن معظم العملاء يلجأون إلى منافسيك وقد يكونون على استعداد لشراء سلع فاخرة إذا كان لديهم سياسة إرجاع مرضية.
لا تنس أن الهدف الرئيسي للعملاء هو الحصول على المنتجات التي يريدونها ، وسياسة الإرجاع نفسها لا تعني ، ولكنها ستكون ضمانا لتحقيقهم لذلك.
عودة ناجحة إلى نتائج الإدارة
يجب أن تعرف أولا ما هي العوامل الموجودة لإدارة العوائد الجيدة؟ في الواقع ، هناك ثلاثة عوامل رئيسية تشير إلى نجاح إدارة العوائد في المشروع: رضا العملاء ، والحد من الخسائر المادية أثناء عملية الإرجاع ، والتحكم في المخزون وتنظيمه.
إذا نجحت في تنفيذ هذه العوامل الثلاثة ، فستلاحظ فرقا كبيرا في الطبيعة العامة لتفاعلات عملائك مع متجرك. ستلاحظ زيادة مطردة في عدد العملاء المحتملين الذين تحولوا إلى عملاء حقيقيين ، وفي الوقت نفسه ستلاحظ أن قاعدة العملاء المخلصين لمتجرك أو علامتك التجارية تتوسع أيضا.
باختصار ، فإن فوائد تنظيم إدارة عوائد فعالة وناجحة في مشروع ما تفوق بكثير الخسائر التي ستتجنبها إذا قررت عدم القيام بإدارة العوائد فيه ، وبعبارة أخرى ، فإن النتائج الإيجابية التي ستحصل عليها تستحق ذلك بالتأكيد.
استراتيجيات ناجحة لإدارة العوائد
لا توجد مجموعة مثالية من الاستراتيجيات أو النقاط المحددة التي يمكن أن تضمن لك النجاح الكامل في إدارة العوائد، ولكن إذا كنت ترغب في وضع الأساس الصحيح وخطة عمل واضحة لسياسة الإرجاع الخاصة بك، يجب أن نبدأ بجانبين، الأول هو بالضبط ما يريده العملاء في سياسة الإرجاع، والثاني هو الأداء السلس للأعمال والحفاظ على الأرباح.
وانطلاقا من هذين المبدأين، يمكننا تقديم نظرة عامة على ما يلي، وستوفر هذه الخطوط العريضة أساسا جيدا لوضع استراتيجية ناجحة لإدارة العائدات:
1. معرفة سبب العودة
يبدو هذا واضحا وهو جزء من عملية التفاوض مع العميل حول إعادة المنتج ، ولكن هذا ليس ما نشير إليه. نقصد إجراء مسح عام في متجرك يمكنك من خلاله استكشاف سبب تحول بعض المنتجات إلى مرتجعات ، وما هو السبب الذي يجعل العميل يطلب الإرجاع!
سواء كان ذلك بسبب فشل الشركة المصنعة أو تناقض من الطلب الأصلي ، أو بسبب تلف أثناء شحن المنتج أو بسبب خطأ في تشغيل أو استخدام المنتج ، إلخ. ستساعدك هذه البيانات على تطوير الاستراتيجية الصحيحة للمرتجعات في متجرك.
2. التخطيط المستقبلي
عندما تقرر اعتماد سياسة إرجاع في متجرك ، يجب أن تضع النقاط التالية في الاعتبار:
- إدارة المخزون
مع توسع قاعدة عملائك ، ستزداد عمليات الشراء والإرجاع ، حيث يجب عليك التوفيق بين المخزون المتبقي والمنتجات المرتجعة من أجل إجراء أمر شراء. خلاف ذلك ، قد تجد فائضا في أحد المنتجات المرتجعة وتفاجأ بأنك طلبت دفعة أخرى من المنتجات ، مما يعني أن هذه المنتجات ستصبح عائقا أمام تخزينها وتفريغها.
- إدارة أوامر التنفيذ
سواء كنت تدير طلبات التسليم الخاصة بك أو تستأجر شركة تقدم خدمات التوصيل ، فإن هذه العملية تتطلب تخطيطا جيدا. استراتيجية ناجحة لمساعدتك على تخفيف العبء المالي لتسليم وإرجاع الطلبات هي تنسيق فعال بين العمليتين، كيف؟
حسنا ، لنفترض أن لديك عشرة طلبات إلى منطقة معينة وترسل الطلب إلى تلك المنطقة ، فوجئت فقط بأمرين للإرجاع في نفس المنطقة ، لكن الشحنة قد بدأت بالفعل. هل تنتظر عودة موظف التوصيل وإخباره أنه يجب عليه العودة إلى المنطقة وتلبية طلب الإرجاع؟
سيضيف هذا الكثير من الجهد والوقت إلى العملية ، خاصة إذا كان لديك المئات منها يوميا. ما عليك القيام به هو تنسيق عمليات التسليم هذه في الوقت الفعلي حتى يتمكن فريق التسليم من تلبية الطلبات المجاورة. هناك العديد من التطبيقات والبرامج الذكية التي تسمح لك بإدارة هذه العملية بفعالية ، مثل Shipstation.
