ريادة الأعمال

دليلك المختصر إلى تجربة العملاء CX

دليل مختصر لتجربة العملاء

في البيئة التنافسية التي نشهدها حاليا، نجد أن العديد من العلامات التجارية تقدم منتجات مماثلة بأسعار مماثلة، فما الذي يعتمد عليه العملاء بالإضافة إلى الجودة عند الاختيار بين هذه الشركات؟ لماذا يفضل علامة تجارية على أخرى ، على الرغم من أنها متشابهة للغاية؟ تعتمد الميزة التنافسية بين الشركات إلى حد كبير على تجربة العملاء ، والتي يمكنك من خلالها بناء علاقة مخلصة مع عملائك لسنوات عديدة. إذن ، ما هي تجربة العملاء؟

دليل:

ما هي تجربة العملاء؟

تجربة العملاء هي نتيجة للتفاعلات والذكريات التي تترك انطباعا على عملاء عملك ، بدءا من التنقل في موقع الويب الخاص بعلامتك التجارية والتعامل مع خدمة العملاء ، بدلا من الانتهاء من وصولهم إلى المنتجات أو الخدمات التي تقدمها.

تركز تجارب العملاء بشكل كامل على العميل ، وتسعى إلى فهم أعمق لاحتياجاتهم ورغباتهم وما يمرون به أثناء البحث عن المنتج وحله. هذا يعتمد على ثلاث مراحل مختلفة ، وهي:

  1. تتضمن رحلة العميل قبل الشراء البحث عن منتجك والاستعلام عنه.
  2. تفاعل العملاء مع علامتك التجارية خلال مرحلة الشراء.
  3. تجربة العملاء لمنتج ما بعد الشراء.

تكمن أهمية هذه المراحل في أنها تتماشى مع توقعات العملاء أو تتجاوزها – مما يعني أنك تقدم تجربة عملاء ناجحة ، وتضمن إدارة هذه العمليات وتحسينها نجاحا أكبر لشركتك وتؤثر على انطباعات العملاء وقرارات الشراء. بالإضافة إلى زيادة رضا العملاء وولائهم ، فإنه يساعد أيضا في بناء علاقات مربحة وطويلة الأجل.

ما هو الفرق بين تجربة العملاء وخدمة العملاء؟

على الرغم من اختلاف مصطلحي “تجربة العملاء” و “خدمة العملاء” ، إلا أنهما يرتبطان ارتباطا وثيقا ببعضهما البعض. خدمة العملاء ليست سوى جزء صغير من تجربة العملاء الشاملة. في حين أن تجربة العملاء تنطوي على جميع الجوانب ونقاط الاتصال للعميل مع منتجك أو علامتك التجارية ، فإن خدمة العملاء متخصصة في عدد محدود من نقاط الاتصال والتفاعل هذه ، المسؤولة عن مساعدة العملاء والرد على استفساراتهم أو شكاواهم.

قد يوفر نشاطك التجاري خدمة العملاء عبر الهاتف أو الموظفين عبر الإنترنت ، ويمكنك اللجوء إلى خيارات الخدمة الذاتية مثل قاعدة المعرفة أو الأسئلة الشائعة أو المحادثات التلقائية التي تدعم الذكاء الاصطناعي. لضمان تجربة عملاء ناجحة، يجب تقديم خدمة عملاء جيدة، حيث أنها جزء مهم من تجربة العميل الكاملة ويجب متابعتها وإعطائها الاهتمام اللازم، فهي حلقة اتصال مباشرة مع العميل.

كيفية بناء استراتيجية ناجحة لتجربة العملاء؟

يكون التحكم في تجربة العملاء صعبا في بعض الأحيان لأنه يحتوي على العديد من المتغيرات. ومع ذلك ، يصبح الأمر أسهل بكثير إذا اتبعت بعض القواعد بناء على أفضل الممارسات. تجدر الإشارة هنا إلى أن خفض تكلفة المواد اللازمة لتعديل سعر منتج أو خدمة ليس بالضرورة على رأس قائمة الاستراتيجيات: في استطلاع نشرته Oracle ، قال 86٪ إنهم لا يمانعون في ارتفاع التكاليف إذا قدموا تجربة أفضل من المنافسين الآخرين.

