التسويق الرقمي

بالأمثلة: تعرف على كيفية وضع خطة تسويقية للخدمات

على سبيل المثال. تعلم كيفية تطوير خطة تسويق الخدمات

وقد توسع قطاع الخدمات، الذي أصبح أكبر قطاع اقتصادي في معظم البلدان المتقدمة النمو، توسعا كبيرا في العقود الأخيرة، مما جعل الأسواق أكثر دينامية وأكثر قدرة على المنافسة. في حين أن الخطط التسويقية لبعض الشركات لا تحظى بالاهتمام الكافي ، فإن المنافسة والنمو السريع يجبران شركات الخدمات على تخطيط جهودها التسويقية في شكل مفصل ومنظم يعتمد على بيانات وقرارات مستنيرة.

في كتاب خطة تسويق الخدمات ، تشرح مجموعة من أساتذة التسويق من ثلاث من أكبر كليات إدارة الأعمال في العالم بالتفصيل كيفية تطوير خطة تسويق الخدمات ، والتي سنناقشها في السطور التالية. سوف نتعرف على خصوصية خدمات التسويق وكيفية تطوير خطط التسويق للخدمات.

ما هو الفرق بين تسويق الخدمات وتسويق المنتجات

ميزة فريدة تنعكس في التسعير

تتميز الخدمة بخصائص تميزها عن المنتجات الملموسة أو السلع المصنعة، فهي غير ملموسة، وليس لها وجود مادي، وليست قياسية، مما يعني أن مواصفاتها يمكن أن تكون من عميل إلى آخر، ولا يمكن فصلها بين الإنتاج والاستهلاك، لأن العميل عادة ما يستهلك الخدمة نفسها في وقت الإنتاج، كما أنها قابلة للتلف، أي غير قابلة للتخزين.

تنعكس الخصائص المذكورة أعلاه في عملية تسعير الخدمة، وعلى عكس المنتج الذي يتم تحديد سعره من خلال جودته وقيمته النسبية، يتم إضافة عامل الوقت إلى عملية تسعير الخدمة، وبالتالي إضافة مجال جديد للمنافسة.

على سبيل المثال ، العملاء الواعون بالوقت على استعداد لدفع المزيد مقابل خدمة سريعة ، وهناك نوع آخر من العملاء الذين يبحثون عن خدمة تدوم لفترة طويلة. ومن أمثلة الخدمات: الاستشارات، والخدمات السياحية والتعليمية، وخدمة العملاء، والصيانة، والطبية. اخره.

مزيج تسويقي أكثر شمولا

جوهر الحديث عن كيفية عمل خطة التسويق هو في الواقع الحديث عن المزيج التسويقي. المزيج التسويقي هو مجموعة من العوامل التي تساهم في صورة خدمة العملاء. بالإضافة إلى العناصر الأساسية للمزيج التسويقي التقليدي 4P (بما في ذلك المنتجات والأسعار والمواقع والعروض الترويجية) ، يمتد المزيج التسويقي للخدمات ليشمل:

  • شخص: الفرد عنصر أساسي في إنتاج وتقديم الخدمات ، لذلك تم ربط جودة الخدمة بالاحتراف والسلوك الجيد للموظفين الذين يتواصلون مع العملاء ، مثل موظفي المبيعات.
  • اشتغل: تؤثر أنظمة المبيعات والإجراءات وسياسات الشركة على الخدمة والتسليم للعملاء وتحديد مدى كون الشركة “صديقة للعملاء” بناء على هذه العمليات.
  • خدمة العملاء: نظرا لأن العملاء يطلبون جودة أعلى وأعلى من الخدمة ، أصبحت خدمة العملاء سلاحا تنافسيا للشركات للتفوق على منافسيها. يمكن لخدمة العملاء الجيدة بناء علاقات أكثر دواما مع العملاء.

تجزئة السوق هي عامل نجاح رئيسي

نظرا للتغير في طبيعة الخدمات التي أشرنا إليها ، تقسم شركات الخدمات عملائها إلى قطاعات سوقية متعددة وتقدم لكل عميل مزيجا تسويقيا مختلفا لتلبية احتياجات كل فرد. قد تختلف الخدمات المقدمة اختلافا طفيفا أو قد تتغير الأسعار أو قد تختلف الأساليب الترويجية.

