تجارة إلكترونية

دليلك الشامل إلى تسويق الخدمات

دليلك الشامل لتسويق الخدمات

تسويق الخدمات أو تسويق الخدمات تسويق الخدمات باعتبارها واحدة من أكثر مجالات خدمات التسويق نموا ، وجدنا أن الخدمات قد استحوذت تماما على اهتمام الحكومة وأصبحت واحدة من أكثر القطاعات تركيزا للشركات الخاصة نظرا لأهميتها والفرص المتزايدة التي تقدمها ، مما يشكل تحديا للنمو المطرد والمنافسة العالية والطبيعة المتغيرة للشركات.

إذا نظرت حولك ستجد عددا كبيرا من الخدمات التي تتطلب خدمات تسويقية وتختلف عن المنتجات بعدة طرق، وستفهم في هذه المقالة ما هو تسويق الخدمات، والفرق بينه وبين تسويق المنتجات ومجالات الخدمات والاستراتيجيات التسويقية، ولكن دعونا أولا نكتشف ما هي الخدمة.

دليل:

ما هي الخدمات المتوفرة؟

الخدمات هي أعمال غير ملموسة ، على عكس المنتجات ، وإذا وجدت أنها لا تتمتع بالجودة التي تحتاجها ، فيمكنك اللمس والقياس والمحاولة ثم العودة ، وتمتد العديد من أنواع الخدمات من الخدمات العامة. النوع العام B، الصف 2وخدمات للشركات والمستهلكين (BLK، BLK) مثل النقل والخدمات المصرفية وخدمات التأمين وخدمات البرمجة وخدمات التصميم وخدمات التموين وخدمات الطيران.

تتميز هذه الخدمات ببعض الخصائص التي تميزها عن المنتجات لأنه لا يمكن إدراكها ولمسها، وهي عرضة للتغيير إذا كنت قد طلبت برمجة موقع إلكتروني في الماضي ثم طلبت من نفس المبرمج تصميم نفس الموقع لك مرة أخرى، فقد لا تتمكن من الحصول على نفس التجربة كما كان من قبل، وربما يتأخر تسليم المشروع أو تتدهور جودة العمل أو ستتغير طريقة تسليم المشروع.

كما أن الخدمات غير قابلة للتخزين، ويمكن أن يسبب الطلب المتزايد عليها في بعض الأحيان مشاكل، فعلى سبيل المثال، لا يستطيع مصمم الجرافيك تخزين مجموعة من التصاميم المعدة للطلبات المستقبلية، ونجد أنه يرفض العمل مع بعض العملاء لأنه لا يملك الوقت أو القدرة الكافية ما لم يقم ببناء فريق وزيادة القوى العاملة.

بالإضافة إلى ذلك، تتخلل هذه الخدمات بعض الجوانب الملموسة، مثل المطاعم، التي تسمح لك بأن ينتهي بك الأمر بمنتج، أي الطعام، ولكنها تقع ضمن نطاق خدمة تسويقية، ويتغير هذا المستوى من الأهمية من خدمة إلى أخرى، ووجدنا أن المحامين يستخدمون بعض المستندات المادية لتسجيل البيانات، وكذلك بعض الفحوصات الطبية مطلوبة لتحديد المعايير المناسبة عند شراء العدسات اللاصقة.

أهمية الخدمات التسويقية

عندما تكون الخدمة غير واضحة، يصبح تسويق الخدمة معقدا، ولكن في الوقت نفسه لا يقل أهمية عن الترويج للمنتج والخدمة، لأن الشركات والأنشطة القائمة على الخدمة لها الأهداف التي تسعى إلى تحقيقها، ولا يتم ذلك من خلال الخدمة التسويقية، والتي تبرز أهميتها أدناه:

أولا: الإشارة إلى ما سيحصل عليه العميل

الفوائد عند بيع منتج أو القيمة التي سيحصل عليها العميل واضحة ، عندما يتم بيع سيارة ، لا يحتاج إلى التفكير كثيرا في الفوائد التي سيحصل عليها ، الجميع يعرف وظيفة السيارة والميزات التي تقدمها ، لديهم دائما سبب واضح لامتلاك سيارة.

