تداول نت

إدارة خدمة العملاء عبر الشبكات الاجتماعية: إستراتيجيات وحيل

إدارة خدمة العملاء من خلال الشبكات الاجتماعية: الاستراتيجيات والحيل

تتمثل خدمة الدعم المثالية في القدرة على الوصول إلى العملاء في أحدث موقع ، متقدما بخطوة واحدة على دعمهم وتفاعلهم معهم. لا أحد يختلف على أن الشبكات الاجتماعية تجذب انتباه العملاء كل يوم ، تاركة أصحاب الأعمال بلا خيار سوى تطوير الخطط الصحيحة لإدارة خدمة العملاء من خلال الشبكات الاجتماعية. لذا ، كيف يمكنك توسيع نطاق أنشطة دعم العملاء الخاصة بك وتطبيق أفضل ممارساتها على منصات التواصل الاجتماعي؟

دليل:

تلتزم خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي بدعم العملاء الذين يركزون على القنوات الاجتماعية مثل: Facebook و Instagram و Twitter و LinkedIn ، والإجابة على الاستفسارات من خلال فرق دعم مخصصة ، وحل المشكلات ، والتفاعل مع العملاء بطريقة أقل رسمية واجتماعية من طرق الدعم الأخرى ، وتقريب العلامات التجارية من العملاء على هذه المنصات ، وتوفير دعم التدريب الاستباقي ومساعدة العملاء الجدد على الاستعداد من خلال الشبكات الاجتماعية.

لماذا يفضل العملاء الحصول على الدعم من خلال الشبكات الاجتماعية؟

ينظر العملاء إلى الشبكات الاجتماعية على أنها “صوت العميل” الذي يستخدمونه لطلب تلبية الاحتياجات المحددة التي يتوقون إليها من خلال جودة خدمات الدعم المقدمة لهم:

  • سرعة الاستجابة: يتوقع 32٪ من عملاء وسائل التواصل الاجتماعي إجابات في غضون 30 دقيقة ، بينما يتوقع 42٪ منهم الحصول على إجابات في غضون 60 دقيقة.
  • وثق: تتميز شبكات التواصل الاجتماعي بالشفافية ، مما يتيح للعملاء حرية عرض المراجعات الحقيقية من العملاء الآخرين بدلا من مجرد الخلط بين بيانات تسويق العلامة التجارية ومعرفة أن العلامات التجارية على استعداد لتقديم الدعم الذي تتوقعه عندما يحتاجون إليها ، مما يمنحهم الثقة ويعزز قرارهم بشراء منتج أو الاشتراك في خدمة.
  • سهولة الوصول: يرغب عملاء وسائل التواصل الاجتماعي في الحصول على الدعم الذي يريدونه بسهولة من خلال البرامج والتطبيقات التي يستخدمونها بالفعل كل يوم، مثل Facebook أو Twitter، دون الحاجة إلى زيارة موقع العلامة التجارية أولا للتواصل مع فريق الدعم الفني، أو الاضطرار إلى إجراء مكالمة هاتفية، وقد يكونون مثقلين بأعباء للإجابة على استفساراتهم.

هل خدمة العملاء المقدمة من خلال الشبكات الاجتماعية ضرورية لعملك؟

سواء قدمت لهم خدمات الدعم الفني من خلالهم أم لا، يمكن لعملائك الظهور كل يوم من خلال منصات التواصل الاجتماعي، ولا شك أنهم يشاركون تجاربهم السلبية أو الإيجابية ومراجعاتهم لعلامتك التجارية، حيث تشير الإحصاءات إلى أن 90٪ من العملاء يلجأون إلى الشبكات الاجتماعية للتواصل مع العلامات التجارية. إذا لم يكن لديك الخدمة المثالية لإدارة مراجعاتهم ومراجعاتهم وتقديم الدعم الذي يحتاجونه ، فهناك العديد من المنافسين الذين يخططون للحصول عليها من خلال نفس القنوات. فيما يلي شرح موجز لأهمية توفير خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي لعملك:

  • توفير الجهد وترشيد النفقات لأن إدارة خدمة العملاء من خلال الشبكات الاجتماعية أرخص 12 مرة من إدارة خدمة العملاء من خلال الاتصالات الهاتفية.
  • زيادة الاحتفاظ بالعملاء من خلال التفاعل مع العملاء وتقديم الدعم لقضاياهم ، مع تجاهل التعليقات على منصات التواصل الاجتماعي يزيد من انخفاض العملاء (الزحام) بنسبة 15٪.
  • قم بتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين ، حيث يسعد 54٪ منهم بالعمل مع العلامات التجارية التي غالبا ما تتفاعل مع تعليقات العملاء وتجيب على أسئلتهم واستفساراتهم عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
  • حسن صورة علامتك التجارية من خلال إدارة التعليقات والتدخل لمعالجة مشكلات العملاء قبل أن تتفاقم أو تنتشر.

لمعرفة مقدار الدعم الذي يحتاجه عملاؤك على منصات التواصل الاجتماعي، ضع في اعتبارك المقاييس التالية:

  • عدد الطلبات التي تتلقاها من عملائك والتي تدعمك من خلال الشبكات الاجتماعية.
  • توقعات العملاء ومرات الظهور والمراجعات حول كيفية استجابتهم وكيفية استجابتهم ومتى يتواصلون مع علامتك التجارية.
  • راقب المحتوى المتداول حول علامتك التجارية ، سواء كان تعليقات أو إشارات أو تعليقات ، وما إلى ذلك ، يمكنك استخدام أدوات مثل رسائل Google الإخبارية.
  • طبيعة منتجاتك أو خدماتك ومدى ملاءمتها لأنشطة عملائك على الشبكات الاجتماعية.
  • إن تقديم خدمات الدعم الاجتماعي للمنافسين في نفس المجال يدل على الحاجة إلى التنافس معهم في هذه القنوات من خلال تجاوز خدماتهم.

تختلف الاستراتيجيات التي يمكنك اتباعها عند خدمة عملائك على وسائل التواصل الاجتماعي، وتعتمد الآلية التي تختار دعمها على حجم عملك، وحجم عملائك، وإمكاناتك، مما يعني أنه يمكنك تغيير أو تبديل الآليات في المستقبل بناء على خبرتهم وكلما أضافوا أكثر. على هذا الأساس ، يمكنك الاختيار من بين الآليات التالية:

  • يعد توجيه طلبات الدعم المستلمة في الشبكات الاجتماعية إلى خدمات الدعم الفني في مركز المساعدة خيارا مناسبا للشركات الصغيرة أو الشركات الناشئة أو الشركات التي لا تحتاج إلى دعم اجتماعي احترافي من عدد محدود من العملاء.
  • الدعم من خلال القنوات الاجتماعية نفسها ، ومراقبة الطلبات الواردة والاستجابة لها من خلال توظيف المتخصصين ، وهذا الخيار مخصص للشركات التي تتلقى عددا معقولا من طلبات الدعم الصغيرة.
  • إنها واحدة من الأدوات التي تسمح بدعم الشبكات الاجتماعية ، سواء كانت متصلة أو مستقلة عن خطة خدمة الدعم الفني. إذا تلقيت عددا كبيرا من طلبات الدعم من خلال منصات التواصل الاجتماعي ، فهذا الخيار مناسب لك.

تحتاج خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي إلى الانتباه إلى بعض الممارسات التي ستساعدك على تقديم أفضل دعم لتلبية توقعات هؤلاء العملاء وتقريب علامتك التجارية منهم والتواصل معهم عن كثب. فيما يلي أهم النصائح العملية التي يجب تنفيذها في استراتيجيتك:

1. راقب علامتك التجارية

قبل البدء في خدمة عملائك على وسائل التواصل الاجتماعي ، عليك أولا مراقبة علامتك التجارية لتحديد القنوات الاجتماعية الأكثر ملاءمة للتركيز على جهود الدعم ، وهو المكان الذي يظهر فيه جمهورك بشكل متزايد في علامتك التجارية أو المراجعات والإشارات أو التبادلات التي لم يتم ذكرها حتى. تتضمن عملية المراقبة أيضا مراقبة المنافسين ، ومراقبة المنصات التي يقدمون الدعم ، وفهم الشبكات الأكثر جاذبية لعملائها.