على سبيل المثال ، قد تفضل شريحة واحدة التسوق عبر الإنترنت ، بينما قد تفضل شريحة أخرى عمليات الشراء وجها لوجه. لهذا السبب تعتمد عملية التسويق بأكملها على مدى فهمك لاحتياجات عملائك ورغباتهم ، بالإضافة إلى مدى ذكائك في تصنيفهم كشرائح تلبي المعيارين التاليين:

  • الحجم المناسب للرقاقة يجعلها تنتج عائدا جيدا على الجهد.
  • هناك درجة عالية من التشابه بين أعضاء نفس الشريحة ، وكذلك اختلافاتهم عن بقية السوق.

يجب ألا تعمل الشركة مع العديد من الإدارات المختلفة لأن هذا قد يضعف جهودها. بدلا من ذلك ، يجب أن تركز على نقاط قوتها وقطاعات السوق حيث لديها فرصة لتحقيق نجاح أفضل.

لماذا من المهم أن يكون لديك خطة تسويق الخدمات؟

خطة التسويق هي تسلسل منطقي للأنشطة التي تحدد في نهاية المطاف أهداف التسويق وتطور طرقا لتحقيقها. هذا يعني أنهم يدرسون الوضع الحالي ثم يرسمون الطرق لتحقيق الهدف.

أصبح تطوير خطة تسويق الخدمات ضرورة مهمة للشركات لعدد من الأسباب، أولها زيادة تقلبات السوق وتعقيده ونمو قدرات المنافسين، والثاني هو سرعة التغير التكنولوجي الذي يجب مواكبته. جوهر دور المسوق الإلكتروني المكلف بتطوير خطط التسويق هو تحديد الميزة التنافسية للشركة.

لا تتوقف أهمية الخطة التسويقية عند هذا الحد، بل تمتد إلى الإدارة التنفيذية لأنها توفر لها الكثير من المعلومات والمسارات لتحقيق أهدافها. تساعد برامج التسويق أيضا الإدارات خارج التسويق على الحصول على الدعم الذي تحتاجه. كما يقومون بتخصيص الموارد اللازمة لتنفيذ وظائفهم لفريق التسويق ، وتعيين المهام والأنشطة المطلوبة ، وتحديد الأهداف التي يتعين تحقيقها وتطوير استراتيجيات التنفيذ.

كيفية تطوير خطة تسويق الخدمات

يتطلب وضع خطة تسويقية لخدمة ما جمع وتحليل كمية كبيرة من المعلومات والإحصاءات، ويجب أن تتضمن الخطة التسويقية النتائج الرئيسية لهذه التحليلات والتركيز على ما سنراه. تصف الأقسام التالية عناصر خطة التسويق للخدمة:

1. بيان مهمة الشركة

يجب أن يركز بيان مهمة الشركة على رضا الشركة عن احتياجات عملائها ، بدلا من العروض التي تقدمها ، مع الإشارة بوضوح إلى مكان السوق الذي تعمل فيه وطبيعة العميل ، وكذلك النظر في التوازن في التعبير بحيث لا تظهر الصياغة بعبارات فضفاضة للغاية أو محددة للغاية.

مثال على شركة برمجيات محاسبية: نحن نقدم خدمات كاملة لتصميم ودعم وتطوير البرمجيات المحاسبية للشركات في المدن الصناعية الكبرى، ونحن متحمسون لتقديم الخدمات المهنية، وتوفير حلول عالية الجودة ومستوى عال من خدمة العملاء. ونحن نسعى جاهدين لتحقيق النمو المستدام من خلال إعادة استثمار جزء كبير من أرباحنا، ونشجع موظفينا على أخذ زمام المبادرة، وتمكينهم ومساءلتهم في الأعمال، وإنشاء نظام حوافز للمشاركة.

2. تقرير ملخص الأداء

يتضمن تقرير ملخص الأداء بشكل أساسي ملخصا للإيرادات المتولدة في السنة أو السنوات الماضية ومصادرها، مع الإشارة إلى حصة كل خدمة في المساهمة، والأهم من ذلك، مدى النسبة المئوية للزيادة أو النقصان، وما هي الخدمات التي تنمو، وما هي النسبة المئوية للنمو؟ ما هي الخدمات التي آخذة في الانخفاض؟

3. نموذج التنبؤ المالي

واستنادا إلى التقرير الموجز للأداء، يتضمن هذا الفرع إسقاطات النمو المرجوة وأسباب هذه التوقعات. على سبيل المثال ، تم تحقيق معدلات النمو سابقا بناء على جهود عشوائية. الآن ، تم وضع خطة تسويقية مدروسة جيدا للخدمة ، والتي تتضمن تركيزا من المتوقع أن ينمو بنسبة 5٪ على مدى السنوات الثلاث المقبلة.