أما بالنسبة للخدمات، فقد لا يعتقد بعض مستهلكي الخدمات في البداية أنهم بحاجة إليها، مثل خدمات التأمين على الحياة، ولكن من خلال إظهار الفوائد التي سيحصلون عليها من خلال تسويق الخدمات، سيكون لدى شركات التأمين مجموعة من العملاء الحاليين.

ثانيا: اكتساب ميزة تنافسية

الفوائد عند بيع منتج أو القيمة التي سيحصل عليها العميل واضحة ، عندما يتم بيع سيارة ، لا يحتاج إلى التفكير كثيرا في الفوائد التي سيحصل عليها ، الجميع يعرف وظيفة السيارة والميزات التي تقدمها ، لديهم دائما سبب واضح لامتلاك سيارة.

أما بالنسبة للخدمات، فقد لا يعتقد بعض مستهلكي الخدمات في البداية أنهم بحاجة إليها، مثل خدمات التأمين على الحياة، ولكن من خلال إظهار الفوائد التي سيحصلون عليها من خلال تسويق الخدمات، سيكون لدى شركات التأمين مجموعة من العملاء الحاليين.

ثالثا: معقولية سعر الخدمة

إذا كان هناك منتجان متجانسان في الجودة والسعر والخصائص الأخرى ، فقد تكون الخدمة عاملا مميزا عميقا في ذهن العميل ، على سبيل المثال ، إذا كان هناك مطعمان للوجبات السريعة (بيتزا هت ودومينو) ، فإن جودة الخدمة المقدمة تكون أكثر تميزا من المنتج ، وتحسين هذه الجودة من خلال استراتيجيات تسويق الخدمة يصبح ميزة تنافسية للعلامات التجارية.

رابعا: يعتقد العميل أنه يتعامل مع جهة مهنية

بالطبع هناك منافسة بين شركات الخدمات التي تقدم نفس الخدمات، فكر في عدد شركات التأمين أو المراكز الصحية وإعلاناتها التي تراها على التلفزيون والإنترنت، فهي ليست مجرد مسألة تعليق لافتة كبيرة على باب مقر الشركة أو المركز الصحي، ولكن الكثير من الجهود التسويقية التي يجب القيام بها.

إذا أرادت شركة خدمات الحصول على عملاء ، فيجب عليها بناء علامتها التجارية الخاصة ، ويتحول العملاء اليوم ويتذكرون غدا ، ونجد قصص نجاح في هذا القسم. شعار زين هو “زين عالم جميل” وشعار stc هو “البحث عن المستقبل”، وقد زادت الشركتان من وعي العلامة التجارية حتى يتمكن العملاء من التعرف عليها وزيادة فرص العثور عليها عندما يحتاجون إليها في المستقبل.

خامسا: تعزيز العلاقة بين المتعاملين ومقدمي الخدمات

العلاقات هي عامل مهم في تسويق الخدمات، حيث لا يوجد منتج ملموس، وعندما تبيع خدمة، فأنت لا تبيع منتجا، ولكنك تبيع تجربة مخصصة للعلاقة بين مقدم الخدمة والعميل التي تنشأ أثناء وبعد تقديم الخدمة.

يرتبط قرار العميل الشرائي بهذه العلاقة، لذلك هناك حاجة إلى تقديم أبحاث تسويقية حول تسويق الخدمات، وتحديد احتياجات ورغبات العملاء من خلال تقديم الخدمات المناسبة، وإشباعهم من خلال تقديم الخدمات المناسبة وبناء علاقات طويلة الأجل، وتكرار المبيعات والردود الإيجابية.

