تجارة إلكترونية

الاستماع الاجتماعي: تتبع آراء عملائك في علامتك التجارية

الاستماع الاجتماعي: تتبع رأي العملاء في علامتك التجارية

في العالم الرقمي ، تتزايد فرصة التواصل مع العملاء ، ومن الممكن الاستفادة من ذلك لتحقيق العديد من الفوائد للشركات. في الوقت نفسه ، من خلال امتلاك القدرة على الاستماع اجتماعيا ، يتطلب الأمر الكثير من الجهد للقيام بذلك. لذا ، كيف يمكنك تطبيق الاستماع الاجتماعي في مشروعك؟

دليل:

ما هو الاستماع الاجتماعي؟

يمكن تعريف مفهوم الاستماع الاجتماعي على أنه عملية تتبع الموقع والنظام الأساسي بهدف فهم كيفية إدراك الأشخاص لعلامتك التجارية. باستخدام التتبع ، ستتمكن من تحليل النتائج بدقة واتخاذ قرارات أكثر فائدة لعلامتك التجارية.

على سبيل المثال، عندما يكتب أحد العملاء تجربة معينة عن علامتك التجارية، فإن الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي سيمكنك من فهم ما كتبه واتخاذ إجراءات سريعة للتعامل معه، إذا كان عميلا راضيا، ربما عن طريق شكر العميل، أو إذا كان عميلا غاضبا، فكر في الإجراءات الصحيحة لإرضائه، ثم حاول اتخاذ إجراء بشأن تلك التجربة بالطريقة التي تعمل بها.

الفرق بين الاستماع الاجتماعي والمراقبة الاجتماعية

يرتبط مصطلح “الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي” بمصطلح آخر ، “المراقبة الاجتماعية” ، وفي الواقع ، يتم محاذاة المصطلحين ، مع التركيز على تتبع ما يحدث على وسائل التواصل الاجتماعي ومحاولة معرفة كيف يفكر الناس في العلامة التجارية.

والنتيجة النهائية مختلفة، حيث تخبرنا مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي بما يقوله الناس، في حين يركز الاستماع الاجتماعي على بذل جهد أكبر لمحاولة معرفة الأسباب الكامنة وراء هذه الادعاءات وتحليلها بشكل جيد.

على سبيل المثال ، إذا وجدت عميلا يشكو من تجربة مشروعه ، فستكون المراقبة الاجتماعية مهتمة بالتواصل معه واتخاذ الإجراء المناسب بشأن الموقف ، وينتهي الأمر هنا. عند الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي ، ستركز على تحليل الموقف وربما تغيير بعض الأشياء بالكامل في الطريقة التي يعمل بها المشروع ، مما يضمن عدم حدوث المشكلات مرة أخرى في المستقبل.

لماذا يعتبر الاستماع الاجتماعي مهما؟

هناك العديد من الفوائد للاعتماد على الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي لأنها تمكن العلامات التجارية من الالتقاء باستمرار مع العملاء والانتباه إلى كل ما هو ذي صلة بهم وبالعلامة التجارية. يمكن تضمين أهمية الاستماع الاجتماعي في ما يلي:

1. إدارة سمعة العلامة التجارية

سمعة الشركة هي واحدة من الموارد التي تساعدها على النجاح في عملائها. في الوقت نفسه ، عندما تحدث مشكلة ، يمكن أن تكون العواقب السلبية لا حصر لها ، خاصة إذا لم تتدخل العلامة التجارية بسرعة لحل المشكلة.

لذلك، يساعد الاستماع الاجتماعي على إدارة سمعة العلامة التجارية، ومن خلال التدخل السريع والنظر في الإجراءات المناسبة، يعد الاستماع إلى مواقع التواصل الاجتماعي سببا قويا لخطة إدارة الأزمات لمعالجة مشاكل العميل وبالتالي الحفاظ على صورة العلامة التجارية قبل تلف العلامة التجارية.

2. حماية العملاء

لا شك أن الاستماع من الأمور التي يهتم بها الناس بشكل عام في الحياة، وهذا ينطبق أيضا على المعاملات التجارية، حيث يحب العملاء شعور العلامة التجارية بالاهتمام، وهذا لا يمكن تحقيقه إلا من خلال الاستماع الاجتماعي.

عندما تستمع العلامات التجارية إليهم أو ترد عليهم بطرق مختلفة مثل خدمة العملاء أو تجيب على أسئلتهم وأسئلتهم أو حتى مجرد التفاعل معهم ، فإن ذلك يزيد من رغبتهم في التعامل مع تلك العلامات التجارية ، والتي تلعب دورا في الاحتفاظ بالعملاء.