ترتبط مراقبة العلامة التجارية بممارسة أخرى في نفس السياق، والتي ستساعدك على وضع خطة دعم وتخصيصها بطريقة تناسب العميل، وهي عملية الاستماع الاجتماعي، والغرض منها هو استخدام نتائج المراقبة في التحليل، بما يتجاوز كل تعليق أو تعليق أو شكوى لتطوير خدمة العملاء على الشبكات الاجتماعية أو تغيير ما هو مطلوب فيها وفقا لاحتياجات العملاء.

بالطبع لا تتم المراقبة والاستماع يدويا ، لأنه يمكنك استخدام إحدى الأدوات التالية:

  • ذكر: هي أداة مدفوعة تركز بشكل أكبر على مراقبة وتحليل منصات التواصل الاجتماعي لمراقبة علامتك التجارية أو منافسيك أو تتبع أي محتوى على الشبكات الاجتماعية.
  • Google Alert: أداة جوجل البسيطة والمجانية التي تركز على مراقبة العلامة التجارية على شبكة الإنترنت، والتي يمكنك من خلالها مراقبة انتشار المعلومات حول اسمك أو اسم علامتك التجارية ومنتجاتك أو خدماتك، وكذلك مراقبة منافسيك ومواكبة التطورات المتعلقة بعملك.
  • توفر بعض المنصات الاجتماعية أدوات مجانية لمراقبة الأداء وجمع المعلومات ، مثل Facebook ، الذي يوفر رؤى للجمهور حيث يمكنك أيضا متابعة الأشخاص الذين يتحدثون إلى علامتك التجارية أو يتفاعلون معها. تويتر يوفر أداة تحليل تويترلمتابعة مرات الظهور والإشارات المرجعية والمتابعين وما إلى ذلك ، بالإضافة إلى أدوات “الرؤى” في Instagram.

قد تستغرق مراقبة الشبكات الاجتماعية بعض الجهد في البداية ، ولكن إذا كنت تستخدم برنامج خدمة العملاء الذي يسمح لك بالاتصال بقنوات التواصل الاجتماعي ، فيمكنك المراقبة والمتابعة والاستجابة في أسرع وقت ممكن ، والتي ستصبح أسهل وأكثر فعالية. ونحن في زيتون ندرك أهمية مرحلة المراقبة ومدى سرعة نجاحها في دعم البرنامج عبر شبكات التواصل الاجتماعي، وقد حرص مطوروها على إضافة وظيفة الربط بشبكات التواصل الاجتماعي إلى سلة الخدمات التي تقدمها في المستقبل القريب لتوفير أفضل تجربة دعم فني، بحيث يمكن إدارة صناديق البريد المشتركة والدردشات الحية وبناء قاعدة معرفية وغيرها.

2. إنشاء قنوات اجتماعية لدعم عملائك

يعد ترك حساب منفصل لعلامتك التجارية لدعمه من خلال وسائل التواصل الاجتماعي أمرا مفيدا لأنه أحد الطرق لتسهيل حصول عملائك على الدعم وجعل خدمة العملاء أكثر تنظيما. سيساعدك توظيف فريق متخصص لدعم منصات التواصل الاجتماعي في الحصول على أفضل النتائج وتعزيز وجود الدعم على أساس منتظم. عليك تدريب فريقك ، حيث سيتم تدريبهم على اكتساب المهارات اللازمة لإدارة منصات التواصل الاجتماعي وتقديم الدعم من خلالها.

3. تقديم دعم شامل واستباقي لعملائك

لا يقتصر دور تقديم خدمة العملاء عبر الشبكات الاجتماعية على حل المشكلات والرد على التعليقات، بل تمتد مهام الدعم التي تقدمها الخدمة لتشمل كل ما يجعل العملاء أكثر قدرة على استخدام المنتج أو الخدمة من خلال مشاركة موارد التوجيه (مثل: الأسئلة الشائعة، ومقالات قاعدة المعرفة، ومقاطع الفيديو) التي يحتاجها العملاء حتى قبل طلبها.

يعمل هذا الدعم الاستباقي لعلامتك التجارية من خلال توفير مصدر دعم للمساعدة الذاتية ومساعدة العملاء على حل المشكلات ، بالإضافة إلى مساعدة العملاء الجدد على الاستعداد من خلال الشبكات الاجتماعية ، مما يقلل من طلبات الدعم لتحقيق أقصى استفادة من منتجك أو خدمتك وتحقيق قيمة علامتك التجارية.