سادسا: الاحتفاظ بالعملاء

من خلال إشراك العملاء في عملية تقديم الخدمة ، والاستماع إلى آرائهم واقتراحاتهم ، والإعلان عن بعض الخصومات والخصومات والعروض الترويجية الأخرى ، سيبقى العملاء لأطول فترة ممكنة. كما تعلمون ، فإن الاحتفاظ بالعملاء أكثر أهمية من جذب العملاء ، لأن الخدمات يتم تقديمها واستهلاكها في نفس الوقت ، وبسبب ممارسات تسويق الخدمات ، ستوفر الشركات خدمات مخصصة عالية الجودة لضمان زيادة رضا العملاء.

مجال تسويق الخدمات

هناك العديد من مجالات الخدمات التسويقية التي تختلف فيها أساليب واستراتيجيات التسويق، فضلا عن تعقيدها ودرجة حاجتها:

1. خدمات التسويق القائمة على المستخدم النهائي

وهي مقسمة إلى:

  • خدمات المستهلكين: الخدمات الصحية والتعليم وتخصيص الملابس وغيرها من الخدمات للوصول إلى المستهلكين الأفراد.
  • خدمات الأعمال: للاستشارات وأبحاث السوق والإعلان وغيرها من الشركات.

2. مجال الخدمات التسويقية على أساس الدرجة المادية

وهي مقسمة إلى:

  • خدمات ملموسة: وهي ليست ملموسة في حد ذاتها ، ولكنها ترتبط بعملية شراء المنتجات ، مثل شراء العدسات اللاصقة والسيارات والساعات وغيرها من المنتجات التي يبيعها الرجال.
  • الخدمات غير الملموسة: يتم تقديم هذه الخدمات من قبل أشخاص ليس لديهم مؤهلات تعليمية ، ولكن هذا لا ينفي نقص الخبرة والقدرة ، مثل خدمات تنظيف المنازل ، والبستنة ، وما إلى ذلك.

3. مجال خدمة التسويق على أساس التخصص

  • الخدمات المهنية: يطلب منهم تقديم بعض الخدمات المطلوبة في المقدمة ، مثل الخبرة والكفاءة ومع مجموعة من الشهادات المهنية ، وأمثلة على هذه الخدمات ، والمشورة ، والخدمات القانونية والرعاية الصحية.
  • الخدمات غير المهنية: الخدمات التي يقدمها أشخاص بدون مؤهلات تعليمية ، ولكن هذا لا ينفي نقص الخبرة والكفاءة ، مثل خدمات تنظيف المنازل ، والبستنة ، وما إلى ذلك.

4. خدمات التسويق القائمة على الربحية

  • خدمات الأعمال: إنها خدمة ربح للمستهلكين والشركات ، مثل الخدمات المصرفية والتسليم والبرمجة والتصميم وما إلى ذلك.
  • الخدمات التطوعية: لا توجد خطط للخدمات المربحة ، أي الخدمات التي تقدمها الجمعيات الخيرية والمنظمات.

في كل هذه المجالات ، تختلف استراتيجيات تسويق الخدمات لأنه عندما يتعلق الأمر بتقديم خدمات التسويق للمستهلكين ، يمكن استخدام الاستراتيجيات التي قد لا تنطبق على خدمات التسويق للشركات. وكذلك التسويق المهني وغير المهني والتجاري والتطوعي.

استراتيجية تسويق الخدمات

عند التفكير في خدمات التسويق ، هناك العديد من الاستراتيجيات التي يمكنك اتباعها لزيادة المبيعات والعملاء ، سواء للأفراد أو الشركات. ومع ذلك ، عندما يتعلق الأمر بالترويج لخدمة لشركة ما ، فإنها تختلف عن خدمات التسويق للعملاء المنتظمين ، إليك جميع الاستراتيجيات المستخدمة في خدمات التسويق:

أولا: إنشاء موقع الكتروني

في سوق الخدمات اليوم ، سيكون امتلاك موقع ويب ميزة تنافسية قوية تميزك أنت أو شركتك. إنها ليست الواجهة الإعلانية التي يعتقده بعض الناس ، ولكنها موثوق بها من قبل الكثيرين وهي أيضا نافذتك على العالم الخارجي ، والتي يمكنك من خلالها رؤية تجاربك وأعمالك وعملائك السابقين.