ناهيك بالطبع عن أن التدخل السريع لحل المشكلة يساعد على امتصاص غضب العميل ويسهل عليه قبول الحلول التي تقدمها العلامة التجارية حتى يكون لديه القدرة على التعامل معها. في حين أن عدم الاهتمام بالقضايا يضيف الغضب ، إلا أنه يمكن أن يأخذ العميل بعيدا عن التعامل مع العلامة التجارية ، حتى في الاتصالات اللاحقة.

3. التحليل التنافسي

واحدة من أهم مزايا الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي هي القدرة المحسنة على مراقبة منافسيك ، حيث يمكنك الاستماع الاجتماعي من تتبع تصوراتك عن منافسيك ، وليس فقط علامتك التجارية. لذلك ، يمكن استخدام هذا معك للتحليل التنافسي للمشاريع الأخرى. تتضمن بعض الأشياء التي ستتمكن من معرفتها ما يلي:

  • فهم الحصة السوقية التي يمتلكها المنافسون ولماذا يقفون وراءها.
  • حدد ما يحبه عملاؤك في منافسيك.
  • حدد الأشياء التي لا يحبها العملاء في المنافسين.
  • الحملات التسويقية التي يستخدمونها في عملهم.

بفضل هذه النقاط ، ستتمكن من التفكير في التحسينات المحتملة في الأداء ، وكيفية الاستثمار فيها للتغلب على المنافسة ، وجذب العملاء منها لصالحك لزيادة حصتك في السوق.

4. الأنشطة التسويقية في المشاريع التنموية

من خلال الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي ، يمكنك أيضا العثور على بعض البيانات التي يمكن استثمارها واستخدامها في الحملات التسويقية. على سبيل المثال:

  • تحديد المؤثرين الرئيسيين الحاليين والذين يمكن توظيفهم في حملات التسويق المؤثرة.
  • تحديد أحداث الاتجاه التي يمكن تضمينها في خطة المحتوى.
  • اختر المحتوى المناسب للعالم لحله ، مما يؤدي إلى جذب العملاء المحتملين.

5. تحديد فرص النمو

إذا كنت تركز على تتبع ملاحظات العملاء حول احتياجات المنتج ، فلن تقوم فقط بتطوير المنتجات الحالية ، ولكن قد يؤدي أيضا إلى اكتشاف فرص إضافية لمنتجات جديدة يمكنك تنفيذها لهم. هذا مهم للشركات التي تعتمد على إنتاج إصدارات متتالية من منتجاتها ، مثل شركات الهاتف.

الاستماع الاجتماعي هو السبب في فهم فرص نمو الأعمال وكيفية اختيار الاستراتيجية المناسبة لهم. الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي لديه العديد من الفرص لزيادة المبيعات ، مثل البيع المتبادل أو نصائح المبيعات البديلة بناء على أبحاث العملاء.

استراتيجيات الاستماع الاجتماعي

هناك العديد من الاستراتيجيات للاعتماد على الاستماع الاجتماعي لأنها تساعد على ضمان مراقبة العلامة التجارية جيدا ومعرفة كل شيء عن العميل. بعض من أهم استراتيجيات الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي التي يمكنك استخدامها هي:

1. متابعة المسائل المتعلقة بالعلامة التجارية

تعد متابعة القضايا المتعلقة بالعلامة التجارية واحدة من أهم الاستراتيجيات في الاستماع الاجتماعي ، لذلك فهي الاستراتيجية الرئيسية التي يجب التركيز عليها. يتضمن ذلك محاولة الوصول إلى آراء عملائك ، وكذلك رأيهم في العلامة التجارية ، سواء على صفحات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك ، أو على صفحات ومواقع ويب أخرى. من أجل تنفيذ هذه السياسة بالطريقة الصحيحة ، تحتاج إلى مراعاة ما يلي:

  • ما رأي الجمهور في مشروعي؟
  • ما هي الجوانب المفضلة لدى العميل في المشروع؟ ما الذي لا يحبونه؟
  • ما هي مواقع التواصل الاجتماعي الأخرى التي يستخدمها العملاء؟

من خلال الإجابة على الأسئلة السابقة، ستكون على الطريق الصحيح، مستفيدا من الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي، وستتمكن من تحديد الأشياء الأكثر شيوعا التي يكررها العملاء بأنفسهم، مثل الأسئلة والاستفسارات، ومحاولة تزويدهم بإجابات لتقليل الارتباك في المستقبل. بالإضافة إلى الاستفادة مما يحبه العملاء والاستثمار فيه بطريقة أفضل ، تبذل الجهود لتصحيح الآثار السلبية.