4. نظرة عامة على السوق

في هذا القسم يتم تقسيم الأسواق والعملاء إلى شرائح لها خصائصها المشتركة، وهناك طرق متعددة لتقسيم السوق، إما وفقا للخصائص الاجتماعية والاقتصادية للعملاء، مثل: الموقع الجغرافي (العملاء المحليون والعملاء الدوليون) والحجم (الأفراد والشركات)، أو اعتمادا على الدافع للشراء، على سبيل المثال: يبحث العملاء عن الجودة في مستوى الخدمات التي يتلقونها، بينما يبحث آخرون عن شمولية وتنوع الخدمات.

بعد تقسيم السوق والعملاء إلى شرائح أو مجموعات يجب الإشارة إلى النسبة المئوية لكل شريحة ومن ثم مناقشة خصائص كل شريحة مثل أهميتها ومستوى تفصيل الطلب على الخدمة والتحديات التي تواجهها والانخفاض المتوقع في السلوك الشرائي أو معدل النمو أو حجم الشريحة … اخره.

الفصل 5: تحليل أتمتة البرمجيات

يوفر تحليل SWOT رؤى مفصلة حول 4 جوانب رئيسية حاسمة في تطوير خطة تسويق الخدمات: نقاط القوة والضعف في الشركة مقارنة بالمنافسين ، ونقاط الاختيار بناء على أهميتها من وجهة نظر العميل ، وتحليل SWAT للفرص القادمة والتهديدات التي قد يواجهونها في البيئة الخارجية.

يعد تحليل SWAT أحد أهم التحليلات اللازمة عند تطوير خطة تسويق الخدمات ، لأنه يمهد الطريق بوضوح لتحديد الأهداف واستراتيجيات العمل في الخطة. يأخذ شكل مصفوفة رباعية تقليدية ، موجزة ، خلاقة ، ويحتوي فقط على معلومات ذات صلة ومهمة. للحصول على مثال عملي على تحليل SWAT ، اقرأ هذه المقالة.

6. تحليل المنافسين

استنادا إلى التحليل السابق للسوق والعملاء ، من الممكن مقارنة الشركة بمنافسيها الرئيسيين وتحديد التحسينات اللازمة للتمييز بين الفرصة في المنافسة. على سبيل المثال ، في صناعة المطاعم ، إذا أظهرت أبحاث السوق أن العملاء مهتمون بعامل السرعة في الحصول على الطعام أكثر من اهتمامهم بالعناصر المختلفة المقدمة.

يظهر تحليل المنافسين أن السرعة التي يتم بها تقديم الطعام هي نفسها بالنسبة للشركة ومنافسيها الرئيسيين ، بعيدا عن السرعة المطلوبة ، مما يعني أنه إذا حددت الشركة هدفا ، فإن ميزة عامل السرعة متاحة ، ثم إنها ستقود السوق بسهولة بميزة كبيرة.

تعد محاولة دراسة كل منافس بشكل كامل عملية مكلفة وتستغرق وقتا طويلا ، ولكن من المهم بشكل خاص فهم هذه الجوانب والأهداف وسلوك السوق والحصة السوقية وجودة الخدمة والموارد والاستراتيجيات. يمكن جمع الكثير من هذه المعلومات من تقارير الإعلانات والحملات الخاصة بالمنافس ، من تحليل استراتيجياته للتواصل مع العملاء ، والتحدث إلى العملاء ، والبحث في كيفية تقديم الخدمات. اخره.

7. دراسة البيئة التسويقية

بالإضافة إلى العملاء والمنافسين، هناك عوامل خارجية أخرى تؤثر أيضا على نجاح الشركة التي يجب مراعاتها، مثل فهم طموحات المنافسين، وكذلك اكتشاف لاعبين جدد متوقعين، مثل الشركات الغنية التي تخطط لتوسيع أنشطتها في مجالنا والشركات الأجنبية التي تسعى للتوسع.

