تداول نت

أفضل 10 ممارسات لتحسين خدمة عملاء متجرك الإلكتروني

أفضل 10 ممارسات لتحسين خدمة العملاء لمتجرك عبر الإنترنت

يعتمد المستهلكون بشكل متزايد على الإنترنت كل يوم لشراء احتياجاتهم من مختلف المتاجر التي تتسابق لتقديم أفضل المنتجات والعروض، وإذا كنت تمتلك متجرا إلكترونيا، فيمكنك اتباع نفس النهج دون إعطاء خدمة العملاء للمتجر الإلكتروني الاهتمام الذي تستحقه، وفي الوقت نفسه ستمنحك نتائج أفضل يصعب تحقيقها مع العروض أو المنتجات الجديدة.

المعضلة هنا هي أنه إذا كنت في بداية مشروع ، فقد تجد أن العناية بخدمة عملاء متجرك ليست ترفا لا يناسب وضعك الحالي ، ولكن دعني أخبرك أن رعاية جمهورك الحالي والتواصل معهم باستمرار حتى تتمكن من جعلهم عملاء حاليين أسهل بكثير من الحصول على جمهور جديد.

دليل:

ما هي خدمة العملاء في المتجر الإلكتروني؟

تم تصميم خدمة عملاء المتجر الإلكتروني لمساعدة جمهورك أثناء عملية الشراء من خلال تقديم أفضل النصائح والتفسيرات للمنتجات والخدمات، والمساهمة في حل المشكلات التي تواجههم، والتواصل معهم لمتابعة هذه القضايا والاقتراحات للتأكد من أنهم يحبون منتجاتك حقا ويسعدهم الشراء.

يجب أن تتمتع خدمة عملاء المتجر بعدة مزايا لتكون قادرة على المنافسة، أهمها:

  • دعمكم سريع
  • مناسبة لأسئلة العملاء وأسئلتهم
  • يجب أن يكون ردك كاملا
  • ودية وودية

إذا كنت تفكر في تنفيذ كل هذه الأشياء ، فستجد أنه سيكون من الصعب تنفيذها في كل رسالة تتلقاها. لذلك ، من المهم اتخاذ خطوات استباقية للحصول على الدعم بسرعة من خلال الاستجابة تلقائيا أولا ، على سبيل المثال ، من خلال تزويد العميل ببعض البيانات الخام قبل اكتمال أعضاء فريق الدعم ثم انتظار إجابة العميل.

أيضا ، قم بتمكين الردود باستخدام الرسائل المباشرة بدلا من التذاكر حتى تتمكن من متابعة استفسارات العملاء بسرعة. سيساعدك إنشاء قاعدة معارف شاملة على تقديم إجابات كافية مع تخفيف الرسائل التي قد تتلقاها. أما بالنسبة لإظهار الود والتعاطف في ردودكم، فمن المهم أن يلتزم فريق الدعم بالشكل الاحترافي لرسالة الدعم الفني وتعديلها لتتناسب مع احتياجات موقعكم، وسأشرح المزيد عن هذه الأمور في السطر التالي، يرجى متابعتي.

لماذا أحتاج إلى خدمة عملاء المتجر الإلكتروني؟

قد يتجاوز تأثير خدمة عملاء المتجر الإلكتروني على موقع الويب الخاص بك فكرة تقديم منتجات حصرية أو منتجات يريدها الجمهور ، على سبيل المثال ، تظهر العديد من الإحصاءات أن العملاء على استعداد لدفع المزيد ويريدون خدمة عملاء أفضل.

هذا يعني أنه يمكنك الاستفادة من ذلك لتوظيف فريق دعم أكبر أو الاستثمار في خطة دعم فني تعمل على تحسين تجربة العملاء ، لذلك ستحقق ربحا أكبر إذا اتبعت أفضل ممارسات خدمة العملاء.

يقول 32٪ من العملاء إنهم يتركون الخدمة التي يحبونها بعد تجربة خدمة عملاء سيئة لمرة واحدة ، مما يعني أن تجربة واحدة لا تلبي توقعات جمهورك ستأخذهم بعيدا عن المنتجات التي “تحبها” وليس فقط المنتجات التي تفيدهم. خلاصة القول هنا هي أن اتباع أفضل نصيحة تالية لخدمة عملاء متجرك الإلكتروني أمر أساسي وسيبقي جمهورك المستهدف سعيدا.

