تداول نت

دليلك الشامل إلى تهيئة العملاء الجدد Customer Onboarding

دليل شامل لتكوين إعداد العملاء الجدد

تتسابق شركات خدمات برمجيات SaaS لبناء علاقات قوية وطويلة الأجل مع عملاء جدد لزيادة قيمتهم العمرية والاحتفاظ بهم. وهنا تبرز أهمية تبني استراتيجية فعالة تساعدك على إعداد عملاء جدد لتأهيل العملاء حتى يتمكنوا من استخدام خدمتك والاستفادة منها في المراحل المبكرة من خدمة الاشتراك، وتمكينهم من إدراك قيمة الخدمة بسرعة وتشجيعهم على تبنيها لأطول فترة ممكنة في المستقبل. إذن ، ما هي مراحل عملية إعداد عملاء جدد من شأنها أن تجعل عملائك يشعرون بأنهم في المكان الصحيح؟ ما هي أهم الأدوات لمساعدتك على تحسين كفاءة هذه العملية؟

دليل:

ما هي عملية تكوين إعداد العملاء الجدد؟

إعداد عملاء جدد هو العملية التي يظهر من خلالها هؤلاء العملاء قيمة الخدمة لهؤلاء العملاء في المراحل المبكرة من خدمة الاشتراك، من خلال توجيههم لاتخاذ الخطوات اللازمة لمساعدتهم على استخدامها بسهولة والاستفادة منها. سيعود التكوين الناجح إلى شركتك بنتائج إيجابية:

  • زيادة تفاعل العملاء مع خدماتك
  • زيادة قيمة القيمة مدى الحياة لعملاء الشركة ، مما يعني زيادة إنفاق العملاء على الخدمة والتطوير والتواصل الشفهي والتبني المستقبلي
  • زيادة الاحتفاظ بالعملاء وتقليل الزحام (الزحام)
  • تقليل ضغط خدمات الدعم الفني.

لتكوين عميل جديد

تتضمن استراتيجية إعداد عملاء جدد بعض الخطوات العملية التي ستساعدك على إدارة المرحلة الأولى من دورة حياة العميل بشكل فعال ، والاستعداد للاحتفاظ بها لأطول وقت ممكن. ابق على اتصال مع عملائك خطوة بخطوة خلال المراحل التالية:

1. الاشتراك في الخدمات

يبدأ التوجيه بتكوين عميل جديد، وبمجرد محاولته الاشتراك في الخدمة يجب الانتباه إلى الخطوات مسبقا لتسهيل الاشتراك فيها حتى لا يخرج قبل إتمام العملية بسبب الصعوبات التي قد يواجهها. على سبيل المثال، حافظ على خطوة التسجيل قصيرة قدر الإمكان، ولا تفرط في تحميل العملاء عن طريق طلب الكثير من المعلومات في وقت واحد، ويمكنك تأجيل طلب معلومات غير عاجلة لاحقا.

بالإضافة إلى ذلك، من المميز أن تسهل على عملائك الاشتراك في خدمتك والوصول إليها من خلال أحد البرامج التي يستخدمونها كل يوم (مثل جوجل أو فيسبوك)، لأن الإحصائيات تظهر أن نسبة الاشتراك في الخدمة قد زادت بنسبة 8٪ بسبب توفر هذه الميزة. يرجى ملاحظة أنه في الصفحة التي يتم فيها إنشاء حساب جديد في حسوب، لا يتطلب الموقع الكثير من المعلومات للتسجيل، ويسمح بالوصول باستخدام حساب جوجل، ويلفت انتباه العملاء إلى إنشاء حساب موحد يسمح بالوصول إلى جميع منتجات الشركة:

خطوات إنشاء حساب على منصة حسوق

إذا كانت طبيعة الخدمة التي تقدمها تتطلب كمية كبيرة من المعلومات الضرورية التي يجب الحصول عليها خلال مرحلة الاشتراك، فيجب الحرص على تصميم صفحة الاشتراك وحيثما أمكن جعل المعلومات المطلوبة فيها واضحة ومباشرة، ومن الأفضل تصنيف المعلومات التي تطلبها ووضعها في صفحات متتالية بدلا من تكديسها في صفحة واحدة. على سبيل المثال، في صفحة الاشتراك في الخدمة التي أنشأت مركز المساعدة من خلال زيتون – خطة خدمة العملاء – يمكنك ملاحظة أن المعلومات المطلوبة مقسمة إلى 3 صفحات: (معلومات أساسية)، ثم (لتعريفنا بك) ثم (الخطة والاشتراك)، مما يعطي انطباعا عن المؤسسة، ويسهل الانتقال السلس للعميل، ويجعل البرنامج أكثر وضوحا أمامه.