4. تحقيق معادلة الاستجابة المثالية

من ناحية أخرى ، فإن أفضل استجابة تقدمها خدمة العملاء من خلال الشبكات الاجتماعية ستحقق حتما عوامل ستساعد العملاء على الشعور الإيجابي بالعلامة التجارية من خلال تحقيق مستوى جيد من رضا العملاء وتلبية احتياجاتهم. يمكنك تحقيق أفضل استجابة بالطرق التالية:

  • السرعه: لا تدعهم يتعبون من الانتظار. ويتحقق ذلك من خلال الاتصال بفريق خدمة العملاء المدرب على أساس منتظم لاتخاذ إجراءات سريعة وصحيحة.

في لقطة الشاشة التالية، لاحظ كيف أنقذت مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي أمازون من هذا المأزق من خلال التدخل السريع، حيث شاركت إحدى العميلات تجربتها السلبية على صفحة “قوة وسائل التواصل الاجتماعي” حول شراء ثلاجة لم تستوف مواصفاتها المطلوبة وفشلت خدمة الدعم الفني في حل المشكلة، لكن سرعة التواصل من قبل ممثل خدمة دعم وسائل التواصل الاجتماعي بعد أقل من 3 دقائق وحماسه للمتابعة حسنت الوضع وحلت المشكلة قبل أن تتفاقم.

استجابة خدمة عملاء أمازون على وسائل التواصل الاجتماعي

  • شفافية: لا تتصرف كما لو أن مخاوفك تخفي المشكلة. إما الهروب منهم أو إثبات خطأ العميل ، حتى لو كان الأمر كذلك ، لا يتم صياغة جميع المراجعات “الرد بشكل خاص!” “لحل ، ولكن قم بموازنة المشكلات التي تحتاج إلى معالجة في الرسائل الخاصة مع ما يمكنك مناقشته أمام عملائك لأنهم يحبون أن يروا كيف تتم معاملتك وأسلوب خدمة العملاء الخاص بك ، ويتخذون القرارات وفقا لذلك ، مما يترك لهم مجالا للاستكشاف!”
  • استهزأ: لا تكن ملزما بنبرة رسمية صارمة أو مبالغ فيها للرد على التعليقات من جميع الأنواع ، لأن هذا سيقلل من السمات الإنسانية التي يفضلها عملاء وسائل التواصل الاجتماعي. يمكنك تقليد نبرة خطاب العميل ما لم تكن مراجعته مرتبطة بالتأكيد بالغضب أو الشكوى أو السخرية ، ولكن فقط الشكر أو الفكاهة ، على سبيل المثال ، إذا كان العميل يستخدم أحد منتجاتك في صناعة الفكاهة الساخنة للإشارة إلى علامتك التجارية ، ومشاركة المرح معهم ، ولا تأخذها على محمل الجد ، فمن المحتمل أن يكون هذا هو أفضل إعلان مجاني واسع النطاق لعلامتك التجارية.
  • التعاطف والعاطفة: كن متعاطفا مع تجارب عملائك السيئة وكن متحمسا ومبهجا لتجاربهم الجيدة.
  • قيمة: يجب أن يتضمن ردك قيمة مفيدة للعميل، خاصة في حالة الشكاوى أو الاستفسارات، حيث أنه لا معنى لتحقيق جميع العوامل المذكورة أعلاه إذا كان تدخل خدمة العملاء لا يمثل بيانا يحاكي توقعات العميل.

5. المشاركة في برامج دعم العملاء

لتزويد علامتك التجارية بإعلانات مجانية ناعمة ، لا تفوت المشاركة في حملات وسائل التواصل الاجتماعي التي أنشأتها تجمعات العملاء عبر منصات التواصل الاجتماعي للحصول على الدعم الذي يلبي احتياجاتهم المطلوبة ، مما له أكبر تأثير على تحسين صورة علامتك التجارية وترك شعور إيجابي بين عملائك. الأهم من ذلك ، يمكنك تقديم خدمات دعم اجتماعي موثوقة لتلبية احتياجات عملائك حسب الحاجة إليهم في البرنامج لأنهم سيتابعون بعناية أكبر من ذي قبل أداء خدمات الدعم المقدمة لهم.