بل هو أيضا أداة تسويقية قوية. على سبيل المثال ، عندما يبحث العميل عن “مصمم جرافيك” من Google ويعرض عليه موقع الويب الخاص بك ، فهو مليء بالعمل السابق الممتاز والمعلومات القيمة ، ولن يتردد بالتأكيد في شراء خدماتك.

من خلال الموقع الإلكتروني يحل مشكلة كبيرة للعميل الذي يخشى المخاطرة بشراء الخدمات ويمنحه الثقة بأنك ستقدم له خدمة عالية الجودة من خلال تصفح معرض الصور الخاص بك على الموقع الإلكتروني وجميعهم.

ثانيا: تسويق المحتوى

تلعب الثقة دورا مهما في خدمات التسويق ، والتي لا يمكن بناؤها إلا من خلال الاقتراب من العملاء الحاليين والمحتملين ، وإحدى الطرق الفريدة التي تؤدي إلى ذلك هي تسويق المحتوى. قد يحتوي هذا المحتوى على العديد من أشكال المحتوى النصي والصور ومقاطع الفيديو والبودكاست.

على سبيل المثال ، يمكن لتسويق المحتوى حل مشاكل العملاء من خلال تطوير خطة تسويقية على منصة وسائط اجتماعية ، أو تقديم ندوات تدريبية مجانية أو تصميمات أو كتب إلكترونية ، ومن المهم جعلهم على دراية بالاختلافات بين خدمتك والخدمات الأخرى.

ثالثا: الإعلانات

يمكنك إطلاق حملات على منصات متعددة، بما في ذلك:

  • فيسبوك.
  • Sina.com.
  • الدردشة عبر الإنترنت.
  • جوجل وبينغ.

وتذكر دائما أنه يجب عليك استخدام الإعلانات للخدمات التي تناسبك، لأن المنصات المذكورة أعلاه تختلف عن بعضها البعض، فكل منصة لها خصائص معينة وكذلك مستخدمين مختلفين، وإذا كنت تقدم خدمات مثل التصميم والبرمجة وكتابة المحتوى وغيرها، فهناك مجموعة من المواقع الإلكترونية التي تسوق خدماتك بدلا منك، مثل موقع خمسات الذي يقدم خدمات مصغرة.

رابعا: الكلام

لطالما كانت العروض التقديمية هي السبب في نجاح العديد من الشركات، مثل شركة آبل التي تبدأ باستضافة مؤتمراتها الخاصة للإعلان عن أي خدمات أو منتجات جديدة خاصة بها، كما يمكنك البدء ببعض العروض لتقديم خدماتك سواء على Zoom أو YouTube.

اقرأ أيضا: تعرف على كيفية تسعير خدماتك بشكل احترافي

الفرق بين خدمات التسويق والمنتجات

تم تصميم جميع الحملات التسويقية لخلق انطباع جيد عن المنتج أو الخدمة في أذهان العميل، مما يجعل العلامة التجارية مرادفة للمنتج أو الخدمة وتذكرها مباشرة عند الحاجة، ولكن استراتيجية تسويق الخدمة تختلف في نواح كثيرة عن الاستراتيجية التي تنطوي على المنتج. يختلف تسويق “المنظفات” عن تسويق “خدمات الاستشارات القانونية أو التصميم الجرافيكي”، وفيما يلي الفروق بين الخدمات والمنتجات التسويقية:

أولا: المنتجات الملموسة والخدمات غير الملموسة

هذا هو أحد الاختلافات الواضحة بين المنتجات والخدمات التي ستؤثر بالتأكيد على المزيج التسويقي للاثنين والاستراتيجيات التي يمكن اتباعها ، لذلك نرى:

1. المنتجات

بالطبع ، المنتجات ملموسة ، لذلك يعتقد الناس دائما أنه من السهل تسويقها لأنه يمكن رؤيتها ولمسها والتحقق منها من قبل المستهلكين ، وإذا لم تكن تناسبها ، فيمكنهم إعادتها على الفور. وبالمثل ، يمكن للمستهلكين التعرف على قيمتها الحقيقية وتحديد ما إذا كانوا بحاجة إليها.