10 طرق لتحسين خدمة العملاء لمتجرك عبر الإنترنت

1. أنا أعمل على خطة فعالة لخدمة العملاء

يرتبط تقديم خدمة عملاء جيدة ارتباطا وثيقا بفهم طبيعة عملائك وما يحتاجون إليه، لذلك من المفيد التخطيط للآليات التي ستتبعها للتواصل مع جمهورك والرد على استفساراتهم أثناء تطوير خطتك التسويقية، خاصة وأن عملاء اليوم لا يعتمدون على منصة واحدة، مما يعني أنه يجب تسهيل التواصل معك بطرق متعددة ومع التطبيقات والإجراءات المختلفة التي يستخدمها جمهورك الحالي.

2. تسهيل تواصل العملاء معك

أعلم أنك قد تتلقى العديد من الرسائل المكررة أو حتى العشوائية ، لذلك يمكنك التفكير في إخفاء أزرار الاتصال على موقع الويب الخاص بك أو تعقيد عملية الوصول. على الرغم من أن هذا النهج يتجنب المشاكل السابقة ، إلا أنه يمكن أن يمنع العملاء المهتمين حقا بالتواصل معك ، ومن ثم يترددون في طلب مساعدتك واتخاذ إجراءات فورية ، وغالبا ما يكون لهذا الإجراء تأثير سلبي على متجرك.

النصيحة هنا هي تسهيل تواصل العملاء معك من خلال وضع زر بارز في الشريط العلوي، أو ظهور دردشة مباشرة بمجرد دخولهم إلى موقعك الإلكتروني أو إحدى صفحاتك، مما يشجعهم على سؤالهم وإبلاغهم بأنه يمكنك الرد عليهم والتفاعل معهم، مما يمنحهم الثقة في متجرك وخدمة العملاء التي تقدمها.

أما بالنسبة للرسائل المكررة والعشوائية ، فيمكن أن تختفي تدريجيا عن طريق إنشاء قاعدة معرفية ، وتفعيل وظيفة الرد التلقائي واستخدام خطاب تحقق (رمز التحقق) في صفحة الاتصال ؛

3. تحسين مهارات فريق الدعم الخاص بك

تعد مهارات فريق الدعم واحدة من أهم الأشياء من أجل تقديم خدمة العملاء التي يتوقعها جمهورك بنجاح من متجرك عبر الإنترنت. تشمل الصفات التي يجب على الفريق إظهارها الفهم والتعاطف والسرعة والمساعدة ، وكلها يجب أن تكون مصحوبة بتوفير معلومات مفيدة وشاملة تتعلق بالأسئلة التي يطرحها العملاء في متجرك.

لذلك ، من المفيد جدا بالنسبة لك عقد دورات تدريبية لفريق الدعم الخاص بك وتزويدهم بالمواد التي يحتاجونها. تماما كما لو كنت غالبا ما تسألهم من وقت لآخر عن رأيهم في تجربة خدمة العملاء الخاصة بهم. بالنسبة للعملاء ، عند تطوير آلية خدمة العملاء التي تتبع متجرهم الإلكتروني ، حاول الاستفادة من نصائحهم وتحديد احتياجات جمهورك ومعظم الأسئلة أو المشكلات التي ترضيهم.

تأكد من أن فريق الدعم لديه الكثير من البيانات المفيدة للاستماع إليها وربما إثراء جودة الخدمة التي تقدمها ، وبهذه الطريقة ، ستساهم في تطوير روح الفريق والمشاركة ، والتي ستنعكس في النهاية في تعزيز خدمة العملاء.

4. التزم بالأدوات المناسبة أثناء توفير خدمة العملاء لمتجرك عبر الإنترنت

قد يكون لديك فريق دعم كبير يتمتع بدرجة عالية من التعاطف والتفهم، ولكن البرامج التي تستخدمها لا يمكن أن تساعدك على تنظيم خدمة العملاء أو إعطائك البيانات المهمة التي تحتاجها، مثل واجهة فريدة وبسيطة تحدد حالة الرسائل التي تتلقاها، وتعرض معلومات الاتصال السابقة، وما إلى ذلك، مما يعني أنه لا يمكنك الاستفادة من عناصر الفريق.

يرجى ملاحظة أن استخدام برنامج دعم فني شامل ومنظم أمر ضروري لتوفير الكثير من الوقت والمال وتجنب استنزاف طاقة فريق الدعم. لذلك ، من المهم اختيار برنامج ، على سبيل المثال ، يوفر سجلا لرسائل العملاء السابقة ووظائف صندوق البريد المشترك والقدرة على إسناد الرسائل الواردة إلى الأعضاء المعنيين.