2. متابعة السوق وتغيراته وتحليل المنافسة

من أهم استراتيجيات الاستماع الاجتماعي التركيز على السوق والتغيرات التي تحدث من وقت لآخر، مثل آخر التطورات وتأثيرها المحتمل على العملاء أو الأعمال ككل، حتى تتمكن من التعامل معها بالطريقة الصحيحة. يمكنك الاستفادة من هذه الاستراتيجية لاكتشاف الفرص المتاحة ومن ثم تطوير إمكانيات مشروعك من أجل اغتنام هذه الفرصة أمام الجميع.

لكي تتمكن من تنفيذ هذه الاستراتيجية ، تحتاج إلى المتابعة بتقارير منتظمة حول الصناعة التي تعمل فيها ، أو تحليل النتائج الواردة فيها ، وكذلك خبراء المتابعة في هذا المجال ، أو حضور الأحداث المختلفة التي يتم تنظيمها في هذا المجال. من المهم أيضا تتبع التحديثات الصادرة عن الشركات الكبيرة ، مثل تحديثات تحسين محركات البحث من Google ، وكيفية تأثيرها على الأداء.

بالطبع ، من المهم أيضا تحليل أداء منافسيك ، لأنه إذا كانت هذه واحدة من نقاط القوة في الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي ، فهي في الغالب كاستراتيجية تستخدم في الاستماع الاجتماعي. كلما تمكنت من تحليل منافسيك بطريقة جيدة ، كلما تمكنت من التأكد من أن لديك فرصة للتغلب عليهم بنجاح.

3. تحليل الحملة

تتعلق الاستراتيجية أيضا بالعلامة التجارية ، ولكنها تتضمن التركيز على حملة محددة ، أي تحليل الحملات التسويقية التي تنفذها في مشروعك. السبب في النظر إلى الأحداث كاستراتيجيات منفصلة للاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي هو أنها تنطوي على جهود مكثفة خلال الحدث ، لذلك إذا نجحت ، فسوف تجذب انتباه الجمهور.

لذلك ، يمكنك الاستفادة منه في الاستماع الاجتماعي من خلال متابعة الحملة وحملتها ، بهدف فهم ما يقوله جمهورك عن الحدث ، وحتى لو لم يكونوا عملاءك الحاليين ، فقد يكون هذا هو ما يجذبهم ليكونوا العملاء الفعليين للمشروع.

كيفية استخدام الاستماع الاجتماعي

ومن أهم التحديات في الاستماع إلى تطبيقات التواصل الاجتماعي أن بعض المشاريع قد لا تتمكن من وجود قسم مخصص مسؤول عن هذه الميزة، لذلك فهي جزء من المهمة التي يقوم بها فريق التسويق، وخاصة الفريق المسؤول عن إدارة موقع التواصل الاجتماعي. لذلك ، من أجل فهم كيفية استخدام الاستماع الاجتماعي بالكفاءة المطلوبة ، تحتاج إلى تنفيذ الخطوات التالية:

1. تعلم الاستماع الاجتماعي عبر جميع المنصات التي يستخدمها العملاء

أحد أهم الأشياء لمساعدتك على تعلم كيفية تحسين استراتيجية مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك هو أنك تدرك أن الأمر لا يتعلق فقط بالتركيز على المنصات التي تستخدمها في عملك ، ولكن أيضا تتبع المنصات التي يستخدمها عملاؤك ، حتى لو لم يكن لديك كيان موجود.

لذلك ، من المهم التأكد من أنك تستمع إلى مواقع التواصل الاجتماعي لهذه المنصات لضمان تتبع جميع ملاحظاتك حتى تتمكن من التدخل في الوقت المناسب. على سبيل المثال، إذا كنت لا تستخدم تويتر لنشاطك التجاري، ولكنك تعلم أنه قد يكون هناك بعض المستخدمين على موقعك، فمن المهم التأكد من متابعة أي إشارات إليك على الموقع والبقاء دائما على اتصال وثيق مع المستخدمين.