مثال: انضمت العديد من العلامات التجارية المعروفة إلى مبادرة تسمى “إصلاح مشكلتك في 48 ساعة” ، بما في ذلك أولئك الذين يقدمون خدمات دعم مرضية بالفعل ، وغيرهم ممن يسعون إلى إنقاذ ما يمكن إنقاذه وتحسين صورة خدمات الدعم السيئة سابقا – كما تشهد المراجعات – هذه المبادرات هي فرصة حقيقية يمكن استخدامها لإعادة تعبئة العملاء إذا أثبتت العلامة التجارية جديتها في تقديم دعم أفضل.

مبادرات لحل مشكلتك في غضون 48 ساعة، مع تدافع العلامات التجارية

6. تقديم الدعم عند عدم الاتصال بالإنترنت

من المسلم به أن دعم العملاء على الشبكات الاجتماعية يتطلب الاستجابة والاستجابة، ولكن هذا لا يعني أن فرق خدمة العملاء تحتاج إلى الاتصال 24/7 أو طوال الأسبوع، يجب عليك أولا توضيح متى تكون الخدمة متاحة ثم الاستفادة من النصائح التالية لتقديم دعم أفضل عند عدم الاتصال:

  • يوفر ارتباطات إلى مصادر الدعم، مثل ارتباطات قاعدة المعارف.
  • تقديم استجابة أولية باستخدام رد فوري أو chatbot لتوفير المعلومات الأساسية للعميل والإجابة على الأسئلة المتداولة البسيطة.
  • اشرح متى يكون الفريق غير متصل بالإنترنت ولا تدعهم يكتشفون ذلك بأنفسهم.

7. اختر المحادثة الأنسب: عامة أو خاصة

بشكل عام ، من الأفضل لعلامتك التجارية أن تعرض تفاعلاتك وردودك لعملائك ، لأنها تزيد من المصداقية والشفافية ، فأنت لا تستهدف عملائك بشكل فردي ، ولكن في كل مستخدم يشهد هذه المحادثات ، والذين قد يكونون عملاء محتملين ، مما يترك للجميع انطباعا بأنك الأقرب إلى عملائك والتفاعل معهم أكثر من غيرهم. إذا كانت المحادثة تتطلب الخصوصية في الأبعاد المتعلقة بمعلومات العميل أو علامتك التجارية ، فيرجى ترك تعليق للتعبير عن اهتمامك واطلب من العميل بلطف إكمال الدعم عبر رسالة خاصة لمزيد من الاستفسارات.

8. تتبع نتائج خدمة العملاء

لا شك أن استثمارك في إعداد استراتيجية خدمة العملاء عبر شبكات التواصل الاجتماعي يحتاج إلى متابعة نتائج تلك الاستراتيجية حتى تتمكن من تقييمها وتقييم أدائها وتحسينها لتحقيق أفضل النتائج. يجب عليك تتبع الأداء من خلال مقياسين أساسيين:

  • رضا العملاء: يجب عليك قياس رضا العملاء عن مستوى الدعم الذي تتلقاه ، ويمكنك استكشاف ذلك من خلال المشاركة في استطلاع خدمة ما بعد البيع.
  • أجاب فريق الدعم: يجب عليك تتبع مستوى أداء ممثلي خدمة دعم وسائل التواصل الاجتماعي لمعرفة مدى سرعة استجابة كل منهم ، وعدد التعليقات أو الشكاوى التي قاموا بحلها بنجاح ، وأكثر من ذلك.

أعلام التحذير

ملاحظة الرد التلقائي

كما ذكرنا سابقا ، يمكنك استخدام أدوات للرد تلقائيا أو الذكاء الاصطناعي الدردشة المستندة إلى تحسين الاستجابة وتخفيف التوتر ، ولكن بغض النظر عن الأداة التي تستخدمها ، يجب أن تفهمها من خلال المراقبة والاختبار حتى لا تضع علامتك التجارية أمام المعضلة المحرجة لعملائك ، مما يزيد من غضبهم وسخرتهم. على سبيل المثال ، في شكوى العملاء ضد الخطوط الجوية الأمريكية ، كتب العميل: “شكرا لأسوأ شركة طيران في العالم!” يذهب الرد الآلي إلى شيء من هذا القبيل: “شكرا لك على دعمك! ونحن نتطلع إلى العمل معكم لخلق مستقبل أفضل!