يمكنك العثور على هذه الميزات وغيرها في خطة خدمة العملاء في زيتون. أوصيك بالنظر إلى ميزاته وموازنته مع احتياجات فريقك حتى تفهم المكافآت التي يمكنك الحصول عليها من خلال نظام بسيط يسهل تخصيصه وفقا لمتطلباتك.

5. تزويد عملائك بمحادثات الدردشة المباشرة

وتعد الدردشة المباشرة حاليا وسيلة مفضلة للعملاء للتواصل لعدة أسباب، منها 79٪ من العملاء موضحين أنهم يعتمدون على المحادثات المباشرة لأنها الأسرع، في حين يوافق 46٪ من العملاء على أن هذه هي الطريقة الأكثر فعالية لحل مشاكلهم والرد على استفساراتهم. فهم هذه الأسباب لا يستغرق الكثير من الوقت ، أولا وقبل كل شيء ، نحن نحب التفاعل.

تمنحنا المحادثات الفورية التفاعل الذي نريده ونسمع أصواتنا أثناء حديثنا. بالإضافة إلى ذلك ، تنطبق المحادثات على الطريقة التي تعمل بها المتاجر عبر الإنترنت ، حيث يعتمد الجمهور على الوصول الفوري إلى المنتجات ويكون الأمر سهلا تقريبا. ستفيدك الدردشة المباشرة في العديد من المواقف ، مثل:

  • عندما يحتاج العملاء إلى شراء منتج معين ولكنهم يرغبون في معرفة المزيد عن مواصفاتهم ومزاياهم ، بدلا من الذهاب إلى منافس ، إذا رأوا زرا للتواصل معك على الفور ، فمن المرجح أن يتواصلوا معك ويستمروا في تصفح موقع الويب الخاص بك.
  • إذا كان لدى العميل مشكلة في عملية الدفع الإلكتروني لمنتج أو خدمة تبيعها ، فمن المرجح أن يتواصل معك ويتبع الحل الذي اقترحته
  • وينطبق الشيء نفسه على المواصفات المطلوبة لفهم هذا المنتج (مثل أحجام ملابس معينة) أو سياسات الاستبدال والإرجاع.

لا تقتصر المزايا هنا على تفضيلات العملاء، ولكن هناك أيضا ميزة مهمة جدا لفريق الدعم الخاص بك، وهي أن الرسائل الفورية يمكن أن تكون متعددة، على عكس المكالمات الهاتفية، حيث يمكن لأعضاء فريق الدعم الرد على رسائل متعددة في نفس الوقت، مما يسرع من حل عدد كبير من المشكلات وبالتالي زيادة رضا العملاء.

6. امنح عملائك إمكانية الوصول الذاتي إلى الحل

يفضل العديد من العملاء البحث عن المشاكل التي يواجهونها قبل أن يقرروا التواصل معك، لذلك من المفيد أن يكون لديك قاعدة معرفية حيث يمكنك شرح فوائد المنتج بالتفصيل والإجابة على الاستفسارات الأكثر شيوعا التي يواجهها فريق الدعم، الأمر الذي لا يساعدك فقط على تلبية احتياجات العملاء الذين يرغبون في حل المشكلات بأنفسهم.

لكنه يتجنب أيضا إضاعة الوقت في تكرار نفس الإجابات ويوفر جهد فريق الدعم حتى يتمكن الأعضاء من الإجابة على الأسئلة غير الشائعة وحل الأسئلة الجديدة التي تواجه الجمهور. لا يقتصر الدعم الشامل هنا على قاعدة المعرفة ، ولكنه يوفر أيضا للعملاء صفحات مخصصة تحتوي على الأسئلة والأجوبة الأكثر شيوعا ، ثم يحفز العملاء على قراءتها.

إذا ألقينا نظرة على زيتون، يمكن أن تساعدك على إنشاء قاعدة معرفية فريدة يمكن تخصيصها بالطريقة التي تريدها ويمكن تهيئتها لمحركات البحث بحيث يسهل على العملاء العثور عليها عند البحث على محرك بحث خارجي، مثل جوجل، لإيجاد حل لمشاكلهم. كما أنه يمكنك من إضافة استجابات تلقائية إلى الرسائل التي تتلقاها ، والتي تغطي الجوانب المهمة لتوفير خدمة العملاء لمتجرك عبر الإنترنت.