تشكل التقنيات الجديدة والخدمات البديلة تهديدا أو فرصة للشركات ويجب متابعتها بانتظام. والتغيرات التي قد تحدث في القوة الشرائية للعملاء والتغيرات التي قد تؤثر على الموردين ولماذا يحدث ذلك.

ففي مطلع القرن الحادي والعشرين، على سبيل المثال، برعت ستاربكس في فهم الفرص الناشئة وتوفير خدمات الإنترنت للعملاء في المقاهي، مما أدى إلى زيادة كبيرة في الإيرادات، وبسبب نجاح الفكرة، حذت حذوها مطاعم أخرى مثل ماكدونالدز.

8. تحديد أهداف الخطة التسويقية

الهدف التسويقي هو بيان دقيق يحدد ما يجب تحقيقه من خلال الحملة التسويقية للشركة ، بهدف زيادة الإيرادات والأرباح والحصة السوقية. هناك مستويات مختلفة من الأهداف ، أولها هدف تسويقي واسع النطاق ، والذي يركز على المدى الطويل على زيادة الأرباح.

هذا الهدف الكبير يضع الجميع في الشركة في الإدارة والموظفين معا للمستقبل ، لأن الجميع يعرف ما نريد تحقيقه. المستوى الثاني هو الهدف الدقيق المحدد لنتائج المجالات الرئيسية لتحقيق الأهداف العظيمة. المستوى الثالث هو الهدف الثانوي. وهذا يدعم الهدف العام.

ومع ذلك ، فإن ما تشترك فيه على جميع المستويات لتحديد أهداف التسويق محدد وواضح وواقعي وقابل للقياس ، والتركيز على الأسواق والخدمات التي تخطط الشركة للتركيز عليها.

كيفية تحديد أهداف خطة التسويق

توفر البيانات المجمعة التي تم جمعها سابقا حول العملاء والمنافسين وتحليلات SWAT معلومات حول سبب شراء العملاء للخدمات وما هي العوامل التي تؤثر على العملاء المحتملين؟ ما هي قطاعات السوق الأكثر ربحية ونشاط المنافسين المتوقعين؟

لذلك ، يجب أن يؤدي التحليل الإبداعي لهذه المعلومات إلى تحديد أهداف فعالة وهو أهم خطوة في تطوير خطة تسويقية للخدمة. على سبيل المثال، على مدى السنوات الثلاث المقبلة، نهدف إلى زيادة أعمالنا إلى 5 ملايين دولار مع الحفاظ على التزام قوي بالمسؤولية الاجتماعية.

9. تطوير استراتيجية التسويق

استراتيجية التسويق هي وسيلة لتحقيق أهداف خطة تسويق الخدمات، كوسيلة عامة لتحقيق الأهداف التي يتم من خلالها تحقيق الأهداف والجداول الزمنية والموارد اللازمة لضمان تحقيق الأهداف بنجاح.

تنقسم استراتيجية التسويق إلى مستويين ، المستوى الأول عام (طويل الأجل 3 أو 5 سنوات) والمستوى الثاني تنفيذي (قصير الأجل سنة واحدة).

أولا: وضع استراتيجية تسويقية شاملة

تتضمن استراتيجية التسويق العامة عادة إجراءات وأنشطة حول المكونات السبعة للمزيج التسويقي ، على النحو التالي:

  • خدم: ما هي السياسات والإجراءات المتعلقة بالخدمات التي سيتم تقديمها؟ مثل الكمية والجودة والعلامة التجارية وإضافة وتعديل وإزالة الخدمات والتصميم والتعبئة والتغليف … اخره.
  • ثمن: ما هي الأسعار المستخدمة لقطاعات السوق والهوامش والخصومات؟
  • سنى: الإعلان والإعلان، بما في ذلك نظرة عامة على التصميم، ونوع الإعلان، والتكلفة، والتسويق الإلكتروني، والعلاقات العامة والمعارض.
  • مكان: ما هي قنوات التوزيع والوسطاء المتاحة؟
  • شخص: أساليب المبيعات والتدريب المطلوب ، والسياسات الإدارية لفريق المبيعات المسؤول عن تقديم الخدمات والقضايا الاستراتيجية المتعلقة بالتوظيف.
  • اشتغل: ما هي العملية المطلوبة لإنتاج خدمة وتسليمها للعميل؟
  • خدمة العملاء: الضيوف المطلوبونما هو مستوى خدمة العملاء؟