إذا كنت تعتمد على مواقع إدارة المحتوى مثل WooCommerce و WordPress لإدارة متجرك عبر الإنترنت ، فهناك عدد من المكونات الإضافية التي يمكن أن توفر لك تنظيم التسليم وإدارة المبيعات.
3. لا تبالغ في استخدام سياسة الإرجاع
نعم، إن تقديم سياسة إرجاع مرضية وجذابة سيجذب العملاء إليك، ولكن هل من المفيد إبقاء العملاء سعداء وخسارة الأرباح؟ بالطبع ، لا حرج في وعد عملائك بسياسة إرجاع مدى الحياة ، أو منحهم الحرية الكاملة في التبادل لأي منتجات يشترونها من متجرك ، لأن هذا سيؤدي مباشرة إلى تحطمك.
بدلا من ذلك ، ادرس إمكاناتك وما يمكنك تقديمه لعملائك دون التسبب في خسائر. على سبيل المثال ، لجذب العملاء ، يمكنك توفير فترة استبدال أساسية. افترض أسبوعا – احصل على فترة استبدال متميزة لمدة أسبوعين أو حتى شهر كامل مع خيارات إضافية ، على سبيل المثال ، للتكاليف الإضافية المضافة إلى عملية الشراء ، يمكنك التعويض عن الخسائر التي قد تتكبدها بسبب فترة الاسترداد الطويلة للغاية.
تأكد من أن سياسة الإرجاع الخاصة بك معقولة وعادلة لكلا الطرفين وتتوافق مع القوانين التجارية لبلدك ، ولا يضر النظر في سياسات الإرجاع التي يقدمها منافسوك ومحاولة تطوير سياسات مماثلة. إنه ليس سباقا للحصول على العملاء من خلال سياسات إرجاع غير عادلة للشركات ، ولكنه يكفي للحصول على نظام إرجاع فعال ولكنه مرض.
4. فهم التكنولوجيا في الإدارة
التخزين السحابي ، وبرامج المحاسبة ، وإدارة المخزون ، وحتى البرامج المصممة خصيصا لإدارة المرتجعات كلها في متناول يدك ، فلماذا لا تستخدمها لتنظيم عملك؟ إدارة المرتجعات ليست عملية بسيطة، وقد تجد في البداية أن العملية لا تستحق معالجة المعلومات تلقائيا في برنامج منفصل، ولكن سرعان ما ستجد أنه عندما تنمو قاعدة عملائك، تزداد المشتريات وتعود معها، تخرج الأمور عن السيطرة، وتواجه معضلة حقيقية عندما يتعلق الأمر بتنظيم كل هذه الأشياء.
هناك الكثير من برامج المحاسبة وإدارة المبيعات المتاحة، ولكن إذا كنت تبحث عن برنامج خاص بك لإدارة العملية المحاسبية وإدارة المخزون والعوائد، والتركيز على النموذج الذي تريده، فيمكنك استخدام خدمات تصميم البرامج المكتبية على منصة خمسات، أكبر سوق لبيع وشراء الخدمات المصغرة في الجزيرة العربية.
يمكنك أيضا استئجار شركة تابعة لجهة خارجية متخصصة في تنظيم عمليات الإرجاع في جميع المراحل. قد توفر لك هذه الشركات الكثير من الجهد أو حتى المال لأن لديها نظاما احترافيا ومدروسا لإدارة العوائد ، ولكن ضع في اعتبارك أن هناك تكاليف إضافية مرتبطة بالعمل مع هذه الشركات.
على الرغم من أنه ليس من السهل إنشاء إدارة فعالة وناجحة للعوائد ، إلا أنها ستمنح متجرك نقلة نوعية وسرعان ما ستجد العملاء يتحولون باستمرار ويتعاملون معك ويشترون منتجاتك. عنصر الثقة هو المحرك الأساسي للعملاء لشراء أي منتج ، ووجود سياسة إرجاع مرضية في متجرك سيمنح عملائك الثقة ، لذلك من المهم إنشاء إدارة عوائد متسقة لإرضاء عملائك ومنع الخسائر في مشاريعك.
نشرت في: الدليل العام، الموقع الذي أنشئ قبل عامين