في الواقع ، لا توجد قواعد ثابتة لكل منتج أو خدمة تقدمها علامتك التجارية لضمان تجربة عملاء لا تشوبها شائبة ، حيث أن كل منطقة أو قسم معين له ممارساته الخاصة. ومع ذلك ، هناك بعض الأساسيات العامة التي يجب مراعاتها عند تطوير استراتيجية تجربة العملاء لضمان نجاحها ، وأبرزها:

1. فهم جمهورك وأنماط إنفاقهم

أساس نجاح أي علامة تجارية هو فهم احتياجات وأهداف عملائها ، وكذلك طريقة تفكيرهم العميقة. إذا كنت قادرا على رؤية ما يحفز عملائك ويشجعهم ، والدوافع وراء مشترياتهم ، فستتمكن من بناء هذه الرسالة لبناء علاقة ولاء قوية مع علامتك التجارية. تأكد من أنك تعرف الإجابة الدقيقة على الأسئلة التالية:

  • من هي قاعدة عملائي الشخصية؟
  • ما الذي يدفع عملائي لشراء أو استخدام خدماتي من منتجاتي؟
  • ما هي الحاجة الأساسية لتلبية احتياجات جميع عملائي وهل يبحثون عنها في منتجاتي؟

يمكن أن يساعدك الحصول على هذه الإجابات في تحديد الاتجاه الذي يجب اتباعه عند تطوير استراتيجية تجربة العملاء ، ويمكنك أيضا تحديد ما يجب التركيز عليه في حملاتك والجماهير التي تريد استهدافها. يمكنك الحصول على هذه المعلومات من خلال فحص وتحليل البيانات التي تم جمعها من خلال الاستبيانات أو مواقع التواصل الاجتماعي.

2. تحديد رؤية واضحة لتجربة العملاء

يجب أن تعكس استراتيجية تجربة العملاء التي تنفذها قيم الشركة ومبادئها ، وبمجرد أن يفكر الناس في شركتك ، ما هي العواطف أو الأفكار التي تريد استثارتها في ذهنك؟ عند تطوير استراتيجيتك ، يجب أن تكون واضحا بشأن هذا. قم بتطبيق هذه القيم على نقاط اتصال مختلفة مع العملاء أثناء التنقل. على سبيل المثال ، وعد بالرد على استفسارات العملاء وتسليم الطلبات في الوقت المحدد ، ودعم شعار Promise ، والذي يمكنك استخدامه لتسليط الضوء على جدية شركتك في تقديم تجربة لا تشوبها شائبة.

3. بناء فريق يمكنه إحداث تأثير إيجابي على تجربة العملاء

لن تتمكن من الالتزام بمجموعة الاستراتيجيات ، حتى لو كانت مثالية ، بدون فريق لديه القدرة على التنفيذ والتأثير الإيجابي لتنفيذها. اختر فريقا يجمع بين المهارات التقنية المطلوبة والشخصية، مثل مهارات الإقناع والتواصل الفعال. قد يستغرق الأمر الكثير من الوقت لإجراء عملية البحث والتوظيف وقد تكون مكلفة ماليا ، لكن العائد على الاستثمار يستحق ذلك بالتأكيد.

تدريب الطاقم الذي تختاره أمر لا مفر منه أيضا لأنه ليس من المنطقي اختيار أفضل الموظفين إذا لم تبذل جهدا لتطوير خبراتهم ودفعهم إلى الأمام. تدريب داخلي منتظم لتوفير التدريب المتنوع لموظفيك. على سبيل المثال ، يجب تدريب فرق التسويق على أحدث استراتيجيات التسويق المستخدمة في CTAs والتأثير على قرارات العملاء عبر قنوات العلامة التجارية المختلفة.

4. استخدام الأدوات لتحسين تجربة العملاء

سيساعدك اختيار الأدوات المناسبة لعملك والاستثمار فيها على تحسين تجربة العملاء بشكل كبير ، حيث يمكنك استخدام الأدوات المناسبة لدعم مجموعة متنوعة من قنوات الاتصال بجودة عالية لتناسب جميع العملاء. من ناحية أخرى ، يمكن أن يؤثر استخدام الأدوات المناسبة في فريق الإدارة الخاص بك أيضا على أعمال المتابعة التي تؤثر على تطوير عملائك وسير العمل ، مثل Anna Tools ، والتي يمكن أن تساعدك على إدارة المهام بشكل احترافي.