على صفحة الاشتراك في منصة شيلد

تجدر الإشارة إلى أنه حتى في مرحلة الاشتراك، يتم الكشف عن أهمية المزايا التي سيحصل عليها العملاء، مثل خطة زيتون وصفحة الاشتراك، التي تستعرض مزايا الباقات الأساسية والمهنية:

خطط للصفحة واشترك في التون

2. البريد الإلكتروني الترحيبي

وبافتراض أن العميل قد اشترك الآن في خدمتك، فإن رحلة تفويض العميل يجب أن تبدأ بإرسال رسالة ترحيب عبر البريد الإلكتروني، حيث تشير الإحصاءات إلى أن نسبة العملاء الذين يفتحون رسالة ترحيب قد وصلت إلى 91٪، و74٪ منهم ينتظرون بالفعل تسجيلهم لإرسالها على الفور. ومع ذلك، فقد أكمل 23٪ فقط من العملاء قراءة رسالة الترحيب، مما يشير إلى وجود عوامل تؤثر على ما إذا كانت رسالتك الترحيبية فعالة ومؤثرة، لذا استفد من النصائح التالية للقيام بذلك:

ابدأ بترحيب ودي أو عبارة شكر مثل: “مرحبا! أنت على وشك البدء” أو شكرا لك على اتخاذ الخطوة الأولى معنا.

• استخدام نص جذاب وموجز للتعبير عن موضوع المعلومات، وتحفيز العملاء على فتحه والبدء في قراءته. يمكنك الإشارة إلى القيمة والميزة التنافسية لخدمتك من خلال هذه المقالة ، واستخدام سؤال غريب ، أو حتى نكتة تجعل العملاء ودودين معك ، ثم توضيح ما هي شركتك أولا وماذا تفعل؟ اشرح أهم الميزات في خدمتك لمعالجة نقاط الألم لدى عملائك حتى يبدأوا في إدراك قيمتها بالنسبة لهم في مرحلة مبكرة.

• حدد الخطوة التالية في رحلة تكوين العملاء التي تريد اصطحابهم إليها من خلال الإشارة إلى بعض الموارد التي ستساعدهم على فهم خدمتك والاستفادة منها (مثل مقالات قاعدة المعرفة الإرشادية أو صفحات الأسئلة الشائعة) ، أو يمكنك توجيههم خلال بعض الإعداد والبيانات أو المزيد من المعلومات التي تحتاجها.

• يمكنك تضمين عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء على شكل عرض خاص يتم تقديمه للعملاء الجدد على شكل فترة تجريبية مجانية للحصول على ميزات إضافية أو لتقديم خصومات خاصة لفترة محدودة، مثل: “احصل على كوبون خصم”.

• لا تهمل استخدام التصاميم الجذابة والأيقونات والخطوط المختلفة لإضفاء الاحترافية والجاذبية على رسالتك.

• أخيرا ، استخدم عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء (CTA) لزيادة معدل التحويل لموقعك وجعل العملاء يبدأون في استكشاف الخدمات. أضف نصا مناسبا لخدمتك، مثل الاستماع الآن أو إكمال التسجيل أو استكشاف المزيد.

البريد الإلكتروني الترحيبي

3. تسجيل الدخول

يعد تسجيل الدخول الأول على موقع الخدمة من أهم المراحل في إعداد عميل جديد، لأن العميل يريد أن يجد التوجيه الكافي للمرحلة الأولى من استخدامه للخدمة حتى يتمكن من الاستفادة منها وإبراز قيمتها وميزاتها له، بدلا من الشعور بالتشتت والإحباط، يجب أن تكون مستعدا تماما للتنفيذ التدريجي. يمكنك استخدام تلميحات الأدوات للسماح للعميل برؤية أي وصف للكلمة أو الصورة أو الرمز للميزة ، ببساطة الوقوف مع المؤشر ، واستخدام المجهر لشرح الوظيفة والتنقل في الوظيفة أثناء تحرك العميل داخل الموقع.