مرة أخرى ، ألق نظرة فاحصة على محادثة العميل التالية مع خدمة العملاء ذات العلامة التجارية Fresh ، وهي سخيفة ومزعجة على حد سواء وتشكو من المستجيبين التلقائيين المتكررين ، بالإضافة إلى شريط الشبكة الاجتماعية حيث لا يمكن لممثل خدمة الدعم تلبية طلب العميل ، كما هو موضح في لقطة الشاشة التالية:

مخاطر الاستجابة الآلية

التعامل مع المراجعات السلبية بحكمة

انطلاقا من المراجعات السلبية في الفقرة السابقة ، فإن تعامل خدمة الدعم مع المراجعات السلبية يتطلب مهارة إدارة الموقف بحيث يفيد العلامة التجارية أو على الأقل يقترح الحد الأدنى من الخسائر. إليك بعض النصائح التي ستفيدك:

  • إذا كانت شكوى العميل صحيحة، اعتذر وتحمل المسؤولية، واقترح عليه حلا أو حلين كتعويض.
  • إذا كان لدى العميل سوء فهم أو خطأ ، فقم أيضا بالاعتذار عن التجربة التي واجهتها ، وأظهر تعاطفك ، ثم اشرح الاتجاه الصحيح لحل المشكلة.
  • تأكد أولا من الرد علنا على التعليقات السلبية لإظهار الشفافية والاهتمام بعلامتك التجارية ، ثم اطلب من العملاء بلطف الاتصال بالرسائل الخاصة أو المكالمات الهاتفية للحصول على مزيد من التفاصيل.
  • لا تفكر في تجاهل أي تعليقات سلبية.

وحول مسألة تجاهل المراجعات والمراجعات السلبية، ومدى تأثيرها على إشعال غضب العملاء، فضلا عن اغتنام الفرص للمنافسين أو العملاء أنفسهم لترشيحهم كخيار أفضل، لاحظ الشكاوى التالية، التي لم تفكر أوبر في معالجتها أو التعامل معها من خلال توظيف فرق لدعم عملائها عبر شبكات التواصل الاجتماعي، والشكاوى التي تفاقمت بسبب المراجعات السلبية والمراجعات السيئة، فضلا عن ترشيحات العملاء من المنافسين، مثل: السائقين وسائقي ديدي:

التعامل مع المراجعات السلبية بحكمة

مراجعات سلبية

الحفاظ على اتساق الدعم

عند إعداد استراتيجية دعم عملاء وسائل التواصل الاجتماعي ، ضع في اعتبارك أنه تم تكوينها على المدى الطويل ومتسقة ، ومن خلال اتساق خدمات الدعم ، نشير هنا إلى استمراريتها وقدرتها على تلبية احتياجات العملاء بنفس الكفاءة. على سبيل المثال ، قد تكون العلامة التجارية قادرة على تقديم إعجاب العملاء المثالي لفترة من الوقت ثم كسر أو الاستمرار في الكسل والاعتقاد بأن ولاء العملاء مضمون ، ولكن الخبر السيئ هنا هو أنه إذا شعر العملاء بالإهمال ، فإنهم يصبحون أكثر وعيا وتوقعا ، بغض النظر عن مدى ولائهم لأي علامة تجارية ، فهم مستعدون للانتقال إلى المنافسين الذين يلبون احتياجاتهم ، أو حتى أكثر من ذلك ، يشاركون تجارب غير مدعومة من خلال المنصات الاجتماعية.

وأخيرا، فإن نجاح تجربة عملاء علامتك التجارية يستحق المراقبة والمتابعة والعمل على تقديم الدعم لتعزيز الدافع لتلك التجربة، ولأن عملائك يشاركون تجاربهم ويتطلعون إلى دعمك في مجتمعاتهم الافتراضية، فليس أمامك الآن خيار سوى تقديم خدمة العملاء عبر الشبكات الاجتماعية وأن تكون أقرب إليهم من أي وقت مضى.

نشر في: خدمة العملاء قبل شهر

زر الذهاب إلى الأعلى