2. حدد الاستراتيجية والأداة المناسبة ذات الصلة

يعتمد نجاح الاستماع الاجتماعي على جهود الفريق ، ولكنه يتضمن أيضا القدرة على اختيار الاستراتيجيات والأدوات الأكثر ملاءمة لتسهيل العمل. تضمن الاستراتيجيات أنك تعرف بالضبط ما يجب قوله عنك بناء على مرحلة مشروعك ، في حين أن الأدوات يمكن أن تساعدك على تحسين الجهد الذي تبذله ، مما يضمن أنك تستمع إلى عملك بفعالية اجتماعيا مع توفير الوقت.

من أهم الأدوات المستخدمة في الاستماع الاجتماعي ما يلي، والذي يساعد على مراقبة شبكات التواصل الاجتماعي حسب الحاجة، وبالتالي ضمان الرصد والتحليل الجيد للعملاء والبيانات المختلفة:

  • اتجاهات جوجل: تمكنك هذه الأداة من فهم المحتوى الشائع حاليا بحيث يمكنك الاستفادة منه لإنشاء محتوى.
  • مخزن مؤقت: يساعدك على الوصول بسهولة إلى المحادثات حول صفحتك لأنه يوفر لوحة تحكم مركزية لصفحتك يمكنك من خلالها تتبع ردود جمهورك وتعليقاته.
  • دوى: تعرض الأداة تحليلا لمحتوى Facebook ، وتخبرك ببعض المعلومات حول المحتوى الخاص بك ، وتساعدك على تحديد نوع المحتوى الذي يعجب جمهورك في المحتوى الذي تنشره ، وتحسن أدائك.
  • ذكر: الأداة قادرة على تتبع ملايين المحتوى بأكثر من 42 لغة ، والتي يمكن من خلالها مراقبة عملية ذكر العلامات التجارية العالمية.

إذا لم يكن لديك خبرة كافية للتعامل مع أدوات الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي وترغب في وضع طاقتك في أنشطة المشروع الأخرى. يمكنك الاعتماد على توظيف المسوقين المحترفين الذين سيتولون عملية اختيار استراتيجية وأدوات التسويق المناسبة لك من خلال Freelancer ، أكبر منصة مستقلة في العالم العربي ، مما يضمن تحقيق الاستماع الاجتماعي لمشروعك حقا.

3. التعاون مع الإدارات الأخرى في المشروع

أحد أهم الأشياء لتحسين فعالية الاستماع الاجتماعي هو القدرة على اختيار طرق لدمج الاستماع الاجتماعي في استراتيجيتك التسويقية الشاملة بطريقة بسيطة. لذلك فإن أهم شيء لمساعدتك على تحقيق هذا الهدف هو توفير طريقة للعمل معا بين الأشخاص المسؤولين عن الاستماع إلى مواقع التواصل الاجتماعي والإدارات الأخرى في المشروع ، مثل العلاقات العامة وخدمة العملاء ، إلخ. وهذا يسهل العمل على جبهتين:

  • الحصول على المعلومات بسرعة: عندما تحتاج إلى معرفة الإجابات على أسئلة محددة تتواصل مع عملائك ، ستتمكن من التواصل مع الفريق المسؤول والاستفادة من الإجابات عند التعامل مع العملاء.
  • تقديم المعلومات إلى السلطات المختصة: على سبيل المثال ، في حالة حدوث أزمة ، يتم تمرير الرسالة إلى فريق العلاقات العامة بحيث يقوم الفريق بإعداد الاستجابة المناسبة في وقت قياسي حتى لا تتفاقم الأزمة.

4. التصرف بسرعة

في النهاية ، لن يكون الاستماع الاجتماعي فعالا ما لم تنجح في الاستفادة منه لاتخاذ إجراء سريع في عملك ، سواء كان ذلك في حل مشكلة أو استخدام التعليقات لاستكشاف الفرص المتاحة لك لتنمية عملك. تماما كما أنت متحمس لتطبيق الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي ، ستجد أيضا أن المنافسين يبحثون عنه ، لذلك من الضروري أن تأخذ زمام المبادرة قبل أي شخص آخر.

في الختام ، يعد الاستماع إلى الأصوات الاجتماعية أحد أسهل المهام التي يتعين على الشركات القيام بها من أجل الحفاظ على اتصال مستمر مع العملاء وضمان استفادتهم بسرعة من الفرص المتاحة لهم. لذلك ، من المهم جعل الاستماع الاجتماعي جزءا من استراتيجية التسويق لشركتك لضمان نجاح مشروعك.

نشرت: التسويق الرقمي منذ 12 شهرا

زر الذهاب إلى الأعلى