7. تجنب الازدواجية حتى توفر الطاقة

يعد استخدام قوالب الرسائل الجاهزة أحد الأشياء التي تهتم أكثر بالالتزام بها من أجل إثراء تجربة خدمة العملاء الخاصة بك. ستساعدك هذه القوالب الجاهزة أيضا على تعليم أعضاء فريق الدعم الجدد الأساسيات لمتابعة وعرض روح متجرك عبر الإنترنت والقيم التي تهتم بها.

تماما كما تهتم بتجنب الازدواجية لتوفير طاقة فريق الدعم ، تجنب حقيقة أن العملاء قد يشرحون موقفهم عدة مرات. على سبيل المثال ، يشعر العميل بالإحباط لشرح مشكلته مرة ثانية ، وكلما زاد احتمال شرحه لنفس المشكلة مرارا وتكرارا ، زاد احتمال تحوله إلى عميل غاضب.

لحل هذه المشكلة، اطلب من أعضاء الفريق تسجيل أي بيانات مهمة أثناء تواصل العميل معهم، ثم احفظ هذه التعليقات في موقع مخصص يمكن للأعضاء الفرديين عرضه بسهولة لعرضها إذا كان العميل يتواصل معهم في المرة التالية. إذا كنت تستخدم برنامج دعم فني يحتفظ تلقائيا بالرسائل السابقة إلى العميل، فقد لا تكون هذه الخطوة الإضافية مطلوبة.

سيتطلب ذلك مواقف ينظر فيها فريق الدعم إلى المحادثات السابقة لفهم التفاعلات السابقة مع العملاء واتخاذ إجراءات أكثر انسجاما مع الأسئلة أو الاستفسارات التي أثاروها ، مما يعزز عملية “التخصيص” ، والتي تقودنا إلى الخطوة الثامنة.

8. تخصيص رسائلك مع عملائك

إن تزويد العملاء بخدمة فورية مخصصة هو الهدف المثالي الذي أوصي بالالتزام به ، ويريد العملاء منك فهم احتياجاتهم وفهم الطريقة المثالية التي يمكنك من خلالها بيع كل منتج ، وليس فقط الاتصال بهم بالاسم عند التواصل معهم عبر الدردشة المباشرة أو البريد الإلكتروني.

إذا كان العميل مرتبكا ، فقد يتصل بك لمساعدته في اتخاذ قرار الشراء. لاحظ أن تقديم إجابة لا تناسبه سيؤخر شرائه للمنتج ويولد مشاعر سلبية مثل الغضب والإحباط، وقد يدفعه إلى اللجوء إلى منافس بحثا عن تجربة تناسبه.

ومع ذلك ، فإن تجربة معاملة العملاء كشخص وحالة خاصة تعزز ثقتهم بك وتخلق رابطة قوية بينكما ، مما يجعلهم يرغبون في تجربة المزيد مما تقدمه وحتى التوصية بهم للمعارف المهتمين. لاحظ أيضا أن هذه الخطوة ستساعدك على فهم احتياجات كل عميل ، ثم استخدام هذه البيانات لتحسين خدمتك والمساعدة في إنشاء خدمات إضافية تتوافق مع احتياجات جمهورك.

9. استفد من آراء العملاء وتقييماتهم في أي وقت وفي أي مكان

يأخذ العديد من العملاء نظرة إيجابية للجمهور الذي يدعوهم إلى تقييم أعمالهم وقبول هذه التعليقات علنا. كل يوم ، وخاصة في المتاجر عبر الإنترنت ، يدرك الجمهور أهمية آرائهم ، وهم يحدثون فرقا يجب سماعه ودراسته.

وهذا يتفق مع مدى تأثير الآراء الإيجابية على ارتفاع مبيعات منتج معين، والعكس صحيح، فقد انخفضت مبيعات المنتجات ذات التصنيف السلبي، حيث يتخذ معظم العملاء اليوم قرارات الشراء بناء على التقييمات التي يجدونها على الإنترنت.

لذلك ، يعد الاستماع بعناية إلى عملائك جزءا مهما جدا من خدمة عملاء متجرك عبر الإنترنت. لا يتضمن تتبع رأي جمهورك ملف التعليقات المرسل إلى بريدهم الإلكتروني فحسب ، بل يتضمن أيضا تقييمهم لتجربة الدردشة المباشرة بعد انتهاء المحادثة ، وحتى التعليقات التي قد يتركونها في متجرك عبر الإنترنت إذا كانت هذه الميزة متوفرة في متجرك ، ولكن أيضا تتبع الآراء على أي نظام أساسي يستخدمه جمهورك.