تمكنك بعض الأدوات من مراقبة سلوك العملاء ومساعدتك على أخذ زمام المبادرة ، والبعض الآخر يساعدك على الرد على استفسارات العملاء بشكل أسرع وأكثر فعالية ، وأبرز مثال على ذلك هو أداة المحادثة التي شهدت مؤخرا نموا كبيرا وهي الخيار الأول لجيل الألفية الجديد.

5. البساطة وإمكانية الوصول هي المفتاح

هل سبق لك زيارة موقع الشركة على الويب لشراء منتج معين واستغرق الأمر وقتا طويلا للعثور على طريقة دفع؟ أو هل يطلب منك الموقع تسجيل الدخول أو إنشاء حساب دون داع؟ فكر في تجربة مماثلة مررت بها ، هل أكملت عملية الشراء أو اخترت الشراء مرة أخرى من نفس الموقع؟ قد تكون الإجابة لا.

إذا لم تتمكن علامتك التجارية من توفير تجربة مستخدم بسيطة ، فبغض النظر عن مقدار الاستراتيجية التي تخطط لها وتطورها ، فقد تقدم الشركة خدمة عالية الجودة ودعم دائم للعملاء ، ولكن صعوبة الوصول إلى خدماتها وشرائها تشكل عائقا أمام العملاء.

تبدأ عملية تبسيط تجربة العميل بموقع الشركة أو تطبيقها وتنتهي بالوصول إلى الخدمة من خلال قنوات الاتصال المختلفة. يمكنك الحصول على تصميم مناسب وأنيق لموقع الويب الخاص بك ، وتزويد عملائك بتجربة مستخدم ممتعة من خلال متجر Pikalica الذي يبيع المنتجات الرقمية العربية.

6. الاستفادة من تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي

ظهر الذكاء الاصطناعي في مختلف الصناعات ومجالات الأعمال. هذا ليس مفاجئا ، حيث يمكن للأدوات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي توفير التكاليف ويمكنها تقديم الخدمات بشكل أسرع من الموظفين التقليديين. تظهر بعض التقارير أن روبوتات الدردشة يمكنها توفير ما يقرب من 30٪ من التكاليف مقارنة بالطرق التقليدية ، كما تمكنك من معالجة مئات الطلبات في نفس الوقت.

على الرغم من أنك تفقد الاتصال البشري الشخصي عند استخدام هذا النوع من الاتصالات ، في تقارير سابقة ، قال 40٪ من الأشخاص إنه لا يهمهم ما إذا كان الشخص الآخر إنسانا أم لا لأنهم يهتمون بحل مشاكلهم. وتجدر الإشارة هنا إلى أن الرد على استفسارات العملاء في وجود الموظفين أمر ضروري وأن خيارات التواصل مع الموظفين البشريين يجب أن تكون متاحة على قنوات الاتصال المختلفة. مع الردود الآلية وروبوتات الدردشة المصممة خصيصا للأسئلة غير العاجلة والاستفسارات اليومية.

كيف يمكنني اختبار استراتيجية تجربة العملاء؟

قد تعتقد أن مهمتك قد انتهت بعد تطوير الاستراتيجية الصحيحة لتجربة العملاء ، ولكن هذا ليس هو الحال. ثم تحتاج إلى قياس تأثيرها وفعاليتها ، والتأكد من نجاحها ، والبدء في تعديلها عند اكتشاف الأخطاء ونقاط الضعف.

هناك العديد من النقاط والجوانب لقياس نتائج استراتيجية تجربة العملاء. حتى أن بعض الشركات تضع معاييرها الخاصة ، ولكن هناك بعض مؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب مراعاتها دائما:

صافي نقاط الترويج

صافي قيمة المروج هو مقياس يقيس قدرة العملاء الحاليين على ترشيح منتجاتك وخدماتك لشخص يعرفونه عنك. يمكنك قياس هذا المقياس عن طريق طرح سؤال بسيط على العميل: “كم يمكن أن ترشح خدمتنا للآخرين” وترقيم الإجابات من 0 إلى 10 ، مع تقسيم الإجابات إلى ثلاث فئات أساسية:

  • المحرض: العملاء الذين هم من 0 إلى 3 وغير راضين عن منتجات وخدمات شركتك قد لا يوصون بها فحسب ، بل قد يهينونهم أيضا ويلحقون الضرر بسمعتهم.
  • سالب: أولئك الذين أجابوا من 4 إلى 7 غير راضين تماما عن منتجات وخدمات شركتك ويمكن تحويلهم بسهولة إلى شركات منافسة في ظل ظروف مواتية.
  • كفيل: أولئك الذين أجابوا من 8 إلى 10 ، هم مخلصون جدا للشركة ويدافعون عنها ويوصون بها وبخدماتها.