مثيل

كنموذج تطبيق، سننظر الآن في تجربة تسجيل الدخول في أداة التحليلات (Clearbrain) لأول مرة كمثال على التنفيذ في العالم الحقيقي لرحلة إعداد عملاء جدد بطريقة واضحة وسلسة. تبدأ الصفحة بسرد الخطوات والإعدادات التي يجب على العملاء اتباعها من أجل الاستفادة من الخدمة ، مجمعة في ثلاث نقاط قصيرة لتشكيل نظرة عامة على الخدمة لتجنب أي التباس أو تدخل محتمل.

أدوات واضحة لتحليل الدماغ

بعد الضغط على زر “دعونا نفعل ذلك” ، سينتقل العميل إلى الخطوة الأولى مع وصف موجز لما قام به. لاحظ أنه إذا لم يكن العميل مستعدا للقيام بذلك، فهناك زر يقوم بالتراجع عن الخطوة (الخطوة السابقة)، وهو أمر ضروري لتحسين تجربة المستخدم داخل الموقع، خاصة عند استخدامه لأول مرة، دون الشعور بالإكراه على المتابعة أو أن خطواته لا رجعة فيها.

يوفر شرحا بسيطا للإجراء الذي يتم إجراؤه من خلال الدماغ الشفاف

إذا استغرقت بعض العمليات بعض الوقت ، فيجب شرحها للعميل في الخطوة الثانية. الشيء الأكثر أهمية هو انتظار الفرص مع توجيه العملاء لتسليط الضوء على القيمة والميزة التنافسية لخدمتك والشعور بالتحفيز للاستمرار ، وهو الهدف من تمكين العملاء الجدد من العمل. لاحظ أن عملية تحليل البيانات تستغرق 45 دقيقة فقط، وهي ميزة تنافسية لهذه الأداة، حيث تستغرق العديد من الأدوات التقليدية أياما للتوصل إلى نتائج ورؤى يمكن الاستفادة منها.

تسليط الضوء على قيمة وتنافسية خدماتك - تقدم بطلب للحصول على Minsbo Brain

بعد الانتهاء من هذه الخطوات ، اقترح أفضل الإضافات والنصائح على عميلك للحصول على أقصى استفادة من الخدمة ومنحه خيار القبول أو الرفض ، ولكن قبل ذلك ، اشرح له لماذا تقدم هذا الاقتراح؟ ماذا يفعل؟ ما هي القيمة التي سيكون لها؟ لا تدعه يخمن حتى يتم إقناعه والرد على الاقتراحات ، أو الرد في المستقبل عندما يكون مستعدا.

يوصى بالاستفادة الكاملة من أفضل الإضافات والتوصيات للخدمة - تطبيق أداة Clearbrain

اشرح أهمية وأسباب النصيحة التي تقدمها لعملائك على موقع الويب الخاص بك - لأداة Clearbrain

4. الدعم

بمجرد أن يصبح العملاء الجدد جاهزين لأول تجربة مستخدم للخدمة ، يجب عليك تقديم دعم جاهز يرشدهم بالتفصيل حول كيفية استخدام خدمتك ، وكيفية حل المشكلات الفنية التي قد يواجهونها ، وتقديم إجابات على الأسئلة أو الاستفسارات المتداولة بالطرق التالية:

  • معارف: تتضمن قاعدة المعارف مقالات ومقاطع فيديو إرشادية خطوة بخطوة لمساعدة العملاء على استكشاف الخدمات وحل المشكلات بأنفسهم دون اللجوء إلى الدعم الفني.
  • خدمات الدعم الفني: قد لا يتمكن بعض العملاء من العثور على ما يبحثون عنه في مقالة قاعدة المعارف ، أو يريدون استعلاما محددا ، لذلك من الضروري الإشارة إلى إمكانية التواصل مباشرة مع ممثل خدمة الدعم الفني أو إرسال بريد إلكتروني إلى مركز المساعدة.