على سبيل المثال ، مواقع التصنيف الأخرى و YouTube ومنصات التواصل الاجتماعي وحتى تعليقات Twitter ، مما يعني أن البحث عن الأماكن التي لم يفكر فيها جمهورك مهم جدا لفهم سمعة متجرك عبر الإنترنت والخطوات التي يجب اتخاذها لتحسينها.

يمكن أن يؤدي هذا النهج أيضا إلى تحسين شعور العملاء وانطباعهم عن علامتك التجارية ، خاصة وأن 81٪ من العملاء يقولون إنهم يشعرون بالإحباط عندما يشاركون مراجعة سلبية لتجربة شراء شركة معينة ، لكن مسؤوليهم لم يتخذوا إجراءات حقيقية لتجنب ذلك.

قد يحفزهم ذلك على الاستمرار في تقليل التجارب السلبية للمعارف بدلا من شراء المنتجات وتحويلهم إلى عملاء غاضبين ، لذا فإن اتخاذ خطوات استباقية من خلال البحث عن آرائهم على مختلف المواقع والتطبيقات سيساعد على تجنب كل هذه الأشياء.

10. الالتزام بالسرعة والدقة لتحسين خدمة العملاء في المتجر الإلكتروني

الإنترنت سريع ، وزيارة المستخدم إلى متجر عبر الإنترنت تعني أنه يهتم بالسرعة – سواء كان ذلك الإجابة على أسئلتهم أو التعرف على ميزات المنتج – لذلك من المنطقي أن يتوقع العملاء عندما يتصلون بك للحصول على دعم فني سريع. أثناء الالتزام بالرد الآلي الموضح أعلاه ، باستخدام المحادثات الفورية والنصائح لإنشاء قاعدة معرفية ، يمكنك تحقيق قفزة هائلة في جودة خدمة العملاء.

ولكن في النهاية ، لن ينتج عنه التأثير المطلوب إلا إذا كنت تصر على الاستجابة. في الوقت نفسه ، السرعة نفسها ليست مقياسا لأداء خدمة العملاء في الفريق ، بل يجب أن تكون مصحوبة بالدقة ، أي الإجابة على أسئلة العملاء بمعلومات معينة وصحيحة.

بعد التواصل مع العميل

بعد تنفيذ هذه الخطوات يجب عليك دراسة أداء خدمة العملاء التي تقدمها للنظر في فرص النمو وتحديات الاستمرارية، لذلك يجب أن يكون لديك خطة تقييم وتحليل واضحة حتى تصبح في نهاية المطاف على دراية بما يلي:

  • ساعات الذروة، وهي الفترة التي تتلقى خلالها معظم الرسائل
  • الموضوعات والأسئلة الأكثر مشاركة ، حتى تتمكن من التفكير في خيار كتابة شرح كامل لها في قاعدة معارفك
  • رضا العملاء عن الخدمة

بشكل عام ، من الأهمية بمكان وضع خطة تحليلية لأداء خدمة العملاء في المتاجر الإلكترونية ، والتي يجب أن تستغرق وقتا طويلا لدراستها وأن تكون مصحوبة بالغرض الرئيسي المتمثل في تقديم أفضل خدمة.

الخلاصة

ضع في اعتبارك أنه من خلال عرض منتج معين لجمهورك ، فإن الهدف هو مساعدتهم على تحسين نوعية حياتهم من حيث صلتها بالصناعة ، وترتبط خدمة العملاء الجيدة ارتباطا وثيقا ، لذلك يجب ألا تتخذ تدابير دفاعية عندما تتلقى تعليقات سلبية وتتجاوز الأناقة. استفد دائما من آراء فريق الدعم ومراجعات العملاء ، ومن المهم أن تتصرف بناء على توصياتهم حتى يشعروا بأن آرائهم مهمة وأنك تحسن خدمتك بسبب هذه التعليقات.

يجب عليك أيضا التأكد من أن جميع ميزات خدمة العملاء في متجرك عبر الإنترنت متوفرة على هاتفك وسهلة الاستخدام ، وليس فقط من خلال جهاز الكمبيوتر الخاص بك. اعتمد على برنامج دعم فني شامل يوفر لك مجموعة من الميزات التي توفر لك الوقت والجهد والمال.

نشر بتاريخ: خدمة العملاء منذ 3 أشهر

زر الذهاب إلى الأعلى