ثانيا: وضع استراتيجية تسويقية للمديرين التنفيذيين

تنفيذ استراتيجية التسويق هو خطة تتضمن إجراءات مفصلة لضمان تحقيق أهداف التسويق المختلفة. تتضمن استراتيجية التنفيذ أيضا خطة تدير المكونات السبعة لمزيج تسويق الخدمات. ومع ذلك ، لا يجب أن تتضمن استراتيجية منفصلة لجميع عناصر المزيج التسويقي.

في مثال شركة برمجيات المحاسبة السابق ، قد يتضمن تنفيذ استراتيجية تسويقية خطة للعناصر التالية من المزيج التسويقي:

  • استراتيجية المنتج
    • قم بإنشاء مخزون تثبيت برنامج لضمان تجربة تثبيت ناجحة.
    • فحوصات تقييم المعدات الموحدة قبل وبعد التركيب.
  • الاستراتيجية الترويجية
    • زيادة الوعي بالعلامة التجارية من خلال مقالات تسويق المحتوى على مواقع الويب التجارية التي يزورها العملاء.
    • قم بتشغيل ندوة عبر الإنترنت حول المشكلات التي يواجهها عملاؤك.
    • تطوير محتوى المدونة وتحديث المقالات التي تحتاج إلى تحسين.
    • شارك في واحد أو اثنين من المعارض الشهيرة.
    • ابدأ حملة مدفوعة بميزانية متوسطة.

10. حساب ميزانية التسويق المطلوبة

في هذه الخطوة ، يتم حساب تكلفة جميع العمالة والمواد والمعدات التي يجب أن تكون متاحة لتنفيذ خطة تسويق الخدمة ، مع مراعاة العوامل التالية:

  • دراسة مفصلة للقوى العاملة المطلوبة، بما في ذلك ساعات العمل ومستويات العمل.
  • ابحث عن الإجراء الأكثر فعالية لشراء المواد.
  • تكلفة مخرجات التسويق، مثل المصممين والكتاب المستقلين.

عوامل في وضع خطة تسويقية احترافية

تتمثل خطة تسويق الخدمات الأكثر احترافية والأفضل في تلبية أكبر عدد ممكن من الشروط التالية:

  • يوضح البرنامج أن السوق أو جزء من السوق سيتم تركيزه.
  • وتتضمن الخطة معظم القرارات المتعلقة بخطة العمل التالية.
  • إن تحديد الميزة التنافسية للشركة في جمهورها المستهدف يعني بوضوح شرح سبب شراء العملاء من الشركة بدلا من المنافسين.
  • أنت بارع في الاستفادة من نقاط القوة في الشركة بأكملها بطريقة متكاملة وداعمة.
  • تختلف قيمة الخدمة التي يقدمها العميل عن القيمة التي يقدمها المنافس.
  • تلبية أكبر عدد ممكن من احتياجات عملائك الأساسية والثانوية والعاطفية.
  • فهم إمكانية حدوث تغييرات في بيئة الأعمال، مثل التغيرات التكنولوجية والمجتمعية، والنظر في التكيف مع هذه التغييرات.
  • عوض عن نقاط الضعف مقارنة بمنافسيك أو حاول إصلاحها.
  • إنه يستفيد بشكل كامل من المجالات التي تكون فيها الشركة قوية مقارنة بمنافسيها.
  • إذا تم تنفيذها بنجاح ، فتأكد من تحقيق جميع أهدافك المعلنة.
  • وتتوفر جميع الموارد اللازمة للتنفيذ.

عملية وضع الخطة هي عملية التفاعل بين جميع عناصر الخطة التسويقية للخدمات المذكورة تتطلب جهدا كبيرا لتحقيق نتائج نهائية جيدة. استأجر خبراء تسويق مستقلين محترفين لأكبر منصة عربية مستقلة لمساعدتك على إكمال برنامجك عبر الإنترنت بنجاح. لا تنس أن تشاركنا التحديات التي تواجهها عند التخطيط لعملك.

نشرت في: التسويق الرقمي قبل عامين

زر الذهاب إلى الأعلى