مركز مساعدة زيتونغ

5. التواصل والمتابعة

حتى لو كان عميلك يعاني من بعض المشاكل في استخدام الخدمة، فإن حماسك للمتابعة المنتظمة والتواصل المستمر يمكن أن يحل أي أخطاء ويجعله ممتنا لشركتك، مما يزيد من القيمة العمرية للعميل ويضمن لك الاحتفاظ به. يمكنك تطبيق هذه الميزة عن طريق إرسال رسائل بريد إلكتروني لتتبع تقدم العملاء بانتظام (بما في ذلك النصائح والاقتراحات وتذكيرات الدعم ، بالإضافة إلى اقتراح إضافات وميزات وعروض وخصومات جديدة وما إلى ذلك).

6. نتائج القياس

من الضروري قياس نتائج استراتيجية إنشاء العملاء التي قمت بتنفيذها ، وفهم جدواها في تحقيق أهدافها التسويقية ، وتحديد نقاط ضعفها وقوتها. يمكنك الاستفادة من الملاحظات لمعرفة مدى إعجاب عملائك بتجربة استخدام خدمتك وكيف يمكنك تمكينهم من الاستفادة منها وإدراك قيمتها، أو استخدام بعض الاختبارات مثل اختبار A / B ، والذي يمكن أن يساعدك على قياس جدوى النص والرسائل والصور والتصاميم ومقاطع الفيديو التي تستخدمها أثناء عملية تفويض العميل ، ومعرفة مدى تفاعل المستخدمين معها ومدى إعجابهم بها.

نصائح لتحسين فعالية عملية تكوين العملاء

هذا مفيد للتحسين والتطوير المستمر لعملية الإعداد للعملاء الجدد لزيادة قابليتهم للاستمرار لتحقيق أهدافهم. استخدم التلميحات التالية لتكوين العميل بطريقة أكثر كفاءة:

1. تحليل سلوك العملاء واكتشاف توقعاتهم

تساعدك دراسة سلوك العملاء على اكتشاف توقعاتهم وانطباعاتهم واحتياجاتهم ، والتي تنعكس في تحسين جودة عملية التكوين بالإضافة إلى رفع توقعات العملاء للخدمات التي يشتركون فيها. يمكن أن تساعدك أدوات مثل “تحسين” أو “مسح الدماغ” أو “تحسين Google” في الحصول على إحصاءات وتحليلات للحصول على إجابات للأسئلة التالية:

  • ما هي أهداف عملائك؟
  • ما هي معايير التقييم الخاصة بهم؟
  • ما هي توقعاتهم على المدى القصير أو الطويل؟
  • ما مدى استجابتها وتفاعلها مع كل خطوة من خطوات عملية التكوين؟

2. تصنيف العملاء

قم بتصنيف عملائك استنادا إلى الإجابات والتحليلات التي تحصل عليها حتى تتمكن من توفير الدعم الأنسب لكل فئة وتوجيههم إلى أفضل مسار تكوين حسب الحاجة. على سبيل المثال، ينقسم رواد منصة العمل الحر المستقلة إلى ثلاث فئات عريضة: المستقلون، ورواد الأعمال، والمؤسسات، وكانت المنصة مهتمة دائما بإعداد طريقتين للاستعداد، وتزويد كل واحد منهم بالاحتياجات التي يبحثون عنها. يمكنك تقسيم العملاء بناء على العمر والاهتمامات والأهداف واللغة والجغرافيا والمزيد.

مركز المساعدة المستقل

3. دعم عملائك بطريقة بديهية

كن واضحا ومباشرا طوال عملية إعداد عملاء جدد واختر الخيار الأسهل لعملائك، حيث أن الشعور بصعوبة الخطوات والإجراءات يحبطهم ويمكن أن يؤدي بهم إلى الإقلاع عن الاشتراكات أو عدم تكرارها.