2. الخدمات

هنا غموض ، يطلب العميل الخدمة دون الاعتراف بأنها غير ملموسة ، فهو لا يعرف جودة الخدمة أو جوانبها الأخرى. لقد خاطر فقط بشراء الخدمة. لذلك ، تلعب العلاقة دورا مهما هنا ، حيث تقنع العميل بأنه سيحصل على الجودة والخدمة التي تناسبه.

ثانيا: التخصيص

تم تصميم المنتجات وفقا لخصائص عملاء محددين ثم يتم إنتاجها. يمكن أن يكون العمر والجنس والوزن وحتى الوقت والموقع الجغرافي وكذلك احتياجاتهم ورغباتهم. أي منتج مصمم خصيصا لفئة معينة من العملاء دون الحاجة إلى التعرف عليهم شخصيا.

أما بالنسبة للخدمة فتبدأ عملية تصميم الخدمة بعد الاستماع إلى العميل وتحديد احتياجاته، لذلك وجدنا أن تسويق الخدمة يتطلب مهارات عالية تتوافق مع كل عميل على حدة.

ثالثا: التسليم

أما بالنسبة للتسليم ، عند بيع منتج ما ، فإن العميل يحمل المنتج معه ، ولكن في الخدمة ، يكون العميل هو الشخص الذي يذهب إلى مزود الخدمة. بالإضافة إلى ذلك ، لا يمكن فصل مقدمي الخدمات عن الخدمات. على سبيل المثال ، إذا كنت ترغب في شراء محرك أقراص خارجي (محرك أقراص ثابتة) ، فستذهب بالتأكيد إلى أقرب متجر عبر الإنترنت لشرائه وانتظار وصول المنتج ، ومع ذلك ، إذا كنت ترغب في الحصول على خدمة تخزين سحابي ، فيجب عليك الانتقال إلى أحد موفريها ، مثل Google Drive ، والبدء في تخزين الملفات هناك. سيؤثر هذا بالتأكيد على استراتيجية التسويق ، لأنه في خدمة التسويق ، يجب تحسين تجربة العملاء من أجل أن تصبح سلسة وتضمن علاقة جيدة مع العميل.

رابعا: الفعالية

من المهم أيضا معرفة أن الخدمات يتم استهلاكها على الفور ولا يمكن إرجاعها من قبل العملاء ، حيث يتمثل أحد أهداف خدمات التسويق في بناء الثقة. عندما نقدم الخدمة السيئة التي ذكرناها ، لا يمكن للعميل إرجاع البضائع ، ولكنه لن يشتري مرة أخرى ، ولكن إذا كان راضيا ولديك علاقة وثيقة ، فلا شك في أنه سيصبح عميلا دائما.

فيما يلي جدول بسيط لفهم الفرق بين خدمة التسويق والمنتج:

الفرق بين خدمات التسويق وتسويق المنتجات

وصل إلى نهاية الطريق

يعتمد تسويق الخدمات على الثقة بين العملاء ومقدمي الخدمات. وجدنا أن الطبيب شهادته على جدار المكتب، فالمصمم وضع بعض صور تصفيفة الشعر وغيرها من الطرق على معرض أعمال مستقل لإعلام العميل بضمان الخدمة، وأصبح ذلك سهلا جدا من خلال الموقع الإلكتروني ومنصة التواصل الاجتماعي، فقد يحتاج إلى خطة تسويقية صارمة وتنفيذ ناجح.

نشر في: التسويق الرقمي قبل عام

زر الذهاب إلى الأعلى