درجة رضا عملاء CSAT

تقيس درجة رضا العميل رضا العميل عن الشركة ومنتجاتها وخدماتها، ويمكنك الحصول على بيانات عنها عن طريق سؤال العميل بعد الشراء أو من خلال تصفح الأسئلة التالية: ما مدى رضاك عن الخدمات التي نقدمها؟

يمكن تحديد الإجابات بأرقام من 0 إلى 10 ، أو إجابات مكتوبة مثل “غير راض بشدة ، غير راض ، محايد ، راض ، راض بشدة” ، أو عن طريق تضمين رموز تعبيرية مثل الوجوه أو النجوم. بغض النظر عن صيغة الإجابة التي تتبعها ، فإن عملية حساب المؤشر متشابهة.

لحساب المؤشر، كل ما عليك فعله هو جمع الإجابات الموجبة وقسمتها على إجمالي عدد المشاركين – أولئك الذين لديهم نفس ردود الفعل السلبية والإيجابية – وضرب الناتج في مائة. ستمثل النتائج النسبة المئوية للعملاء الراضين عن أداء العلامة التجارية.

أما بالنسبة للإجابات النهائية بنعم ، يتفق معظم الخبراء على أن أكثر من نصف الإجابات القصوى تؤدي إلى إجابة بنعم. لنفترض أنك حصلت على 30 5/5 و 40 4/5 نتيجة ، والعدد الإجمالي للمستجيبين هو 100 عميل. وهذا يعادل 70٪ من رضا العملاء.

جهود عملاء CES

تقيس نقاط جهد العميل صعوبة الوصول إلى خدمتك أو منتجك ، بالإضافة إلى صعوبة حل مشاكل العملاء والقدرة على التواصل مع علامتك التجارية. يمكنك الحصول على البيانات اللازمة لحسابك عن طريق طرح الأسئلة في استطلاع أو بعد الحصول على الخدمات التي يحتاجها عملاؤك ، على سبيل المثال: ما هو الحل لمشكلتك؟ أو ما مقدار الجهد الذي بذلته للحصول على المساعدة التي تحتاجها؟

يمكنك تعيين الإجابة إلى مقياس مكون من 5 نقاط، على سبيل المثال:

  • على الأقل كنت أتوقع ذلك.
  • أقل قليلا مما كنت أتوقع.
  • كما توقعت.
  • أكثر قليلا مما كنت أتوقع.
  • تجاوزت توقعاتي.

يمكنك إضافة مربع مكتوب يسأل العميل عن سبب اختياره لما اختاره. ثم يتم حساب المقياس بطريقة مماثلة للمقياس السابق ، مع ملاحظة أنه كلما انخفض جهد العميل ، كانت تجربة العميل أفضل.

قيمة دورة حياة عميل تقنية NetConnect

يعد العثور على قاعدة عملاء جديدة والحصول عليها لحفلتك أكثر تكلفة من الحفاظ على قاعدة عملاء حالية. لذلك ، يقيس مقياس قيمة عمر العميل المبلغ الذي تتلقاه شركتك من كل عميل أثناء وجوده. يمكنك الحصول على هذه القيمة بالمعادلة التالية:

متوسط قيمة الطلب × متوسط تكرار الشراء × متوسط عمر العميل

لنفترض أنك تقدم اشتراكا شهريا يكلف 100 دولار شهريا ويشتري ما معدله 18 مرة لكل عميل ، وهو ما يعادل دورة حياة مدتها 1.5 عام. بالعودة إلى المعادلة السابقة ، فإن قيمة عمر العميل لمنتجك أو CLTV تعادل 2700 دولار ، مما يعني أنك تكسب في المتوسط 2700 دولار لكل عميل جديد.

مع هذا ، قمنا بتلخيص تجربة عملائنا من خلال دليل قصير نأمل أن تتمكن من تطوير خطة استراتيجية ناجحة لتجربة العملاء الخاصة بك. من خلال إجراء بعض الاختبارات والحصول على تعليقات ، تأكد من تكامل استراتيجيتك ، مما يسمح لك بالحصول على البيانات التي تحتاجها لحساب مقاييس الأداء الإجمالية وتقييم استراتيجيتك.

نشر في: تجربة المستخدم

زر الذهاب إلى الأعلى