مع تقدم الشركة ونموها ، من غير المعقول أداء المهام يدويا التي تخول العملاء الجدد وأداء المهام يدويا التي تقلل من جودة العمليات وتتطلب الوقت والجهد. تشير الإحصاءات إلى أن 60٪ من الشركات تستخدم من 4 إلى 6 أدوات مختلفة لمساعدتها على تقديم الجودة والكفاءة والسرعة لعملائها الجدد. فيما يلي أهم الأدوات التي تحتاجها:

زيتون

الدعم الذي تقدمه هو أحد أهم العوامل في إعدادك الناجح للعملاء الجدد. يمكن أن تساعدك زيتون على تقديم خدمات دعم فني متكاملة مع ميزات وميزات متقدمة تمنحك التحكم الكامل في خدمات الدعم بالطرق التالية:

  • تتيح لك القدرة على تخصيص جميع الإعدادات لتناسب تصنيفات مختلفة من العملاء تخصيص أهداف كل فئة ، بالإضافة إلى التحكم في سلطة فريقك وعملائك.
  • إنشاء سطح المكتب والجوال متوافقة، يمكن التحكم فيها وتكوينها لمحركات البحثقاعدة معرفية متكاملة.
  • القدرة على ربط رسائل بريد إلكتروني متعددة في صندوق بريد مشترك وتمكين الردود التلقائية لتسريع الدعم وتسهيله.
  • واجهة برمجية معقدة تسهل على عملائك تجربتها.

الشمبانزي البريد

يساعدك MailChimp على أتمتة رسائل البريد الإلكتروني المرسلة إلى عملائك ، مثل: رسائل الترحيب ، ورسائل المتابعة المنتظمة ، والعروض ، ونماذج الاشتراك ، والإشعارات ، وأكثر من ذلك ، وما يصل إلى 12000 بريد إلكتروني شهريا في الخطة المجانية ، والعديد من الميزات الأخرى:

  • أداة إنشاء بريد إلكتروني سهلة الاستخدام تقوم بإنشاء قائمة بريدية بعناوين البريد الإلكتروني للعملاء لما يصل إلى 2000 مشترك مجاني في الخطة ، بحيث يمكنك إرسال رسالة إليهم بنقرة واحدة فقط.
  • إمكانية إنشاء حملات تسويقية عبر البريد الإلكتروني بشكل فعال ومتابعة أدائها ونتائجها.
  • توفر القدرة على تخصيص التشغيل الآلي استنادا إلى المعلومات التي تم جمعها من بيانات العملاء وملفاتهم الشخصية الدعم الأنسب لكل فئة من فئات العملاء.
  • القدرة على إجراء اختبار A / B.
  • يوفر أدوات لإنشاء صفحات مقصودة مميزة.

فيزيا

نظرا لأن 97٪ من العملاء يتخذون قرار الشراء بعد مشاهدة فيديو مفيد حول كيفية استخدام الخدمة ، فأنت بحاجة إلى تضمين الفيديو في رحلة تفويض العميل لجعله أكثر تأثيرا. يساعدك Wistia على استضافة أدائك وإنشائه وتحريره وتحليله ، ويمكنك تخصيص مقاطع الفيديو والتحكم فيها وفقا لاحتياجاتك وأهدافك. يوفر البرنامج تحليلات ورؤى دقيقة تمكنك من تحديد كيفية تفاعل العملاء مع مقاطع الفيديو الخاصة بك لتحديد نقاط القوة والضعف لديهم.

وفي الختام، فإن عملية إعداد عملاء جدد تلبي رغباتهم على أفضل وجه هي تلك التي تتطلب التحسين والتطوير المستمرين وكذلك عملية متابعة نتائجهم. أهم شيء هو تطوير جودة خدماتك، التي تمثل القيمة الحقيقية المرتبطة باحتياجات جمهورك المستهدف، مع تسليط الضوء عليها بعناية أثناء عملية التكوين، ومن ثم يكون العميل مؤهلا للاستجابة للجهود التي تبذلها طوال رحلتك، خاصة إذا كنت قادرا على تقديم الدعم الشامل الذي يسهل عليه الاستفادة من قيمة خدمتك وبناء علاقة ثقة طويلة الأمد.

نشر في: رحلة العميل قبل شهرين

زر الذهاب إلى الأعلى